Салонный маркетинг. Материалы к вебинару… | Crede Experto

На вопросы отвечает Наталья Гончаренко, бизнес-тренер и управляющий партнер компании «Салонный маркетинг».

 — Ольга: Здравствуйте, Наталья! Что должен уметь управляющий салоном красоты? И чем он должен заниматься?

Самые большие потери предприятия индустрии красоты несут не из-за отсутствия платежеспособного спроса, не из-за недобросовестной конкуренции, не из-за текучки и низкого профессионализма кадров, а из-за отсутствия системы управления в салоне.

Кажется, что салон красоты, это такой бизнес, который вообще не требует управления. Нужно арендовать помещение, сделать ремонт, купить оборудование, нанять специалистов и все. Ведь люди всегда будут стричься, делать маникюр и ухаживать за лицом и телом. Осознание того, что управление салоном – это каждодневная кропотливая работа иногда становится откровением и большим разочарованием для собственников. Что еще хуже – причиной разорения предприятий.

Отвечая на ваш вопрос, Ольга, мне хотелось бы уйти от абстракций. Если этого не делать, то в принципе, первое и единственное, что должен уметь управляющий салоном красоты – это управлять. Что должен уметь ваш управляющий, если вы собственник, зависит только от вашего видения того, чем он должен заниматься, и зачем он вообще вам нужен.

Для того, чтобы это понять многие задают себе вопрос: что он должен делать? Вопрос не то чтобы не правильный, а бесполезный. Потому что, работа директора салона – это не бесконечный процесс «делания чего-то», например, того, что вы не успеваете, как это часто и выглядит в реальности, а работа для достижения поставленных целей, результата.

Поэтому, чтобы получить ответ на вопрос что должен уметь ваш конкретный управляющий, спросите себя, что будет являться результатом его работы в моем салоне? Если же вы хотите стать директором, задайте этот вопрос собственнику салона, в котором работаете.

Особые требования к нанятому директору, в дополнение к профессиональным компетенциям: повышенная стрессоустойчивость – вы постоянно будете находиться между двух огней; умение отстаивать свою точку зрения; способность проявлять инициативу (которая, как известно, наказуема) и быть «результатоголиком» (с).

Предвижу следующий вопрос: где таких людей найти?

Опуская вопрос технологии поиска, отмечу одну очень распространенную ошибку. Часто собственники только в процессе собеседования начинают «придумывать», вопросы соискателю. Из-за этого, все ограничивается общими вопросами и такими же общими ответами: «Вы имеете опыт составления бюджета?» Да. «Какие акции вы проводили»? Акции «Приведи друга», «1 процедура бесплатно», «Счастливый час». И так далее. Какую информацию Вы получили из этих ответов? Никакой!

Все аспекты управления персоналом в салоне, в том числе и деятельность управляющего и проведение собеседований с соискателями на эту позицию, мы будем подробно разбирать 26 июля в третий день курса «Директор салона красоты».

Ирина: Скажите, когда пройдет следующий курс «Директор салона красоты»? Спасибо.

Ирина, следующий курс пройдет в феврале 2013г.

— Татьяна, Киев: Здравствуйте, Наталья! Я работаю в компании-дистрибьюторе косметики. Скажите, какое именно обучение интересно салонам?

Результативное. В первую очередь, если мы говорим об обучении, салоны хотят получить от вас максимальное количество инструментов продажи вашей продукции. Типичные вопросы клиентов, какие проблемы решает ваша косметика, результаты процедур и т.д.

На первый взгляд все поставщики предоставляют салонам такой инструментарий, во всяком случае, декларируют это. В действительности, если Вы спросите у мастеров, косметологов или администраторов, чем профессиональная косметика N отличается от масс-маркета, в подавляющем большинстве случаев ответом Вам будет напряженное молчание или фразы, вроде: «она просто лучше», «мы в нее верим», «тем, что она профессиональная»,«если специалист посоветует клиенту, он купит», «ну, она же дороже!» и т.п.

Очень большим спросом у руководителей салонов пользуются «фишки». 🙂 Здесь важно понимать, что «фишки» — это тактика и относиться к ним соответственно. Всегда востребованы программы по обучению персонала салона продажам. Важный момент — не подменять инструменты. Например, возьмем типовую проблему салона: мало клиентов. Начинать с тренинга по продажам в этом случае бесполезно.

— Наталья Витальевна: Как научить администраторов и мастеров продавать косметику и другие услуги салона? Какие тренинги посоветуете?

— Кириченко Наталья: Здравствуйте, Наталья! Очень интересный у Вас сайт! У меня такой вопрос: я думаю о том, чтобы провести тренинг для администраторов и мастеров по продажам. Но я общалась с несколькими другими владельцами и они говорили, что и отправляли персонал на курсы администраторов и к поставщикам и проводили тренинг в салоне — результат очень невысок. С Вашей точки зрения, почему так происходит и что с этим делать? И второй вопрос: у Вас есть разные программы, какую Вы посоветуете в таком случае? И еще — работаете ли Вы в Москве?

Спасибо за хорошие слова! Объединяю вопросы двух Наталий.

Стоит отметить присутствие определенной «усталости» в вопросе обучения персонала на предприятиях индустрии красоты.

Причем, возникла она не вчера и в 90% случаев касается обучения администраторов. К сожалению, есть категория администраторов, которые учатся, как правило, за деньги собственника салона, только для того, чтобы пополнить коллекцию дипломов в красивой рамочке для предъявления следующему работодателю. Это совсем не значит, что всевозможные курсы или семинары для администраторов плохие, на рынке есть достаточно достойных предложений, чтобы выбрать. Но при этом их эффективность не очень высока, что отмечают сами руководители салонов. Почему так происходит?

Отчасти, вина лежит на руководителе салона. Администратор – это исполнитель и командный игрок. Какими бы хорошими ни были курсы, он, окрыленный, с новыми знаниями и дипломом возвращается в свой салон, в свою корпоративную культуру, к своим коллегам и мастерам, к своему директору, где жизнь течет своим чередом. Там ничего не изменилось. Более того! Там никто и не собирается меняться. С чего вдруг? Результат: через три дня, максимум через неделю все полученные знания забываются, энтузиазм стремиться к нулю.

Я всегда в этом случае привожу аналогию с оркестром. Как бы хорошо музыкант не играл, если в оркестре нет дирижера, слаженной игры не будет. Но еще более важный вопрос – композитор, который написал музыку. Нет композитора, нет пьесы, нет дирижера, каждый играет что хочет и что умеет в меру своих талантов.

Нет инвестора с уникальной идеей, нет управляющего, нет системы – в салоне хозяева мастера. Именно поэтому мы минимизировали количество открытых обучающих программ. Реально научить можно только с помощью индивидуальных программ обучения. С самого первого дня работы, наш фокус – это корпоративное обучение, которое позволяет работать с конкретным салоном, и начинаем мы всегда с собственника и/ или директора.

Вместе с этим, у нас есть исключение из правил – это Школа повышения квалификации управляющих ПИК Beauty Salon Boss™, которая будет работать 2 раза в год стационарно с ограниченным количеством слушателей — первый курс пройдет 24-28 июля в Киеве и бесплатный он-лайн проект «Лаборатория салонного маркетинга», который мы скоро представим у нас на сайте.

Какие программы посоветовать? Однозначно советую корпоративный тренинг по продажам, корпоративный тренинг администраторов, практикум «SuperSalon™» и одно и двух дневные консультации-практикумы «Beauty Consulting».

В Москве – да, работаем.

— Илья, салон красоты, Киев: Возможно ли обучаться в Beauty Salon Boss в рассрочку?

— Татьяна, Харьков: Какие условия рассрочки платежа?

Стандартные условия рассрочки обучения в Школе Beauty Salon Boss на курсе «Директор салона красоты», который состоится 24-28 июля: предоплата 50% и пост оплата в течении 2-ух месяцев. Позвоните нам по телефонам: 044 223 25 80, 331 50 47, 067 238 33 08 и мы составим индивидуальный план оплаты обучения Вас или Ваших специалистов.

— Алекс: Предоставляете ли Вы услуги управления салоном?

 Хороший вопрос! На сегодняшний день никто в Украине не предоставляет эту услугу в том виде, в котором она должна предоставляться, хотя декларируют многие. Ни инвесторы, ни претенденты на управление сегодня не готовы взаимодействовать в рамках этой услуги. Рынок к этому не готов, начиная с вопросов полномочий, ресурсов, ответственности сторон, юридических аспектов и заканчивая стоимостью услуги. То, что сегодня называется «передача салона в управление» представляет собой набор консалтинговых услуг, например, подбор персонала, освоение рекламного бюджета, тренинги для персонала и т.д.

Поэтому у нас в портфеле такой услуги нет, мы не подменяем понятия и называем вещи своими именами. У нас есть эффективные альтернативы, которые мы с Вами, Алекс, обсуждали. Вместе с тем, мы постоянно изучаем рынок и будем готовы работать с салонами и в этом направлении. То, что действительно важно для наших клиентов, стоит затрачиваемых усилий и времени.

09.10.2015

Содержание

Бизнес идеи для салона красоты

Самые правильные и эффективные идеи для развития салона красоты вырабатываются в результате обычной каждодневной работы салона, на основании опыта многих парикмахерских и тысяч руководителей и клиентов предприятий данной индустрии. Так и формируются основные тенденции развития салонного бизнеса.

1. Концентрация множества услуг в одном месте. Идеальным местом для открытия салона красоты считается торговый центр или другое подобное место. Во время ожидания той или иной процедуры, клиенты могут заняться чем-то полезным, пройтись по магазинам, посидеть в кафе.

2. Еще одной идеей для салона красоты является открытие нового предприятия под известной маркой.

3. Развитие салонного бизнеса в пригородах. Пора занимать те места, где еще предприниматели и не думают работать. Там, где вчера еще не были востребованы подобные услуги, сегодня готовы к новому, готовы к красоте. В загородных поселках можно собрать свою лояльную клиентскую базу.

4. Хорошие идеи для салона красоты сейчас выдвигают многие современные салоны, которые продвигают себя за счет широкого спектра услуг. В результате клиент, прийдя один раз в салон, может получить сразу несколько услуг. Все услуги в одном месте идеально подходят для занятых клиентов, а таких в современном обществе множество.

5. Изюминка.

Чтобы ваш салон отличался от множества других, вы должны отличаться, в вас должно быть что-то, чего нет у других. Например, в услуги можно добавить что-то отличительное. Или на один вид услуги предложить уникальную цену. Или вообще можно что-то не относящееся к парикмахерской и косметической деятельности, например, бесплатные пирожные и т.п. Любые отличительные признаки. Все это нужно тестировать, как на ваши предложения будут реагировать.

Меняйтесь. Пробуйте. Не стойте на месте. И тогда ваш бизнес будет процветать.

Введение

Актуальность темы настоящей работы определяется тем обстоятельством, что в современной экономической ситуации маркетинг играет решающую роль в успехе финансовой деятельности компаний. Доказательством тому служат преуспевающие компании, оперирующие в самых разных отраслях и условиях рыночной конкуренции, руководствующиеся в своей деятельности стратегиями рыночной ориентации. Способность добиться конкурентного преимущества и сохранить его во многом зависит от эффективности маркетинговой стратегии компании, обусловленной ориентацией стратегии на создание исключительной потребительской ценности, ее способностью усиливать ключевые компетенции компаний, восприимчивостью к изменяющимся потребностям рынка, нацеленностью на разработку новых товаров и признанием глобального характера экономической конкуренции.

Развитие сферы обслуживания и появление новых форм бизнеса в данном секторе рынка требуют разработки актуального инструментария маркетинга услуг, способствующего поиску и применению эффективных решений в данной области. Специфика маркетинга услуг заключается в том, что стандартные методы и модели, используемые в маркетинге товаров материального исполнения, не адаптированы под особенности услуги.

Развитие экономики, переход от индустриальной к сервисной экономике, ознаменовался возникновением огромной конкуренцией, как в сфере товарного производства так и в сфере услуг. Сейчас предприятиям для того чтобы элементарно выжить на рынке приходится серьезно контролировать качество товаров и услуг. Однако, если товар подлежит стандартизации и является измеряемой величиной, то услуги — как процесс контролировать довольно сложно. Товары сначала производятся, затем продаются и только затем используются. Большинство услуг, однако, сначала продается, а затем производится и используется одновременно. Эта уникальная последовательность процессов и неотделимость производства услуг (оперативная задача) от их потребления (маркетинговая задача) значительно изменяет роль маркетинговой функции в фирме услуг.

Все вышесказанное обусловливает актуальность темы данной работы.

Объектом исследования является салон красоты «Салон причесок Мысина».

Предметом исследования является маркетинговая деятельность предприятий сервиса.

Целью исследования является анализ особенностей маркетинга предприятий сферы услуг.

Для достижения поставленной цели в работе решались следующие задачи:

— определить основные характеристики услуг;

— рассмотреть различные  принципы классификации услуг;

— изучить особенности маркетинга в компаниях сферы услуг;

— провести анализ организации  маркетинга в сфере услуг на примере салона красоты

 Глава 1. Особенности маркетинга в сфере услуг

1.1. Основные  характеристики услуг

Маркетинг услуг считается одним из самых сложнейших сфер маркетинга. Исследователи установили, что услуга обладает рядом отличных от товара характеристик, которые влияют на маркетинг услуг, поэтому простой перенос правил и методов традиционного (товарного) маркетинга на рынок услуг не дает результатов, ведь традиционный маркетинг в эпоху своего становления особенности рынка услуг не учитывал.

Услугой называют проделанную работу (деятельность), в результате которой не возникает отдельного материального продукта труда, что не подходит для таких услуг как пошив одежды или изготовления продукта из материалов, предоставленных заказчиком. Услугу к тому же не редко определяют как полезное действие, дело, или же вообще действия (процесс).

Под услугой понимают выгоду, пользу, которая возникает в результате процесса исполнения услуги, причем, при ее предоставлении поставщику услуги зачастую необходимо применение определенных материальных факторов производства, с помощью которых может быть создан физический товар.

Ничто более точно, однако, не определяет услугу как основные характеристики услуги:

— Нематериальность;

— Неотделимость от производителя;

— Недолговечность;

— Отсутствие владения;

— Непостоянное качество.1

По определению, маркетинг услуг — это комплексная программная деятельность на рынке услуг, объединяющая производство и сбыт услуги как товара на основе изучения существующей рыночной ситуации, потенциального и реального спроса потребителей.

Маркетинг услуг является отраслью современного маркетинга, научной дисциплиной о правильной организации продвижения товара или услуги, изучающей особенности маркетинга сервисных предприятий. Маркетинг услуг имеет особенности, знание которых влияет на формирование маркетинговой стратегии сервисной организации на своем рынке для продвижения услуги и конкурентной борьбы. Среди таких особенностей можно выделить: высокую неопределенность результата покупки услуги.

Когда клиент выбирает услугу, он не может оценить, что получит на самом деле, так как продукта труда на этот момент еще не существует. Ведь услуга нематериальна. Оценить результат получится лишь после потребления услуги. Его пугает неопределенность, он боится получить брак. Он хочет гарантий на качественное исполнение услуги.

Поставщику услуг важно помочь клиенту в оценке услуги для совершения правильного выбора, т.е. постараться материализовать услугу с помощью:

— Снабжения потенциальных  потребителей материалами, которые  помогают им визуально представить  себе предлагаемые услуги;

— Предоставления клиенту  больше информации о прошлом  опыте оказания подобных услуг (благодарности клиентов и т.д.), а также создания имиджевой  стратегии организации.2

Вопрос имиджа в подобной ситуации очень важен. Организация, о которой знают, вызывает доверие, наличие которого имеет значение при продажах услуг. Нестабильное качество услуги.

Большинство услуг оказывают люди людям. В связи с этим качество услуги в обычно зависит от нескольких факторов:

— Мастерства того, кто исполняет  услугу;

— Наличия конкуренции;

— Индивидуальных требований  клиента.

Обеспечить стабильность качества продавцу услуги поможет система контроля качества услуг с особыми стандартами обслуживания, которые определят критерии по любой услуге: время обслуживания и др. факторы, влияющие на качество. Высокую чувствительность к изменениям спроса. Услугу нельзя хранить, отложить «про запас». Так, например, места в гостинице, на самолет, поезд и пр. при отсутствии спроса на них нельзя отложить «про запас».

1.2. Классификация услуг

Любая классификация предусматривает разбиение множества — генеральной совокупности объектов — на подмножества по определенным признакам. Выявление признаков классификации основывается на качественных, сущностных характеристиках генеральной совокупности объектов. Следует отметить, что простой перечень объектов (линейный — одномерный или двумерный) также является системой классификации, так как упорядочивает классифицируемое множество. В результате классификации формируется концептуальная система. Изложенные положения служат основой для упорядочения множества услуг — для их классификации.

Исторически каждый вид услуг рассматривался отдельно, как особая сфера деятельности с присущими ей особенностями. А вся сфера услуг представлялась как совокупность этих многих видов деятельности и фактически сводилась к их перечислению. В мировой практике наиболее полный перечень услуг включает: транспорт, туризм, страхование, банковские и другие финансовые операции, строительство и инжиниринг, связь, операции с недвижимостью, лизинг, услуги по найму рабочей силы, прокат фильмов и телепрограмм, рекламу, бухгалтерское дело, образование, консультирование по вопросам управления, юридические, технические и другие профессиональные услуги.

В связи с быстрым развитием сферы услуг в настоящее время простое перечисление отраслей услуг показывает их разнообразие.

В мире наблюдается тенденция к выделению определенных классов услуг, которые отличаются друг от друга, а внутри этих классов имеются схожие проблемы и возможности, технологии выполнения, взаимоотношения с клиентурой.

Официальным выражением порядковой классификации является “Общероссийский классификатор услуг населению”, где услуги даются перечнем с соответствующей системой кодирования. Такая система имеет определенные недостатки, главным из которых является включение в одни и те же классификационные группировки разнородных услуг. Например: Код 018000 “Услуги фотоателье и фото- и кинолаборатории, транспортно-экспедиторские услуги” (транспортно-экспедиторские услуги — совершенно иная сфера услуг).

Несомненный интерес представляет собой классификация услуг по признаку осязаемости: “услуги осязаемые” и “услуги неосязаемые”.

Данная классификация позволяет выделить следующие основные классы услуг:

— осязаемые действия, направленные  на тело человека (здравоохранение, рестораны и кафе);

— осязаемые действия, направленные  на товары и другие физические  объекты (ремонт и содержание  оборудования, охрана, прачечные, химчистки);

— неосязаемые действия, направленные  на сознание человека (образование, радио, телевизионное вещание, театры, музеи);

— неосязаемые действия с  неосязаемыми активами (банки, страхование).

Услуги классифицируются:

— по степени контакта с потребителем: услуга, при которой присутствие клиента необходимо — образование, здравоохранение, и услуга, предоставляемая без потребителя — чистка ковров, ремонт автомобиля;

— по сегментам потребителей: деловые услуги — аудит и личные услуги — образование, путешествия, развлечения;

— по степени регулирования законодательными и нормативными актами: различают национальный, двухсторонний и многосторонний уровни регулирования сферы услуг;

— по материальным и энергозатратам: материалоемкие и энергоемкие услуги — транспортно-складские услуги, большинство видов спорта и туризма, услуги с малой энергией — информационные, управленческие услуги, услуги в сфере культуры, искусства.

Возможна классификация услуг также по другим признакам:

а) по величине капитальных затрат;

б) по степени квалификации исполнителей;

в) по сложности технологических процессов;

г) по социальному статусу клиентуры (физических и юридических лиц).

В международной практике используется и классификация, именуемая “типизация услуг” (см.

таблицу 1).

Таблица 1. — Типизация услуг

п/п

Типы услуг

Сфера применения

Производственные услуги

Инжиниринг, лизинг, обслуживание (ремонт) оборудования и др.

Распределительные услуги

Торговля, транспорт, связь

Профессиональные услуги

Банки, страховые компании, финансовые, консультационные и др. фирмы

Потребительские (массовые) услуги

Услуги, связанные с домашним хозяйством и времяпровождением

Общественные услуги

Телевидение, радио, образование, культура

Представленная типизация услуг есть не что иное, как классификация по признаку места услуг в обществе.

Широко используется деление услуг на материальные и нематериальные. В этой классификации под материальными услугами понимаются услуги, для выполнения которых необходимы материальные ресурсы: сырье, основные и вспомогательные материалы, полуфабрикаты, комплектующие изделия (запчасти).

К нематериальным услугам, соответственно, относят услуги, для выполнения которых, на первый взгляд, не требуется материальных ресурсов. Но это только на первый, поверхностный взгляд, ибо любая полезная деятельность для своего осуществления требует материальных ресурсов.

В частности, так называемые посреднические услуги, например, в реализации или покупке товаров, есть, по существу, информационные услуги (получение информации о покупателях или продавцах, ведение с ними переговоров, помощь в заключении сделок и т.д.), и для их осуществления необходимы материальные ресурсы в виде офиса, средств связи и обработки информации, расходные — так называемые офисные — материалы. С научной точки зрения, любая информация может существовать и, соответственно, передаваться и обрабатываться только на материальном носителе. Поэтому деление услуг на материальные и нематериальные носит условный характер.

В мире наблюдается тенденция диверсификации услуг. Многие ранее обособленные услуги начинают объединяться в рамках одной компании. Предлагая целый комплекс услуг, компания может повысить свою конкурентоспособность, ослабить возможные риски за счет их диверсификации. Так, банковские, биржевые и посреднические услуги сливаются в единый комплекс финансовых услуг. Подобным образом может быть сформирован комплекс организации услуг.

Теория и практика однозначно указывают возможность только порядковой классификации услуг. Именно эта система классификации была принята для разработки “Общероссийского классификатора услуг населению” (ОКУН). Из изложенного следует, что и для классификации услуг оптового рынка также должна быть принята порядковая система по схеме “группа — подгруппа — вид — услуга”.

Система классификации услуг оптового рынка (СКОУТ) учитывает опыт розничной и оптовой торговли, требования товародвижения средств производства, специфику функционирования оптово-торговых предприятий, потребности производства и, в конечном счете, взаимную коммерческую выгоду производителей и потребителей услуг.

1.3. Маркетинг в компаниях сферы услуг

В сфере обслуживания маркетинг является неотъемлемой составляющей, услуги индивидуальны и качество зависит как от исполнителя, так и от клиента, с одной стороны от того насколько грамотно и детально мастер проведет опрос клиента о его потребностях и нуждах зависит его исполнение, с другой стороны клиент должен объективно излагать свои желания и соответственно реагировать на результат. В данном случае интервьюирование клиента — это маркетинговая работа, выполняемая специалистом с целью и в процессе оказания услуг. От того насколько четко, грамотно и вежливо будет выполнена эта работа зависит как оценка конкретной услуги, так и оценка с позиции потребителя услуг всего предприятия.

Страницы:1234следующая →

Записи созданы 1517

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Похожие записи

Начните вводить, то что вы ищите выше и нажмите кнопку Enter для поиска. Нажмите кнопку ESC для отмены.

Вернуться наверх