Деловая коммуникация

Введение………………………………………………………………………….3

1.Бизнес коммуникации………………………………………………………….5 2. Технологии бизнес – коммуникаций (IMC). Международная ассоциация бизнес – коммуникаций (IABC)…………………………………………………8

3. Планирование PR-кампании как суммы технологий………………………11

Заключение………………………………………………………………………20

Список использованной литературы…………………………………………..21

Тема: Бизнес — коммуникации как инструмент формирования корпоративного имиджа

Введение

Актуальность данной тематики обусловлена тем, что к началу-середине 1990-х годов резко возросла озабоченность компаний тем, как они воспринимаются своими группами общественности. В российских организациях начали активно создаваться подразделения по связям с общественностью, в числе целей которых — формирование имиджа организации. Корпоративный имидж, корпоративная марка занимают все больше внимания экономистов, маркетологов, журналистов, культурологов, политологов, лингвистов во всем мире.

Корпоративный, или организационный имидж — это образ организации в представлении групп общественности. Позитивный имидж повышает конкурентоспособность коммерческой организации на рынке. Он привлекает потребителей и партнеров, ускоряет продажи и увеличивает их объем. Он облегчает доступ организации к ресурсам (финансовым, информационным, человеческим, материальным) и ведение операций.

Позитивный имидж значим не только для коммерческих организаций. Госструктурам он обеспечивает поддержку населения, бизнеса, средств массовой информации. Университетам, больницам, фондам — помогает вести сбор средств/пожертвований, а также привлекать лучшие ресурсы из возможных. Так, например, широкая позитивная известность МГУ во всем мире — один из факторов развитой глобальной телекоммуникационной системы, которой он располагает.

Высокая значимость имиджа для успеха организации стимулирует развернутые исследования на эту тему. Работа по формированию, поддержке и оптимизации имиджа ведется сегодня не только для организаций и персон, но и для государств, а также регионов стран и мира.

Глобализация рынков и методов деловой активности, развитие глобальных информационных коммуникаций, мощных систем поддержки решений обусловили резкий рост значимости работы все большего числа структур и организаций по созданию имиджа.

Имидж ассоциируется прежде всего с паблик рилейшнз (PR, связи с общественностью).

Паблик рилейшнз — самостоятельная функция менеджмента по установлению и поддержанию коммуникаций между организацией и ее группами общественности. Кроме того, к сфере своих полномочий относят имидж и те, кто занимается рекламой, маркетинговыми коммуникациями, корпоративными коммуникациями, отношениями с СМИ, организационным поведением и человеческими ресурсами организации, журналистикой. Имиджмейкер — термин, стоящий в одном ряду сегодня с ньюз-мейкерами (журналистами) и PR- специалистами.

Особое значение имидж имеет для крупных и/или хорошо известных организаций. Такая организация — на виду общественности и в центре внимания СМИ. Ей некуда спрятаться от общественного порицания и невозможно бесследно раствориться в рыночной стихии. Поэтому крупные организации постоянно работают с общественным мнением, используя как собственные подразделения паблик рилейшнз/коммуникаций, так и привлекая внешние агентства.

Целью данной работы является анализ бизнес — коммуникаций как инструмента формирования корпоративного имиджа.

Основные задачи:

1. Рассмотреть понятие бизнес – коммуникаций

2. Изучить использование технологий бизнес — коммуникаций

3. Рассмотреть планирование PR-кампании как суммы технологий

1. Бизнес – коммуникации

За последнее десятилетие Россия серьезно продвинулась по пути экономических и политических реформ: появились и активно развиваются социальные институты, необходимые для нормального функционирования современной рыночной экономики. Политическая и экономическая открытость дала импульс расширению различных сфер бизнеса. Соответственно возросла интенсивность бизнес — коммуникаций, без которых невозможно сегодня представить нормальную работу коммерческих и государственных структур. Бизнес — коммуникации представляют собой самостоятельную управленческую функцию, суть которой состоит в эффективном взаимодействии с окружающей средой по средствам обмена информацией. Создание развитой коммуникационной сети в деловом мире – принципиальная задача современного бизнеса в любом масштабе. Истоки бизнес — коммуникаций лежат в public rеlаtions. Можно утверждать, что стабильный успех в бизнесе зависит от людей и деловых связей, которые эти люди создают, поддерживают и развивают. Участниками бизнес — коммуникаций становятся представители разных областей деятельности. Бизнес — коммуникации включают все многообразие форм делового общения, которые в последние десятилетия превратились в настоящую технологию ведения бизнеса. Современные бизнес — коммуникации также представляют собой самостоятельную управленческую функцию, эффективное выполнение которой возможно только при профессиональном подходе. Практика показывает, что модель бизнес — коммуникаций наилучшим образом подходит к укреплению репутации и позитивного имиджа компаний, поскольку соединяет в себе преимущества всех технологий работы с целевыми аудиториями: маркетинга, рекламы, PR.

Одним из симптомов роста актуальности бизнес — коммуникаций в России можно считать увеличение количества агентств и компаний, в названии которых присутствует слово “коммуникационный”.

Многие отечественные PR и рекламные агентства полного цикла, переориентируются на оказание широкого спектра услуг в сфере бизнес — коммуникаций, а поэтому тенденция смены названий – это не столько дань моде, сколько показатель реальных изменений в бизнесе и обществе. В последние годы российский бизнес всё большее внимание начинает уделять собственному образу в глазах целевых аудиторий. Пока это наблюдается в основном в случае крупных российских компаний, которые вступают в семью ведущих транснациональных корпораций мира. Отечественные компании, в большинстве своем представляющие отрасли ТЭК и финансы, в полной мере ощущают необходимость формирования и продвижения собственного корпоративного имиджа: западное бизнес-сообщество внимательно оценивает как финансовые показатели, так и имидж компании, считая их одинаково важными.

Действующие на рынке западные транснациональные компании могут апеллировать к многолетней репутации надежных партнеров: российский бизнес еще слишком “молод” для этого, а поэтому для него актуальность управления корпоративным имиджем многократно возрастает. Наряду с торговой маркой (“брэндом”) и репутацией корпоративный имидж является неотъемлемой частью нематериальных активов компании. Успешное развитие всех трех видов нематериальных активов не только приносит реальную прибыль, но также существенно повышает ее рыночную стоимость и инвестиционную привлекательность в перспективе. Известно, что стоимость крупнейших транснациональных компаний (АЙ-БИ-ЭМ, Бритиш Петролиум, Кока-кола, Майкрософт) на 70-80% состоит стоимости нематериальных активов. Именно поэтому центр тяжести в современных бизнес-коммуникациях смещается в сторону управления корпоративным имиджем. Имидж — это наиболее сложный и многоликий аспект корпоративной идентификации. Имидж целенаправленно формируется за счет опосредованного воздействия через СМИ и различного рода специальных мероприятий. Создание имиджа — медленный процесс/ и изменения не будут эффективными до тех пор, пока сознание целевых аудиторий не воспримет содержание корпоративного имиджа. Ответственность за формирование корпоративного имиджа несут службы, в компетенцию которых входит взаимодействие с внутренними и внешними аудиториями. К таким службам относятся: отделы корпоративного развития, PR-службы, отделы рекламы и маркетинга, то есть все, кто вовлечен в сферу бизнес-коммуникаций. Целью бизнес-коммуникаций компании является формирование позитивного корпоративного имиджа, работающего на повышение ее конкурентоспособности на рынке. Он облегчает доступ организации к различным ресурсам: финансовым, информационным, человеческим, материальным.

Успешный процесс формирования корпоративного имиджа требует коммуникационного планирования, организации, контроля. Имидж помогает приблизить компанию к своим целевым аудиториям, сделать ее более открытой. Каким же должен быть корпоративный имидж компании, чтобы соответствовать ожиданиям целевых аудиторий? Можно назвать несколько признаков корпоративного имиджа:

1. имидж опирается на объективные маркетинговые и субъективные символические характеристики компании: торговую марку, логотип, специализацию, потребительские аудитории, корпоративную историю, организационную культуру, территориальное положение, объем капитала и т.п.

2. “образ корпорации” должен быть правдоподобным, достоверным, то есть целевые аудитории должны доверять имиджу компании. Стратегия информационной открытости является одним из ключевых элементов развития имиджа компании.

3. имидж должен быть ярким и конкретным. Эмоционально окрашенный, построенный на нескольких уникальных характеристиках образ компании создает реальные рыночные преимущества в ее деятельности.

4. образ корпорации должен быть простым, ориентированным на архетипические ожидания целевых групп.

2. Технологии бизнес – коммуникаций (IMC). Международная ассоциация бизнес – коммуникаций (IABC)

Формирование и управление корпоративным имиджем становится эффективным при использовании продвинутых технологий бизнес-коммуникаций. К таким технологиям в частности относятся интегрированные маркетинговые коммуникации (Integrated Marketing Communications). IMC – это философия и стратегия бизнес-коммуникаций, следуя которой можно вывести на новый качественный уровень все виды взаимодействия целевыми аудиториями. Стратегия IMC позволяет превратить набор мероприятий по продвижению, рекламе и PR в эффективную маркетинговую стратегическую политику с привлечением всего арсенала исследовательских и рекламных средств. Стратегия IMC опирается на деловое сотрудничество и взаимопонимание специалистов, представляющих все сферы маркетинговых коммуникаций. IMC учитывают все каналы бизнес — коммуникаций, создавая эффект синергии при реализации мероприятий по управлению корпоративным имиджем. Реализация IМС наилучшим образом происходит в условиях информационной открытости. К принципам информационной открытости компаний относятся регулярность и оперативность предоставления информации, ее доступность для большинства акционеров и иных заинтересованных лиц, достоверность и полнота ее содержания, соблюдение разумного баланса между открытостью компании и соблюдением корпоративных интересов. В целом информационная открытость основана на эффективном управлении информационными потоками от компании к реальным и потенциальным клиентам и инвесторам, на информировании о компании, ее услугах, новинках, программах, социальной деятельности, в конце концов — даже о факте ее существования. Инструментарий продвижения корпоративного имиджа многообразен и включает все средства бизнес — коммуникаций: рекламу, PR, маркетинг, investor-relations. При этом происходит постепенная интеграция, взаимопроникновение всех названных сфер бизнес — коммуникаций. Например, если речь заходит о корпоративной рекламе как средстве конструирования образа компании, то это вовсе не означает ограничения воздействия на целевые аудитории только рекламными средствами. Ведь элементы корпоративной рекламы весьма разнообразны: это название и логотип компании; буклеты, корпоративный сайт и корпоративное видео; фирменный стиль, воплощенный в сувенирной и полиграфической рекламно-информационной продукции. К корпоративной рекламе можно даже отнести архитектурный стиль и оформление интерьера офиса компании и корпоративную спецодежду. Управление всеми названными элементами требует сотрудничества специалистов всех сфер бизнес — коммуникаций. Сфера бизнес — коммуникации включает профессионалов в области рекламы, маркетинга, связей с общественностью, корпоративному развитию, то есть всех тех, кто включен в создание корпоративного имиджа. Существует уникальная организация, объединяющая представителей разных профессиональных сфер бизнес коммуникаций, позволяющая им обмениваться опытом на основе развития междисциплинарных контактов в пространстве бизнес — коммуникаций.


Деловая коммуникация является одной из наиболее распространённых форм общения.

С этой формой общения мы встречаемся практически ежедневно: в школе, университете, на работе, в официальных учреждениях. Деловая коммуникация используется при общении коллег, начальников и подчинённых, преподавателей и учеников, партнёров и конкурентов. Она определяет, будет ли это общение эффективным.

Регламентированность деловой коммуникации

Отличительной особенностью деловой коммуникации является её подчинение установленным правилам и нормам. Они определяются степенью официальности, типом и формой делового общения, задачами и целями, которые стоят перед собеседниками, а также общественными нормами поведения и национально-культурными традициями.

Деление по признакам

Деловая коммуникация в зависимости от различных признаков делится на устную и письменную, диалогическую и монологическую, публичную и межличностную, опосредованную и непосредственную, дистантную и контактную.

Формы существования деловой коммуникации

Существовать деловая коммуникация может в таких формах, как письменная и устная. В письменной форме она представлена всеми официально-деловыми документами (заявление, договор, расписка, доверенность, завещание и т.д.). В устной форме наиболее часто этот вид коммуникации употребляется в деловых встречах, переговорах, консультациях. В зависимости от ситуации, характер делового разговора может изменяться. Чаще всего применяются такие виды общения, как деловая беседа, публичное выступление, совещание или презентация.

Несколько советов

Чтобы успешно проводить деловое общение , необходимо придерживаться общих правил. Во-первых, не перебивайте собеседника, дайте ему высказаться. Во-вторых, общайтесь вежливо, не повторяйтесь, говорите по сути. Ну и, конечно же, ваш внешний вид должен внушать доверие, обратите внимание на свою внешность. Кроме того, старайтесь вести общение и на невербальном уровне. Если вы будете придерживаться этих советов, то успех вам обеспечен.

Отличительной чертой деловой коммуникации является ее строгая регламентированность и подчиненность правилам, которые определяются типом и формой делового общения, целям общающихся, общественными нормами поведения, степенью официальности. Основными жанрами делового общения является диспут, переговоры, брифинг (устная форма), а также заявление, расписка, договор (письменная форма).


Дата добавления: 2015-05-30; просмотров: 2107; Опубликованный материал нарушает авторские права? | Защита персональных данных |


Не нашли то, что искали? Воспользуйтесь поиском:

Читайте также:


Тема 1. Сущность и значение деловых коммуникаций для эффективного менеджмента

План:

1)Сущность и содержание понятия «деловые коммуникации»;

2)Предмет и задачи дисциплины «Деловые коммуникации», ее место в системе научных знаний;

3)Тенденции развития деловых коммуникаций.

1. Сущность и содержание понятия «деловые коммуникации»

В современных условиях искусство управления людьми (в т.ч. и с помощью деловых коммуникаций) становится решающим условием, обеспечивающим конкурентоспособность организаций и стабильность их предпринимательского успеха. Проблемы взаимодействия личностей, групп и организаций влияют на повышение эффективности производства, укрепление дисциплины и сокращения текучести кадров.

Перейдем к коммуникациям (или общению).

Вопрос, о том, что такое общение (об определении понятия «коммуникация», «общение») является достаточно сложным.

Однако на основе личного опыта каждый знает, о чем идет речь. Говорит человек по телефону, беседует с клиентом об условиях оформления кредита в банке, объясняет прохожему, как пройти к аптеке, выступает на конференции – все это общение.

Содержание категории «коммуникация» («общение») многообразно: это не только определенный вид человеческой деятельности, но и многогранный процесс, включающий в себя:

— формирование определенных образцов и моделей поведения;

— взаимодействие людей;

— взаимное влияние людей друг на друга;

— обмен информацией;

— формирование отношений между людьми;

— взаимное переживание и понимание людьми друг друга;

— формирование образа внутреннего «Я» человека.

В психологии общение – это процесс взаимодействия между людьми, состоящий в обмене между ними информацией познавательного или эмоционально-оценочного характера, в ходе которого возникают, проявляются и формируются межличностные отношения.

То есть в процессе общения происходит процесс обмена мыслями, идеями, чувствами, эмоциями.

Таким образом коммуникацияпредставляет собой процесс обмена информацией. Это передача мыслей (идей), эмоций (чувств) или отношений одного или нескольких человек другому или другим людям с целью побудить их к действию.

Информация представляет из себя не только отдельные фразы, что услышано или прочитано, а всю совокупность «воспринятого сигнала»: тон, интонацию, настроение, шорох, цвет, одежду, черты лица, окружающую обстановку и даже возникающие воспоминания и ассоциации.

В более широком планекоммуникацияможно определить как сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятия и понимания другого человека.

Учитывая сложность самого процесса общения и трудность его определения, можно выделить самые существенные характеристики коммуникаций (общения):

1) общение включено в индивидуальную или групповую практическую деятельность людей;

2) общение всегда связано с обменом информацией, социальным опытом, чувствами, настроением, духовными смыслами;

3) общение лежит в основе формирования межличностных отношений.

По содержанию общение может быть представлено как:

1) материальное – обмен продуктами и предметами деятельности;

2) когнитивное (от лат. cognitio, «познание, изучение, осознание») –обмен знаниями;

3) деятельное – обмен действиями, операциями, умениями;

4) кондиционное – обмен психологическими или физиологическими состояниями;

5) мотивационное – обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями.

Люди вступают в общение, преследуя определенные цели. Цели общения многообразны и представляют собой средства достижения всего спектра потребностей человека: социальных, биологических, культурных, познавательных, творческих, эстетических, а также потребностей личностного роста, нравственного развития и ряда других.

Оценки специалистов показывают, что в активной жизни большинства людей процессы общения, коммуникации занимают до 75% времени. Коммуникации позволяют людям совместно трудиться, накапливать и передавать огромный запас знаний.

Теперь перейдем к деловым коммуникациям (деловому общению) (т.е. что представляет собой деловое общение, какие признаки его характеризуют, чем оно отличается от других видов общения).

Менеджеры в силу специфики своей деятельности должны в совершенстве владеть технологией и искусством коммуникации. По оценкам специалистов, до 80% рабочего времени менеджеров всех уровней расходуется на те или иные виды общения.

Деловые коммуникации в основном представлены в виде межличностного общения. Наряду с общими характеристиками, присущими любому виду общения, деловое общение обладает и рядом особых признаков, определяющих его специфику.

Для чего же люди вступают в деловое общение: для того чтобы насладиться обществом другого человека; поведать ему о своих мыслях и чувствах; завязать дружеские отношения? В первую очередь – не для этих целей.

Деловое общение значимо для партнеров по общению не само по себе, как способ организации и оптимизации того или иного вида предметной деятельности – производственной, научной, коммерческой и т.д. Это процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый их совместной деятельностью. Деловое общение – необходимая составляющая человеческой жизни, важнейший вид отношений с другими людьми.

Таким образом, деловые коммуникации представляют собой особую форму взаимодействия людей в процессе определенного вида трудовой деятельности, которая:

— содействует установлению нормальной морально-психологической атмосферы труда и отношений партнерства между руководителями и подчиненными, между коллегами;

— создает условия для продуктивного сотрудничества людей в достижении значимых целей, обеспечивая успех общего дела.

Предметом деловых коммуникаций является дело (т.е. любые социально-значимые проблемы, возникающие во всех сферах жизни общества – экономической, социальной, политической, духовной, требующие для своего решения совместных усилий). Любое общее дело предполагает взаимодействие и общение участников.

Информация, передаваемая с помощью деловых коммуникаций, выступает одним из важнейших инструментов управления. Анализируя и передавая информацию, получая затем обратные сигналы, менеджер планирует, организует, координирует, мотивирует и контролирует подчиненных. Большинство подчиненных на вопрос, какие качества они ценят в своем руководителе, на первом месте назвали умение выслушивать подчиненных. Таким образом, каждый менеджер обязан быть коммуникатором.

Содержание деловых коммуникаций определяется самим предметом делового общения и представляет собой обмен информацией, знаниями, опытом для решения конкретной проблемы.

Цель деловых коммуникаций – организация совместной деятельности и ее направленность на решение социально-значимых проблем.

Можно отметить, что коммуникация – важный и обязательный компонент менеджмента и бизнеса.

Это обусловлено следующими обстоятельствами:

1) изучение бизнеса подразумевает эффективную коммуникацию;

2) продавец обычно ведёт переговоры посредством двустороннего общения;

3) управляющий кадрами использует интервью как форму двустороннего общения;

4) менеджеры доводят задания до подчинённых;

5) плохой менеджмент или производственное общение могут вызвать производственные конфликты; плохо составленные отчёты могут вести к ошибочным решениям и т.п.

Существует ряд важных областей (сфер) коммуникативного взаимодействия администрации (руководства) организации с персоналом (см. рисунок 1).

Рисунок 1 – Сферы коммуникативного взаимодействия

руководства с персоналом

Рассмотрим их подробнее.

1) наём на работу (цель коммуникации в этом случае – убедить потенциального сотрудника в достоинствах работы на данном предприятии, а также получить определённое представление о новичке);

2) ориентация (целью коммуникации в этой области является формирование у людей чувства знакомства с работой и уверенности в её достоинствах, раскрытие основных принципов политики администрации);

3) функционирование (цель коммуникации – обеспечение сотрудников необходимой информацией об их рабочей функции и роли в организации);

4) индивидуальная оценка (посредством коммуникации руководитель сообщает подчинённому свою оценку его вклада в деятельность фирмы) (т.е. оценивает его работу);

5) личная безопасность (коммуникация позволяет предоставить информацию работникам о мерах и степени их безопасности в трудовом процессе);

6) дисциплина (целью коммуникации является ознакомление работников с правилами и инструкциями фирмы таким образом, чтобы они могли лучше к ним приспособиться).

7) выработка и принятие управленческих решений;

8) разрешение всевозможных внутриорганизационных конфликтов (в т.ч. и трудовых).

Исходя из вышеизложенного, можно отметить, что деловые коммуникации – это процесс, при котором происходит обмен деловой информацией и опытом работы. Они направлены на достижение определенного результата в совместной работе (решение конкретной задачи), и включают в себя психологический контакт деловых партнеров, обмен эмоциями.

Умение найти оптимальный вариант деловых взаимоотношений (как на вертикальном, так и на горизонтальном уровнях управления) требует овладения искусством делового общения.

Роль и интенсивность общения в современном обществе возрастают: постоянно увеличивается число людей, занятых в профессиональной деятельности, связанной с общением.

Умение строить отношения с людьми, находить индивидуальный подход к сотрудникам, коллегам, клиентам, руководству необходимо каждому.

В свое время прагматичный Дж. Рокфеллер, хорошо понимая значение общения для деловой деятельности, говорил: «Умение общаться с людьми такой же покупаемый за деньги товар, как сахар или кофе.

И я готов платить за это умение больше, чем за какой-либо другой товар в этом мире».


Дата добавления: 2015-12-22; просмотров: 990;


ПОСМОТРЕТЬ ЕЩЕ:

Принципы делового общения (деловой коммуникации)

Предыдущая1234567891011121314Следующая

Основные принципы делового общения. Любое деловое общение преследует некоторый интерес, который в идеале должен поддерживаться некоторое время, а потому очень важно, чтобы люди комфортно себя чувствовали при решении деловых вопросов и проблем. Чтобы преуспеть в этом, необходимо придерживаться главных принципов сохранения такого типа отношений:

1) Рациональное общение.Не стоит эмоциям позволять доминировать, даже если собеседник «вышел из себя», т. е. ведет себя несдержанно. Это дает возможность контролировать ход разговора и в конечном итоге позволяет получить желаемое. Просто нужно понять, что бизнес – не место для проявления чувств и эмоций.

2) Желание понять человека. При деловых переговорах каждая сторона искренне старается донести некую информацию. Для того чтобы ее проанализировать, эту информацию нужно воспринять в полном объеме. Если один из партнеров замыкается на том, что постоянно навязывает свою точку зрения, он не получит желаемого – переговоры сорвутся.

3) Концентрация внимания.Человеческая психика устроена так, что внимание периодически рассеивается, как бы отдыхая в короткие промежутки времени. Нужно учиться ловить такие моменты и стараться снова его активизировать, чтобы общение было эффективным. В большинстве случаев просто достаточно фразы: «Обратите внимание…».

4) Правдивость общения.При деловом общении нельзя давать неправдивую информацию, даже в том случае, если точно известно, что партнер о чем-либо умалчивает или даже сознательно обманывает. При возможной временной утрате преимущества, это всегда обеспечивает стратегическую победу.

5) Правильное отделение собеседника от предмета переговоров. Никогда нельзя допускать, чтобы личные отношения вмешивались в предмет переговоров. Иногда очень неприятный человек может принести уникальную по своей значимости информацию, а его партнер просто проигнорирует ее.

Нужно научиться абстрагироваться от подобных эмоций.

Также принципами могут выступать:

Умение вести себя с людьми надлежащим образом; быть пунктуальным, конфиденциальным, грамотным, быть опрятным и прочее…

К общим принципам, регулирующим протекание процессов делового общения, относят его межличностность, целенаправленность, непрерывность и многомерность.

Межличностность. Межличностное общение характеризуется открытостью и многоплановостью взаимодействия людей, основанного на их личном интересе друг к другу. Осуществление делового общения в любом случае обусловлено не только конкретным делом или обсуждаемым деловым вопросом, но и личностными качествами партнеров, их отношением друг к другу. Поэтому деловое общение неотделимо от межличностного контакта.

Целенаправленность. Направленность делового общения многоцелевая. В процессе общения наряду с осознаваемой целью информационную нагрузку несет и неосознаваемая цель. Так, докладчик, сообщая аудитории статистические данные, хочет обрисовать объективную ситуацию в проблемной области. Вместе с этим, может быть на неосознаваемом уровне у него есть стремление продемонстрировать присутствующим свой интеллект, эрудицию и красноречие. В этом же эпизоде можно обнаружить и другие цели.

Непрерывность. Попав в поле зрения делового партнера, мы инициируем непрерывный деловой и межличностный контакт с ним. Поскольку общение включает как вербальные, так и невербальные элементы, мы постоянно посылаем поведенческие сообщения, которым собеседник придает определенный смысл и делает соответствующие выводы. Даже молчание партнера или его физическое отсутствие в данный момент включены в акт общения, если они значимы для другого человека. Это происходит потому что любое наше поведение информирует о чем-либо. Оно представляет собой реакцию на ситуацию и на окружающих людей. Опытные участники коммуникации обязаны знать о постоянно передаваемых явных и неявных сообщениях.

Многомерность. В любой ситуации делового взаимодействия люди не только обмениваются информацией, но так или иначе регулируют свои взаимоотношения. Например, когда, собираясь в поездку, Леонид говорит Денису: «Нам надо взять с собой карту», он не только передает информацию.

Важно, как Леонид говорит — в зависимости от тона его сообщение может подразумевать: «я главнее тебя — если бы не я, мы бы забыли важную вещь для нашей поездки».

В ходе делового общения могут реализовываться, по крайней мере, два аспекта взаимоотношений. Один аспект — это поддержание делового контакта, передача деловой информации. Другой — трансляция эмоционального отношения партнеру (позитивного или негативного), присутствующего в любом взаимодействии. Например, некто говорит кому-то: «Я рад видеть тебя». Мимика, сопровождающая эти слова, покажет, действительно ли говорящий искренне рад видеть собеседника. Если он улыбается, говорит искренне, смотрит в глаза и похлопывает собеседника по спине или уверенно пожимает ему руку, последний расценивает это как знаки расположения. А если слова приветствия произносятся быстро, без проникновенной интонации, с бесстрастным выражением лица, тот, к кому они обращены, воспримет их лишь как ритуальные знаки этикета.

16. Виды общения в деловой коммуникации: отличия устной и письменной речи

Деловое общение – это способ обмена информацией между партнерами, существующими или потенциальными. Данный вид коммуникаций подчиняется определенным законам и правилам делового этикета.

Виды коммуникаций в деловом общении можно разделить на следующие группы:

· Вербальные. В качестве таких коммуникаций используется человеческая речь, с помощью которой передается основная часть информации.

· Невербальные коммуникации – это обмен информацией с помощью жестов и мимики. Они позволяют поддерживать психологический контакт между собеседниками. С помощью невербальных средств общения обмен информацией приобретает эмоциональную окраску. Такой вид коммуникаций в большинстве случаев не поддается контролю со стороны говорящего и реализуется на подсознательном уровне

Основные виды делового общения подразделяются по способу передачи информации:

· Устное общение, которое в свою очередь подразделяется на монологическое и диалогическое.

Под первым понимается такой вид передачи информации, как рекламная речь, презентация, приветствие, доклад и т.д. Диалогическое общение представляет собой переговоры на совещании, конференции, другими словами обсуждение важного вопроса несколькими людьми.

· Письменное общение, подразумевает под собой обмен информацией с помощью документов – официальных писем, приказов, распоряжений, договоров, отчетов, заявлений, инструкций, справок, служебных записок и т.д.

Отличия:

Устная речь передается звуками, письменная речь – графическими знаками. Устная речь обычно по строю отличается от письменной речи. Устная речь в подавляющем большинстве случаев обращена к собеседнику, который может ее непосредственно слышать.

Если для письма основой понимания является грамотное написание, то важной отличительной чертой устной речи являются использование интонации, жестов. Собеседник может сказать: «Будь там в восемь» и слушающий поймет его, если жестом будет указано место. В письменной речи подобная фраза, скорее всего, не будет адекватно понята. Интонация позволяют изменять смысл речи.

Важнейшей чертой устной речи является ее спонтанность, неподготовленность. Если при создании даже таких простых письменных текстов, как записка или дружеское письмо, каждое высказывание в той или иной степени обдумывается, то при создании таких сложных текстов, как текст документа, речь идет о кропотливой и сложной работе. Такие тексты пишутся сначала вчерне, затем обсуждаются, редактируются и утверждаются. В устной спонтанной речи все обстоит иначе: момент продуцирования (создания) речи совпадает с моментом обдумывания и с моментом произнесения. И прочее…

Формы делового общения:

  1. Служебное совещание — один из эффективных способов привлечения сотрудников к процессу принятия решений, инструмент управления причастностью сотрудников к делам своего подразделения или организации в целом.
  2. Деловая беседа — межличностное речевое общение нескольких собеседников с целью разрешения определенных деловых проблем или установления деловых отношений. Наиболее распространенная и чаще всего применяемая форма деловой коммуникации.
  3. Деловые переговоры — обмен мнениями для достижения какой-либо цели, выработки соглашения сторон.
  4. Публичная речь — монологическая ораторская речь, адресованная определенной аудитории, которая произносится с целью информирования слушателей и оказания на них желаемого воздействия (убеждение, внушение, воодушевление, призыв к действию и т. д.).
  5. Деловая переписка — письменная форма взаимодействия с партнерами, заключающаяся в обмене деловыми письмами по почте либо по электронной почте. Деловое письмо — это краткий документ, выполняющий несколько функций и касающийся одного или нескольких взаимосвязанных вопросов. Применяется для связи с внешними структурами, а также внутри организации для передачи информации на расстоянии.
  6. Деловая беседа по телефону — способ оперативной связи, значительно ограниченной по времени, требующей от обеих сторон знание правил этикета телефонных разговоров (приветствие, взаимопредставление, сообщение и обсуждение предмета звонка, подведение итогов, выражение признательности, прощание).
  7. Деловая дискуссия — обмен мнениями по деловому вопросу в соответствии с более или менее определенными правилами процедуры и с участием всех или отдельных её участников.
  8. Пресс-конференция — встреча официальных лиц (руководителей, политических деятелей, представителей госвласти, специалистов по связям с общественностью, бизнесменов и т.

    п.) с представителями прессы, телевидения, радио с целью информирования общественности по актуальным вопросам.

Предыдущая1234567891011121314Следующая

Характеристика понятия «Деловое общение».

Деловое общение — это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере.

Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач.

Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами.

Общение свойственно всем высшим живым существам, но на уровне человека оно приобретает самые совершенные формы, становится осознанным и опосредованным, то есть речью. В жизни человека нет даже самого непродолжительного периода времени, когда бы он находился вне этого процесса жизнедеятельности, вне взаимодействия с другими объектами общества.

Деловое общение обычно включено как частный момент в какую-либо совместную продуктивную деятельность людей и служит средством повышения качества этой деятельности, информативным сопровождением его.

Его содержанием является то, чем заняты люди, а не те проблемы, которые затрагивают их внутренний мир, в отличие от личностного общения между близкими людьми, друзьями, родственниками.

Умение вести себя с людьми во время беседы является одним из главнейших факторов, определяющих ваши шансы добиться успеха в бизнесе, служебной или предпринимательской деятельности.

Успехи человека в его делах даже в технической сфере или научной сфере только процентов на пятнадцать зависят от его профессиональных знаний и на процентов на восемьдесят пять — от его умения общаться с людьми с которыми он работает.

Функции и основные законы делового общения.

  • информационно- коммуникативная охватывает процессы формирования, передачи и приема информации, ее реализация имеет несколько уровней: на первом осуществляется выравнивание различий в исходной информированности людей, которые вступают в психологический контакт; второй уровень предусматривает передачу информации и принятие решений (здесь общение реализует цели информирование, обучение и др.); третий уровень связан со стремлением человека понять других (общение, направленное на формирование оценок достигнутых результатов).
  • регуляционно-коммуникативная заключается в регуляции поведения. Благодаря общению человек осуществляет регуляцию не только собственного поведения, но и поведения других людей, и реагирует на их действия, то есть происходит процесс взаимного налаживания действий.
  • аффективно-коммуникативная — характеризует эмоциональную сферу человека, в которой выявляется отношение индивида к окружающей среде, в том числе и социальное.

ЗАКОНЫ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

  • Понять – не значит принять.
  • Суть не в том, что сообщает отправитель, а в том, что поимает получатель.
  • Если получатель не правильно трактует сообщение тправителя, то вину есет отправитель.

Основные виды делового общения.

В зависимости от состава субъектов общения:

  • межличностное общение
  • общение в системе “индивид — группа”
  • публичное общение и др

По преобладанию тех или иных средств

  • речевым (вербальным)
  • неречевым (невербальным)
  • комбинированным.

По предмету общения.

· свободное общение, предметом которого является само общение. В его процессе человек удовлетворяет одну их основных потребностей — потребность в общении. Примером может быть интимное общение друзей, влюбленных;

· деловое, или деятельностное общение, предмет которого находится вне общения. Его можно рассматривать. с одной стороны, как структурный элемент любой совместной деятельности людей. С другой стороны, как самостоятельный вид деятельности;

· игровое общение, обслуживающее такой специфический вид деятельности человека как игра;

· ритуальное общение, содержанием которого является исполнение социально значимых ритуалов (поздравление, выражение сочувствия и т.п.). Оно в значительной степени определяется правилами и нормами этикета.

По взаимному статусу участников общение может быть:

  • соотнесенным, т.е. общение равных но статусу лиц;
  • соподчиненное — один из партнеров находится в статусе подчиненности другому.

По направленности или ориентированности

  • Личностно-ориентированное, когда обращение адресовано конкретному партнеру или партнерам;
  • социально-ориентированное, где обращение адресовано группе, коллективу, определенной общности людей как целому.

По степени желательности достигаемого эффекта:

  • необходимое общение — без такого общения совместная деятельность становится практически невозможной, именно таким является управленческое общение;
  • желательное общение, которое способствует более успешному решению задач деятельности;
  • нейтральное — не препятствует, но и не способствует решению задач деятельности;)
  • нежелательное общение — межличностные контакты, затрудняющие достижение целей совместной деятельности.

Организация и проведение деловых бесед.

Посредством деловой беседы реализуется стремление одного человека или группы людей к действию, которое изменит хотя бы одну из сторон какой-либо ситуации или установит новые отношения между участниками беседы. В менеджменте и управлении персоналом деловые беседы представляют собой устный контакт между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия со стороны своих руководителей, подразделений, организаций для их проведения и разрешения конкретных проблем.

Деловые беседы направлены на реализацию следующих функций:

— поиск новых направлений и начало перспективных мероприятий;

— обмен информацией;

— контроль начатых мероприятий;

— взаимное общение работников из одной деловой среды;

— поиски и оперативная разработка рабочих идей;

— поддержание деловых контактов на уровне подразделений, организаций, предприятий, фирм, отраслей.

Структура деловой беседы:

1.

Подготовка к деловой беседе.

2. Установление места и времени встречи.

3. Начало беседы: вступление в контакт.

4. Постановка проблемы и передача информации.

5. Аргументирование.

6. Опровержение доводов собеседника.

7. Анализ альтернатив, поиск оптимального или компрфмисснйго варианта либо конфронтация участников

8. Принятие решения.

9. Фиксация договоренности.

10. Выход из контакта.

11. Анализ результатов беседы, своей тактики общения. Рассмотрим кратко каждый из этапов.

Подготовка к деловой беседе, особенно по решению спорных и деликатных вопросов (решение трудового или социально-психологического конфликта, переговоры, экономические или трудовые соглашения, сделки и т.п.), является трудным и ответственным делом, включает составление плана беседы на основе:

· установления основных задач беседы,

· поиска подходящих путей для решения этих задач,

· анализа внешних и внутренних возможностей осуществления

14. Деловые переговоры: подготовка, проведение, особенности поведения участников.

Деловые переговоры

Переговоры — это средство, взаимосвязь между людьми, предназначены для

достижения соглашения, когда обе стороны имеют совпадающие либо

противоположные интересы.

Переговоры предназначены в основном для того, чтобы с помощью взаимного

обмена мнениями (в форме различных предложений по решению поставленной на

обсуждение проблемы) получить отвечающее интересам обеих сторон соглашение

и достичь результатов, которые бы устроили всех его участников.

Подготовка деловых переговоров.

  • в процессе подготовки переговоров должны быть изучены следующие вопросы:
  • цель переговоров;
  • партнер по переговорам;
  • предмет переговоров;
  • ситуация и условия переговоров;
  • присутствующие, на переговорах;
  • организация переговоров.

при проведении деловых переговоров используются следующие основные методы:

  • Вариационный Метод
  • Метод интеграции
  • Метод уравновешивания.

  • Компромиссный метод

Деловое совещание. Роль руководителя совещания. Особенности выступления на совещании.

Деловое совещание.

ВЕДЕНИЕ ДЕЛОВОГО СОВЕЩАНИЯ. Кроме деловых бесед и коммерческих переговоров в предпринимательской практике широко распространены деловые совещания, которые представляют собой способ открытого коллективного обсуждения тех или иных вопросов. Формы такого обсуждения очень разнообразны. Это съезды, конференции, симпозиумы, собрания, заседания, семинары. Они классифицируются в зависимости от содержания и важности, а также места, времени и продолжительности работы и вынесенных на обсуждение проблем. Суть делового совещания заключается в том, чтобы обеспечить свободную дискуссию и выработать общее решение на основе широкого учета мнений, в том числе и не соответствующих решениям администрации.

ПОДГОТОВКА К ПРОВЕДЕНИЮ ДЕЛОВОГО СОВЕЩАНИЯ. В наиболее общем виде подготовка к проведению совещания включает следующие действия:

принятие решения о его проведении,

определение тематики,

формирование повестки дня,

определение задач собрания

его общей продолжительности

даты и времени начала

состава участников

примерного регламента работы

подготовка руководителя

подготовка доклада

предварительная подготовка участников

помещения

2 стиля руководства совещанием. дипломатический и авторитарный — могут приводить к успеху. Однако авторитарное ведение совещания следует отнести к нежелательным исключениям, особенно если с его участниками придется работать и дальше. Поэтому есть смысл подробно рассмотреть лишь дипломатический стиль ведения делового совещания как самый предпочтительный в новых условиях, когда административно-командная система осталась в прошлом.

В процессе проведения делового совещания очень важно контролировать его ход. Для этого руководителю следует:

Оставаться на нейтральных позициях. Это положительно воздействует на эмоциональное состояние присутствующих.

Постоянно поддерживать разговор.

Немедленно принимать меры в случае возникновения напряжения, обусловленного эмоциями.

Отклонять непродуманные решения! Только подкрепленные фактическим материалом решения должны приниматься во внимание.

Вызывать участников для выступлений.

Позволять говорить только одному человеку, препятствовать возникновению дискуссий на совещании.

Выслушивать мнения всех оппонентов! Никакие идеи не удерживаются так упорно, как те, которые не обсуждались.

Стремиться к выработке общих подходов. Всегда можно найти точки соприкосновения, если только захотеть.

Нетерпимо относиться к экскурсам в прошлое и отклонениям от темы, которые допускают отдельные участники. Совещание должно последовательно шаг за шагом приближаться к решению поставленной задачи.

При необходимости, чтобы исключить недоразумения, уточнять сообщения отдельных участников: “Я это правильно понял? Так будет правильно?”.

Чаще подводить промежуточные итоги для того, чтобы продемонстрировать участникам, как они уже близки к цели.

Экономить время! В самом начале надо объяснить, что проблема может быть без сомнения решена в отведенное время. Если это возможно, то не затягивать совещание ни на одну минуту.



Записи созданы 1517

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Похожие записи

Начните вводить, то что вы ищите выше и нажмите кнопку Enter для поиска. Нажмите кнопку ESC для отмены.

Вернуться наверх