Клиент недоволен

Как поступить с клиентом, если он недоволен?

Здравствуйте, дорогие друзья-предприниматели и все те, кто решил им стать. В этой статье я расскажу, как поступать в той ситуации в вашем бизнесе, когда недовольный клиент пришел к вам с претензией.

Наверняка каждому из вас оказывали некачественную услугу, продавали товар со скрытым дефектом и прочее. Что вы испытывали в этот момент? Какие слова приходили на ум? Как вы поступали ? В первый момент вы испытывали разочарование, негодование, досаду. Потом кто-то из вас просто забивал на это происшествие (и таких большинство). А кто-то шел и отстаивал свои права. А теперь вспомним, как это происходило. Почему-то наши люди воспринимают прилавок как линию фронта, за которым находится враг. Причем так считают обе стороны конфликта. Продавцы считают, что клиенты с претензиями приходят трепать нервы и качать права. А покупатели – что ничего без скандала не добьешься, или не добьешься вообще ничего, а только настроение себе испортишь. Вспомните, как на глазах менялось лицо только что мило улыбавшейся продавщицы, когда вы показали ей испорченный товар. Как вас футболили от одного ничего не решающего сотрудника к другому, и каждому вам приходилось вновь и вновь объяснять суть своей проблемы. И даже когда вы добивались положительного результата, т.е. вам возвращали деньги или меняли товар на новый, делали это так, что вам все равно было неприятно. Ни извинений не приносили, ничего. Вроде бы вы и победили в этой войне, а все равно, победа эта с горьким вкусом.

Зачем так делать продавцам, я не понимаю. Ведь можно очень легко сделать из недовольного клиента – вашего самого лояльного покупателя! Покупателя, который приведет к вам еще кучу своих друзей и знакомых! Клиента, который будет рекламировать вас на каждом углу, и, заметьте – совершенно бесплатно! И сделать это очень просто. Этот метод называется: «ОТНОСИСЬ К КЛИЕНТУ ТАКЖЕ КАК К САМОМУ СЕБЕ!»

Обоснованная претензия клиента означает лишь одно – это ваш косяк. А раз косяк ваш – извинитесь, исправьте его и сделайте это красиво. Извинитесь перед клиентом – язык у вас не отсохнет и корона с головы не спадет. Поверьте мне, ничто так не снимает раздраженность клиента как принесение извинений. Объясните причины, по которым произошла эта неприятность (наши люди всегда хотят знать причины, даже если вслух это не произносят). Предложите компенсацию клиенту – любую, на ваше усмотрение, главное, чтобы это не выглядело как издевательство. За что компенсация? – за то, что клиент потратил свое время на разбирательство и за то, что он нашел этот косяк, а вы сможете сделать ваш бизнес лучше.

Поверьте, если вы сделаете именно так, то клиент уйдет довольный собой и расскажет, по статистике, 6-ти своим друзьям и знакомым!

А что вы думаете по этому поводу? Вам приходилось попадать в такие ситуации?

Если вам понравилась эта статья, ставьте лай и подписывайтесь на канал. Удачи!

Законы маркетинга работают всегда и везде — клиенты довольны — бизнес растёт, клиенты недовольны — бизнес в лучшем случае выживает…
Также, как недавно я раскритиковал отношение к клиентам компании ПТгруп, так сегодня хочется от всей души похвалить интернет-магазин Explorer из Екатеринбурга.

В одной из предыдущих записей я расписывал муки выбора велосипедов для себя и супруги, дуг на рейлинги и, собственно, самих велокреплений.
Дуги и велокрепления хотелось заказать в одном месте чтобы хоть немного сэкономить на стоимости их доставки. В итоге были выбраны дуги компании «Евро-деталь» в исполнении «крыло» с замками и велокрепления компании Thule в бюджетном, но, как оказалось, вполне приличном исполнении.
Единственный магазин, который смог предложить мне выбранные дуги и велокрепления за приятные деньги оказался не питерским и не московским — а екатеринбургским.
Итак, что понравилось у этой компании:
1. Очень приличный ассортимент по разным направлениям. Это и багажные системы, и навесное оборудование, и автоэлектроника, автосигнализации, самые разные аксессуары — короче говоря — глаза разбегаются. Себе я в дополнение к указанным выше дугам и велокреплениям заказал оранжевый силиконовый чехол для брелка сигнализации Старлайн, установленной с салона — сам брелок за месяц уже весь в царапинах…
2. Отношение к клиентам — после размещения заказа мне сразу перезвонили — рассказал что есть в наличии, а что надо несколько дней подождать — спросили как мне удобно будет получить товар — в одну передачу или в несколько… Я выбрал одноразовую пересылку — через несколько дней снова звонок — в наличии было уже всё — уточнили актуален ли для меня заказ и после этого отправили всё — НАЛОЖЕННЫМ ПЛАТЕЖОМ — что мне лично представляется более безопасным, нежели слать значительную сумму на сомнительные реквизиты.
3. на сайте Эксплорера анонсирована акция — если аналогичный товар найдёшь дешевле — кинь ссылку — и получишь его по той же цене, что нашёл — в итоге дуги Евродетали обошлись мне в 4250 вместо изначальных 4700 — всё без обмана.
4. Изначально была обозначена дата прибытия товара транспортной компанией на 9 сентября. Долговато, подумал я — но ладно — почти полстраны провезти надо — как результат уже 30 августа пришло смс — товар прибыл — можно забирать…

Итог: клиент в моей лице всем доволен, товар оказался отличного качества и неплохо смотрится на моём Кроссике — а я готов заказывать в этом месте снова — ещё и друзьям посоветую — потому как люди умеют работать для клиентов — в наше время это, как ни странно — редкость.

P.S. А Кроссик незаметно намотал за 1,5 месяца 4000 в основном крымских километров -всё отлично — окромя расхода (жду пока упадёт) и непонятных пока постукиваний в подвеске — с этим предстоит разобраться.

Если коротко, то пишется слитно, если слово несет утверждение, и пишется раздельно, если несет отрицание.

Он недоволен. (Утверждается, что разочарован).

— Он доволен?

— Нет, не доволен. (Отрицается, что доволен).

Подробное описание

Прилагательные пишутся слитно с «не», если приобретают противоположное значение с этой частицей. В таких случаях, как правило, слово можно заменить утвердительным синонимом без «не». Например: «разочарован», «сердит».

Примечание. Не всегда удается подобрать точный синоним, но утвердительный оттенок слова говорит о слитном написании.

Пример:

Он недоволен результатами своих трудов.

2. Пишется раздельно, если имеется или подразумевается противопоставление.

Пример:

Он не доволен, а хочет еще большего.

3. Пишется раздельно, если есть пояснительные слова отрицательных местоимений и наречий (начинающихся с «ни») или сочетаний «далеко не», «вовсе не», «отнюдь не».

Пример:

Он отнюдь не доволен результатами своих трудов.

Примечание 2. При наличии в качестве пояснительного слова наречия «совсем» возможно как слитное, так и раздельное написание, что связано с двумя значениями, в которых употребляется указанное наречие:
1) «совершенно», «очень»;
2) «отнюдь», «никоим образом»;

Сравните:

Он совсем недоволен. (Совершенно разочарован).

Он совсем не доволен. (Отнюдь не доволен).

Двоякое толкование допускает и наречие «вовсе»:
1) «отнюдь»;
2) «совсем, совершенно» — в разговорном стиле речи;

Сравните:

Вопреки общему мнению, он вовсе не доволен результатами своих трудов. (Отнюдь не важно).

Наша деятельность с самого начала не воодушевляла его, а сейчас он и вовсе недоволен. (Совсем разочарован).

4. Пишется слитно, если есть наречия меры и степени: «весьма», «очень», «крайне», «почти», «совершенно», наречное выражение «в высшей степени» и т. п.

Он крайне недоволен результатами своих трудов.

Иван Пластун

Сооснователь «Везёт всем»

В любых работах, посвящённых маркетингу, найдётся множество вариаций одной истины: довольный клиент будет доволен, недовольный клиент расскажет о своём недовольстве 50-ти другим. В ситуации стремительного развития социальных сетей концовку фразы смело можно менять на «недовольный клиент расскажет о своём недовольстве всем своим подписчикам, а если он сделает это талантливо, то они расскажут своим».

Не будем далеко ходить за примером. Известный музыкант Дэвид Кэррол однажды сдал свою концертную гитару в руки работников авиакомпании United Airlines, после чего гитара была благополучно сломана и восстановлению не подлежала.

После многочисленных, но безответных жалоб и просьб о возмещении ущерба Дэвид, видимо, поймал какое-то особенное Вдохновение Обозлённого Клиента (страшная штука, надо сказать), написал песню United Breaks Guitars («United ломает гитары») и снял клип, который стал одним из тогдашних хитов на YouTube (больше 10 млн просмотров). Не пожалейте своего времени, обязательно посмотрите ролик. Сделано действительно талантливо, и видно, как накипело на душе у человека.

Давайте поговорим о том, как же реагировать и работать с отрицательными отзывами о вашем проекте.

Прежде всего, негативных отзывов не стоит бояться.
Ваш проект по определению не может понравиться
сразу и абсолютно всем

Прежде всего, негативных отзывов не стоит бояться. Ваш проект по определению не может понравиться сразу и абсолютно всем. Всегда найдутся критики, ненавистники, завистники, конкуренты и (представьте себе) хорошие и адекватные пользователи, которые действительно столкнулись с определёнными проблемами при использовании вашего продукта. Потому что цель 99% ваших клиентов не в том, чтобы испортить вам настроение и отщипнуть ещё немного от исхудавшего мотка ваших нервов, — они просто хотят решить свою проблему как можно быстрее.

Сделайте так, чтобы абсолютное большинство любых отзывов (в том числе и негативных) попадало прямо к вам в руки. В этом вам поможет хорошо организованная служба поддержки, удобная форма обратной связи и отлаженная система тикетов, позволяющая обратиться к администрации сайта. Куда легче разобраться с недовольными клиентами, если все жалобы будут поступать в одно место и вам не придётся гоняться за ними по всему интернету.

В «Везёт всем» мы звоним каждому клиенту после совершённой перевозки, чтобы получить возможность приобрести две заячьи тушки — положительный отзыв довольного клиента, который мы разместим у себя, или отрицательный отзыв недовольного пользователя, мнение которого мы попытаемся исправить, решив его проблему.

При этом в любом случае проводите ежедневный мониторинг всех основных социальных сетей, не забывая о такой удобной штуке, как поиск по блогам «Яндекса» (или о Google-оповещениях, которые помогут вам моментально отслеживать упоминания продукта в сети). Если ваш продукт достаточно популярен и собирать отзывы вручную тяжело, есть специально обученные «сайты-ловчие», которые самостоятельно сделают всю работу. Рекомендую попробовать youscan и buzzlook — потрясающе удобные штуки. Единственное — заранее успокойте внутреннего паникёра. В интернете про всех много и с удовольствием пишут, правда ведь?

Что ж, заветные негативные отзывы у нас в руках. Пора приниматься за работу:

Умейте отличать критику от явной провокации. Клиент, который ругает ваш сайт в общих чертах, без опоры на конкретные примеры, щедро раскидывая слова «ужаснейший», «отвратный», «худший дизайн в мире» и при этом вовсю грубит, не стоит вашего времени.

Не проявляйте ответный негатив. После агрессивного ответа клиент, скорее всего, заведётся ещё сильнее, и разбор неприятной ситуации неизбежно затянется, перейдя в затяжной холивар.

Не бросайте негативного клиента на полпути к решению проблемы. Нет в мире более обиженного существа, чем пользователь, которому обещали исправиться и обманули.

Общение с клиентом должно быть целиком и полностью направлено на решение его проблемы. Опишите ему возможный выход из ситуации, спросите совета, покажите заинтересованность. Вопрос «Если мы предложим такую альтернативу?» сыграет куда лучше, нежели «А что вы хотите взамен?».

Обязательно извинитесь перед клиентом и предложите ему небольшой бонус, желательно связанный с вашей компанией.

Негативные отзывы — это своеобразный поход вашего проекта в фитнес-зал. Конструктивная критика помогает «подтянуть» проект, исправить слабые места, найти и закрыть не видные замыленному глазу бреши.

И помните, что ваша репутация работает на вас, только если вы работаете на неё.

Записи созданы 8837

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Похожие записи

Начните вводить, то что вы ищите выше и нажмите кнопку Enter для поиска. Нажмите кнопку ESC для отмены.

Вернуться наверх