Конфликтное поведение

На протяжении жизни все мы сталкиваемся с конфликтными ситуациями, становимся их участником или наблюдателями. Высказывать свое мнение и стоять на своем – в этой черте характера нет ничего страшного и отрицательного, пока все остается в разумных пределах.

Люди могут по разному реагировать на те или иные ситуации и мнения. Все зависит от того к какому типу конфликтной личности относится человек. Психология выделяет всего пять типов.

1. Демонстративный – чаще всего это обладатели темперамента «холерик». Из-за завышенной самооценки и чрезмерного самолюбия они просто не допускают своей неправоты. Споры и отстаивание своего мнения – это их стихия, без которой подобным личностям просто не комфортно и непривычно. Определить данный вид максимально просто:

  • стараются всегда оставаться в центре внимания;
  • не упускают возможности доказать свою правоту;
  • умеют подстраиваться под разные ситуации;
  • эмоции для них всегда гораздо главнее здравого смысла;
  • более творческие личности, не любят рутинную работу;
  • могут стать источником и затворником конфликта.

2. Косный. Обидчивые и чрезмерно чувственные особы относятся к данному типу. Из-за любви к правде, неумения подстроиться под ситуацию и прислушиваться к мнению окружающих им довольно тяжело полюбовно разрешать конфликты и отпускать обиды. Узнать их можно и по дополнительным качествам:

  • не обладают гибкостью;
  • прямолинейны;
  • завышенная самооценка и любовь к себе;
  • любят критиковать других, но очень лояльно по отношению к своим проступкам и ошибкам;
  • чрезмерно обидчивы.

3. Неуправляемые. Лишь конфликтуя, данный тип чувствует себя счастливо и уверенно. Именно они являются провокаторами и создателями конфликтов. Самоутверждаться и получать эмоциональное удовлетворение – для этих целей подобные особы активно участвуют в спорах. Им не важна суть разговора и определение какой-то истинны, главное — это получить положительные эмоции от скандала. Также этот тип можно узнать по таким чертам характера:

  • отсутствие самоконтроля и самокритики;
  • непредсказуемы в поступках;
  • чаще всего критикуют и обвиняют других в своих ошибках и неудачах;
  • не учатся на ошибках и личном опыте;
  • могут быть агрессивными и злыми.

4. Педанты. Из-за того что они смотрят на мир другим глазами и живут по своим правилам данный тип является весьма занудным и придирчивым. Им также характерны:

  • завышенные требования к себе и всему окружению;
  • любят жалеть и сострадать себе;
  • скрупулезны в работе;
  • принимают близко к сердцу даже мелкие замечания и свои недочеты;
  • чрезмерно переживательны, мнительны, обидчивы и замкнуты.

5. Бесконфликтные личности также не являются лучшим типом. Они сознательно избегают конфликтов, боятся высказать свое мнение и не умеют принимать твердые решения. Определить подобного человека можно обратив внимание на подобные качества:

  • непоследовательны в поведении и принятии решений;
  • зависимы от чужого мнения;
  • легко внушаемые;
  • отсутствуют сила воли и личные приоритеты.

Нет ничего страшного в отстаивании своего мнения и участии в дискуссиях. Разглядев конфликтный тип своего оппонента, будет гораздо легче принять решение по поводу прекращения или продолжения спора. Ведь отстаивание своего мнения между двумя неуправляемыми типами могут привести к крупному скандалу, обидным оскорблениям и даже драке.

Вовремя остановится, прислушаться к чужому мнению, промолчать и порой уступить – такие мудрые поступки помогут сохранить хорошие отношения между друзьями, возлюбленными и даже станут правильными в общении с начальством (сослуживцами).

Конфликтогены это детонаторы конфликтной ситуации.

  • Природа конфликтогенов
  • Классификация конфликтогенов
  • Закон эскалации
  • Формула конфликтов
  • Конфликтные люди
  • Как общаться без конфликтов

Конфликтоген — элемент коммуникации, создающий напряжение в общении и порождающий конфликты.

Природа конфликтогенов.

Причиной практически любого конфликта является желание удовлетворения таких темных сторон личности, как агрессивность, тщеславие, стремление к превосходству, хвастовство и т.д. Инициатор конфликта, сознательно вбрасывая в коммуникацию конфликтоген, как правило, добивается следующего:

  • Оскорбить человека, оказывая ему открытое недоверие.
  • Подчеркнуть различие между собой и оппонентом, в свою пользу, разумеется.
  • «Опустить» значимость оппонента, «приподнимая» этим свою. Цель сознательного применения конфликтогенов — вызвать конфликт с целью получения какой-либо выгоды или решения своих психологических проблем.

Бывает и так, что конфликт возникает по недоразумению. Или кого-то просто необходимо «поставить на место”.

Классификация конфликтогенов.

В процессе общения люди довольно часто употребляют конфликтогены. Вызвано это, частью, присущим многим из нас негативным качествам, о которых было сказано выше, частью, — в силу стечения обстоятельств. Вообще, небольшое количество умеренных конфликтогенов в общении даже полезно – оживляет беседу. Но следует понимать, что адекватность, это кроме всего прочего, ещё и осознание границ дозволенного и понимание меры.

Конфликтогены могут быть невербальными и вербальными.

Представьте себе, вы обращаетесь к человеку, а он демонстрирует вам закрытую позу — руки сложены на груди или др. и презрительную ухмылку на лице.

Из невербальных, самый мощный конфликтоген — это игнорирование. Большинство из нас не переносит, когда он кому-то обращается, а оппонент смотрит на него, как на пустое место.

К вербальным конфликтогенам можно отнести выражение недоверия, или отрицательное отношение к собеседнику.

Пример:

  • Вы сами-то себе верите? Или
  • Вы что-то в этом понимаете? Или
  • Честно говоря, общаться с вами мне неприятно. И так далее.
  • Конфликтогенами могут быть фразы обвинения, например:
  • Зачем только я вам доверился. Или
  • Вся вина за это полностью лежит на вас. Или
  • Думаю, вы не чисты на руку.

Конфликтогенами могут быть также:

  • перебивание говорящего;
  • нежелание слушать;
  • принижение роли собеседника и его вклада в дело;
  • преувеличение собственных заслуг;

Также конфликтогенами является маркирование различий:

  • Возрастных.

Я уже занимался наукой, когда ты ещё только перестал писаться в штаны.

  • Социальных.

Кто я и кто ты!

  • Географических.

Всем известно отношение москвичей к лимитчикам (это — раньше) и приезжим в поисках лучшей доли (сейчас). Реакция: в глубинке москвичей любят не особо.

Утонченный конфликтоген — снисходительное отношение к собеседнику, унижение его под видом доброжелательности:

Вы вроде умный человек, а ведете себя как мальчишка. Или

Не обижайся, голубчик, лучше сбегай, принеси мне кофе. Или.

Не будь таким привередливым, тебе и это сойдёт.

Конфликтогены — слова угрозы, например:

Ты об этом еще пожалеешь

Мы с тобой ещё разберёмся

Я тебе это припомню и так далее.

Конфликтогенами также являются реплики — долженствования:

  • Ты обязан.
  • Ты полностью за это в ответе.
  • Ты должен и так далее.

Также конфликтогенами являются такие формы поведения, как:

  • Оскорбление.
  • Насмешка.
  • Употребление прозвищ.
  • Искажение имени.
  • Неожиданное прерывание разговора.

Закон эскалации конфликтогенов.

В большинстве случаев конфликты возникают как бы сами по себе, вроде и без нашего желания.

Дело в том, что мы склонны придавать большое значение тому, что говорят другие люди, в частности в наш адрес, но мы не особо критичны к своим словам. Чужое достоинство и значимость нас мало волнуют, если только это не близкий нам человек, но на поползновения посягнуть на наши мы, реагируем, как правило, остро.

Закономерность эскалации конфликтогенов основана на том, что мы, на выпад в наш адрес, отвечаем «самым сильным” конфликтогеном из всех, что возникают у нас в голове. Происходит это потому, что получив психологическую пощёчину, мы стремимся ответить тем же, или даже нанести больший ущерб.

Во время конфликта мы перемещаемся в эмотивную плоскость. А эмоции, как известно, всегда правы, не потому, что они верно судят, а потому, что они не судят вообще.

Всё, — как в драке — мы так устроены. Хотя религия и мораль призывают людей к сдержанности.

Успокоившись, мы, как правило, сожалеем о произошедшем. Особенно, если общение с человеком, с которым произошла ссора, мы хотим, или вынуждены продолжать.

Конфликт всегда проще погасить на стадии обмена конфликтогенами, нежели выходить непосредственно из него, и, тем более, разгребать его последствия.

Есть великолепная мудрость: в конфликте виноват тот, кто умнее. Будьте умными.

Формула конфликтов.

Формула возникновения конфликта имеет следующий вид:

Представьте, что у вас есть сослуживец, который время от времени просит вас остаться вечером, чтобы доделать его работу. Вам это — не нужно, неприятно, каждый раз вы пытаетесь протестовать, но ваш сослуживец — опытный манипулятор и находит такие приемы, что каждый раз ему удаётся уговорить вас остаться, чтобы поработать за него.

Порой вас это просто бесит, вы бываете страшно злы, на себя в первую очередь.

То есть, налицо конфликтная ситуация.

Представьте далее, что в один прекрасный день ваша жена объявляет вам, что завтра вы всей семьёй идёте в филармонию, чтобы послушать ее любимого исполнителя. Вы смотрите на неё, видите блеск в её глазах, и понимаете, что для неё это очень важно. И ещё вы понимаете, что если вы по какой-то причине не пойдёте, ваши отношения надолго испортятся.

На следующий день, в обед, ваш сослуживец, приобнимая вас за плечи и глядя в глаза, говорит:

Дружище, спасай, у меня отчёт не доделан, завтра сдавать, а тут друг армейский приезжает. Если я его не встречу, сам понимаешь, что будет.

Вы отвечаете:

Извини, но сегодня не могу никак. Я обещал жене сходить с ней в филармонию.

Сослуживец:

Дружище, ну какая к чёрту филармония, выручай. Ты же знаешь, армейская дружба самая крепкая. Выручи меня, и проси что хочешь.

Вы вспоминаете глаза жены, и говорите:

Нет, сегодня никак не могу, — обещал.

Сослуживец продолжает настаивать:

Но ведь ты понимаешь, — дружба это святое, неужели не выручишь? Тебе ведь тоже придется когда-нибудь ко мне обратиться… И так далее.

Классический инцидент. Если вы сдадитесь, вы обидите дорогого вам человека. Этого сделать вы не можете.

Вы — закипаете. Вас переполняет неприятие, обида, ненависть, злость, протест… И с ненавистью глядя на сослуживца, вы кричите:

Да пошёл ты вместе со своим армейским другом… И не подходи ко мне больше никогда со своими дурацкими просьбами… И т.д. и т.д. и т.д.

Конфликт, со всеми вытекающими последствиями. Вы заимели потенциального врага, и, поскольку вы вместе работаете, — можете ждать «ядовитой стрелы”.

Как в подобной ситуации поступил бы я:

Я бы применил одну из защитных техник, к примеру, — «заигранную пластинку».

На просьбу сослуживца я бы отвечал так:

Прости, друг, я бы с удовольствием тебе помог, но я уже обещал жене пойти с нею в филармонию. Вот если бы ты вчера мне это сказал, было бы другое дело. Но сегодня, я никак не могу! Сам виноват, нужно было вчера сказать о том, что сегодня у тебя друг приезжает.

Я бы повторял эту белиберду в ответ на все попытки сослуживца уломать меня.

Интересная деталь: когда вы применяете защитную технику, вы выходите из эмоциональной плоскости и смотрите на создавшуюся ситуацию без эмоций и с любопытством (что он станет делать дальше). И вас не переубедить, потому, что вы знаете, — что происходит, каким будет реагирование оппонента, и чем закончится противостояние.

Конфликтные люди.

У меня был друг, ныне покойный. В печально известных девяностых он был довольно крутым бандитом. Время от времени мы общались, но общих дел у нас с ним не было, — я далек от криминала.

Однажды мы договорились встретиться, не помню, по какому поводу. Когда я пришёл, с ним был мужчина — человек интеллигентного вида, в очках, со вкусом одетый. Речь его была правильной, литературной, манеры приятными и располагающими.

Вскоре он ушёл и я спросил:

— У тебя появились знакомые из академических кругов?

Друг засмеялся и назвал его имя.

Оказывается, это был ну очень известный и очень жёсткий бандит.

Я поразился несоответствию внешности и внутреннего содержания, на что мой друг ответил:

— Умный и крутой человек всегда вежлив. И он всегда следит за своей речью, особенно с незнакомыми людьми. Неизвестно, кем этот человек может оказаться.

Это особенно важно в нашей среде, — нужно очень тщательно следить за словами, иначе можно нарваться на крутую неприятность. Есть слова, за которые не просто могут воткнуть нож в живот, это просто обязаны будут сделать.

Я запомнил это.

Это — крайности. Специфика темных сторон жизни. Однако реальность такова, что практически любой конфликт начинается либо с запуск в общение конфликтогена одной из сторон, либо с обмена ими.

Есть категория людей, которые в любой ситуации, в любой компании не могут обойтись без того, чтобы не обострить ситуацию.

Помню, в детстве, я жил в зелёном уютном дворике, где одним из моих соседей был мужчина средних лет, у которого была даже соответствующая кличка — «Скандал».

К примеру, он подходил к играющим в домино мужикам, несколько минут наблюдал за игрой и начиналось:

Ты что поставил, кричал он на кого-нибудь из игроков, дуплиться надо было, идиот, если ты играть не умеешь, так нахрена садишься играть? И его начинала «нести».

Кончалось всё тем, что народ «закипал», его били, слегка правда, сосед всё же, и отправляли домой.

Повторялось всё это в различных декорациях регулярно.

Такие скандалисты в чистом виде – редкость (мне повезло), однако, то, что из-за сложного ха­рактера некоторых людей легко, казалось бы, на ровном месте, возникают конфликты, — факт.

Главные черты характера таких людей, — это болезненное самолюбие и воистину ослиное упрямство в случаях, когда требуется отка­зываться от своих желаний и привычек. Ещё я бы акцентировал в их характерах ригидность и неуправляемость. Практически все они обременены множеством комплексов, в том числе — комплексом неполноценности.

По счастью, таких людей не так много.

Как общаться без конфликтов.

Если вы знаете, что у вас агрессивный характер, научитесь держать свою агрессию на коротком поводке. Не пытайтесь показать своё превос­ходство, люди не любят этого. Помните, что самодостаточный, «крутой” человек никогда не станет доказывать своей крутизны без повода.

И напротив, если кто-либо демонстрирует это качество без объективной необходимости, зрителям становится понятно, что в первую очередь этот человек стремится доказать что-то себе самому. Люди сразу поймут, что у вас — комплекс неполноценности.

Обуздайте свой эгоизм. Если вы заскочите перед каким-то водителем на стояночное место, в то время как тот нацелился туда встать, или со скандалом перевалите на чужие плечи работу, которую, по большому счёту, должны были выполнить вы, или, преследуя свои цели, с боем, «урвёте” принадлежащие другим блага, знайте, — вы вбрасываете в коммуникацию конфликтоген. Чаще всего – это «пролазит”, но может случиться так, что вы, ну очень сильно, пожалеете о том, что не сумели обуздать свой эгоизм.

И вообще, реноме эгоиста ещё никого не красило.

Не употребляйте первыми конфликтогенов и не отвечайте конфликтогеном на конфликтоген. Определить, является ли то, что вы хотите сказать другому человеку, конфликтогеном — несложно. Просто сделайте паузу, и представьте, что бы вы почувствовали, если бы вам сказали то, что собираетесь сказать вы.

Люди, в своём большинстве, прекрасные создания. И поверьте, в нормальной ситуации, они станут относиться к вам ровно так, как вы относитесь к ним.

Конфликтные личности. Как выявлять людей склонных к конфликтам.

Умение вовремя определить конфликтную личность, позволит вам избежать негативного опыта в отношениях. Будь то любовь и брак, деловое партнерство или другие виды социальных связей. Неуправляемые эмоции, экстремальное поведение, озабоченность и постоянное обвинение других. В их характере увеличивать и поддерживать межличностные столкновения, а не уменьшать и разрешать их. Регулярные запугивания, преследования, унижения, слухи и раздражение… Как распознать склонность к конфликтам на ранних стадиях общения?

Слова. Эмоции. Действия.

Пожалуй, легче всего следить за тем, что они говорят. Модель поведения «все или ничего» это про них. Они не видят полутонов и воспринимают окружающих либо хорошими, либо плохими. На ряду с чем, совершенно не способны задуматься и увидеть свою роль в проблемах, постоянно обвиняя других.

Чем чаще вы видите это, тем более вероятно, что вам придется регулярно сталкиваться с подобным будущем. Не поддавайтесь их красивым словам – они могут скрывать некоторые очень уродливые поступки в ваших будущих отношениях, будь то романтические, рабочие или социальные связи.

Как вы себя чувствуете рядом с этим человеком. Вам комфортно или вы находитесь в обороне? Есть ли ощущение, что вам нужно постоянно оправдываться в их присутствии? Вы сердитесь на них или злитесь на кого-то другого, после того, как они говорили о ком-то еще? Эмоции заразительны, а с высоким уровнем конфликтов очень заразны. Вы можете поймать страх или ярость человека, которые нанесут вред вам или вашим близким. Конфликтные люди всегда пытаются собрать отрицательных сторонников вокруг, чтобы заручится поддержкой. Не участвуйте в их битвах!

Есть ли у человека история экстремального поведения? Оправданий быть не может. Усталость и напряженный рабочий день, нервы и ответная реакция на действия кого-либо… Будьте бдительны, если 90% людей не поступило бы так, вы имеете дело с серьезным сигналом. Даже при однократном повторении. Конфликтные люди могут месяцами скрывать от вас диапазон своего негативного поведения. Если вы не видели их в кризисе или близких отношениях, вы, возможно, не знаете всего потенциала.

Кроме состязательного характера и хронической неспособности видеть свою роль в проблеме, эти индивидуумы так же могут обладать некоторыми чертами 5 расстройств личности.

Вот краткий обзор общих моделей поведения.

Социопаты или психопаты. Антиобщественные личности могут быть чрезвычайно очаровательными и обманчивыми. Все это сочетается с крайней жестокостью ради достижения своих целей. Проявляя агрессию и нанося вред другому, они не мучаются угрызениями совести впоследствии. Наказывая своих партнеров за несоответствие своим собственным желаниям, они все так же ожидают секса и привязанности даже после того, как причинили боль. Действительно боясь, что над ними будут доминировать, они стараются поставить себя выше других.

Нарцисстические личности. Большинство людей знакомы с их самопоглощением, но кроме того они интенсивно фокусируются на своих Целях вины. Они постоянно обвиняют других, часто публично, в попытке доказать, что они являются высшими существами. Они применяют множество оскорблений к своим партнерам, но в то же время требуют восхищения и любви. Оправдывая свое поведение тем, что к ним относятся так несправедливо. Тем не менее, они не имеют реального сочувствия к кому-либо. На рабочем месте они известны тем, что «пинают» (тех, кто ниже них), и «целуются» (с теми, кто выше). Чтобы руководство не понимало, насколько они плохи. Издевательства и сексуальные домогательства легко вписаться в их стремление к власти и превосходству.

Нарциссы характеризуются основополагающим страхом быть неполноценными или бессильными, поэтому они постоянно ставят себя выше других людей, стремятся смотреть на окружающих сверху вниз.

Пограничные личности. Они озабочены отношениями и цепляются за них. Однако рано или поздно начнут относиться к своим партнерам, детям, родителям, сотрудникам, боссам и другим как к причине вины за любой воспринимаемый отказ. Их ярость может быть весьма опасна: физически, эмоционально, юридически, финансово, репутационно или иначе. Тем не менее, их настроение качается в обоих направлениях. Поэтому они очень быстро переходят от дружелюбия к злости, и обратно.

Из-за глубокого страха быть брошенными, они постоянно цепляются и требуют успокоения, что чередуется с приступами ярости, когда они чувствуют себя брошенными и часто заставляет людей отказываться от них.

Параноики. С подозрением относятся ко всем окружающим и везде видят заговоры, которые блокируют их карьеру, дружбу и семейные отношения. Они могут нести обиды в течение многих лет, а затем наказывать того, кого считают виновным. Они боятся быть преданными окружающими, поэтому могут слишком остро реагировать и нападать на тех, кого боятся, что, как правило, побуждает людей сторониться их.

Наигранные. Эта личность чаще всего ассоциируется с драмой и бесконечными эмоциональными историями. Тем не менее, они часто обвиняют своих партнеров в преувеличенном или сфабрикованном поведении, чтобы причинить им боль или манипулировать ими. Постоянно чувствуют себя обделенными и обиженными реакцией окружающих. Пытаются находиться в центре внимания и атакуют, когда терпят неудачу. Часто публично критикуют поведение других в попытке получить сочувствие и больше внимания.

Важно отметить, что многие люди с расстройствами личности не склонны к ссорам. Но если вы встретили кого-то высококонфликтного, то факт, что у него также есть черты расстройства личности, означает, что они вряд ли будут иметь представление о своем поведении и вряд ли изменятся. Знание этих шаблонов облегчает их обнаружение.

Все это требует практики и людям свойственно ошибаться. Поэтому не лишне посоветоваться, прежде чем принимать на себя серьезные обязательства, такие как брак или сотрудничество. Всегда легче избегать отношений с самого начала, вместо того, чтобы пытаться выбраться после болезненного опыта.

Консультация психолога поможет вам прийти к правильному решению.

Цель:

• рассмотреть феномен общения с точки зрения снижения конфликтности при взаимодействии сторон.

Ключевые слова:

• аспекты и этапы общения, этические правила делового общения, трансакционный анализ, типы «трудных» людей.

Общение: сущность, особенности, роль в предотвращении и разрешении конфликтов

Конфликтное взаимодействие нередко сопряжено с деформацией общения, а иногда и вызывается нарушением норм общения. Знание методов и приемов эффективного общения, особенностей коммуникативного процесса позволяет сглаживать возникающие между сторонами противоречия, а нередко и предотвращать нежелательные конфликты.

Общение — это специфическая форма взаимодействия между людьми по реализации совместных интересов.

Выделяют три аспекта общения: коммуникативный, перцептивный и интерактивный. Коммуникативный аспект включает знаковые (речь, жесты, мимика, пантомимика) и лингвистические (интонация, паузы, «контакт глаз») системы. Перцептивная сторона общения — это формирование образа другого человека. В ходе интеракции (взаимодействия) люди не только передают сведения, но и активно влияют друг па друга, уточняют информацию, пополняют знания.

Человек начинает участвовать в общении задолго до того, как произносится первое слово. Общение начинается с установления психологического контакта и заканчивается его разрывом.

В акте общения выделяют следующие этапы:

— переключение с общения с самим собой на общение с партнером. При этом начинается изучение и оценка партнера, что обычно занимает доли секунд;

— контакт установлен тогда, когда оба партнера уверены в обоюдном участии в общении. Чаще всего контакт устанавливается невербальными средствами (направление взгляда, поворот головы, выражение лица и т.п.);

выбирается правильный язык и стиль общения. Основную долю акта общения занимает словесный обмен;

— разрыв контакта на словесном и невербальном (поворот головы, взгляд, жеста) уровнях.

Наиболее типичной ошибкой при общении является сосредоточение внимания исключительно на третьем, словесном, этапе. Серьезную информацию о собеседнике можно получить, анализируя его поведение и на невербальном уровне.

Отражение поведения человека в его невербальных проявлениях, к которым относятся мимика (движение мышц лица), пантомимика (движение тела), «вокальная» мимика (интонация, тембр, ритм, вибрация голоса), пространственный рисунок (зона, территория, собственность и перемещения), экспрессия (выразительность, сила проявления чувств и переживаний), изучает наука, называемая кинесиологией. В последнее время сформировалось и такое отдельное направление, как постурология, в рамках которого изучают позы и их значение.

Зона (дистанция) — это величина расстояния между людьми, влияющая на их поведение (отношения) и зависящая от них. Выделяют ближнюю и дальнюю зону. Ближняя зона подразделяется на интимную (до 0,5 м — для родственников и хороших друзей) и личную (от 0,5 до 1,5 м — для хорошо знакомых и приемлемых людей). Дальнюю зону разделяют на социальную (1,3—3,5 м — для малознакомых людей) и общественную (более 3,5 м — для неприемлемых людей, а также формируемую при публичных выступлениях).

Проникновение в ближнюю зону без разрешения является средством невербального давления и расценивается как фамильярность или агрессия. Упорное пребывание в дальней зоне может быть расценено как безразличие. Следовательно, необходимо выдерживать дистанцию соответственно отношениям. Уважение к собеседнику предусматривает умение правильно подбирать дистанцию при разговоре с ним, что снижает возможность возникновения конфликта.

Территория — это участок пространства, на котором удовлетворяются какие-либо потребности человека. Человек «метит» свою территорию замками, табличками, заборами, кладя руки на вещи и т.п.

Во избежание конфликтных ситуаций нс следует без приглашения или разрешения посягать на пространство оппонента. Рекомендустся сдержанное поведение на чужой территории (кабинет, здание, автомобиль и т.п.). Противоположное поведение и более свободные перемещения являются вызовом или демонстрацией превосходства.

Общаясь с человеком, следует обращать внимание на его глаза, являющиеся наиболее информативной частью лица. Если у человека бегающий взгляд, то его можно заподозрить в неискренности или лжи. Если взгляд собеседника встречается с вашим на протяжении более чем 2/3 времени общения, то можно предположить, что он считает вас интересным собеседником и доброжелательно относится к вам.

Почти всегда человека выдает мимика, даже если он пытается скрыть свои чувства. Достаточно информативными являются брови, губы, положение головы, жестикуляция, поза собеседника. Учет и анализ невербальных проявлений в общении является серьезным подспорьем при формировании отношений и разрешении конфликтов.

Общение, которое является необходимым инструментом для разрешения конфликтов, зачастую само по себе может явиться причиной ссор, споров, конфронтации. Это происходит в случае нарушения правил общения: кто-то невнимательно слушает, иногда человек выражается недостаточно ясно, некорректно или враждебно.

Знание основных постулатов общения во многом помогает облегчить коммуникацию и предотвратить создание конфликтных ситуаций.

Исходный постулат тактики общения заключается в следующем: необходимо обладать несколькими вариантами поведения в однотипной ситуации и уметь ими оперативно пользоваться. Нужно просчитывать, какие модели поведения разумно использовать в каждом конкретном случае. К примеру, реакция в случае клеветы может быть неоднозначной: от эмоционального дисбаланса до спокойного логического раскрытия причин наговоров, предвзятости, клеветы организаторов данной провокации. Последняя модель поведения позволит достойно выйти из сложившейся ситуации.

Второй постулат тактики общения’, в любом общении, а тем более деловом, следует избегать конфронтации и конфликтов, ибо при этом всегда неизбежны психологические потери.

Умение ладить с людьми — это особое искусство. Формированию этого умения способствует знание механизмов взаимоиритя- жения, которыми являются:

— привязанность (из хорошего коллектива трудно уходить);

  • — симпатия;
  • — доверие, т.е. вера в конкретного человека или какие-то его качества. Доверие во многом определяет надежность общения;
  • — уважение.

Для улучшения общения полезны следующие рекомендации:

  • — если ощущается расхождение между высказанными словами и мимикой или жестами говорящего, то полезно открытое обсуждение вопроса. Можно привлечь внимание собеседника к тому, что он не убедил вас сказанным, что вас смущает расхождение между его словами и внешними проявлениями. Обращаться к оппоненту следует открыто и дружелюбно;
  • — нс стоит скрывать, если вы не поняли собеседника с первого раза. Полезно уточнить сказанное;
  • — нужно пытаться понять сказанное собеседником целиком, с учетом как фактической информации, так и эмоционального фона, мимики, пантомимики и т.п.;
  • — умение слушать собеседника помогает в интерпретации сказанного;
  • — высказывания должны быть понятными для собеседника. Не стоит употреблять непонятные для него термины, ибо это вызывает раздражение.

Надежным способом предотвращения конфликтов в коллективе является использование следующих этических правил делового общения.

Правило 1. Вошедший в комнату должен, не зависимо от занимаемой должности, первым поздороваться с присутствующими там коллегами. Если руководитель не отвечает на приветствие подчиненных, это ухудшает отношение к нему.

Правило 2. В деловом общении следует предпочитать место- имение «вы» местоимению «ты». Оно не только демонстрирует культуру общения, но и служит инструментом для поддержания служебной дистанции и дисциплины.

Правило 3. В любых условиях нужно быть приветливым, вежливым, улыбаться людям, поддерживая хорошее настроение у себя и окружающих.

Правило 4. Необходимо уметь терпеливо выслушивать собеседника и не перебивать его своими репликами.

Правило 5. На критику нужно реагировать спокойно и не мстить за нее.

Для того чтобы произвести хорошее впечатление на окружающих и избежать ненужных конфликтов, не следует забывать о собственной внешности и манерах поведения. Вызывающая одежда и развязные манеры могут раздражать собеседника.

В ходе деловых переговоров не рекомендуется снимать пиджак, не спросив разрешения у окружающих.

Знание глубинных механизмов человеческой психики даст возможность разобраться в особенностях человеческого общения и механизмах возникновения глубоких внутренних конфликтов, часто хронических и неосознаваемых .

Известен мудрый психоаналитический афоризм: «Сознание размышляет, а подсознание управляет». Сознание содержит в себе «цензурный аппарат», который позволяет четко анализировать ситуацию, контролировать поведение и сдерживать нежелательные проявления. Подсознательные процессы часто выражаются в непредсказуемости реакций, спонтанности действий, неадекватности общения.

Доказано, что, получая неприятную информацию, способную спровоцировать конфликт, сознание зачастую стремится освободиться от нее и вытесняет ее в подсознание. Не желая решать проблему и вступать в конфликт, человек отправляет свою боль, раздражение, обиду и т.н. в сферу подсознательного, не подозревая, что закладывает в себя мину замедленного действия. В том случае, если информация и чувства находятся в сознании, то они им контролируются. Вытесненные в подсознание, они выходят из-под контроля и могут проявить себя спонтанно, непредсказуемо и эмоционально разрушительно. В этом случае в определенных ситуациях, когда появляется раздражитель, человек может повести себя неадекватно, выплеснув на поверхность всю гамму чувств, которые находились в подсознании, и вызывая удивление окружающих.

Пример

В далеком прошлом человек был безосновательно оскорблен, унижен, но усилием воли подавил свою боль и обиду. Не желая разжигать конфликт и искренне поверив в то, что он простил обидчика, человек постарался наладить с ним нормальные, стабильные отношения. В последующие годы контакты с обидчиком были эпизодическими и непродолжительными. Спустя десятилетие после нанесения оскорбления обстоятельства сложились так, что им пришлось вновь соприкоснуться — на этот раз достаточно тесно и длительно. Буквально на ровном месте, когда обиженному потребовалось приложить небольшие усилия для оказания помощи обидчику, выплеснулась непредсказуемая реакция внутреннего и внешнего протеста, которая проявилась в эмоциональном всплеске, бестактности, нетерпимости.

Подобные реакции чаще всего являются неожиданностью как для окружающих, так и для самого обиженного, которого впоследствии мучает совесть и который подвергает себя самобичеванию, усугубляя внутренний конфликт. Понимание сути действия этого механизма приводит к выводу о необходимости решения неприятной проблемы, когда сознание еще не перевело факты и эмоции в область подсознательного. При этом решение вопроса должно происходить не только на уровне конкретных действий и поступков, а на волне глубокого анализа ситуации, внутреннего проигрывания, осмысления собственных ошибок и причин происходящего.

Искусство предупреждения, преодоления и прогнозирования конфликтов, таким образом, включает в себя изучение не только сознательного поведения человека, но и глубин человеческой психики, в частности его подсознательных реакций.

Записи созданы 8837

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Похожие записи

Начните вводить, то что вы ищите выше и нажмите кнопку Enter для поиска. Нажмите кнопку ESC для отмены.

Вернуться наверх