Полевое обучение

Обучение торгового представителя — процесс, требующий значительных вложений времени, знаний и нервной энергии.
После первичного обучения, когда ваш новый сотрудник может самостоятельно осуществлять все основные функции, следует планировать развитие и формирование других профессиональных навыков.

Основным мероприятием, которое позволяет одновременно транслировать ваши теоретические знания и осуществлять практическое применение данных навыков, является полевое сопровождение.

В ходе полевого сопровождения осуществляется:

  1. передача теоретических знаний от тренера к сотруднику;
  2. осуществляется практическое закрепление полученных теоретических знаний на практике;
  3. супервайзер в ходе полевого сопровождения получает возможность корректно оценить потенциал сотрудника и на основании наблюдений — спланировать дальнейшие мероприятия по его развитию (как личностному, так и профессиональному).
  4. полевое сопровождение позволяет отработать на практике основные типовые ситуации;
  5. торговый представитель получает важную моральную поддержку в затруднительных для себя ситуациях.

Полевое сопровождение представляет собой тренинговый цикл, включающий теоретические элементы, элементы ролевой игры и практику.

Структура тренингового цикла полевого сопровождения:

  1. Теоретическая часть — повторение торговым представителем совместно с тренером или супервайзером ранее изученных в аудитории теоретических моментов, связанных с профессиональной деятельностью.
    Теоретическая составляющая включает в себя повторение пройденного, акцент обучающего на необходимости структурированного подхода к деятельности.
    Также в теоретической части проговаривается тематика полевого сопровождения, а также правила, по которым оно будет осуществляться.
  2. Показ — обучающий элемент полевого сопровождения, в процессе которого осуществляется презентация супервайзером или тренером определенного этапа в «чистом виде»: модельное воспроизведение этапа, которое будет считаться эталоном.
    Этап не выходит за рамки тематики, которая была обозначена в самом начале обучения.
  3. Ролевая игра — подготовительный этап полевого сопровождения, направленный на отработку полученных теоретических знаний на практике посредством имитации ситуации.
    При ролевой игре отрабатывается именно тот навык, которому посвящено все полевое сопровождение.
    Основная цель данного этапа: научить торгового представителя четко и уверенно воспроизводить отрабатываемый структурный элемент продажи в «чистом виде».
    В том, случае, если это удается, тренером или супервайзером в ролевую игру могут быть интегрированы типичные ситуации.
  4. Закрепление на практике — отработка навыка на практике при визите к клиенту. Основным критерием данного этапа полевого сопровождение — полная самостоятельность торгового представителя при коммуникации с клиентом. Тренер или супервайзер, присутствуя при общении с клиентом, играет роль наблюдателя.
    Основная задача тренера на данном этапе — определение корректности поведения обучаемого сотрудника при работе: необходимо, не вмешиваясь в происходящее, фиксировать то, что получается и то, что не получается у подопечного.

Повторение вышеупомянутого тренингового цикла осуществляется в течении всего рабочего дня (или даже дней) столько раз, сколько потребуется для формирования корректного и устойчивого навыка реализации определенного этапа работы.

При работе с начинающим сотрудником тренинговый цикл воспроизводится совместно с супервайзером при начале работы с каждым из клиентов. С сотрудниками, которые обладают определенным уровнем навыка, тренинговый цикл может быть упрощен: теоретическая часть и показ, в зависимости от результатов обучения, могут воспроизводиться с большим интервалом — лишь в случае необходимости корректировки действий сотрудника.

Ведение предпринимательской деятельности непосредственно связано с обменом между контрагентами различных документов. Для подтверждения их передачи или отправки, а также для фиксирования события необходимо составить сопроводительное письмо. Что это за документ, как его оформить и хранить?

Как правильно написать сопроводительное письмо

Общая информация

Сопроводительное письмо к документам, образец которого должен быть разработан на каждом предприятии, является деловой бумагой. В ней отображается перечень передаваемой контрагенту документации и ее описание. Бумага оформляется в случае отсутствия адресной части в документах, подлежащих отправке.
В сопроводительном письме отсутствует информационная нагрузка. Его функциональность заключается:

  • в подтверждении факта события;
  • в предоставлении перечня отправленных бумаг;
  • в инструктировании адресата о дальнейших действиях с переданными документами;
  • в определении срока исполнения.

Как написать сопроводительное письмо к документам образец

Сопроводительный лист, как и все деловые письма, должен быть оформлен на фирменном бланке компании.

Его текстовая часть содержит информирование адресата о направлении бумаг и просьбу отреагировать на предложение или требование. В основе документа перечень приложений. В первой части письма его составитель информирует получателя о том, что он направляет, предоставляет или высылает информацию. В следующей фразе необходимо указать цель составления документа: для согласования, для ознакомления, для заполнения или для подписания. Во второй части письма отображается просьба или требование каких-либо действий, которые должен совершить его получатель для достижения указанной ранее отправителем цели. Она всегда начинается со слов «просим», «прошу», после чего повторяется фраза из раздела целей составления бумаги.

Что такое сопроводительное письмо

Главным разделом документа является «Приложения». В нем должна быть полностью перечислена документация, являющаяся приложением к письму, указано количество листов в каждой из них и количество предоставленных экземпляров. Без этой информации сопроводительный лист не имеет смысла оформлять.

При перечислении нескольких документов в приложении, каждый из них следует пронумеровать. Нумерованный список начинается со следующей строки после указания названия раздела «Приложение:» Правильно оформить письмо, можно предварительно изучив пример его составления по аналогичному поводу.

Не нужно на каждом сопровождаемом документе указывать, что он является приложением, что характерно для деловой документации. Сопроводительное письмо имеет свои особенности. В нем приложения перечисляются только в его текстовой части и не находят свое отражение на основных документах из общего перечня, отображенного в письме.

Кто может подписать

Подписание сопроводительного письма о передаче документов производится должностным лицом, имеющим право подписи подобных бумаг. Им может быть не только руководитель компании, но и его заместитель, ответственный специалист или начальник структурного подразделения.

Текстовая часть сопроводительного письма

Финансовая документация подписывается лицом, которое может проверить достоверность отображенных в ней сведений. К примеру, сопроводительное письмо в налоговую о предоставлении документов, подписывается главным бухгалтеров и директором, которые несут ответственность за отображенные в основной документации цифровые значения.

Лист сопровождения к документации информационного или организационного характера может быть подписан любым уполномоченным к таким действиям лицом. В документ необходимо включить контактные сведения об исполнителе, на случай если адресату понадобиться уточняющая информация.

Регистрация

Перед тем, как отправить сопроводительное письмо с основным документом, его необходимо зарегистрировать. Отправитель присваивает ему исходящий номер, зафиксированный в конкретную дату. После получения бумаги, адресат присваивает ей входящий номер. Регистрационная информация на лист может быть нанесена штемпелем или оформлена от руки.

Нужен ли документ для физических лиц

Сопроводительные письма оформляются не только субъектами предпринимательства, но и физическими лицами при их обращении в организацию с подачей документации.

На практике обычные граждане не составляют таких бумаг, в результате они часто не могут доказать факт передачи документов и их перечень, а уполномоченные лица не выполняют требование или просьбу отправителей в желаемые или регламентируемые сроки. Компаниям, которые по роду деятельности постоянно взаимодействуют с гражданами и получают от них письменные уведомления, рекомендуется разработать форму документа сопровождения и требовать его заполнения к каждой поданной бумаге. Такое решение позволит представителям учреждения оперативно предоставлять информацию по устному запросу с указанием присвоенного индекса по ходу решения вопроса, отображенного в письме.

Альтернативным вариантом для физических лиц, которым также часто пользуются субъекты предпринимательства, является отображение информации сопроводительного письма в основном документе. Для этого необходимо включить в него «шапку» с указанием данных отправителя и адресата. При отправке нескольких документов, их перечень необходимо отразить в разделе «Приложения».

Сроки

Образец сопроводительного письма

Во многих сопроводительных письмах, их составители требуют от адресата каких-либо действий в конкретные, самостоятельно установленные сроки. В правилах делового общения на ответ на письмо выделяется 30 дней. Параметр актуален в случае, если в сопроводительной бумаге отсутствуют сроки, в которые необходимо реагировать на полученную информацию.

Обязательный срок исполнения может быть указан только контролирующими органами. Заинтересованные стороны вправе самостоятельно договориться о конкретном времени выполнения обязательств, что необходимо зафиксировать документально. Временной параметр может быть оговорен в договоре.

Если приложением сопроводительного листа является досудебная претензия, то на ее рассмотрение выделяется 10 дней. При передаче документальных данных между субъектами предпринимательства, имеющих равный статус, допускается в письме отображение просьбы ускорить ответ на запрос. При этом необходимо указать основание, обуславливающее срочность получения информации от адресата.

Хранение

Пример правильного оформления сопроводительного письма

Сопроводительное письмо теряет свою актуальность после рассмотрения представителем адресата его приложений и убеждения в предоставлении полной комплектности бумаг, о перечне которых в нем упомянуто. На письме отображается отметка о регистрации, после чего оно передается на рассмотрение к руководителю, который наносит на нее резолюцию о назначении ответственного лица по рассматриваемому вопросу и о его дальнейших действиях.

Для решения поставленной задачи, специалист работает с приложениями, передав сопроводительное письмо для хранения. Впоследствии оба документа хранятся вместе. При перенаправлении документа, его сопроводительное письмо остается на хранении и составляется новое сопровождение для следующей отправки. Срок хранения сопроводительного документа соответствует сроку хранения его приложений.

Аудиторное обучение – обучение групп сотрудников, проходящее в помещении учебной аудитории, в отличие от других форм корпоративного обучения (обучения на рабочем месте, дистанционного обучения). Бывает внешним (проводимым сторонними бизнес-тренерами и консультантами) и внутренним (проводимым штатными тренинг-менеджерами). По продолжительности бывает от нескольких часов (мини-тренинг, семинар) до нескольких дней. Как правило, выделяют следующие виды аудиторного обучения:

  1. Тренинг – обучающее мероприятие, направленное на выработку большой группы взаимосвязанных навыков.
  2. Мини-тренинг – короткое по продолжительности обучающее мероприятие, направленное на выработку ограниченного количества навыков (одного или нескольких).
  3. Семинар – обучающее мероприятие, направленное на изучение теоретических аспектов какой-либо деятельности.

Если обучение направлено на актуализацию, подкрепление ранее полученных знаний и навыков, их более тщательную и глубокую проработку, оно может обозначаться термином refreshment.

В компаниях сферы FMCG внутреннее аудиторное обучение исходно было ориентировано на подготовку полевых сил, и в комплексе с полевым обучением являлось основной частью подготовки полевых сотрудников. В самом простом варианте, аудиторное обучение было представлено вводным тренингом, на котором формировались необходимые для работы знания, умения и навыки, которые потом закреплялись на серии полевых тренингов. Тем самым обеспечивалась трансляция стандартов исполнения основных бизнес-процессов отдела продаж, что было особенно важным для быстрого ввода новых сотрудников и поддержания единообразия работы всех полевых подразделений в территориально распределенных компаниях.

Классическими для компаний сферы FMCG можно считать следующие программы аудиторных тренингов:

В последнее десятилетие во многих компаниях FMCG сформированы более сложные системы обучения, где в зависимости от целей могут выделяться разные виды и формы обучения, составляющие определенные учебные циклы, которые транслируются сотрудникам разных должностей в зависимости от их уровня профессионального развития и стажа работы, при этом каждый цикл обучения заканчивается оценкой достигнутого уровня навыков и бизнес-результатов. В подобной системе аудиторное обучение является уже не основным видом обучения, а одним из видов, выполняющим свой круг задач по развитию персонала. При этом охватываются разными видами и формами обучения, как правило, не только полевые силы, но и сотрудники других служб и подразделений. Также в связи со все более массовым внедрением дистанционного обучения наметилась тенденция к трансформации формата проведения корпоративных аудиторных тренингов: в них сокращается объем лекционного материала и увеличивается количество упражнений и ролевых игр; вместо тренингов стандартного формата, рассчитанных на 1-3 дня аудиторной работы, все более высокую долю занимают мини-тренинги с продолжительностью в 1-3 часа, направленные на изучение одной узкой темы или формирование отдельного навыка.

Те компании, которые столкнулись с насыщением в своем сегменте FMCG и перешли к политике удержания доли рынка с минимизацией затрат, пошли по пути развития систем дистанционного обучения и сокращения штата тренинг-менеджеров, что привело к значительному уменьшению доли внутреннего аудиторного обучения.

При копировании, пожалуйста, ссылайтесь на источник www.novochadov.ru

Полевой персонал – это «руки» компании. Именно эти сотрудники раскладывают товары в магазинах, раздают листовки, занимаются локальной аналитикой и общаются с реальными и потенциальными покупателями. Качество работы «ходоков в народ» напрямую отражается на делах компании – именно поэтому в работе с ними особенно необходимо грамотное руководство. Советами о том, как эффективно управлять полевыми сотрудниками, поделилась Ирина Ковалькова, директор по развитию ГК «Лоцман».
Автоматизируй это
Основным препятствием на пути к эффективной работе становится, как ни банально, человеческий фактор. Полевой персонал не всегда ответственно подходит к делу – отчасти это связано с невысоким уровнем его квалификации. Такой сотрудник может, к примеру, опоздать, не выйти на работу или вообще придерживаться собственного «гибкого графика», присылая руководству ложные отчеты. Сложность заключается именно в том, чтобы получать от сотрудников реальные данные. К сожалению, традиционные формы отчетности в этом смысле неэффективны, и рано или поздно перед компанией встанет вопрос об использовании автоматизированной системы управления (АСУ). Опции геолокации и контроля времени, проведенного за работой, сократят количество «лазеек» для недобросовестных сотрудников. Например, когда мы вводили отслеживание местоположения сотрудников по геолокации, то несколько раз фиксировали, что сотрудник отмечается в магазине, на самом деле находясь у себя дома, на другом конце города. Благодаря использованию АСУ такие ситуации пресекаются на корню.
Разделяй и властвуй
Важным условием управления полевым персоналом является многосторонний контроль. Если линейного сотрудника контролирует один менеджер, не исключено, опять же, влияние человеческого фактора и небрежная работа «под прикрытием». Разделите компетенции руководителей: пусть будут полевые коучеры, которые обучают сотрудника, как нужно работать, затем – виртуальный удаленный «супервайзер», а также контролеры отчетности. Еще очень важна IT-«стража», если в компании используется автоматизированная система управления. Пределов человеческой изобретательности не существует: всегда находятся «полевые гении», которые обходят программный контроль. Поэтому здесь IT-специалистам нужно играть на опережение.
Вижу цель
Качество работы полевого персонала зависит не только от его добросовестности, но и от умения руководителя ставить адекватные задачи. Если «полевой отряд» получает расплывчатые задания, не стоит потом винить его в низкой эффективности. У нас был случай, когда клиент поставил мерчандайзерам задачу достичь лидерства в категории без конкретики. Один из мерчандайзеров пришел в магазин, убрал всю продукцию конкурентов и выложил только товары заказчика. Надо ли говорить, что сотрудники магазина были в шоке?
Достаточно ориентироваться на самую типичную формулу постановки задач – SMART (specific, measurable achievable, relevant, time-bound). Ее должны придерживаться все менеджеры, вплоть до руководства компании. Управление должно быть единым, слаженным процессом, тогда оно будет эффективным.
Проверяй, но доверяй
Многие люди воспринимают контроль со стороны руководства как недоверие и покушение и на их личную свободу. Важно установить в коллективе доверительные отношения и объяснить, что этот контроль – не более чем часть рабочего процесса. Он необходим, чтобы повысить эффективность работы всей компании. Слова подкрепляются делом: не оставляйте «полевой отряд» один на один с возможными проблемами в работе. Решения, принятые сотрудником в критической ситуации, могут не только не исправить положение, но и вовсе сделать его плачевным. Хорошим вариантом будет, например, специальная горячая линия, куда сотрудник может обратиться с любым вопросом, возникшим у него «на месте». Только существовать она должна не «для галочки», а оказывать реальную помощь. Для этого коммуникацию нельзя замыкать на одном операторе, необходимо использовать несколько каналов коммуникации для разных типов проблем. Например, службу виртуального супервайзера, которая оказывает дополнительную поддержку сотруднику, когда это необходимо. Такие супервайзеры звонят сотрудникам каждый день, общаются, напоминают о задачах, рассказывают о том, какие ошибки были найдены в отчетах за предыдущий день и разъясняют непонятные вопросы, чтобы минимизировать ошибки в будущем.
Учитывайте нюансы
Один из заказчиков (косметическая компания) однажды рассказал, что у них есть обязательное требование – кандидаты не должны страдать дальтонизмом. Это требование было формализовано после того, как один из новых сотрудников сварил 30 кг зеленой помады.
Подобные нюансы нужно учитывать, обращать внимание как на квалификацию, так и на личные качества и умения сотрудника. Никто не требует от человека, не умеющего кататься на лыжах, участвовать в гонках. Так и требования к персоналу должны быть продуманными и адекватными. Иначе вы получите лыжника, не доехавшего до финиша. Или 30 кг зеленой помады.
Думайте об эффекте
Однажды мы столкнулись с тем, что один из торговых представителей – мужчина – настолько хорошо рассказывал про средства гигиены для женщин, что натолкнулся на полное недоумение сотрудника магазина, ответственного за категорию. Тот посчитал это оскорбительным и выгнал чересчур «осведомленного» молодого человека. Мы поставили на тот маршрут женщину и пересмотрели рекомендации по представлению товара.
Мы рекомендуем всегда ставить себя на место тех, с кем придется работать сотрудникам, а еще лучше – пробовать самим. В нашем случае мы едем в магазины, общаемся с представителями розницы, задаем им вопросы, стараемся понять, как идет взаимодействие. Это помогает ставить адекватные задачи.
Обучайте просто
Иногда требуется быстро и эффективно ввести сотрудника в должность или провести обучение по новому проекту для тысячи людей. В таком случае разумно максимально автоматизировать процесс и продумать, как сделать обучение интересным и эффективным. Можно использовать игровые приемы, вплоть до создания виртуальной реальности. Важно корректно оценить усвоение материала. Мы делаем онлайн-тренинги и по итогам проводим онлайн-тестирование. Если мы видим, что тренинг не прошло много людей, то разбираемся в причинах, совершенствуем тренинг и проводим повторное обучение. Люди – наш главный ресурс, и мы должны о них заботиться.
Знакомый мотив
Эффективное управление персоналом, особенно «удаленным», невозможно без правильной мотивации. В первую очередь это стандартные мотивационные программы: материальные и нематериальные поощрения за качественно и оперативно выполненную работу. Кроме того, к мотивации относятся различные образовательные программы и тренинги. Повышение качества и количества навыков сотрудника позволяет ему переходить на новую ступень карьерного развития, и для многих это является сильным стимулом. И дело здесь не только в прибавке к зарплате: человек получает возможность самореализоваться, завоевать авторитет в компании. У нас, например, все руководители проектов начинали на должности мерчандайзеров или супервайзеров, а впоследствии стали «управлять» той или иной территорией.
В работе с полевым персоналом коммуникация обязательно должна быть двусторонней – это основное условие. Ставьте задачи, контролируйте процесс – но не забывайте и совершенствовать систему управления. Прислушивайтесь к сотрудникам: вести с полей – в прямом и переносном смысле – не должны оставаться без внимания.
Теги: Понравился материал? Поделись.

Деятельность руководителя группы торговых представителей многогранна и требует четкого планирования и организации собственного рабочего времени.

В работе супервайзера значительное время необходимо уделять не только обучению сотрудников, но и решению текущих проблем.

К подобным явлениям относятся переговоры с клиентами, контроль дебиторской задолженности взаимодействие с партнерами и дистрибуторами.

Всё вышеупомянутое, безусловно, важно для успешного функционирования торгового отдела.
Важнейшей же функцией супервайзера является контроль выполнения торговым представителем поставленных задач. Поскольку без контроля подчиненных руководитель лишается критического восприятия картины: он не видит собственным

и глазами результатов и важных деталей работы торговых представителей.

Для осуществления контроля руководителю группы торговых представителей необходимо систематически осуществлять выезд в «поля».

Одним из мероприятий, во время которых супервайзер оценивает самостоятельность работы сотрудника, является полевой аудит.

Целей у данного мероприятия несколько:

  • результаты полевого аудита позволяют определить потребность в тренинге;
  • определить уровень самостоятельность работы и соответствие данной работы стандартам компании;
  • оценить выполнение торговым представителем задач.

Аудит является ключевым способом контроля работы сотрудников на маршруте. Ведь при коммуникации с клиентами руководитель получает информацию о ситуации на рынке и у конкретных клиентов.
Информация дается представителями клиента, которые получают возможность рассказать о плюсах и минусах в сотрудничестве именно с вашей компанией.
Также, используя открытые вопросы, можно получить информацию о деталях работы торгового представителя: его сильны и слабых чертах, а также о степени выполнения стандартов компании.

Как правило, для получения объективной информации о работе сотрудника, осуществляется аудит ~50% маршрутной базы проверяемого дня.

В полевом аудите могут быть выделены следующие этапы:

  • Подготовка к аудиту;
  • Внешний осмотр торговой точки;
  • Этап представления;
  • Осмотр витрины или места, где размещается товар, в торговом зале;
  • Коммуникация с представителями клиента (получение информации);
  • Завершение визита;
  • Анализ полученной информации;
  • Обсуждение результатов полевого аудита с торговым представителем.

В ближайших публикациях каждый из выделенных этапов будет разобран более подробно.

Записи созданы 8837

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Похожие записи

Начните вводить, то что вы ищите выше и нажмите кнопку Enter для поиска. Нажмите кнопку ESC для отмены.

Вернуться наверх