Качество медицинской услуги

Глава 15. Показатели доступности и качества муниципальной услуги

1. Показателями доступности муниципальной услуги являются:

возможность получения муниципальной услуги в многофункциональном центре предоставления услуг

доступность информирования заявителей по вопросам предоставления муниципальной услуги, в том числе о ходе предоставления муниципальной услуги, в форме устного или письменного информирования;

доступность заявителей к форме заявления о предоставлении муниципальной услуги, размещенной на официальном сайте, в том числе с возможностью его копирования и заполнения в электронном виде;

бесплатность предоставления муниципальной услуги и информации о процедуре предоставления муниципальной услуги.

2. Показателями качества муниципальной услуги являются:

соблюдение должностными лицами, предоставляющими муниципальную услугу, сроков предоставления муниципальной услуги;

соблюдение времени ожидания в очереди при подаче заявления о предоставлении муниципальной услуги и при получении результата предоставления муниципальной услуги;

отсутствие обоснованных жалоб заявителей на качество предоставления муниципальной услуги, действия (бездействие) должностных лиц и решений, принимаемых (осуществляемых) в ходе предоставления муниципальной услуги.

Информация о распределении медицинских организаций, участвующих в реализации территориальной программы ОМС, по уровням оказания медицинской помощи:

— первый уровень оказания медицинской помощи — оказание первичной(в том числе первичной специализированной) медико-санитарной помощи, в том числе в неотложной форме, оказание специализированной медицинской помощи (за исключением медицинской помощи, оказываемой на втором и третьем уровнях);

— второй уровень оказания медицинской помощи — оказание первичной(в том числе первичной специализированной) медико-санитарной помощи, в том числе в неотложной форме, специализированной (за исключением высокотехнологичной) медицинской помощи медицинскими организациями, имеющими специализированные отделения и (или) центры в качестве структурных подразделений, диспансерами и другими медицинскими организациями, оказывающими специализированную медицинскую помощь в стационарных условиях (за исключением медицинской помощи, оказываемой на третьем уровне);

— третий уровень оказания медицинской помощи — оказание первичной(в том числе первичной специализированной) медико-санитарной помощи, в том числе в неотложной форме, специализированной (в том числе высокотехнологичной) медицинской помощи медицинскими организациями, осуществляющими оказание высокотехнологичной медицинской помощи.

Светлана Гаврилова, эксперт-юрист RosCo — Consulting & audit

ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в РФ» № 323-ФЗ от 21.11.2011 г. устанавливает возможность проведения экспертизы качества медицинской помощи.

Экспертиза качества медицинской помощи может производиться в целях выявления нарушений при оказании медицинской помощи, в том числе:

  • оценки своевременности оказания медицинской помощи;

  • оценки правильности выбора методов профилактики, диагностики, лечения и реабилитации;

  • оценки степени достижения запланированного результата.

Это следует из положений ч.1 ст.64 Федерального закона № 323-ФЗ от 21.11.2011 г.

Положения ч.1 ст.64 Федерального закона № 323-ФЗ от 21.11.2011 г. согласуются с определением понятия «качество медицинской помощи», которое закреплено в п.21 ст. 2 данного закона.

Так, согласно п. 21 ст. 2 Федерального закона № 323-ФЗ от 21.11.2011 г. качество медицинской помощи – это совокупность характеристик, отражающих своевременность оказания медицинской помощи, правильность выбора методов профилактики, диагностики, лечения и реабилитации при оказании медицинской помощи, степень достижения запланированного результата.

Экспертиза качества медицинской помощи, установленная законодательством РФ, является важным элементом правоотношений в сфере охраны жизни и здоровья, и обеспечивает защиту конституционного права каждого на охрану жизни, здоровья и медицинскую помощь (ст.ст.7, 41 Конституции РФ, ст.ст.18, 19 Федерального закона № 323-ФЗ от 21.11.2011 г.).

От экспертизы качества медицинской помощи следует отличать независимую оценку качества оказания услуг медицинскими организациями (ст.79.1 Федерального закона № 323-ФЗ от 21.11.2011 г.).

В ст.79.1 Федерального закона № 323-ФЗ от 21.11.2011 г. сказано, что независимая оценка качества оказания услуг медицинскими организациями является одной из форм общественного контроля и проводится в целях предоставления гражданам информации о качестве оказания услуг медицинскими организациями, а также в целях повышения качества их деятельности. При этом, ч.1 ст. 79.1 Федерального закона № 323-ФЗ от 21.11.2011 г. прямо говорит о том, что независимая оценка качества оказания услуг медицинскими организациями не осуществляется в целях контроля качества и безопасности медицинской деятельности, а также экспертизы и контроля качества медицинской помощи.

Законодательством РФ установлены критерии оценки качества медицинской помощи (далее – критерии качества).

Критерии качества, как следует из ст.64 Федерального закона № 323-ФЗ от 21.11.2011 г., формируются по группам заболеваний или состояний на основе:

  • порядков оказания медицинской помощи;

  • стандартов медицинской помощи;

  • клинических рекомендаций (протоколов лечения) по вопросам оказания медицинской помощи.

Критерии качества утверждаются уполномоченным федеральным органом исполнительной власти.

В настоящее время критерии качества утверждены приказом Министерства здравоохранения Российской Федерации от 7 июля 2015 г. № 422ан «Об утверждении критериев оценки качества медицинской помощи» (зарегистрирован Министерством юстиции Российской Федерации 13 августа 2015 г., регистрационный № 38494).

Однако, с 1 июля 2017 г. этот документ утрачивает силу, поскольку с указанной даты начнут действовать новые критерии качества, утвержденные Приказом Минздрава РФ № 520н от 15.07.2016 г. «Об утверждении критериев оценки качества медицинской помощи». (Зарегистрировано в Минюсте РФ 8 августа 2016 г. Регистрационный № 43170)

Согласно Приказу № 520н от 15.07.2016 г. критерии качества применяются при оказании медицинской помощи:

  • в медицинских организациях;

  • а также в иных организациях, осуществляющих медицинскую деятельность,

  • имеющих лицензию на медицинскую деятельность, полученную в порядке, установленном законодательством РФ.

Соответственно, критерии качества, утвержденные Приказом № 520н от 15.07.2016 г., относятся к медицинским организациям независимо от формы собственности и условий оказания медицинской помощи (на возмездной или безвозмездной основе).

Критерии качества применяются в целях оценки своевременности оказания медицинской помощи, правильности выбора методов профилактики, диагностики, лечения и реабилитации, степени достижения запланированного результата.

В соответствии с Приказом 520н от 15.07.2016 г. критерии качества применяются:

1) по группам заболеваний (состояний);

В частности, критерии качества установлены в отношении следующих групп заболеваний:

  • критерии качества при некоторых инфекционных и паразитарных болезнях;

  • критерии качества при болезнях крови, кроветворных органов и отдельных нарушениях, вовлекающих иммунный механизм;

  • критерии качества при болезнях эндокринной системы, расстройствах питания и нарушениях обмена веществ;

  • критерии качества при болезнях глаза и его придаточного аппарата;

  • критерии качества при болезнях уха и сосцевидного отростка;

  • критерии качества при болезнях системы кровообращения;

  • критерии качества при болезнях органов дыхания;

  • критерии качества при заболеваниях органов пищеварения, в том числе болезней полости рта, слюнных желез и челюстей (за исключением зубного протезирования);

  • критерии качества при болезнях кожи и подкожной клетчатки;

  • критерии качества при болезнях мочеполовой системы;

  • критерии качества при беременности, родах и послеродовом периоде;

  • критерии качества при симптомах, признаках и отклонениях от нормы, выявленных при клинических и лабораторных исследованиях, не классифицированных в других рубриках;

  • критерии качества при травмах, отравлениях и некоторых других последствиях воздействия внешних причин.

2) по условиям оказания медицинской помощи:

  • в отношении медицинской помощи, оказываемой в амбулаторных условиях;

  • в отношении медицинской помощи, оказываемой в условиях дневного стационара;

  • в отношении медицинской помощи, оказываемой в стационарных условиях.

Порядок проведения экспертизы качества медицинской помощи устанавливается законодательством РФ.

В настоящее время такой порядок разработан только в отношении медицинской помощи, которая оказывается в рамках программ обязательного медицинского страхования (далее – ОМС).

Так, в ч.3 ст. 64 Федерального закона № 323-ФЗ от 21.11.2011 г. сказано, что экспертиза качества медицинской помощи, оказываемой в рамках программ обязательного медицинского страхования, проводится в соответствии с законодательством РФ об обязательном медицинском страховании.

В частности, проведение экспертизы медицинской помощи, оказанной в рамках ОМС, регулируется:

  • Федеральным законом № 326-ФЗ от 29.11.2010 г. «Об обязательном медицинском страховании в РФ» (ст. 40 Организация контроля объемов, сроков, качества и условий предоставления медицинской помощи);

  • Приказом ФФОМС от 01.12.2010 № 230 (ред. от 29.12.2015) «Об утверждении Порядка организации и проведения контроля объемов, сроков, качества и условий предоставления медицинской помощи по обязательному медицинскому страхованию» (Зарегистрировано в Минюсте России 28.01.2011 № 19614).

Далее, в ч.4 ст. 64 Федерального закона № 323-ФЗ от 21.11.2011 г. сказано, что экспертиза качества медицинской помощи, за исключением медицинской помощи, оказываемой в соответствии с законодательством РФ об обязательном медицинском страховании, осуществляется в порядке, установленном уполномоченным федеральным органом исполнительной власти.

Между тем, такой порядок в настоящее время находится лишь в проекте.

Так, с целью реализации ч.4 ст. 64 Федерального закона № 323-ФЗ от 21.11.2011 г., в настоящее время, Минздравом РФ подготовлен проект (по состоянию на 14.12.2016 г.) Порядка осуществления экспертизы качества медицинской помощи, за исключением медицинской помощи, оказываемой в соответствии с законодательством РФ об обязательном медицинском страховании.

Как указано в проекте документа экспертиза качества будет проводиться путем проверки соответствия предоставленной пациенту медицинской помощи критериям оценки качества медицинской помощи.

Таким образом, в настоящее время, если медицинская помощь предоставлена не в рамках ОМС, а на платной основе, то экспертизу качества помощи можно провести путем обращения к другим консультантам или в Бюро судебно – медицинской экспертизы.

Статья актуальна на 26.01.2017

В целом под «качеством» принято понимать:
1. Совокупность характеристик данного объекта, отличающих его от других объектов. Например, чем медицинская деятельность отличается от фармацевтической деятельности и т. д.
2. Степень превосходства потребительских свойств объекта по сравнению с другим объектом, имеющим то же функциональное назначение. Например, чем ультразвуковые аппараты с более высокой разрешающей способностью отличаются от аналогичных, но с меньшей степенью разрешения и т. д.
Одним из основных препятствий для создания системы обеспечения качества в медицине является отсутствие согласованного представления о том, что следует понимать под «качеством медицинской помощи».
Согласно рекомендациям рабочей группы по обеспечению качества Европейского регионального бюро ВОЗ (1991) деятельность по контролю и обеспечению, качества медицинской помощи должна осуществляться с учетом четырех компонентов:
1. безопасности медицинской помощи;
2. доступности медицинской помощи;
3. оптимальности медицинской помощи;
4. удовлетворенности пациентов.

Выделяют три составляющие качества медицинской помощи:

1. структурное качество (качество структуры);
2. качество технологии (качество процесса);
3. качество результата.

Структурное качество — это составляющая качества медицинской помощи, оценивающая условия ее оказания.

В понятие «условия» включают: квалификацию кадров, наличие и состояние оборудования, состояние зданий и помещений, лекарственное обеспечение, рациональность использования всех видов ресурсов, финансирование ЛПУ и т. д.
Структурное качество может оцениваться на двух уровнях:
1 уровень: по отношению к медицинскому учреждению в целом с его материально-технической базой, кадровым обеспечением, организацией работы, сервисными условиями.
Условия оказания медицинской помощи в учреждении могут оцениваться самим ЛПУ, органом управления здравоохранением, субъектами, осуществляющими оплату оказываемых медицинских услуг. Наиболее полная оценка осуществляется в процессе лицензирования и аккредитации медицинских учреждений.
2 уровень: по отношению к каждому медицинскому работнику в отдельности.

В этом случае оцениваются профессиональные качества медицинского работника. Процедура оценки сводится к сдаче экзаменов и зачетов по окончании прохождения той или иной формы последипломной подготовки, а также аттестации и сертификации персонала.

Качество технологии — это составляющая качества медицинской помощи, оценивающая процесс оказания медицинской помощи.

Качество технологии оценивает алгоритм оказания медицинской помощи от момента постановки диагноза до окончания лечения и характеризует, насколько был оптимален комплекс лечебно-диагностических мероприятий, оказанных конкретному больному. При этом предполагается, что объем выполненных манипуляций должен быть не меньше, и не больше оптимального, а последовательность их выполнения строго выдержана. Если на лечение больного было затрачено больше средств, чем это необходимо, такая помощь не будет признана качественной, даже при достижении хороших результатов лечения.
Качество технологии оценивается только на одном уровне — по отношению к конкретному пациенту с учетом клинического диагноза, видов сопутствующей патологии, возраста больного и других биологических факторов.

Одним из параметров, характеризующих качество технологии, может являться наличие или отсутствие врачебных ошибок.

Качество результата — это составляющая качества медицинской помощи, оценивающая результат оказания медицинской помощи. То есть — отношение фактически достигнутых результатов к планируемым.
В зависимости от оцениваемого объекта под планируемыми результатами понимают:
1. динамику состояния здоровья конкретного пациента;
2. результаты лечения всех больных в ЛПУ за отчетный период;
3. состояние здоровья населения территории.
Поэтому качество результата можно оценивать на трех уровнях:
1. По отношению к конкретному больному — в этом случае оценивается, насколько, достигнутые результаты лечения данного пациента близки к возможным результатам его лечения с учетом клинического диагноза, возраста и т.д.
2. По отношению ко всем больным, обратившимся в ЛПУ за какой-либо период (обычно за год). В практике лечебных учреждений используется множество параметров, характеризующих качество результата лечения. Особое место среди них занимают: летальность, послеоперационная летальность, частота послеоперационных осложнений.
3. По отношению к населению в целом, т.е. качество результата медицинского обслуживания населения. Этот уровень оценки качества результата характеризуют показатели здоровья населения (заболеваемости, смертности, младенческой смертности, рождаемости и т. д.).
Все составляющие качества связаны между собой и оказывают влияние друг на друга.

При низком уровне качества структуры довольно сложно обеспечить приемлемый уровень качества технологии. Нарушение технологии диагностики и лечения в большинстве случаев приведет к неблагоприятным результатам лечения.

17. Система обеспечения качества медицинской помощи.

В системе обеспечения качества медицинской помощи выделяют три взаимосвязанных элемента:
1. участники контроля (т. е. кто должен осуществлять контроль);

2. средства (с помощью чего осуществляется контроль);

3. механизмы контроля (т.е. последовательность действий).

Нормативная база делит участников контроля на два звена:

1. ведомственное: медицинские учреждения и органы управления здравоохранением;
2. вневедомственное: общественные объединения потребителей; лицензирующие органы здравоохранения; страховые медицинские организации; профессиональные медицинские ассоциации; фонды обязательного медицинского страхования; исполнительные органы Фонда социального страхования; государственные медицинские образовательные учреждения; страхователей; органы Государственной санитарно-эпидемиологической службы и др.
1. Ведомственное звено осуществляет контроль над всеми компонентами качества медицинской помощи и производит:
1) оценку состояния и использования кадровых и материально -технических ресурсов ЛПУ;
2) оценку профессиональных качеств медицинских работников (аттестация персонала);
3) экспертизу процесса оказания медицинской помощи конкретным пациентам;
4) выявление и обоснование дефектов, врачебных ошибок и других факторов, оказавших негативное действие и ставших причиной снижения эффективности медицинской помощи;
5) подготовку рекомендаций для руководителей ЛПУ и органов управления здравоохранением, направленных на предупреждение врачебных ошибок и дефектов в работе и способствующих повышению качества и эффективности медицинской помощи;
6) изучение удовлетворенности пациентов от их взаимодействия с системой здравоохранения (контроль качества результата);
7) расчет и анализ показателей, характеризующих качество и эффективность медицинской помощи;
8) выбор наиболее рациональных управленческих решений и контроль над их реализацией.
На уровне ЛПУ контроль качества медицинской помощи осуществляется:
— заведующими подразделениями (первая ступень экспертизы);
— заместителями руководителей учреждений по клинико-экспертной работе, лечебной помощи и др. (вторая ступень экспертизы);
— клинико-экспертными комиссиями учреждения (третья ступень экспертизы).
На уровне органа управления здравоохранением контроль качества осуществляется:
— клинико-экспертными комиссиями органов управления всех уровней;
— главными штатными и внештатными специалистами органов управления всех уровней;

В необходимых случаях привлекаются сотрудники вузов, НИИ и других учреждений на договорной основе.

2. Вневедомственное звено контроля качества включает:
1) анализ результатов оказания медицинской помощи населению;
2) изучение удовлетворенности пациентов оказанной медицинской помощью;
3) проверку выполнения договорных обязательств между страхователем и страховщиком;
4) проверку выполнения договорных обязательств между учреждениями здравоохранения и страховыми медицинскими организациями;
5) контроль соблюдения инструкции о порядке выдачи документов, удостоверяющих временную нетрудоспособность;
6) оценку возможностей учреждений здравоохранения гарантировать требуемый уровень качества медицинской помощи;
7) контроль правильности применения тарифов и соответствие предъявленных к оплате счетов выполненному объему медицинской помощи и т.д.

Компетенции участников контроля вневедомственного звена.

Компетенция лицензирующего органа :
1) контроль за безопасностью медицинских услуг для пациента и персонала, их соответствие установленным стандартам при проведении лицензирования и аккредитации учреждений здравоохранения и сертификации специалистов;
2) контроль за выполнением лицензионных условий;
3) выдача лицензий и сертификатов юридическим лицам и гражданам;
4) участие в формировании вневедомственной медицинской экспертизы и регистра экспертов на территории субъекта Федерации.
Компетенция страховой медицинской организации:
1) организация и осуществление контроля качества, объема и сроков оказания медицинской помощи штатными и внештатными экспертами в рамках заключенных договоров обязательного и добровольного медицинского страхования;
2) определение соответствия представленных к оплате счетов за оказанные медицинские услуги их истинному объему и качеству (для обязательного медицинского страхования — и территориальной программе ОМС), с правом частично или полностью не возмещать затраты;
3) предъявление претензий и исков лечебно-профилактическим учреждениям по возмещению ущерба, причиненного застрахованным гражданам и др.
Компетенция страхователя:
1) осуществление контроля за соблюдением условий договора медицинского страхования;
2) получение необходимой информации об организациях, имеющих право осуществлять экспертизу качества медицинской помощи населению, и порядке их деятельности;
3) получение от страховщиков информации о состоянии медицинской помощи застрахованным и мерах по ее совершенствованию;
4) доведение до сведения застрахованных результатов экспертной оценки качества медицинской помощи и принятых мерах по ее улучшению;
5) перезаключение договора медицинского страхования при неоднократных и серьезных нарушений в оказании медицинской помощи.
Компетенция профессиональных медицинских ассоциаций (в пределах, определенных учредительными документами и Уставом):
1) организация экспертизы качества медицинской помощи, оказываемой лечебно-профилактическими учреждениями и лицами, занимающимися частной практиков, являющимися членами этой ассоциации;
2) участие в разработке стандартов качества медицинской помощи, программ и критериев подготовки повышения квалификации медицинских кадров, соглашений по тарифам на медицинские услуги; участие в формировании регистра экспертов;
3) участие в работе комиссий по аттестации медицинских работников, аккредитации и лицензированию деятельности учреждений здравоохранения, квалификационных экзаменационных комиссиях.

18. Основные средства контроля качества медицинской помощи.
В системе обеспечения качества медицинской помощи выделяют три взаимосвязанных элемента:
1. участники контроля (т. е. кто должен осуществлять контроль);

2. средства (с помощью чего осуществляется контроль);

3. механизмы контроля (т.е. последовательность действий).

К основным средствам контроля качества медицинской помощи относят:

1. медицинские стандарты;

2. экспертная оценка;

3. показатели деятельности медицинского работника, ЛПУ, показатели здоровья населения.

1. Медицинские стандарты — это нормативно-технические документы, регламентирующие нормы, правила, обязательные требования к объекту стандартизации и утвержденные компетентным органом.
Достоинства медицинских стандартовкак средства контроля качества медицинской помощи:
1) это более объективное средство контроля по сравнению с экспертной оценкой.

2) они характеризуются высокой «пропускной способностью». При использовании стандартов можно провести оценку большего числа объектов (например, случаев оказания помощи)

Недостатки медицинских стандартов как средства контроля качества медицинской помощи:

1) потребность в значительных финансовых и трудовых затратах при разработке стандартов.
2) невозможно разработать стандарты по всем составляющим качества медицинской помощи, учитывающие все многообразие факторов, влияющих на эту составляющую.

2. Экспертиза качества медицинской помощи предусматривает сопоставление реальных условий оказания медицинской помощи, действий врача, достигнутых результатов лечения с мнением эксперта о том, какими они должны быть.
Достоинства экспертной оценки как средства контроля качества медицинской помощи:
1) использование экспертной оценки требует значительно меньших средств по сравнению с разработкой и использованием медицинских стандартов.
2) высококвалифицированный эксперт может учитывать все факторы, влияющие на уровень качества медицинской помощи.
Возможности учреждения оказывать медицинские услуги нужного уровня качества оцениваются в процессе аккредитации ЛПУ на основе экспертной оценки. В то же время согласно закону РФ «О медицинском страховании граждан Российской Федерации» аккредитация медицинских учреждений — это определение их соответствия установленным стандартам.

Показатели.

Качество деятельности медицинского работника оценивается на основании показателей деятельности медицинского работника. Качество результата лечения всех пациентов ЛПУ и результата медицинского обслуживания населения оцениваются на основании показателей деятельности ЛПУ и показателей здоровья населения.

19. Права пациента в РФ («Основы законодательства РФ об охране здоровья граждан»). Многие Части «Основ законодательства Российской Федерации об охране здоровья граждан» (с изменениями на 7 декабря 2011 года) утратили силу с 01.01.2012 на основании Федерального закона от 21.11.2011 N 323-ФЗ.

Ключевым среди таких прав, несомненно, является право на медпомощь. Оно закреплено в ч. 1 ст. 41 Конституции РФ и представляет собой право граждан на бесплатную медицинскую помощь в государственных и муниципальных учреждениях здравоохранения.

Другие значимые права пациентов российских медучреждений перечислены в ст. 30 Основ законодательства об охране здоровья. Среди них следующие права:

  1. Уважительное и гуманное отношение со стороны медицинского и обслуживающего персонала.
  2. Выбор врача, в том числе семейного и лечащего врача, с учетом его согласия, а также выбор лечебно-профилактического учреждения в соответствии с договорами обязательного и добровольного медицинского страхования.
  3. Обследование, лечение и содержание в условиях, соответствующих санитарно-гигиеническим требованиям.
  4. Проведение по его просьбе консилиума и консультаций других специалистов.
  5. Облегчение боли, связанной с заболеванием и (или) медицинским вмешательством, доступными способами и средствами.
  6. Сохранение в тайне информации о факте обращения за медицинской помощью, о состоянии здоровья, диагнозе и иных сведений, полученных при его обследовании и лечении, в соответствии со ст. 61 ФЗ № 5487-1ю
  7. Информированное добровольное согласие на медицинское вмешательство в соответствии со ст. 32 ФЗ № 5487-1.
  8. Отказ от медицинского вмешательства в соответствии со статьей 33 ФЗ № 5487-1.
  9. Получение информации о своих правах и обязанностях и состоянии своего здоровья в соответствии со ст. 31 ФЗ № 5487-1, а также лиц на выбор, которым в интересах пациента может быть передана информация о состоянии его здоровья.
  10. Получение медицинских и иных услуг в рамках программ добровольного медицинского страхования.
  11. Возмещение ущерба в соответствии со ст. 68 ФЗ № 5487-1 в случае причинения вреда его здоровью при оказании медицинской помощи.
  12. Допуск к нему адвоката или иного законного представителя для защиты его прав.
  13. Допуск к нему священнослужителя, а в больничном учреждении – на предоставление условий для отправления религиозных обрядов, в т.ч. на предоставление отдельного помещения, если это не нарушает внутренний распорядок больничного учреждения.

Комментарии.

Права.

Иногда при неуважительном отношении медперсонала или самого врача мысль о том, что это можно хоть как-то пресечь, вызывает у людей сомнение. Однако закон дает людям возможность отреагировать на это – как минимум, написать жалобу на врача его непосредственному начальству. В том случае, конечно, если вы не собираетесь подавать в суд на врача, проявившего неуважительное и негуманное отношение к вам, и требовать компенсации морального ущерба. Хотя на это право вы также имеете.

В жалобе вы должны изложить, в чем проявлялось неуважительное и негуманное поведение представителя медицинского или обслуживающего персонала, и далее воспользуйтесь другим правом – правом выбора врача.

Право выбора врача – одно из важнейших. Однако в системе бесплатного медицинского обслуживания нередко приходится встречаться с некими правилами конкретного учреждения, когда вы получаете лечащего врача независимо от вашего желания. Например, вы проживаете на участке, который закреплен за определенным врачом. Вы должны помнить, что это вовсе не лишает вас права выбрать лечащего врача, обращайтесь к администрации лечебного учреждения с письменной просьбой, и она должна быть удовлетворена. В случае отказа в выборе врача, обращайтесь в вышестоящие инстанции: департамент здравоохранения вашего города, района, области.

Дата добавления: 2018-11-12; просмотров: 915 | Нарушение авторских прав | Изречения для студентов

ОРИГИНАЛЬНЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ

© Артемьева М.А., 2017 УДК 614.21

Б01:10.23888/НШ20173389-399

УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ПАЦИЕНТОВ МЕДИЦИНСКОЙ ПОМОЩЬЮ В РАЗЛИЧНЫХ УСЛОВИЯХ ЕЕ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ

М.А. АРТЕМЬЕВА

Рязанский государственный медицинский университет им. акад. И.П. Павлова, ул. Высоковольтная, 9, 390026, г. Рязань, Российская Федерация

Удовлетворенность пациентов медицинской помощью является одним из показателей ее качества. В свою очередь степень удовлетворенности зависит от начальных ожиданий пациентов относительно способности системы здравоохранения удовлетворять их запросы. Эти запросы возрастают пропорционально повышению уровня технического оснащения и профессиональной подготовки персонала, развития медицинской науки, распространенности информационных технологий и эффективности организационных решений. Анализ результатов анкетирования пациентов НУЗ «Отделенческая больница на ст. Рыбное ОАО «РЖД» показал, что пациенты дневного и круглосуточного стационаров отмечают высокий уровень удовлетворенности медицинской помощью, среди пациентов поликлиники зафиксирован средний уровень удовлетворенности. При этом наибольший уровень удовлетворенности был отмечен в дневном стационаре — 91,2% удовлетворенных пациентов, медицинской помощью в круглосуточном стационаре было удовлетворено 77,6% пациентов, при обращении за медицинской помощью в поликлинику было удовлетворено лишь 58,8% пациентов. Проведение в медицинской организации внутреннего аудита с целью выявления негативных факторов, влияющих на реализацию ожиданий пациентов при получении медицинских услуг, с последующей их корректировкой позволит повысить удовлетворенность медицинской помощью.

Ключевые слова: удовлетворенность медицинской помощью, условия предоставления медицинской помощи, анкетирование пациентов, качество медицинской помощи.

Повышение удовлетворенности пациентов медицинской помощью является одной из первоочередных задач, стоящих перед здравоохранением России. В условиях отработки пациент-ориентированной модели оказания медицинской помощи мнения пациентов могут служить ориентиром в совершенствовании системы здравоохранения. Результаты изучения удовлетворенности пациентов предоставляемыми медицинскими услугами достаточно точно отража-

ют позитивные и негативные тенденции в медицинской организации, позволяют выявить факторы, негативно влияющие на удовлетворенность пациентов медицинским обслуживанием и своевременно принимать корректирующие меры .

Как справедливо указывается многими исследователями, удовлетворенность медицинской помощью, напрямую зависящая от уровня ожиданий пациентов, складывается из множества факторов, в

большинстве носящих субъективный характер . Поскольку это обстоятельство затрудняет оценку степени выраженности удовлетворенности населения медицинской помощью, наиболее информативным методом изучения мнений пациентов относительно работы системы здравоохранения признано проведение социологических опросов .

Изучение удовлетворенности медицинской помощью позволяет формировать стратегию развития лечебного учреждения, дает возможность сравнивать между собой популярность отдельных лечебных программ, деятельность отдельных медицинских учреждений.

Цель исследования Целью настоящего исследования явилось изучение мнения пациентов о медицинской помощи, предоставляемой в НУЗ «Отделенческая больница на ст. Рыбное ОАО «РЖД».

Материалы и методы Объектом исследования выступали пациенты старше 18 лет, проходившие лечение в поликлинике, дневном стационаре и круглосуточном стационаре НУЗ «Отделенческая больница на ст. Рыбное ОАО «РЖД» в период январь — март 2017

При проведении анкетирования было заполнено 258 анкет, после проверки в исследование было включено 247 анкет. В анкетировании приняло участие 104 мужчины, в том числе 73 мужчины трудоспособного возраста и 143 женщины, в том числе 90 женщин трудоспособного возраста.

Предлагаемая анкета содержала вопросы, собрирающие информацию об удов-

г. и давшие добровольное информированное согласие на участие в исследовании.

Предметом исследования явилась удовлетворенность пациентов доступностью и качеством медицинской помощи, получаемой в рамках территориальной программы обязательного медицинского страхования.

Сбор статистического материала проводился методом анкетирования среди квотной выборки, учитывающей и отражающей структуру генеральной совокупности, при обращении к врачу или выписке пациентов по анкете первого уровня, утвержденной приказом ФФОМС от 11 июня 2015 года №103 «Об утверждении Методических указаний по проведению социологических опросов (анкетирования) застрахованных лиц в сфере обязательного медицинского страхования». При построении квотной выборки учитывались следующие параметры генеральной совокупности:

— число пролеченных пациентов в дневном стационаре и круглосуточном стационаре, число прикрепленных пациентов для оказания амбулаторно-поликлинической помощи в НУЗ «Отделенческая больница на ст. Рыбное ОАО «РЖД»;

— половозрастная структура прикрепленных и пролеченных пациентов.

летворенности пациентов качеством и доступностью медпомощи в разных условиях ее предоставления: амбулаторно-поликли-нических, стационарозамещающих, в условиях круглосуточного наблюдения.

Для измерения удовлетворенности пациентов доступностью и качеством медицинской помощи и получения объективных социологических данных исполь-

Таблица 1

Половозрастной состав анкетируемых пациентов Отделенческой больницы на ст Рыбное

№ Возраст анкетируемого Стационар Поликлиника Дневной стационар Всего

Муж. Жен. Муж. Жен. Муж. Жен.

1. 18 — 59 муж. (55 жен.) 22 27 38 44 13 19 163

2. 59 муж. (55 жен.) и старше 10 17 13 19 8 17 84

3. Всего по полу 32 44 51 63 21 36 Муж. Жен.

iНе можете найти то, что вам нужно? Попробуйте сервис подбора литературы.

104 143

4. Всего по условиям помощи 76 114 57 247

зовалась следующая шкала, в которой позитивные и негативные оценки являлись сбалансированными:

1. удовлетворены;

2. скорее удовлетворены, чем не удовлетворены;

3. скорее не удовлетворены, чем удовлетворены;

4. не удовлетворены.

Удовлетворенность доступностью и

качеством медицинской помощи измерялась с помощью следующих эмпирических индикаторов, применимых ко всем показателям удовлетворенности:

— «удовлетворительный уровень» -удельный вес суммы всех оценок «удовлетворен» и «скорее удовлетворен, чем не удовлетворен» находится в диапазоне 25-50%;

Результаты и их обсуждение

Результаты анкетирования показали, что удовлетворены качеством бесплатной медицинской помощи при предоставлении амбулаторно-поликлинической помощи 29 человек (25,5%); скорее удовлетворены, чем не удовлетворены 38 человек (33,3%); скорее не удовлетворены, чем удовлетворены 32 человека (28,0%); не удовлетворены 15 человек (13,2%).

Оснащенностью современным оборудованием удовлетворены 31 человек (27,2%); скорее удовлетворены, чем не удовлетворены 67 человек (58,8%); скорее

не удовлетворены, чем удовлетворены 10 человека (8,8%),затруднились ответить 6 человека (5,2%).

Доступностью медицинской помощи врачей-специалистов удовлетворены 12 человек (10,5%); скорее удовлетворены, чем не удовлетворены 53 человека (46,5%);скорее не удовлетворены, чем

удовлетворены 31 человек (27,2%); не удовлетворены 13 человек (11,4%); затруднились ответить 5 человек (4,4%).

Результаты анкетирования показали, что удовлетворены качеством бесплатной медицинской помощи, оказываемой в круглосуточном стационаре, 28 человек (36,8%); скорее удовлетворен, чем не удовлетворен 31 человек (40,8%); скорее не удовлетворены, чем удовлетворены 11 человек (14,5%); не удовлетворены 6 человек (7,9%).

iНе можете найти то, что вам нужно? Попробуйте сервис подбора литературы.

Оснащенностью современным оборудованием удовлетворены 38 человек (50,0%);

Работой лечащего врача удовлетворены 56 человек (98,2%); скорее не удовлетворен, чем удовлетворен 1 человек (1,8%).

Анализ результатов анкетирования пациентов НУЗ «Отделенческая больница на ст. Рыбное ОАО «РЖД» показал, что пациенты дневного и круглосуточного стационаров отмечают высокий уровень удовлетворенности медицинской помощью, среди пациентов поликлиники зафиксирован средний уровень удовлетворенности. При этом наибольший уровень удовлетворенности был отмечен в дневном стационаре — 91,2% удовлетворенных пациентов, медицинской помощью в круглосуточном стационаре было удовлетворено 77,6% пациентов, при обращении за медицинской помощью в поликлинику было удовлетворено лишь 58,8% пациентов. Полученная структура удовлетворенности при

обращении за медицинской помощью соответствует показателям в целом по Рязанской области: удовлетворены при обращении за медицинской помощью в дневном стационаре 86,2%пациентов, в круглосуточном стационаре — 75,5% пациентов, в поликлинике — 53,4% пациентов .

При лечении в дневном стационаре пациенты показывают высокий уровень удовлетворенности (более 90%) работой врачей, комфортностью пребывания в палатах и техническим состоянием помещений, более 80% пациентов удовлетворены работой вспомогательных служб, комплексом предоставляемых услуг, оснащенностью медицинским оборудованием, средний уровень удовлетворенности пациентов (73,7%) отмечается при медикаментозном обеспечении в период лечения.

Пациенты, обратившиеся за медицинской помощью в стационар круглосуточного наблюдения, показывают высокий уровень удовлетворенности работой врачей, сроками ожидания плановой госпитализации, комфортностью пребывания в палатах и техническим состоянием помещений, менее 80,0% пациентов удовлетворены работой вспомогательных служб и питанием. Средний уровень удовлетворенности пациенты высказали в отношении оснащенности современным медицинским оборудованием и обеспеченностью медикаментами и расходными материалами.

Пациенты, обратившиеся в поликлинику, выражали высокую удовлетворенность работой врачей, доступностью медицинской помощи врачей терапевтов, доступностью лабораторных исследований, техническим состоянием помещений, оснащенностью медицинским оборудованием (более 80,0%). При этом средний уровень удовлетворенности был высказан пациентами в отношении времени ожидания приема врачей, сроков ожидания медицинских услуг после записи, доступности диагностических исследований, доступности медицинской помощи врачей-специалистов. Удовлетворенность пациентов организацией записи на прием к врачу имела самый низкий уровень — 36,5%.

Выводы

1. Удовлетворенность пациентов НУЗ «Отделенческая больница на ст. Рыбное ОАО «РЖД» выше средне областного показателя удовлетворенности оказанием медицинской помощи в поликлинике на 5,4%, в стационаре — на 2,1%, в дневном стационаре — на 5,0%.

2. Пациенты НУЗ «Отделенческая больница на ст. Рыбное ОАО «РЖД» в большей степени удовлетворены медицинской помощью, оказываемой в дневном стационаре и стационаре круглосуточного пребывания, в меньшей степени — медицинской помощью, оказываемой в поликлинике, что соответствует структуре удовлетворенности медицинской помощью в Рязанской области.

3. Наиболее высокая удовлетворенность пациентов отмечается при оценке работы лечащих врачей, что свидетельствует о пациент-ориентированном подходе в организации медицинской помощи.

4. Наименьшую удовлетворенность

Литература

1. Куницкая С.В. К проблеме удовлетворенности населения медицинской помощью // Вопросы организации и информатизации здравоохранения. 2007. №1. С. 33-35.

iНе можете найти то, что вам нужно? Попробуйте сервис подбора литературы.

пациенты отмечают, оценивая организацию записи на прием к врачу. Это обстоятельство требует оптимизации работы регистратуры: организации call-центра, внедрения электронной записи на прием к врачу, выравнивания функций сотрудников регистратуры.

5. Средний уровень удовлетворенности пациентов временем ожидания приема врачей, сроков ожидания медицинских услуг после записи, доступности диагностических исследований и медицинской помощи врачей-специалистов свидетельствует о проблемах, существующих в организации лечебно-диагностического процесса.

6. Проведение в медицинской организации внутреннего аудита с целью выявления негативных факторов, влияющих на реализацию ожиданий пациентов при получении медицинских услуг, с последующей их корректировкой позволит повысить удовлетворенность медицинской помощью.

Конфликт интересов отсутствует.

6. Манухина Е.В., Борисова Н.В., Дыкин В.А. Оценка пациентами качества и доступности медицинской помощи в системе обязательного медицинского страхования Рязанской области // Журнал Гродненского государственного медицинского университета. 2015. №2. С. 147-150.

СВЕДЕНИЯ ОБ АВТОРЕ

Артемьева М.А. — магистрант 2 года обучения кафедры общественного здоровья и здравоохранения ФДПО, Рязанский государственный медицинский университет им. акад. И.П. Павлова, г. Рязань.

ОРИГИНАЛЬНЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ

PATIENT SATISFACTION WITH MEDICAL ASSISTANCE PROVIDED IN DIFFERENT CONDITIONS

M.A. ARTEM’EVA

Ryazan State Medical University, Vysokovoltnaya str., 9, 390026, Ryazan, Russian Federation

Keywords: satisfaction with medical assistance, conditions, patient survey, medical assistance quality.

Doing a research on patients’ satisfaction with medical assistance helps to make a

hospital development plan, to compare different treatment programs and different medical organizations.

Fund on the 11th of June 2015. The sample group was formed according to the following criteria:

— age-related structure of referred and treated patients.

Table 1

Age-related structure of the sample group

№ Age of the examinees Inpatient Facility Polyclinic Day Patient Facility Total

Male Female Male Female Male Female

iНе можете найти то, что вам нужно? Попробуйте сервис подбора литературы.

1. 18-59 male (55 female) 22 27 38 44 13 19 163

2. 59 male (55 female) and over 10 17 13 19 8 17 84

3. Total (according to sex) 32 44 51 63 21 36 Male Female

104 143

4. Total (according to medical assistance conditions) 76 114 57 247

1. satisfied;

2. More satisfied than dissatisfied;

3. More dissatisfied than satisfied;

4. dissatisfied.

— «low level» — the share of «satisfied» and «more satisfied than dissatisfied» mark sum is within the range from 0% to 25%;

— «satisfactory level» — the share of «satisfied» and «more satisfied than dissatisfied» mark sum is within the range from 25-50%;

— «medium level» — the share of «satisfied» and «more satisfied than dissatisfied» mark sum is within the range from 50-75%;

— «high level» — the share of «satisfied» and «more satisfied than dissatisfied» mark sum is within the range from 75-100%.

Results and Discussion

For the last 3 months 11 people (9,6%) have called the Emergency Medical Service for help. 2 of them (18,2%) were satisfied with the

iНе можете найти то, что вам нужно? Попробуйте сервис подбора литературы.

Doctors’ work: 56 people (98,2%) -satisfied; 1 person (1,8%) — more dissatisfied than satisfied.

facilities than at the polyclinic. That corresponds to the situation in Ryazan Oblast in general.

iНе можете найти то, что вам нужно? Попробуйте сервис подбора литературы.

4. Ivanova LY. Prichiny neudovlet-

center can be organized, e-appointments can be introduced.

No conflict of interest.

Записи созданы 8837

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Похожие записи

Начните вводить, то что вы ищите выше и нажмите кнопку Enter для поиска. Нажмите кнопку ESC для отмены.

Вернуться наверх