Форма оказания услуг

Формы предоставления услуг

Сотрудники оператора МФЦ ведут запись на приём в МФЦ, разъясняют порядок обращения в МФЦ для содействия получению государственных или муниципальных услуг и т.д. по телефону.

Осуществляют очное консультирование по вопросам, касающимся порядка и способов предоставления услуг в МФЦ, а так же выдают заявителям бланки, формы документов, заявлений на получение государственных и муниципальных услуг. Консультации по вопросам оказания государственной или муниципальной услуги предоставляются специалистами МФЦ, оказывающими государственную или муниципальную услугу, в том числе специалистами, целенаправленно выделенными участниками МФЦ для предоставления консультаций. Консультации общего характера (о местонахождении, графике работы, требуемых документах) могут предоставляться с использованием средств автоинформирования. При автоинформировании обеспечивается круглосуточное предоставление справочной информации. Консультации предоставляются по вопросам:

— перечня документов, необходимых для получения государственной или муниципальной услуги;

— источника получения документов, необходимых для предоставления государственной или муниципальной услуги (орган, организация и их местонахождение);

— времени приёма и выдачи документов;

— сроков предоставления государственной или муниципальной услуги;

— порядка обжалования действий (бездействия) и решений, осуществляемых и принимаемых в ходе предоставления государственной или муниципальной услуги.

Информирование о ходе предоставления государственной или муниципальной услуги осуществляется специалистами при личном контакте с заявителями, с использованием Интерната, почтовой, телефонной связи, посредством электронной почты.

Заявители, представившие в МФЦ документы для предоставления муниципальной услуги, в обязательном порядке информируются специалистами:

— об отказе в предоставлении муниципальной услуги;

— о сроках завершения оформления документов и выдачи результата предоставления государственной (муниципальной) услуги.

Информация об отказе в предоставлении муниципальной услуги направляется заявителю и дублируется по телефону или электронной почте, указанным в заявлении (при наличии соответствующих данных в заявлении).

В любое время с момента приёма документов заявитель имеет право на получение сведений о ходе предоставления муниципальной услуги при помощи телефона, средств Интернета, электронной почты, или посредством личного посещения МФЦ.

Сотрудники оператора МФЦ, представители участников МФЦ осуществляют приём документов от заявителей в следующей последовательности:

— принимают заявления и другие документы, необходимые для получения государственных или муниципальных услуг, предоставляемых участниками МФЦ, содержащие согласие заявителя на обработку персональных данных и его контактные данные;

— проверяют правильность оформления заявлений, соответствие представленных заявителем документов, необходимых для предоставления государственной или муниципальной услуги, требованиям административного регламента. В случае отсутствия необходимых документов, либо их несоответствия установленным формам и бланкам, оператор МФЦ, представитель участника МФЦ уведомляет заявителя о возможности получения отказа в предоставлении государственных или муниципальных услуг;

— регистрируют поступившие обращения заявителей и прилагающиеся документы в журнале регистрации, вносят данные о принятых документах в электронную базу данных;

— готовят и распечатывают расписку-уведомление в двух экземплярах. Первый экземпляр расписки с регистрационным номером, датой и подписью сотрудника, принявшего комплект документов, выдаётся на руки заявителю. На расписке также указывается срок, когда заявитель может получить результат предоставления государственной и муниципальной услуги. Получение заявителем расписки подтверждает факт приёмки оператором МФЦ, представителем участника МФЦ комплекта документов от заявителя.

Сотрудники оператора МФЦ, представители участников МФЦ осуществляют выдачу заявителям результатов предоставления государственных и муниципальных услуг в следующей последовательности:

— уведомление заявителя по телефону или электронной почте о готовности пакета документов по услуге в течение одного рабочего дня после получения последнего документа, определённого административным регламентом. В случае если сотрудник оператора, представитель участника МФЦ не может дозвониться до заявителя, то в течение двух рабочих дней после получения последнего документа, определённого административным регламентом, отправляется заказное письмо с уведомлением, подтверждающее готовность документов. В письме указывается номер телефона МФЦ, на который заявитель может позвонить и договориться о времени приёма, адрес места нахождения МФЦ;

— выдача результата предоставления услуги МФЦ заявителю или его законному представителю при условии предъявления с их стороны документов, удостоверяющих личность, полномочия и первого экземпляра расписки, полученной гражданином от сотрудника МФЦ в соответствии с абз.6. пп. 4.10 п.4;

— подтверждение заявителем получения запрашиваемых им документов личной подписью с расшифровкой в соответствующей графе второго экземпляра расписки из электронного журнала регистрации и контроля обращений граждан в МФЦ.

После приема документов от заявителя специалистами отдела приема и обработки документов полученный пакет документов поступает в группу АиК.

Специалисты группы АиК:

— формируют личное дело заявителя (отметка в электронном журнале);

— проверяют комплектность принятых документов;

— осуществляют комплектование недостающих документов на базе информационного обмена с федеральными, региональными и местными органами и организациями (запросы письменные и электронные);

— передают в органы и организации пакет документов заявителя для принятия решения о предоставлении (отказе) в предоставлении государственных или муниципальных услуг;

— ставят на контроль по срокам оказания государственной услуги (согласно административных регламентов и положений о предоставлении гос.услуг);

— осуществляют электронный обмен документов с организациями;

— принимают от органов федеральной, региональной и местной власти и от организаций документы;

— готовят ответы на поступившие запросы от других организаций;

— осуществляют контроль за сроками рассмотрения документов;

— формируют готовый пакет документов с оказанной государственной услугой для выдача заявителям;

— ведут учет принятых заявлений в разрезе видов государственных услуг.

Действующим Законодательством Российской Федерации предусмотрено множество типов гражданско-правовых соглашений.

Среди таких гражданско-правовых соглашений выделяют договор о возмездном оказании услуг.

Договор возмездного оказания услуг – это двустороннее юридическое соглашение. Согласно двухсторонней договоренности одна сторона, именуемая исполнителем, обязуется оказать второй стороне – заказчику – услугу на платной основе. Иными словами, договор возмездного оказания услуг предполагает взаимовыгодное, добровольное, плодотворное сотрудничество между двумя лицами: заказчиком и исполнителем.

Отметим, что договор о возмездном оказании услуг может заключаться как между физическими лицами – гражданами РФ, так и между юридическими лицами — организациями.

Договор возмездного оказания услуг и Гражданский кодекс РФ

Договор возмездного оказания услуг регламентирован ГК РФ (Гражданским кодексом). Нормы поведения сторон прописаны во главе 39 ст. 783 ГК. Гражданский кодекс РФ определяет договоры возмездного оказания услуг как соглашения, согласно которым одна сторона – исполнитель – принимает обязательства оказать определенную услугу для другой стороны – заказчика, которая гарантирует последующую оплату полученного результата.

Предметом договора являются услуги связи, медицинские, ветеринарные, аудиторские, консультационные, информационные услуги, услуги по обучению, туристическому обслуживанию и пр.

Условия Договора возмездного оказания услуг

Как правило, договоры возмездного оказания услуг содержат несколько типовых пунктов. Так, в договорах возмездного оказания услуг должны быть четко прописаны сроки выполнения работы, оказания услуг исполнителем. Также в договорах возмездного оказания услуг должен быть прописан механизм оплаты заказчиком работы или услуги. Кроме этого, в договорах возмездного оказания услуг должно быть зафиксировано место выполнения работ.

Помимо этого, в договорах возмездного оказания услуг должен содержаться пункт, отражающий предмет договора.

В случае необходимости в договорах возмездного оказания услуг следует привести перечень конкретных действий, которые должен совершать исполнитель. При этом важно не допустить слишком размытых или общих формулировок в тексте контракта. Если будет непонятно, что именно надо сделать исполнителю, то предмет контракта будет считаться несогласованным.

Таким образом, договор возмездного оказания услуг должен содержать существенные условия, то есть такие условия, без которых двустороннее соглашение нельзя считать действительным.

В каждом отдельно составленном соглашении могут присутствовать три вида условий:

  • обязательные;

  • дополнительные;

  • случайные.

Обязательными условиями являются: предмет сделки, сроки исполнения и сумма вознаграждения и порядок его выплаты.

Большое значение уделяется предмету, то есть точному описании работы, места и срока ее исполнения.

Дополнительные условия оговариваются в индивидуальном порядке и зависят от специфики самой услуги. Здесь стороны оговаривают качество работы, место и время выполнения работы, оказания услуги, участие в процессе третьих лиц и многие другие нюансы.

Кроме того, в документе должны быть указаны права и обязанности сторон, их ответственность в случае недобросовестного исполнения своих обязанностей.

С учетом вышеизложенного можно сделать вывод о том, что договор возмездного оказания услуг должен быть составлен максимально точно, то есть содержать все существенные условия. Это поможет избежать впоследствии споров между заказчиком и исполнителем.

Обязанности исполнителя по договору возмездного оказания услуг

Возмездное оказание услуг в рамках договора возмездного оказания услуг подразумевает значительный объем обязанностей, возложенных на исполнителя. К таким обязанностям по договору возмездного оказания услуг относятся следующие.

Во-первых, исполнитель обязан предоставить заказчику полную и исчерпывающую информации о себе (например, уставные документы, данные о действующих лицензиях, свидетельство о государственной регистрации, свидетельство о постановке на учет в налоговых органах, бухгалтерская отчетность, фактический адрес офиса фирмы и др.).

Во-вторых, исполнитель обязан оказать услугу точно в сроки, прописанные в договоре. Исключением из этого правила могут быть случаи, когда задержка по времени оказания услуг образовывается из-за форс-мажорных обстоятельств.

В-третьих, исполнитель, на основании статьи 780 ГК России, должен оказать свои услуги в рамках договора возмездного оказания услуг лично. При этом если с заказчиком достигнуто соглашение, то часть работы может быть доверена третьим лицам.

Права заказчика по договору возмездного оказания услуг

Так как договор подразумевает возмездное оказание услуг, то заказчик наделяется существенными правами. К таким правам заказчика можно отнести следующие права.

Во-первых, заказчик при образовании просрочки по времени оказания услуг может потребовать от исполнителя уплаты ежедневной неустойки в размере 3% от стоимости оказания услуг.

Во-вторых, даже в том случае если исполнитель делает свою работу по договору возмездного оказания услуг надлежащим образом и укладывается точно в срок, заказчик может отказаться от дальнейшего сотрудничества по следующим основаниям:

Договоры возмездного оказания услуг обязательны для выполнения с точки зрения оказания услуг или выполнения работ от начала и до конца только для исполнителя. При этом если заказчик воспользовался этим правом и расторг договор, то в этом случае тем не менее заказчик должен оплатить уже оказанный объем услуг. Отметим, что заказчик обязан уведомить исполнителя о желании отказаться от дальнейшего сотрудничества и расторгнуть договор строго в письменном виде.

Когда договор возмездного оказания услуг считается исполненным

Факт выполнения условий договора возмездного оказания услуг признается в момент подписания акта приема-передачи.

Отказ заказчика от услуг исполнителя по договору возмездного оказания услуг

Согласно статье 782 ГК России, заказчик может без объяснения причин и в одностороннем порядке сообщить исполнителю о своем отказе от услуг. В договоре не может быть никаких ограничений на это право. Единственный случай, когда заказчик не может отказаться от заключенной сделки – это когда работа уже сделана или услуга оказана, и подписан соответствующий акт приемки выполненных работ или оказанных услуг.

Если заказчик воспользовался своим правом и отказался от услуг исполнителя, то заказчик должен:

во-первых, уведомить об этом исполнителя в письменном виде;

во-вторых, прекратить фактическое пользование услугами.

Исполнитель, в свою очередь, имеет право потребовать денежную компенсацию за уже выполненную работу или оказанную услугу.

Метод обслуживания потребителей – это способ предоставления услуг.

Основой выбора формы организации сервиса является сервис – системная матрица, в которой по оси абсцисс отложена степень контакта в канале обслуживания, а по оси ординат – форма организации сервиса (рис. 8.1).

Рисунок 8.1 – Сервис – системная матрица

По степени контакта клиент – канал обслуживания выделяют системы:

1) защищенное ядро, т.е. система предполагающая отделения процесса обслуживания от клиента;

2) проницаемая система, в которую клиент может проникнуть, позвонив по телефону или с помощью личного контакта;

3) реагирующая система, которая характеризуется присутствием клиента и незамедлительной реакцией на его потребности.

При всем многообразии предоставляемых услуг существует три основных метода предоставления услуг:

1) метод поточной линии;

2) метод самообслуживания;

3) метод индивидуального подхода.

Исторически методы предоставления услуг возникли как стратегии взаимодействия с клиентами разных уровней материального благосостояния: индивидуально-ориентированный сервис – как элитная модель сервиса. Разновидность индивидуального подхода (в торговле) – «сервис прилавка», предназначен для среднего класса, а метод самообслуживания – как сервис малообеспеченных потребителей, приобретающих товар в дешевых магазинах самообслуживания без всякого внимания со стороны персонала.

Метод поточной линии впервые применен компанией McDonald’s. Процесс быстрого ресторанного обслуживания представляется с соответствии с этим методом не как процесс предоставления услуги, а как производственный процесс. Это является очень важным моментом. Как на производственном предприятии, так и в ресторанах этой фирмы существует ориентация на эффективный результат, а не на обслуживание посетителей (подчинение обслуживаемого обслуживающему). Главная цель работы заключается в быстром обслуживании однородным высококачественным ассортиментом готовых блюд в обстановке неизменной чистоты, порядка и вежливости персонала. Однако сотрудники не наделены широкими полномочиями. Системное замещение людей машинами в сочетании с новыми технологиями позволяет компании привлекать и сохранять клиентуру в размерах, которых не мог добиться никто из предшественников в этом бизнесе и пока не сумел никто из последователей.

Метод поточной линии предполагает рассмотрение производства услуг как рутинного процесса с высокой степенью стандартизации. В этом случае услуги в меньшей степени гетерогенны и более стандартизированы, предоставление услуг не требует специальных коммуникативных навыков работников.

Принципы индустриализации услуги:

• Отделить потребителя от процесса как можно дальше и применить индустриальные технологические методы в той части, в которой не участвует покупатель.

• Если присутствие покупателя неизбежно, использовать его как рабочую силу.

• Повысить гибкость кадрового обеспечения, чтобы возможности соответствовали спросу

Метод самообслуживания является полной противоположностью методу поточной линии и предполагает увеличение роли клиента в процессе обслуживания. Такой тип обслуживания относится к технологии сервисной среды. Использование заправочных автоматов на станциях самообслуживания, автоматов для продажи продуктов питания, кофеварок, установленных в номерах мотелей, являются примерами того, как процедура обслуживания перекладывается на клиента. Многим клиентам нравится метод самообслуживания, поскольку он позволяет контролировать и следить за ходом сервисного процесса, который становится доступным 24 часа в сутки и семь дней в неделю. Стараясь повысить продуктивность и снизить факторы, негативно влияющие на качество услуги, некоторые компании начинают использовать достижения новых технологий с тем, чтобы свести к минимуму и даже исключить контакты между клиентом и обслуживающим персоналом. По сути, такой подход частично превращает клиента в служащего, который должен быть подготовлен к выполнению той или иной операции и даже исправить при необходимости возникшие ошибки. Как правило, преимуществом такого метода являются ценовые выгоды. Опыт показал, что в результате снижения цен на автозаправочных станциях самообслуживания при одновременном повышении цен на обычных станциях, объем продаж по методу самообслуживания вырастает на 10-20%.

Такое оборудование, как автоматические топливные насосы, банкоматы, автоматы для продажи продуктов питания и напитков, легко установить во многих местах и оно доступно 24 часа в сутки и семь дней в неделю. В кафе самообслуживания посетитель, перед тем как выбрать, может увидеть готовое блюдо. При посещении музея без экскурсовода человек может любоваться экспозициями, которые ему нравятся больше всего, сколько ему захочется.

Мы живем в мире свободного выбора, поэтому потребитель должен уметь ориентироваться в товарах и услугах, «считывать информацию» о предлагаемом продукте и услуге. Зарубежные специалисты рекомендуют руководствоваться при этом правилом AIDMA: «внимание – интерес – желание – мотив – действие – завершение – сервис». Для товара, чтобы его приобрели, важное место занимает упаковка, а для услуги – информационные рекламные материалы. Отметим также, что упаковка для товара выполняет две важные функции: привлекает именно к этому продукту и четко и доступно объясняет способ его применения, чтобы побудить потребителя сделать покупку. То же можно отнести к рекламе услуг.

Однако стратегия замещения обслуживающего персонала новыми технологиями самообслуживания может вызвать замешательство и недовольство клиентов. Поэтому введение ее должно сопровождаться широкомасштабной кампанией, разъясняющей клиентам выгоды и преимущества нового метода, введением, например, бесплатных телефонных линий, связывающих клиентов с сотрудниками компании, способных ответить на вопросы и помочь разрешить проблему.

Сущность метода индивидуального подхода состоит в налаживании тесной взаимосвязи между продавцом и клиентом, при этом продавец умеет распознавать потребности клиента и обеспечивает клиента товарами и услуги в соответствии с потребностями, отодвигает личные желания на второй план, когда они не совпадают с интересами клиента.

Индивидуальный подход может быть распространен в гостиницах и магазинах. Такая система предусматривает подгонку по фигуре костюмов в отделах готовой одежды, политику возврата товара. В дорогих магазинах и отелях имеется база данных о клиентах, их пристрастиях и предпочтениях. Так, например, гостиничная сеть Canadian Pacific Hotels, желая добиться большей приверженности к своей марке бизнес – клиентов, составила подробную структурную схему пребывания потребителей в гостинице, начиная с того момента, как они прибывают к ее входу и заканчивая получением ключей от автомобилей у служащего после выписки. Для каждого контакта был определен ожидаемый уровень обслуживания, основанный на отзывах потребителей, и разработаны системы наблюдения за качеством обслуживания. Такой информацией может воспользоваться любой служащий при обслуживании клиента с целью добиться высокого качества обслуживания конкретного клиента.

Первоначальной реакцией со стороны компаний на лучшее соответствие потребностям покупателей стало сегментирование рынков и создание отличительных особенностей своих товаров для отдельных групп покупателей. Чтобы удовлетворить разнообразные запросы клиентов, компании стали выпускать на рынок расширенные товарные линии и разрабатывать торговые марки.

К концу 20 века информационная революция начала предлагать новую альтернативу: вместо сегментирования массовую кастомизацию (customization) – изготовление на заказ, «настройку” ассортимента под отдельного клиента. В рамках этой новой парадигмы началась интеграция, казалось бы, несовместимых вещей – производительности и скорости массового производства с пристальным вниманием к конкретному клиенту, его особенностям. Такая технология позволяет клиенту принимать участие в моделировании под свои требования продукции и услуг. Клиент фактически «арендует” производство, логистику и другие ресурсы предприятия. В качестве примера можно привести компании, позволяющие клиентам самостоятельно проектировать сад на собственном компьютере. Покупатель может попробовать различные варианты компоновки из более чем 16 тысяч образцов, а затем разместить заказ простым щелчком мыши. При этом компании сами часто не владеют ни одним питомником и ни одним транспортным средством, они только координируют поставки товаров от более 50 поставщиков, обеспечивая удобную доставку.

С помощью современных коммуникационных технологий и гибких производственных систем товары и услуги могут быть адаптированы к потребностям индивидуальных потребителей – делаться на заказ. Сегодня компании имеют возможность накапливать всю получаемую от потребителей информацию через личные, письменные, телефонные и электронные каналы связи. Создавая базы данных, они изучают поведение потребителей и предпочтения клиентов, осуществляют прямые коммуникации с ними. Прямой маркетинг, или, как его еще принято называть, маркетинг «один на один”, создает возможности для персонализации общения, позволяя тем самым точно выяснить, чего хочет потребитель.

Персонализация – процесс, при котором каждый из клиентов оценивается как уникальная единица и обслуживается соответственно этому постулату. Индивидуальная забота о клиенте – это необходимость помнить о каждом клиенте и осуществлять индивидуальный подход к нему. Главный администратор одного из ведущих интернет-магазинов очень ярко выразил эту мысль: «Имея 20 миллионов покупателей, мы должны иметь 20 миллионов магазинов для них”. В условиях современных технологий задача автоматизации процесса персонализации выглядит вполне осуществимой.

Персонализация подразумевает, что объем услуг и предложений клиенту должен строиться на изучении его предпочтений и поведения, с учетом национальных, региональных, этнических особенностей. Создание и поддержание у клиента чувства приверженности выбранной торговой марке достигается путем личностных взаимоотношений.

Независимо от того, какой из методов выбран компанией для ее сервисной системы, она должна отвечать характеристикам правильно спроектированной сервисной системы.

Рубрики: Лекции | Дата публикации: 30.07.2010

Нужна курсовая или дипломная?

Управление Роспотребнадзора осуществляет оказание государственных услуг различными способами: при непосредственном обращении, по почте, через МФЦ и ЕПГУ.

· Выдача санитарно-эпидемиологических заключений,

· Регистрация уведомлений о начале осуществления предпринимательской деятельности

· Лицензирование деятельности в области использования возбудителей инфекционных заболеваний человека и животных

· Лицензирование деятельности в области использования источников ионизирующего излучения (генерирующих)

Для получения возможности подачи уведомления о начале осуществления отдельных видов предпринимательской деятельности и заявления для получения санитарно-эпидемиологического заключения, лицензии в электронном виде необходимо зайти на Портал (www.gosuslugi.ru) и, следуя указаниям системы, зарегистрироваться в качестве пользователя, после этого станет доступна функция подачи документов в электронном виде.

В настоящее время порядок регистрации на Портале упрощен, можно зарегистрироваться в короткие сроки в Центрах обслуживания, информацию о которых можно получить на сайте Управления в разделе «Государственные услуги» или на Едином портале.

Рассмотрение Роспотребнадзором (его территориальным органом) представленных заявителем документов в электронном виде через Единый портал для предоставления санитарно-эпидемиологического заключения, осуществляется в срок, не превышающий 20 календарных дней со дня получения заявления о выдаче санитарно-эпидемиологического заключения (для сравнения: срок предоставления государственной услуги по выдаче санитарно-эпидемиологического заключения при подаче документов на бумажном носителе — 30 календарных дней).

Обращаем внимание, что при подаче документов в электронном виде, каждый приложенный файл, содержащий результаты санитарно-эпидемиологических экспертиз, расследований, обследований, исследований, испытаний и иных видов оценок, должен быть подписан усиленной квалифицированной электронной подписью организации, выдавшей соответствующие результаты, за исключением экспертных заключений, оформленных специалистами федеральных бюджетных учреждений здравоохранения – центров гигиены и эпидемиологии в субъектах Российской Федерации, по железнодорожному транспорту. (документ прикладывается к заявке в качестве информации и поступает в Управление по системе межведомственного взаимодействия, что не требует электронной подписи)

С целью сокращения срока получения государственной услуги, предлагаем хозяйствующим субъектам воспользоваться способом подачи документов через Единый портал. Указанный способ подачи документов является безвозмездным. Зарегистрировавшись на Едином портале однократно, в последующем пользователь приобретает право получать широкий перечень государственных услуг в электронном виде через портал, что позволяет избежать очередей и сохранить личное время.

через многофункциональные центры (МФЦ) — услуга по регистрации уведомлений о начале осуществления предпринимательской деятельности.

В каждом районе области и города Волгограда имеются офисы МФЦ (35 офисов, более 500 окон приема документов), что позволяет быстро зарегистрировать уведомление или изменения в ранее зарегистрированное уведомление, Сотрудники МФЦ окажут услугу по заполнению формы, отправят документ для регистрации в Управление и в течении нескольких минут вручат заявителю зарегистрированный документ.

⇐ ПредыдущаяСтр 5 из 7

Функция предоставления государственных и муниципальных услуг населению является первичной функцией в деятельности органов государственного и муниципального управления. Именно по качеству оказания публичных услуг жители оценивают эффективность деятельности органов государственного управления и органов местного самоуправления.

Деятельность органов и должностных лиц государственного и муниципального управления направлена на повышение качества предоставления государственных и муниципальных услуг, выбор и использование оптимальных способов организации предоставления публичных услуг с учетом всех принципов и факторов, внедрение и развитие прогрессивных рыночных механизмов в сочетании с мерами социальной поддержки населения. Управление процессом организации и предоставлением государственных и муниципальных услуг является важнейшей составной частью государственного и муниципального управления.

Федеральный закон Российской Федерации от 27 июля 2010 г. N 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» регулирует отношения, возникающие в связи с предоставлением государственных и муниципальных услуг соответственно федеральными органами исполнительной власти, органами государственных внебюджетных фондов, исполнительными органами государственной власти субъектов Российской Федерации, а также местными администрациями и иными органами местного самоуправления, осуществляющими исполнительно-распорядительные полномочия.

Согласно этому закону, услуга, предоставляемая федеральным органом исполнительной власти, органом государственного внебюджетного фонда, исполнительным органом государственной власти субъекта Российской Федерации, а также органом местного самоуправления при осуществлении отдельных государственных полномочий, переданных федеральными законами и законами субъектов Российской Федерации, – деятельность по реализации функций соответственно федерального органа исполнительной власти, государственного внебюджетного фонда, исполнительного органа государственной власти субъекта Российской Федерации, а также органа местного самоуправления при осуществлении отдельных государственных полномочий, переданных федеральными законами и законами субъектов Российской Федерации, которая осуществляется по запросам заявителей в пределах установленных нормативными правовыми актами Российской Федерации и нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации полномочий органов, предоставляющих государственные услуги.

Процесс организации предоставления публичных услуг, выбор наиболее объективных показателей оценки эффективности услуг и способов их оплаты, сочетание частного и бюджетного финансирования услуг в различных сферах общественной жизни, организация взаимодействия государственного, муниципального и частного секторов экономики при оказании государственных и муниципальных услуг является одним из ключевых моментов управления.

Под публичной услугой, как правило, понимают предоставление государственными органами или органами местного самоуправления через подведомственные им учреждения и организации либо безвозмездно, либо по регулируемым данными органами ценам услуг гражданам и организациям в области образования, здравоохранения, социальной защиты населения и в других областях, установленных федеральными законами.

Организация государственных и муниципальных услуг — отношения между муниципальными образованиями в лице их органов, поставщиками (производителями услуг, оказываемых в той или иной форме) и населением (потребителями услуг), обеспечивающие удовлетворение потребностей местного сообщества. Предоставление публичных услуг состоит в обеспечении гарантированного предоставления данных услуг на территории региона и муниципальных образований, а не в их предоставлении именно государственными и муниципальными органами и организациями. Соответственно выделяют две основные формы организации предоставления публичных услуг:

а) коммерческие организации (хозяйственные общества, индивидуальные предприниматели, межрегиональные и межмуниципальные хозяйственные общества, хозяйственные общества с участием государства и муниципального образования, государственные и муниципальные унитарные предприятия и т.п.);

б) некоммерческие организации (некоммерческие организации без участия государства и муниципального образования, некоммерческие организации с участием государства и муниципального образования, некоммерческие партнерства, учреждения, фонды, межрегиональные и межмуниципальные некоммерческие организации, государственные и муниципальные учреждения, органы территориального общественного самоуправления, товарищества собственников жилья и т.п.).

При принятии решения о выборе способа предоставления публичных услуг следует учитывать такие факторы, как нормы законодательства; состояние рынка данной услуги; источники финансирования предоставления услуги (средства федерального, регионального или местного бюджета, оплата услуг потребителями, смешанные), и их соотношение; соразмерность избираемого способа организации объему предоставляемых услуг (экономическая обоснованность); общие тенденции развития данной услуги на российских и зарубежных рынках и специфические особенности территории.

Специфика услуг, сводится к возможности их предоставления органами государственной власти или местного самоуправления. В этой связи предоставление соответствующих услуг связано с реализацией отдельных государственных функций либо полномочий муниципалитетов.

Различия в субъектном составе предполагают разграничение услуг на две основные категории:

1) государственные — оказываемые органами государственной власти, причем в большинстве случаев федеральными;

2) муниципальные — предоставляются муниципальными органами и направлены на реализацию функций местного самоуправления.

Государственные услуги реализуются от имени государства. Государственная услуга — это практически любые действия органа власти, которые он обязан выполнить в отношении гражданина или организации, все, на что получатель имеет право при наличии соответствующих условий, что он вправе потребовать от государства по закону:

— выдача паспорта, пособия;

— регистрация в качестве безработного;

— регистрация недвижимости;

— регистрация СМИ;

— регистрация брака;

— предоставление субсидий, выписок, справок;

— информирование;

— консультирование;

— рассмотрение обращений;

— дача разъяснений;

— иные виды услуг.

Перечень государственных услуг является открытым и не содержит каких-либо ограничений.

Муниципальные услуги представляют собой родственное понятие применительно к государственным услугам, предусматривая, одновременно не только предметное, но и территориальное ограничение сферы их деятельности, которое предполагает осуществление деятельности в пределах конкретного муниципального образования. Муниципальные услуги направлены на решение вопросов местного значения, их примерный перечень определяется применительно к компетенции отдельных органов местного самоуправления.

Основанием для предоставления муниципальной услуги, как и государственной, является обращение заявителя.

Наиболее эффективным предоставление государственных или муниципальных услуг признано в рамках многофункционального центра предоставления услуг. Формирование данного учреждения строится по принципу «единого окна», т.е. возможности предоставления необходимой информации и иных услуг различными субъектами на ограниченной территории.

В большинстве случаев предоставление услуг, осуществляется в письменной форме. Однако в соответствии с общей концепцией информатизации общества в последнее время значительное распространение получило и предоставление соответствующих услуг в электронной форме, что предполагает использование информационно-телекоммуникационных технологий и иных средств и позволяет в значительной мере сократить временные затраты на получение запрашиваемой услуги.

Средствами электронного предоставления государственных и муниципальных услуг выступают следующие средства:

1) портал государственных или муниципальных услуг, который представляет собой информационный сайт, отражающий перечень предоставляемых услуг, а также порядок обращения за их предоставлением и предоставления. Существенным достоинством портала является предоставляемая им возможность не только ознакомления с предлагаемым перечнем услуг, но и заполнения необходимых документов по предложенному образцу;

2) многофункциональный центр, который наряду с общими правилами оказания услуг может предоставлять требуемую информацию и в электронном виде.

3) универсальная электронная карта в настоящее время выступает лишь в качестве законодательного положения и в практику деятельности не введена. Карта представляет собой электронный носитель персональной информации о субъекте, что в первую очередь в значительной мере позволит упростить процедуру предоставления муниципальных услуг, например телефонной связи, предоставление иных коммунальных услуг и т.п.

Следует выделить основные принципы предоставления государственных и муниципальных услуг, под которыми понимаются основополагающие начала и идеи, лежащие в основе организации предоставления публичных услуг, которые определяют статус, характер и содержание деятельности органов, должностных лиц и организаций, предоставляющих данные услуги.

В сфере предоставления государственных и муниципальных услуг существуют следующие принципы:

1.Правомерность предоставления государственных и муниципальных услуг, т.е. необходимость соблюдения органами, должностными лицами и организациями, предоставляющими государственные и муниципальные услуги, требований действующего законодательства.

Принцип правомерности тесно связан с принципом законности, основные требования которого — это соблюдение Конституции РФ и законов, а также соответствие всех издаваемых нормативных актов действующему законодательству.

2. Принцип открытости означает доступность для заявителя полной, актуальной и достоверной информации о порядке предоставления государственных и муниципальных услуг и о деятельности органов, предоставляющих публичные услуги, и организаций, участвующих в предоставлении данных услуг.

Принцип открытости тесно связан с принципом гласности, основными требованиями которого являются:

— обеспечение информированности граждан о решениях органов государственной власти и органов местного самоуправления;

— обеспечение доступности обсуждения важнейших государственных вопросов и вопросов местного значения;

— изучение и учет общественного мнения.

3. Принцип доступности означает территориальную близость и открытость органов государственного и муниципального управления, предоставляющих государственные и муниципальные услуги, для всех категорий граждан. Принцип доступности реализуется при:

— обращении заявителя в соответствующие органы и организации за предоставлением государственных и муниципальных услуг;

— предоставлении соответствующими органами и организациями государственных и муниципальных услуг;

— предоставлении государственных и муниципальных услуг для лиц с ограниченными возможностями здоровья.

Реализация принципа доступности предполагает также организацию предоставления государственных и муниципальных услуг в многофункциональных центрах. Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг — российская организация независимо от организационно-правовой формы (в том числе являющаяся автономным учреждением), отвечающая требованиям, установленным комментируемым Законом, и уполномоченная на организацию предоставления государственных и муниципальных услуг, в том числе в электронной форме, по принципу «одного окна».

Записи созданы 8837

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Похожие записи

Начните вводить, то что вы ищите выше и нажмите кнопку Enter для поиска. Нажмите кнопку ESC для отмены.

Вернуться наверх