Разговор по телефону

Стандарт телефонного этикета.

Уважаемый коллега! Вы являетесь оператором коммутатора гостиницы «Х», в связи с чем к вам предъявляются следующие требования по выполнению должностных обязанностей.

Первый этап – приветствие. Телефонную трубку необходимо снять до третьего-четвертого звонка.

При знакомстве сотрудника со стандартом можно уточнить, что если он отвечает после первого звонка, у гостя может сложиться впечатление, что клиентов в этом отеле немного и он – первый, кто позвонил за сегодняшний день. Если трубку снимут после четвертого звонка, гость может не дождаться и решить, что либо отель сменил телефонный номер, либо его неправильно информировали о номере.

Подняв трубку, следует спокойно сделать вдох и четко представиться: «Доброе утро (день, вечер, ночь)! Гостиница "Х"».

Далее все зависит от корпоративных стандартов определенной гостиницы. В некоторых случаях операторы службы коммутатора имеют номера, тогда представление следует продолжить названием своего номера. Например, «Оператор №5». В отдельных случаях в отелях сотрудникам принято представляться по имени. Например, «Добрый день! Гостиница „Х“, Мария». То, как сотрудник коммутатора представляется, создает у гостя предварительное мнение о гостинице, о корпоративной культуре, принятой в компании, об отношении к клиентам.

Если абонент не говорит по-русски, приветствие следует повторить на английском языке. Представляться сразу на двух языках – русском и английском – не следует. Продолжительное приветствие только раздражает гостя, если он звонит издалека.

Второй этап – осуществление соединения. Получив от гостя информацию о его потребностях, следует обязательно повторить ее и спросить, правильно ли вы его поняли. Если для выполнения просьбы гостя вам требуется время, чтобы уточнить запрашиваемую информацию (например, проживает ли господин Иванов в гостинице), воспользуйтесь кнопкой для блокировки звука.

Гость не должен слышать посторонние разговоры, а также информацию, которая для него не предназначена.

Если по интересующему гостя вопросу необходимо соединить с каким-либо отделом, всегда сообщайте, с кем хотите его соединить. Если требуется соединение с представлением звонящего, вежливо поинтересуйтесь у гостя: «Как вас представить?» Информацию обязательно записывайте в заранее приготовленном блокноте.

Третий этап – прощание. Первым заканчивает разговор гость. Если гость уже проживает в гостинице, пожелайте ему «Приятного пребывания в нашем отеле!». Если абонент не проживает в гостинице, прощание можно ограничить фразой «До свидания, всего доброго!».

Оператору коммутатора гостиницы «Х» необходимо в разговоре по телефону придерживаться общих правил ведения беседы:

• улыбайтесь, когда отвечаете по телефону. Даже не видя вашу улыбку, человек, позвонивший в отель, почувствует, что вы искренне интересуетесь его звонком и рады его слышать;

• при разговоре постоянно контролируйте свои эмоции. Недопустимо перекладывать свое раздражение, усталость или плохое настроение на собеседника;

• избегайте в беседе следующих фраз и выражений: «нет», «невозможно», «я не знаю», «вы должны». Эти слова можно легко заменить фразами: «лучше всего сделать так…», «думаю, стоит попробовать…», «вам следует…», «я постараюсь…», «я уточню эту информацию…» итак далее;

• если гостю пришлось ждать вашего ответа какое-то время, обязательно извинитесь за ожидание и поблагодарите гостя;

• говорите четко, понятно и не очень быстро. Делайте паузы, сообщая собеседнику информацию. Сложные слова говорите в разбивку, проговаривая их по буквам.

Помните, телефонный этикет – это часть корпоративной культуры предприятия, на котором вы работаете, это один из важнейших компонентов имиджа гостиницы. Улучшение качества общения – залог успеха в конкурентной борьбе.

·. Отвечая на телефонный звонок, говорите четко, понятно, приятным голосом. Это будет свидетельством как вашего профессионализма, так и внимательного, уважительного отношения к вызывающего абонента

Во время разговора по телефону то, что вы говорите, и то, как именно вы это говорите (интонация, тон вашего голоса), имеют особое значение, потому что визуальные компоненты вашего профессионального имиджа (то, что ба ачате ваши собеседники при личной встрече с вами) отсутствуют. Назвав только свое имя и организацию, вы можете создать о себе впечатление как о заинтересованную, готовую к сотрудничеству, приветливую, или наоборот, равнодушную, холодную человека. Дальнейший разговор, как правило, будет развиваться на основе первого впечатления от ваших слиів.

Следует принять за правило относиться к тем, кто вам звонит, так, как вы относитесь к гостям в вашем офисе или дома. Таким образом вы добьетесь их уважения и доброжелательного отношения. Вежливость и любезность в отношении лиц, которые звонят, повысят как ваш профессиональный имидж, так и репутацию организации, в которой вы работает тоте.

·. Старайтесь, чтобы собеседник не чувствовал, что вы ограничены во времени, даже если оно и есть. С помощью небольшой практики, а также глубокого вдоха, вы можете создать впечатление, что имеете столько ча асу для беседы, сколько это необходимо. Если вам позвонили в совершенно неподходящее время, спросите, можете ли вы перезвонить позже и назовите конкретный чаас.

·. Говорите медленно и понятно. Обращайте внимание на то, как вы произносите слова. Улыбнитесь, чтобы ваш голос звучал с достаточным оптимизмом

·. Следите за тоном вашего голоса не шептал, не кричите и не повышайте голоса

·. Никогда не ешьте и не жуйте резинку, разговаривая по телефону. Если вы чувствуете, что сейчас чихнет или начнете кашлять, отвернитесь и закройте рот или трубку рукой, а затем извинитесь

Избегайте посторонних разговоров. Если телефон зазвенел во время вашего разговора с кем-то из присутствующих, перед тем, как поднять трубку закончите, то говорили, даже если это будет»Извините, пожалуйста»В том в случае, когда во время телефонного разговора, вам необходимо прерваться, чтобы кратко переговорить с кем-то из присутствующих, извинитесь перед лицом, позвонила. Если вам необходимо выяснить что-то в пр исутних в комнате для того, чтобы помочь человеку, позвонила, спросите ее, согласна ли она подождать, или скажите:»Я сейчас посмотрю / проверю»Таким образом вы дадите ему понять, почему ваше внимание будет переключена на другую лицереключена на іншу особу.

·. Учитывайте возможность услышать собеседником посторонние звуки в помещении, из которого ведется разговор. По

необходимости перейдите в более тихое место, закройте окно, выключите радио

·. Не следует во время разговора без крайней необходимости печатать на компьютере, человек, позвонивший, может услышать звук и расценить его как проявление вашего невнимания и неуважения к ней

·. Если на линии появились шумы или разговор время от времени прерывается вследствие технических причин, предложите перезвонить. Более вежливым будет потратить время, чтобы избавиться технических проблем (сторо онних звуков), чем в течение всего разговора быть раздраженным и не сосредоточенм.

·. Не затягивайте разговор. Короткие разговоры берегут время, и ваши собеседники будут благодарны за это. Конечно, все с удовольствием воспринимают определенную меру личных вопросов, например:»Как поживаешь?» кой была. Ваша поездка? ??*,. Но детальное обсуждение личных проблем, как и затяжная разговор ни о чем, — неподходящее занятие в деловых ситуациях и, как правило, не интересно для большинства людия більшості людей.

когда звонят МЫ

Когда мы звоним по телефону, хорошими манерами, как и полезным для дела, будет попытка сделать разговор можно удобнее и эффективнее для лица, которому мы звоним. Для того, чтобы ваш звонок был в максимально эффективным и беспроблемным, не стоит забывать о таком:

·. Будьте организованным, подготовьтесь к разговору. Заранее отправьте по почте или по факсу материалы, будете обсуждать. Таким образом вы сможете при необходимости во время разговора обращаться к ним разо ом с вашим собеседником. Имейте все необходимые бумаги перед собой, а не в соседней комнататі.

Продумайте, что вы собираетесь сказать, до того, как позвоните. Стоит записать основные положения, которые вы собираетесь об говорить, и во время беседы отмечать, что было сказано

Разделите вашу беседу на блоки и после каждого делайте паузу, достаточную для того, чтобы ваш собеседник мог ответить

· извинитесь, если набрали чужой номер, или телефон соединил вас неправильно.

Не бросайте молча трубки. Это не вежливо, к тому же современная техника позволяет выяснить, с какого номера был сделан д звонок телефона могут определить и перезвонить вам, что в свою очередь может негативно сказаться как на вашей репутации, так и репутации вашей организации. Искренне извинитесь, как бы вас не раздражала ситу ация. Чтобы не терять ничей время, скажите:»Извините, очевидно, я набрал неправильный номер»этого будет достаточноього буде досить.

Перед тем, как положить трубку, вы можете спросить, совпадает набранный вами номер с номером, который ответил. Возможно, в ваших записях допущена ошибка. Убедитесь, что вы не набирать неправильно й номер вдруг.

В заключение не забудьте попрощатьсяися.

·. Четко представляйтеся. Если ответил секретарь, скажите:»Здравствуйте!. Это. Леонид. Шевчук из компании. АБВ ли

могу переговорить с господином. Добренко?»Представьтесь и лицу, с которым вас соединили

Никогда не следует думать, что можно опустить поздравление в том случае, когда звоните человеку, с которым часто общаетесь по телефону. Невежливо заставлять собеседника догадываться, кто именно говорит, е идволикаючись при этом от сути разговорови.

·. Спросите, имеет ли собеседник возможность переговорить с вами. Телефонный звонок без предварительной договоренности может быть таким же проявлением плохих манер, как не запланирован визит в чужого офиса. Вы можете сказать что-то вроде:»Роман, мне необходимо переговорить с тобой следующую презентацию. Думаю, это займет минут десять. Ты можешь сейчас говорить? /. Ты имеешь сейчас время?раз час?»

·. Если вы оставляете сообщение с просьбой перезвонить вам, дайте номер телефона, а не говорите»Он знает»Это сэкономит время другого лица и будет проявлением уважения с вашей стороны. Укажите, найзруч чниший время для того, чтобы застать вас на месте, особенно, если вы планируете некоторое время находиться за пределами офисмежами офісу.

·. В соответствующей ситуации предупредите собеседника, что вашу беседу слушать третий человек, особенно, если вы используете спикерфон. Вы можете сказать:»Господин. Гнатенко, вместе со мной в кабинете госпожи. О. Орлова, руководитель отдела планирования, она готова ответить на все ваши возможные вопросы по этому поводуиводу».

·. Помните, что первый звонок имеет преимущество

Если это не президент компании звонит вам из. Австралии, старайтесь не прерывать разговор, которую вы ведете в этот момент, и не отвечать на другие вызовы

Избегайте посторонних отвлечений. Не ведите параллельную беседу с кем-то, присутствовать вместе с вами в комнате. Если вам необходимо на определенный короткий момент приостановить разговор, предупредите об этом человека на ли инии. Можно сказать:»Простите меня на минуту»/»Извините, я буду с вами через одну минутуерез одну хвилину».

Если во время вашего разговора по телефону в кабинет вошел кто-то из коллег и не проявляет намерения выйти, даже увидев вас погруженным в беседу, сделайте паузу, извинитесь перед собеседником («Простите ме эн»), а затем вежливо, но твердо скажите гостю:»Я с удовольствием поговорю с. Вами, как только закончу разговоракінчу розмову.»

В том случае, когда в вашем кабинете находится визитер, не поднимайте трубки телефона, если только вы не ожидаете важный звонок. При этом не забудьте дать соответствующее объяснение гостю

·. Следите за своей речью. Обращайтесь к собеседнику по имени, используя правильное название его должности или титула. Особое внимание уделяйте словам»Вы»/»ты», избегая замечаний типа:»Вы забыли»,»»Ты должен»и т д. Лучше излагать свои замечания в форме вопроса:»Вы отправили мне отчет, который мы обсуждали?» ка к продолжению разговора. Старайтесь отвечать на сказанное в положительном тоне:»Буду рад заняться этим проектомайтеся відповідати на сказане у позитивному тоні: «Буду радий зайнятися цим проектом».

·. Своевременно и адекватно прерывайте разговор. Говорить по телефону чересчур долго, это так же, как засидеться в гостях. Вы можете думать, что собеседник захвачен беседой, а на самом деле он уже давно. Розн ратовано стучит пальцами по столу, ожидая наименьшую паузу, чтобы тактично закончить разговор. Старайтесь почувствовать, когда разговор переходит разумные пределы, и останавливайте себебе.

ПРОБЛЕМЫ ВО ВРЕМЯ РАЗГОВОРА ПО ТЕЛЕФОНУ

К сожалению, вы не можете полностью гарантировать успех телефонного разговора, многое зависит от вашего собеседника. Для того, чтобы сделать ваше общение максимально эффективным, необходимо знать, как решу. Уват проблемы, которые могут возникнуть во время телефонного разговора, знать, как вести себя в тех случаях, когда беседа по телефону»идет трудноважко».

ПРОБЛЕМА что делатьИ
Линия разобщенныха Лицо, позвонила, имеет перезвонитьи
Вы зашли в кабинет коллеги и увидели, что он разговаривает по телефонуу Тихо извинитесь и вийдить
Кто-то отвлекает вас и пытается прервать ваш разговор по телефону, чтобы решить другие вопросыя извинитесь перед собеседником и скажите визитеру, что сможете уделить ему внимание позднеее
Ваш коллега не отвечает на телефонные звонки / сообщения на автоответчикі Будьте уважительного к лицу, звонит Снова запишите сообщение для коллеги По возможности, помогите лицу, звонит, решить ее проблему
Кто-то не отвечает на ваши звонки / сообщения на автоответчикі Позвоните еще раз Оставьте сообщение, в котором укажите крайней строк
Вас нет времени поговорить с лицом, позвонилиа Скажите об этом и предложите, что вы перезвонитье
Лицо, позвонила, раздраженнойа Дайте возможность успокоиться Максимально минимизируйте проявление каких-либо эмоций во время разговора с этим человеком Определите причину раздражительности Если можно, решите проблему
ПРОБЛЕМА что делатьИ
Лицо, позвонила, не может четко изложить свои мыслии Задавайте вопросы Суммируйте сказанное, делайте выводыи
Кто-то настойчиво и неустанно вам звонитьь Прямо скажите, что вы не имеете возможности постоянно отвлекаться от работы, чтобы ответить на необязательные звонки Пообещайте перезвонить, если вам необходимо связаться с этой человекою
Вы услышали поговорить по телефонуу Всегда старайтесь найти частное место, чтобы обсудить персональные проблемы по телефону Делайте это не в рабочее время Сделайте вид, что вы не слушаете, или отойдите в сторону, когда кто-то обсуждает ос собисти вопроня

Начинать телефонный разговор следует словами приветствия и последующей просьбой пригласить к телефону того, с кем вы хотите говорить. Далее необходимо четко обозначить себя. Если вы звоните кому-то по делу, то следует назвать себя (фамилия, имя), объяснить, кто вы (особенно если это ваш первый звонок этому человеку), сжато и точно разъяснить суть вопроса, который вы хотите обсудить с собеседником.

Часто на первом этапе телефонногоразговора приходится иметь дело с секретарем фирмы или человека, которому вы звоните. В этом случае суть вопроса можно изложить очень кратко, обозначив только тему. С секретарем не следует обсуждать какие-либо детали или конфиденциальные вопросы, которые ранее обсуждались с начальником или другим сотрудником фирмы.

Часто при первом звонке вы не уверены в имени своего собеседника — в этом случае вполне уместно уточнить их и в дальнейшем обращаться к нему по имени (и отчеству). Уточнить имя можно в ходе разговора с секретарем или даже с самим собеседником.

Если вы звоните в организацию или фирму и не уверены в том, с кем необходимо обсуждать интересующий ваш вопрос, то секретарь, как правило, может вам это подсказать. Перед тем, как вас переключат для разговора с этим сотрудником, поинтересуйтесь у секретаря, как зовут этого человека.

Отвечая на деловой телефонный звонок, многие называют свою фамилию — это помогает собеседнику сориентироваться, с кем он говорит. Секретари, как правило, своих имен не называют, а обозначают `телефонный адрес` — (`приемная Иванова`, `секретариат директора` и т. п.). Если инициатива звонка принадлежит вашему собеседнику, следует предоставить ему возможность высказаться.

Часто бывает так, что кто-то звонил вам и, не застав, оставил через секретаря или на автоответчике свой номер телефона и просьбу позвонить. В этом случае, позвонив ему, можно только назвать себя и напомнить о звонке, предоставив дальнейшие объяснения собеседнику.

К сожалению, далеко не все собеседники называют себя в начале разговора. В этом случае уместно спросить об этом.

Ни в коем случае не следует затягивать началоразговора, превращать свои первые слова в длинную лекцию. Суть дела необходимо излагать кратко и точно.

Говорить надо четко и внятно, нормальным и по возможности максимально доброжелательным тоном.

Если после первых фраз разговора вы чувствуете, что ваш собеседник позвонил вам не совсем по адресу, то уместно сразу сказать ему об этом, порекомендовав позвонить тому сотруднику, который занимается этими вопросами, дав необходимый номер телефона.

Укрепляем волосы и ногти

Волосы и ногти — то, что в первую очередь бросается в глаза

Несколько советов по выбору гостиницы в Москве

Современный рынок услуг предлагает гостям и жителям Москвы широкий ассортимент гостиниц, где можно остановиться на любой период времени

Почему мы боимся смерти?

Если начинается беседа о смерти, то чаще всего возникает ощущение страха и беспомощности

Ссылки по теме:
Комментарии к статье (1) | 1752 рейтинг: 8099

Раздел 1. Этапы телефонного разговора

1234567Следующая ⇒

ЧАСТЬ II

ВЕДЕНИЕ ДЕЛОВЫХ ПЕРЕГОВОРОВ ПО ТЕЛЕФОНУ

Телефонная связь существует более ста лет, и мы давно при­выкли к телефону как необходимому и удобному атрибуту нашей жизни. Мы почти не пишем личных (но не деловых) писем, пото­му что всегда можно снять телефонную трубку и в считанные ми­нуты связаться с нужным нам человеком, в какой бы точке плане­ты он ни находился. Действительно, если нужно сообщить срочную информацию, мы в первую очередь подумаем о телефоне.

В деловой коммуникации телефон наряду с письмами, лич­ным общением, электронной почтой занимает важное место. Но у этого вида коммуникации есть своя особенность: разгова­ривая с собеседником, вы не видите его лично.

И это породило особые правила и условности ведения телефонного разговора, делового в том числе. Они заключаются в том, как мы отвечаем на телефонный звонок, представляемся, обращаемся к собесед­нику и т.п. Англичане в этом смысле не исключение — у них свои нормы поведения и лингвистические особенности в этой сфере.

Раздел 1 ФАЗЫ ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА

Как правило, телефонный разговор состоит из следующих фаз:

1. Приветствие.

2. Позвонивший представляется.

Раздел 1. Этапы телефонного разговора

3. Позвонивший осведомляется о номере телефона.

4. Если звонок принял оператор или секретарь:

а) позвонивший просит соединить его с абонентом;

б) оператор или секретарь переключает звонок на добавоч­ный номер или соединяет с нужным абонентом;

в) абонент отвечает.

5. Позвонивший объясняет цель своего звонка.

6. Обмен информацией или запрос информации.

7. В случае отсутствия абонента, позвонивший оставляет для него информацию.

8. Завершение разговора и обмен прощальными фразами.

Следующие фразы наиболее часто употребляются на каждом из этапов телефонного разговора:

— Добрый день.

— Добрый день, компания «Джей Си Турз».

— Компания «Джей Си Турз», чем могу помочь?

— Алло, компания «Джей Си Турз». Чем могу помочь?

Запомните: Когда вы отвечаете на телефонный звонок, назы­вайте свое имя или название организации, которую вы представляете, или номер вашего телефона.

2. Позвонивший представляется:

— Говорит мистер Кросс.

— Меня зовут мистер Джон Браун.

Запомните: Существуют две формы, чтобы представиться по те­лефону:

1. Приветствие:

— Good morning.

— Good afternoon, JC Tours.

— JC Tours, can I help you?

— Hello, this is JC Tours. What can I do for you?

This is Mr Cross speaking. My name is John Brown.

Часть II. ВЕДЕНИЕ ДЕЛОВЫХ РАЗГОВОРОВ ПО ТЕЛЕФОНУ

9. ) This is John Brown speaking — если позвонивший

знаком с абонентом.

10. ) My name is John Brown — означает, что это пер­

вый звонок и собеседники не знакомы друг с другом.

3. Позвонивший осведомляется о номере телефона или пере­спрашивает из-за плохой связи:

— Could you speak up, please?

— Are you there?

— We had a very bad connection.

— We could scarcely hear each other. Then we were cut off completely.

— Sorry, I don’t quite catch that.

— I’m sorry?

— Sorry, I don’t understand.

— Is this number 900-82-13, please?

He могли бы вы говорить громче?

Вы меня слышите?

Было очень плохо слышно.

Мы почти не слышали друг друга. А затем нас вообще разъединили.

Извините, я не расслышал, что Вы сказали?

Как Вы сказали?

Извините, я не понял.

Извините, это номер 900-82-13?

Запомните: номера телефонов произносятся следующим обра­зом:

1 ) nine — double «о» — eight two — one three — бри­танский вариант произношения;

2) nine — zero zero — eight two — one three — аме­риканский вариант произношения.

(Вместо «—» вставляется пауза.)

Запомните: Старайтесь не употреблять выражение «Please repeat!» — это невежливо.

Запомните: Если вы не расслышали имя позвонившего, попро­сите повторить его по буквам: Would you spell it out?

Список наиболее часто употребляемых слов для обозначения соответствующих букв:

раздел 1. Этапы телефонного разговора

A for Apple В for Ben С for Charlie D for David (or Donald) E for England F for FREDDIE G for GEORGE H for Harry (or Henry) I for India

J for JANE (or JOHN) К for KATE

N for NICHOLAS О for ORANGE (or OLIVER) P for PETER

Q for QUEEN (or Question) R for ROGER (or ROBERT) S for SUGAR (or SAM) T for TOMMY

U for UNCLE (or UNIVERSE) V for VICTOR (or VICTORY) W for WALTER (or WILLIAM) X for X-RAY (or XMAS)

L for LONDON (or LAWRENCE) Y for YELLOW M for MOTHER Z for ZEBRA (or ZOO)


1234567Следующая ⇒


Дата добавления: 2016-11-18; просмотров: 91 | Нарушение авторских прав


Похожая информация:


Поиск на сайте:


 

 

— Алло, привет Катюша.

 

— Приветик!

 

— Я тебе вчера весь вечер звонила, так и не дозвонилась!

 

— Я не слышала, как ты звонила. Я готовила ужин и убиралась в квартире целый вечер.  Как у тебя дела? Чем занимаешься?

 

— Я сейчас иду к врачу у меня зуб болит, а ты что делаешь?

 

— Я еду в турагентство. Мы с Сашей хотим съездить на море отдохнуть.

 

— Вы уже выбрали страну?

 

— Нет ещё, но в прошлом году мы ездили на наш юг – нам очень понравилось! Может и в этом году туда поедем.  А у тебя есть планы на лето?

 

— Да, я думала поехать заграницу. Я каждый год езжу на наш юг, хочется чего-то нового!

 

— Понятно. А что ты делаешь сегодня вечером?

 

—  Я думала в кино сходить.

Может вместе сходим?

 

— А у меня есть два билета в театр, на работе раздавали. Пойдёшь со мной?

 

— Ой, с удовольствием! Обожаю театр!

 

— Спектакль начинается в 19:00. Давай встретимся у выхода из метро в 18:30.

 

— Хорошо. До встречи!

 

— Пока!

 

 

Если Вам понравилось — поделитесь с друзьями :

 

продолжить с диалогами среднего уровня >>>

 

перейти к диалогам уровня выше среднего >>>

 

перейти к диалогам продвинутого уровня >>>

 

перейти к диалогам начального уровня >>>

 

Присоединяйтесь к нам в Facebook!


Смотрите также:

Самое необходимое из теории:

Предлагаем пройти тесты онлайн:

Рекомендуемые статьи и видео:

Ещё статьи >>>

Записи созданы 1508

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Похожие записи

Начните вводить, то что вы ищите выше и нажмите кнопку Enter для поиска. Нажмите кнопку ESC для отмены.

Вернуться наверх