Повышение эффективности общения

Необходимо отметить, что процесс общения часто становится неэффективным, это касается общественного и межличностного общения. Общение не должно ограничиваться только передачей информации.

Каналы общения:

Устная речь – получатель ее слышит.

Неречевое сообщение – это мимика, жесты, позы, какие-то действия, которые получатель видит.

Письменное сообщение – слова и символы, которые получатель прочитывает.

В некоторых случаях используют несколько каналов общения. Например, устная речь, а затем письменное сообщении или устная речь, мимика, жесты и поза одновременно. Вопросы, которые задают отправитель и получатель информации, могут сделать устный канал общения как эффективным, так и неэффективным.

В процедуре общения выделяют определенные этапы.

1. Потребность в общении (необходимость сообщить, или спросить информацию, повлиять на собеседника и т. п.) побуждает человека вступить в общение.

2. Ориентировка в целях общения (в своих целях и целях собеседника), во внешней ситуации общения.

3. Ориентировка в личности собеседника. Иногда ориентировка сводится к минимуму – люди общаются почти автоматически, готовыми фразами, не выбирая наилучших в данных условиях способов общения. Если человек попадает в новую ситуацию с малознакомым собеседником, ему приходится ориентироваться в обстановке не только до общения, но и во время его, следя за реакциями собеседника, приходится «подстраиваться», на ходу нащупывать наиболее эффективные способы общения.

4. Планирование содержания общения. Человек представляет себе (обычно бессознательно), что именно он скажет.

5. Сознательно или бессознательно человек выбирает конкретные средства общения, речевые фразы, которыми будет пользоваться (решает как говорить, как вести себя и т. п.).

6. Восприятие и оценка ответной реакции собеседника. Контроль эффективности общения на основе установления обратной связи, корректировка направления, стиля, методов общения.

Если какое-либо из звеньев акта общения нарушено, то говорящему не удается добиться ожидаемых результатов общения – оно окажется неэффегтивным. Данные умения называют, например, «социальным интеллектом», «дальновидностью в межличностных отношениях», «практически-психологическим умом», коммуникабельностью.

Эффективное общение зависит от многих факторов, в частности можно привести несколько правил небходимых для умения располагать к себе людей, и избегать лишних конфликтов.

1. Необходимо проявлять искренний интерес к другим людям. Человек не проявляющий интерес к своим близким, окружению, друзьям сослуживцам, часто переживает большие трудности в жизни и причиняет неприятности другим людям.

2. Стоит попытаться понять достоинства другого человека и искренне признать и похвалить его достоинства. Необходимо дать другому человеку почувствовать его значимость.

3. Вместо того, чтобы осуждать других людей, надо постараться понять, почему они поступают так, а не иначе. Это гораздо более эффективнее, чем критиковать. Критика в 99% случаях из ста бесполезна, так как ставит человека в позицию обороняющегося и побуждает искать для себя оправдание.

4. Небходимо стараться быть доброжелательным и приветливым, улыбаться.

5. Стоит обращаться к человеку по имени, отчеству. Для человека звук его имени является самым важным и приятным звуком человеческой речи.

6. Необходимо учитывать желания, вкусы, интересы вашего собеседника, вести разговор в круге его интересов.

7. Надо научиться быть хорошим слушателем, и поощрять других людей рассказывать о себе.

8. Необходимо проявлять уважении к мнениям другого, избегать говорить человеку, что он не прав. Для того, чтобы не наносить удар по чувству собственного достоинства и не понуждать его вступить в борьбу. Надо избегать фраз типа: «Я тебе докажу, что ты неправ». Стоит использовать мудрость Сократа: вступая в разговор, надо искать сходство во мнениях, не начинать его с тех вопросов, по которым имеется расхождение с собеседником. Надо постараться, чтобы собеседник с самого начала говорил «да». Выигрывая одно согласие за другим, легче добиться и полного взаимопонимания.

9. Стоит дать возможность собеседнику выговориться, ибо большинство людей, пытаясь убедить в чем-то другого человека слишком много говорят сами. Пусть собеседник говорит сам, отвечает на вопросы, думает сам и сам осознает притиворечия или свою неправоту. Нельзя прерывать собеседника, даже при несогласии с ним. Пусть собеседник чувствует, что найденное решение или идея принадлежат ему.

10. Надо попытаться увидеть многие вещи с точки зрения другого человека, поставить себя на его место.

11. Указывать человеку на его ошибки, необходимо, не нанося ему обиды. Стоит начать с признания достоинств, не давать общих отрицательных обобщений типа: «Ты всегда такой», «Вы безответственный». Нельзя критиковать при посторонних свидетелях (сослуживцы, родственники, друзья, собственные дети), это унижает человека.

Общение можно сделать более эффективным задавая так называемые, «правильные вопросы».

Вопросы могут быть: закрытые (общие), на которые ответ может быть односложным – «да» или «нет»; открытые (специальные), на которые можно получить более или менее подробный ответ.

Неправильно заданный вопрос может сделать общение неэффективным. Например, в процессе обучения можно задать вопрос: «Вы меня поняли?», и получить ответ – «Да». Однако, в действительности человек не хочет признаться в том, что он не все понял. В то же время, если спросить: «Я хотел бы убедиться в том, что вы меня правильно поняли», можно получить подтверждение полученного сообщения и сделать общение более эффективным.

Часто при наличии всех пяти элементов общения люди плохо понимают друг друга. Причины такого рода непонимания различны: сообщение передано или невнятно, или очень быстро, или очень тихо; неправильно выбран канал передачи сообщения;

Вербальное общение предполагает два важных элемента: что вы говорите и как вы говорите. Оно должно быть ясным и кратким. Вербальное общение может быть эффективным, если: говорить медленно, с хорошим произношением, простыми короткими фразами; не злоупотреблять специальной терминологией. Если терминология является для пациента непонятной и он постесняется обратиться за выяснением, общение окажется неэффективным; необходимо выбирать скорость и темп речи при общении с конкретным больным. Нельзя говорить слишком медленно, или слишком быстро. Необходимо следить за интонацией своего голоса, убедиться, что она соответствует тому, что вы собираетесь сказать, выбирать нужную громкость. Надо убедиться в том, что вас поняли, задавая человеку открытые, а не закрытые вопросы.

Юмор тоже может способствовать эффективному вербальному общению, но он должен использоваться с осторожностью. Некоторые зарубежные исследователи отмечают, что юмор помогает успокоить и снять напряжение и боль, обеспечивает эмоциональную поддержку и смягчает восприятие болезни.

Существуют различные рекомендации, помогающие сделать и письменное общение более эффективным.

Необходимо писать аккуратно, выбирать правильный размер и цвет букв – следует учитывать слабость зрения пациентов. Надо убедиться включена ли в записку вся необходимая информация, выбирая простые и понятные слова, подписывать сообщение. Писать следует грамотно, ошибки подрывают авторитет медицинского работника.

При письменном общении важно умеет ли человек читать, понимает ли написанное, видит ли написанное, знает ли язык на котором написано сообщение. Немеющему читать следует рисовать картинки. Надо быть точным, внимательным и т. д.

Одним из важных аспектов невербального общения является внешний вид. Если медицинский работник одет профессионально, пациент ему больше доверяет. Выражение лица также значительно влияет на общение с больными. Пациенты, как правило, смотрят на выражение лица сестры, когда она например, делает перевязку, отвечает на вопросы о тяжести заболевания и т. д.

Эффективность общения зависит во многом зависит от умения думать, говорить, слушать, читать, писать.

Невербальное общение осуществляется с помощью символов, жестов, мимики, поз, прикосновения. Такие невербальные способы общения, как прикосновение рукой к плечу, похлопывание по спине, объятия позволяют передать человеку привязанность, эмоциональную поддержку, ободрение.

Как правило, люди в меньшей степени способны сознательно контролировать канал невербального общения, а устную речь контролировать легче, чем язык мимики и жестов.

Многие люди осознают, что их мимика сообщает совсем не то, что они говорят. Например, открыв дверь квартиры своему знакомому, человек может сказать: «Прошу вас, заходите. Я рад вас видеть», тогда как выражение его лица говорит: «Я занят. Хорошо, если бы Вы не зашли». Поэтому этот канал невербального общения более достоверно выражает чувства и подразумеваемый смысл.

Иногда все тело человека участвует в передаче сообщения. Походка человека – это тоже способ передачи сообщения и самовыражения. Например, человек смело и уверенно входящий в комнату, демонстрирует либо свое благополучие, либо чувство гнева. Медленно входящий в комнату демонстрирует сдержанность, страх или тревогу.

Достаточно много информации можно получить выражению лица человека, по мимике, жестам. Мимика человека является очень богатым источником информации об эмоциональном состоянии. С помощью мимики можно передать состояния: удовольствие, радость, интерес, ажиотаж, гнев, ярость, пренебрежение, презрение, удивление, испуг, стыд, робость, унижение, страх, ужас, счастье, печаль.

Многие психологи считают, что лицо человека – «это своеобразный центр приема и передачи социальных сигналов». Мимика придает человеку индивидуальный имидж.

Как отмечают многие, самое выразительное в человеческом лице – глаза. Об этом свидетельствуют и многие поговорки и фразы: «читать душу по глазам», «сверкать глазами», «есть глазами», «недобрый взгляд», «прятать глаза» и т. д. Взгляд человека дополняет то, что недосказано словами и жестами, и часто именно взгляд придает подлинное значение произнесенной фразе. Выразительный взгляд способен передать смысл не только сказанного, но и недосказанного или невысказанного. В некоторых случаях взглядом можно сказать больше, чем словами. Поэтому взгляд «глаза в глаза» – всегда важнейший канал невербального общения «Взгляд запускает и поддерживает общение на всех его этапах; значимость его особенно возрастает при доверительном общении «глаза в глаза».

Следует отметить, что лицо часто достаточно долго сохраняет устойчивое выражение (печальное, безразличное, доброе и т. п.). Причем «центром», позволяющим собеседнику определить выражение лица, являются глаза. По данным исследований, более 50% времени общения собеседники смотрят в глаза друг другу. Выражение лица значительно влияет на общение с пациентом. Так, улыбка может быть знаком приветствия или одобрения, нахмуренные брови означают раздражение или неудовольствие. Исследования показывают, что лицо проявляет шесть основных чувств, удивление, страх, гнев, отвращение, счастье и печаль (Кнапп, 1978). Пациенты смотрят, обращают внимание на выражение лица медицинского работника, в связи с этим следует научиться контролировать выражение своего лица, особенно в случаях, вызывающих неприятные эмоции, чтобы смягчить чувство страха у пациента.

В языке жестов большую роль играют руки, причем не только, когда говорящий показывает руками форму обсуждаемого предмета, указывает направление или комментирует какое-либо событие. Руки передают и эмоциональное состояние. Так, беспокойство может проявляться непрерывным движением рук, «заламыванием пальцев» и т. д. Положение тела пациента, его движения, также могут свидетельствовать как о физическом, так и о эмоциональном его состоянии.

Хотя обе формы общения (вербальное и невербальное) и являются взаимодополняющими, многие исследователи полагают, что невербальные сигналы используются более эффективно, особенно когда нужно передать эмоциональное состояние человека. С другой стороны, вербальное общение – это обычное средство передачи фактической информации. Эффективность вербального общения во многом зависит от умения думать, говорить, слушать, читать и писать.

Зоны, комфорта. Общение, в основном происходит в зонах комфорта.

У каждого человека размер этой зоны свой. Так, у большей части людей размер «личной» зоны, общение в которой не вызывает дискомфорта от 0,46 до 1,2 м. В то же время медицинский работник «вторгается» не только в личную, но и в «интимную» зону, размер которой 15-46 см. Нужно внимательно относиться к зоне комфорта каждого, быть внимательным к проявлению пациентом и (или) его близкими чувства дискомфорта, связанного с вторжением в зону комфорта. Существую и такие зоны, как социальная – размер от 1,2 до 3,6 метра, и общественная зона – более 3,6 м.

Независимо от того, какой канал общения использует человек, он должен стремиться к тому, чтобы задуманное им сообщение соответствовало переданному. Этому способствует уверенная манера общения. Если сообщение передано твердо и уверенно, вероятность того, что получатель сообщения согласится с ним, возрастает. Некоторые люди путают «уверенную манеру общения» с агрессивностью и грубостью, поэтому следует использовать ее избирательно и всегда думать о том, как это воспримут.

В тех случаях, когда человек ведет себя агрессивно необходимо воспользоваться следующими рекомендациями: 1) не следует воспринимать чье-то агрессивное поведение как личное оскорбление: чаще всего люди «выплескивают» свои отрицательные эмоции на тех, кого чаще видят, даже если их расстроил кто-то другой; 2) нужно глубоко подышать: сделать глубокий вдох и посчитать до 10 или 20, пока не наступит успокоение; 3) можно выйти из помещения, если есть опасение сказать или сделать что-то неприятное (конечно, это можно сделать только в том случае, если пациент находится в безопасности); 4) можно сделать перерыв, совершив небольшую прогулку, выпив глоток воды; 5) можно рассказать о случившемся тому, кто пользуется вашим уважением; 6) следует вновь поговорить с человеком, проявившим неуважение.

Мы можем дать несколько рекомендаций, позволяющих продолжать общение, несмотря на неловкость. Для этого следует: 1) сделать паузу на несколько секунд, чтобы успокоиться, перестать думать о своих чувствах и сконцентрироваться на сообщении собеседника; 2) проявить интерес к собеседнику, используя мимику, жест, прикосновение – если человек почувствует заинтересованность, то эта молчаливая поддержка может оказать больше эффекта, чем любые слова; 3) вновь пригласить человека к разговору, задав вопрос: «Как вы себя чувствуете?»; 4) просто слушать собеседника, поскольку иногда это единственное, что нужно человеку. Если сестра считает, что пациент нуждается в ответах на вопросы, а она не может этого сделать, следует найти того, кто ответит на вопросы; 5) говорить о своих переживаниях, о возникших недоразумениях с другим человеком, пользующимся вашим доверием.

Эффективное общение может оказать неоценимую помощь при социальной поддержке, изменить отношение человека к тем или иным событиям. Социальная поддержка осуществляется как вербальным, так и невербальным способом. Положительные высказывания по поводу внешнего вида человека и его одежды, благодарность за помощь и понимание, поощрение его успехов в самообслуживании, одобрение его поведения могут быть примерами вербальной социальной поддержки. Сюда относят также: прикосновение, объятие, улыбка, кивок головы, и т. д. Социальная поддержка при общении помогает закрепить поведение человека, которое положительно влияет как на его здоровье, так и на общее благополучие. Однако это не всегда сразу дает результаты, в этом случае небходимо продолжать пытаться, не разочаровываться в своих усилиях.

Аттракция – это (с английского) притяжение одного индивида к другому. Что это все значит? Это означает симпатию друг к другу. Во время положительного отношения одного человека к другому между ними появляются чувства. Под действием притяжения один человек начинает совершать совместные действия с другим. Она измеряется шкалой межличностной оценки.

Что такое аттракция?

В психологии аттракция – это дружеское отношение одного человека к другому. Также выражается в симпатии между людьми. Она в основном связана с отношениями между людьми и реализуется при общении одного человека с другим. Согласно другим источникам, она означает появление в процессе восприятия одним человеком привлекательности к другому человеку.

Основными факторами, оказывающими влияние на формирование аттракции, являются постоянные встречи, удаленность одного человека от другого, общие темы и интересы, воздействие разных обстоятельств. Начинает развиваться привязанность у одного человека к другому под действием своеобразного эмоционального отношения. В момент оценки данного отношения возникает целая гамма чувств. К таким эмоциональным проявлениям относится:

  • любовь;
  • симпатия;
  • ненависть.

Выражается под воздействием социальной аттракции на другого человека. Также аттракция считается человеческой эмоцией. Итогом действия считается создание человеком надежной семьи, а также появления у него друзей и небольшой группы нужных людей определенного круга. Психологи и социологи долгое время проводят изучение механизма, вызывающего развитие дружеских отношений одного человека с другим. Они изучают механизм привязанности в момент восприятия одного другим, а также причины, вызывающие эмоциональное состояние.

Факторы

Факторы аттракции бывают внешними и внутренними. Они же, в свою очередь, делятся на категории. К внешним относятся факторы, нечетко связанные с общением одного человека с другим:

  1. Эмоциональное состояние индивида. Аттракция связана с настроением человека. Если он хмурится, интерес к нему у людей снижается, а веселый и жизнерадостный человек, напротив, многим людям интересен.
  2. Расстояние между индивидуумами. Если человек находится рядом с другим человеком во время общения, аттракция проходит активнее. Если близость не к месту, у одного индивида может возникнуть агрессия к другому, так как такая близость может расцениваться человеком как нарушение его личного пространства. Дружественная зона действует на расстоянии один метр, а публичная зона находится на расстоянии три метра.
  3. Способность человека поддерживать разговор. От его общительности, способности привлечь внимание будет зависеть, понравится ли он другому индивиду или нет. Чем больше человек старается понравиться другому, тем больше другой индивид будет проявлять к нему интерес. К внутренним факторам относятся те, что формируются в момент общения.
  4. Внешний вид. Красивый на вид человек больше нравится людям. Некрасивый человек, напротив, не располагает к общению.
  5. Манеры при общении. От того, насколько красиво и правильно человек общается, зависит, сможет ли он понравиться другому индивиду или же нет. Плохое поведение и неверный тон общения отталкивают собеседника. Даже если внешне человек выглядит красиво, его грубость и бестактность сразу же отпугнут собеседника.
  6. Человек часто для общения выбирает личность с теми качествами, которых нет у него самого.
  7. Лучше всего находят много общего люди одного статуса и одинаковых интересов.

Механизмы

Аттракция – это основная форма познания одного индивида другим, которая основывается на появлении позитивных эмоций между людьми. Партнеры лучше друг друга понимают из-за появления привязанности между ними. Привязанность может быть дружеской или интимного характера.

Один индивид легче принимает позицию другого, если он испытывает к нему положительные эмоции. Весь механизм заключается в следующем. Поступающие к сигналы через органы чувств могут исчезать или же сохраняться. На это влияет их значимость и эмоциональное состояние личности. Сигналы, эмоционально значимые для индивида, пропускает сознание, и они остаются в кладовой памяти, даже если человек этого не сознает. Следовательно, индивид на бессознательном уровне по-другому относится к другому индивиду, не осознавая этого.

Если в момент общения человек посылает особые сигналы: эмоционально значимые, положительные и бессознательные, у другого индивида будет сформировано мнение, что собеседник был приятен в общении. Таким образом происходит формирование аттракции. Данный механизм не позволяет убедить или доказать другому индивиду что-либо. Он только позволяет положительно расположить одного человека к другому.

Механизм аттракции позволяет создать особую установку на другого индивида. При этом в ней преобладают эмоциональные компоненты. В механизме аттракции эмоциональная привязанность появляется у людей с общими взглядами и интересами. Такие отношения позволяют одному индивиду лучше понять другого. Чем больше один человек нравится другому, тем больше этот человек знает о нем, ему интересна и важна новая информация. От первого впечатления во многом зависит восприятие одного человека другим. При этом зачастую собеседники не могут точно сказать, почему им приятен или неприятен собеседник. Мнение формируется на основе подсознательных реакций и эмоций.

Приемы

Приемы аттракции бывают такие:

  1. «Имя собственное» – в ходе общения обращайтесь к собеседнику по имени, желательно по имени и отчеству. Такой прием дает человеку понять, что он вас интересует как личность. На подсознательном уровне звучание собственного имени располагает человека к собеседнику, а выразительная интонация поможет вам наладить вербальный контакт с оппонентом.
  2. «Зеркало отношений» («прием обезьяны») – заключается в поведенческом повторении движений собеседника (положение рук, ног, наклона головы), а также мимики, выражений лица (угрюмость, улыбка, взгляд). Данный прием позволяет невербальным способом раскрыть человека и настроить его на контакт и продуктивную беседу.
  3. «Терпеливый слушатель» – означает внимательно слушать своего собеседника, стараться не перебивать его, при этом следя за его интонацией и личностным отношением к факту или объекту рассказа, разделить его эмоциональный настрой. Незаметно для себя он перейдет от монолога к диалогу с вами, что позволит вам конструктивно продолжить общение.
  4. «Личная жизнь» – изначально зная о хобби, увлечении собеседника, можно завести с ним беседу на интересную для него тему, что, в свою очередь, обозначит вас как человека его среды. При этом максимальный результат будет достигнут, если завести беседу в соответствующей обстановке. Например, если человек увлекается живописью, беседу с ним можно начать в картинной галерее или на выставке.
  5. «Золотые слова» – возможность при вербальном общении поощрять самолюбие человека комплиментами, при этом необходимо заблаговременно продумать варианты комплиментов и похвалы собеседнику или группе собеседников, чтобы чрезмерно не переусердствовать.

Примеров аттракции по этим приемам можно навести много. Но чтобы понять, как они работают, следует изучить нижеприведенные.

«Имя собственное»

Мужчина намерен расположить к себе собеседника, называя его по имени и отчеству: «Здравствуйте, Игорь Александрович. Много о вас слышал как о специалисте высокого уровня и рад с вами познакомиться лично…».

«Зеркало отношений»

Два собеседника. Человек, которого нужно расположить к себе, сидит за столом и держит скрещенными руки и с «кислой миной». Второй человек садится напротив и принимает примерно похожее положение рук и повторяет мимику. В последующем через 7-8 минут можно постепенно расцепить руки и улыбнуться, если собеседник повторит действия за вами, значит, он психологически расположен и настроен на беседу.

«Терпеливый слушатель»

Мужчина спустя 10 минут непрерывного диалога: «…Вы себе не представляете, как это обидно, когда тебя не понимают. А ведь я хочу исправить и улучшить процесс…».

Психолог (собеседник,) внимательно выслушав своего собеседника: «Я с вами абсолютно согласен. Они просто недооценивают такую творческую личность, как вы, и ваше мастерство. А вот что вы можете сказать насчет такой проблемы, как….».

Здесь главное – внимательно слушать собеседника, а не интуитивно кивать головой в немом соглашательстве.

«Личная жизнь»

Психолог (собеседник): «Владислав Иванович, я от наших друзей слышал, что вы увлекаетесь энтомологией».

Мужчина: «Не знаю, кто вам это сказал, но это правда. Вы себе не представляете, какая у меня коллекция бабочек».

Психолог: «Вы знаете, я тоже ранее увлекался коллекционированием интересных бабочек».

«Золотые слова»

Начальник перед коллективом: «Дорогие друзья и коллеги. Хочу перед вами всеми выразить свои слова благодарности за труд и достижения нашего коллеги Александра Александровича. Хочу отметить, что его достижение – это заслуга всего коллектива. Желаю ему дальше творческих успехов в его трудовой деятельности».

Во-первых, в данном случае, поощряя условного Александра Александровича, вы мотивируете его на новые достижения, а во-вторых, и весь коллектив — а улучшение качества своего труда.

Специальные приемы манипуляции,
обеспечивающие достижение желаемого эффекта в ходе общения.

Отличительные черты манипуляции:
-осознанность манипулятором своих целей,
-скрытность целей манипулятора,
-скрытность средств манипулятора,
-принятие адресатом на себя ответственности за происходящее.

Психологическая база манипуляций:
-слабость; в основе потеря в раннем детстве надежды добиться чего-либо прямыми методами;
-неверие в действенность просьбы («никогда ни о чем не проси»);
-неверие в действенность убеждения (вера в силу немотивированного отказа);
-стремление к одностороннему выигрышу («мне, или никому»);
-привычка («сладкий опыт управления взрослыми приобретается в детстве»).

Техника противостояния манипуляциям.

Противостояние — это ответное влияние на партнера.
Общие правила противостояния:
-противостояние начинается с минимальных средств,
-противостояние прекращается, если манипулятор прекратил воздействие, либо адресат принял решение капитулировать;
-переход к более мощным средствам противостояния совершается только в том случае, если манипулятор не реагирует на менее мощные средства.

Диагностика действий манипулятора (по Сидоренко Е.В.).
Это оценка признаков начавшейся манипуляции с сознанием партнера. Основана на выявлении изменений в эмоциональном состоянии адресата манипуляции. Признаками изменений являются:
-дисбаланс (противоречивость) эмоций, например, сочетание гордости и обиды, радости и недоверия, др.;
-«странность» эмоций, например, внезапная вспышка ярости, безотчетный страх, др.;
-повторяемость эмоций, например, при встречах с определенным человеком систематически возникает чувство вины, протеста, др.;
-резкий всплеск эмоций, неадекватных ситуации.

Технологии психологической обороны (по Сидоренко Е.В.).

Задачи психологической обороны:
-предохранить от последствий манипуляции,
-выиграть время,
-восстановить самоконтроль.
Отличия психологической обороны от психологической защиты:
-защищают слабого, а обороняться может и сильный,
-защищаться можно на любой территории, а обороняться на собственной,
-лучший способ защиты — нападение, обороны — преобразование материала и формы нападения в новый материал и новую форму для эмоциональной нейтрализации ситуации.
Психологическая оборона требует:
-использования четких речевых формул,
-правильно подобранной интонации, основательности в ответе (выдерживание паузы, неторопливость, более глубокое осмысление).
Примеры технологий:
1 «Бесконечное уточнение».
Подробное и точное прояснение того, что является мишенью нападающего или манипулятора. Пререкания с партнером исключены. Задав вопрос, требующий содержательного ответа, выигрываем время для самомобилизации. Одновременно манипулятор часть свой энергии из эмоциональной сферы вынужден перевести в рациональную, уменьшив психологическое давление на собеседника.
2 «Наведение тумана».
Демонстрация внешнего согласия без изменения своей позиции. Эффектна против несправедливой критики или откровенной грубости. Демонстрация согласия обезоруживает партнера. В основе ее признание права любого человека на собственное мнение.
3 «Испорченная пластинка».
Многократное повторение одной и той же емкой фразы, содержащей в себе важное сообщение нападающему или манипулятору, всякий раз с одной и той же интонацией. Фраза должна содержать в себе то, к чему мог бы прийти собеседник, если бы не был так взвинчен.
4 «Личные права».
Корректное выражение сомнения по поводу того, что выполнение чьих-либо требований действительно не нарушает личных прав адресата.

Психологическая техника формирования аттракции.

Аттракция — возникновение привлекательности одного человека для другого. Возникает в результате эмоционального отношения и проявляется в виде социальной установки на другого человека.
Цель формирования аттракции — при прочих равных условиях люди легче принимают позицию того человека, к которому испытывают теплые чувства, и наоборот, труднее принимают (а нередко отвергают) позицию того, к которому испытывают отрицательные чувства. (Панасюк А.Ю.).
Техника формирования аттракции — это передача партнеру сигналов, имеющих эмоционально положительное значение, которые не осознаются им, но проникнув в сферу бессознательного, формируют положительное отношение к источнику, их передавшему.

Прием «Имя собственное».
Обращение к партнеру начинается с произносимого в уважительном тоне его имени и отчества.
Имя -символ личности. Обращение по имени-отчеству осознается партнером как внимание к его личности. Внимание к личности — это самоутверждение личности, вызывающее чувство удовлетворения (положительная неосознаваемая эмоция!). Человек всегда стремится к тому, что (кто) вызывает у него положительные эмоции.
Вывод: если собеседник вызвал у партнера положительную эмоцию, то у партнера формируется доброе отношение к собеседнику (аттракция!).
Прием «Зеркало отношений».
Обращение к партнеру начинается с доброй улыбкой, приятным выражением лица.
Искренняя улыбка — это сигнал дружеского расположения (сигнал «Я вам друг»). Смысл слова «друг» на уровне подсознания трактуется как поддержка, защита. Тем самым удовлетворяется потребность человека в защищенности. Удовлетворенная потребность — это положительная эмоция. Человек всегда стремится к тому, кто (что) вызывает у него положительные эмоции.
Вывод: если некто вызывает положительные эмоции, то к нему формируется доброе отношение (аттракция!).
Прием «Золотые слова».
Золотое слово — это комплимент, т.е. некоторое преувеличение в оценке положительных качеств человека. Комплимент формирует в сознании партнера новое представление собственного «Я», т.е. способствует возникновению эффекта внушения. Следствие внушения -удовлетворение потребности «выглядеть» лучше. Удовлетворенная потребность — всегда положительная эмоция, которая формирует у партнера состояние аттракции, расположения к собеседнику.
Правила комплимента:
-комплимент отражает только положительные качества человека, кому адресован;
-положительное качество не должно чрезмерно преувеличиваться;
-собеседник должен заранее знать мнение партнера о подчеркиваемом качестве (условие тонкости комплимента!);
-комплимент должен подчеркивать совершенство, а не рекомендовать быть совершеннее;
-комплимент — это порыв, а не обязанность.

Прием «Терпеливый слушатель».
В основе приема — удовлетворение потребности каждого человека в самовыражении в процессе общения, т.е. создание условий для установления психологического контакта. Важнейшее условие — равенство психологических позиций общающихся.
Собеседник концентрирует внимание на интересующей партнера проблеме. Устанавливает визуальный контакт с партнером, стимулирует его высказывания, терпеливо и активно выслушивает его. Подобные действия способствуют удовлетворению потребности партнера в самовыражении, формируют у него положительные эмоции и, как следствие, расположенность к собеседнику положительных эмоций.
В заключение приведем ряд психологических приемов, претендующих по манере изложения на технологии общения (по М.Веллеру), а также несанкционированных приемов, все чаще применяемых в современном мире (зомбирование):
Искусство лести.

1.Лесть должна казаться человеку правдой. Необходим индивидуальный подход: знать, каким человек считает себя сам — и каким он хочет себя считать.
2.Умелая лесть — сильное и безотказное средство.
3.Любую лесть проглотят тогда, когда уверены в вашем уме, доброжелательности компетентности, бескорыстии.
4.Дураку годится и самая грубая лесть, граничащая с издевкой.
5.Умный и опытный, заметив лесть, настораживается и не доверяет вам более, лесть — это агрессия на коленях, умному надо льстить тонко и точно.
6.Лесть должна быть уместной — гармонировать с ситуацией и настроением.
7.Составляйте себе репутацию человека сдержанного, честного, нельстивого — тогда ваша лесть будет действовать сильнее и вернее.
8.Избегайте прямой лести — открытого восхваления и восхищения, если не убеждены полностью, что она уместна.
9 «Случайная лесть» — льстить за глаза так, чтобы человек «случайно» это подслушал.
10.»Косвенная лесть» — как бы передать человеку мнение других, особенно тех, к кому он прислушался бы.
11.»Переданная лесть» — льстить за глаза близким ему людям, с расчетом, что они ему передадут
12.Выражать желание когда-нибудь хоть приблизиться к его уровню достоинств.
13.Признаваться в доброй зависти: прямо — своей, косвенно — чьей-то зависти к его достоинствам и успехам.
14.Объявлять его примером для подражания: прямо — своим, косвенно — чьим-то.
15.Удивляться его мудрости, способностям, талантам — без лестных слов.

Искусство клеветы.

1.Осуждать «нелепый слух», излагая его содержание.
2.»Защищать» человека от слуха, излагая таковой.
3.Рассказывать «по великому секрету» тому, кто разнесет, — выдумывая надежный и непроверяемый источник и открещиваясь самому.
4.Наводящими вопросами побуждать чьего-то врага допускать предположения, и затем ссылаться на сего врага, делая его источником.
5.Приписывать человеку глубокую скрытность, притворство, тайные умыслы: подозрение, не имея явной пищи, само начнет толковать нейтральные черты и поступки в пользу обвинения.
6.Вытаскивать такие истории из прошлого человека, где уже нельзя определить и доказать истину, и толковать факты в неблаговидном свете.
7.Для реальных поступков человека находить низкие побуждения.
8.Приписывать ему зависть к собеседнику: этому верят особенно охотно.
9.Провоцировать его вопросами на неосторожные ответы и пересказывать их.
10.Заранее предсказать какой-то очевидный его поступок, представив его как следствие скверных, скрытых умыслов: сбывшись, такой поступок очень убеждает всех в правоте ваших суждений о нем.
11.Анонимные письма и доносы.
12.Подкупленные лжесвидетели, жалующиеся начальству, семье, друзьям.

Искусство интриги.

1.Интрига — это такая игра в шахматы, где сражающиеся на доске фигуры воображают себя игроками, а двигающий их игрок остается невидим и неизвестен, пожиная все плоды победы.
2.Искусство интриги состоит в том, чтобы определить нужных людей, знать как они поступят при соответствующих условиях и обстоятельствах, и эти поступки соединить, как звенья, в цепь, идущую от вас к вашей цели.
3.Преимущество интриги состоит в том, что люди, несравненно более могущественные, чем вы сами, добиваются ваших интересов со всем напором, полагая, что действуют в интересах собственных.
4.Тонкость интриги состоит в том, что каждый участник действия лично заинтересован в своих поступках, руководствуется собственными желаниями и страстями, и двигает механизм интриги в нужном вам направлении — даже вопреки своей выгоде.
5.Безопасность интриги заключается в том, что вы сами делаете лишь первые один или несколько ходов, невинных, незаметных и безопасных, а ко всему дальнейшему не только не имеете отношения, но даже напротив — можете выбрать такую линию поведения, чтобы в глазах окружающих выглядеть безупречно и осуждать тех, кто тратит силы в неблаговидных действиях, ведущих к нужной вам конечной цели.
6.Надежность интриги заключается в том, что главную цепь действий можно подкрепить целым рядом запасных вариантов, а уязвимые узлы усилить дополнительно вовлекаемыми лицами.
7.Эффект интриги заключается в том, что в результате разных событий, к которым вы не имеет никакого отношения, вы получаете то, что вам нужно, сохраняя репутацию человека, который ничего не добивается и наверх не лезет.
8.Недоказуемость интриги в том, что лично вы не только ни в чем не можете быть признаны виновным, но и действительно не совершали абсолютно ничего неблаговидного, да и вовсе ничего не совершили, ваши слова и поступки сами по себе не имеют ни малейшего значения, а за действия людей, которые вам не подчинены, от вас не зависят, которых вы ни к чему не подстрекали — напротив, возможно, предостерегали от того, что они стали делать далее, — вы за все это никак не можете отвечать.
9.Неотвратимость интриги в том, что вы в покое обдумываете все звенья и варианты, подготавливаете все действия незаметно для всех — а затем разом запускаете механизм, который люди уже не только не успевают остановить, но даже не могут увидеть целиком в совокупности всех частей, а видят лишь отдельные явления, внешне даже не связанные между собой.
10.Гарантия интриги в том, что у каждого человека есть слабые стороны, желания, страсти, грехи, мечты, каждый способен на какие-то предсказуемые шаги, каждого можно какими-то известиями и предупреждениями заставить сделать шаг, невинный и нетрудный для него сам по себе, но вызывающий чей-то следующий шаг.

М.Веллер. Хочу в Париж. Рассказы. СПб.: Лань, Маркизова Лужа. 1995,стр.177-186.

Зомбирование.

Понятие зомбирование (зомби) точно определяется словом «одержимость». Психотехника одержания совершенствовалась многие века. Современное зомбирование многопланово и базируется на всех видах и способах внушения (пример — эффект 25 кадра).
В психотехнике зомбирование определяется как несанкционированный целенаправленный ввод информации, имеющий следствием изменение поведения (мышления) человека.
Иными словами, зомбирование — способ внушения, основанный на форсированной обработке подсознания, приводящий к психическому перепрограммированию личности.
Различают:
-мягкое зомбирование, т.е. многоступенчатый гипноз, приводящее к смене установок личности без изменения поведения;
-жесткое зомбирование, приводящее в результате соответствующей обработки и к изменению поведения, а также внешнего вида человека.
В качестве примера приведем алгоритм типичного приема зомбирования (по Р.Ронину):
-резко прервать все обычные контакты личности (изъять из привычной среды общения),
-резко изменить привычный режим дня (принудительный режим),
-активно провоцировать недоверие ко всем (нагло обманывать, угрожать, доносить, др.),
-непрерывно дискредитировать всех и вся, чем дорожит человек (высмеивание, подтасовка фактов),
-перевести человека на безбелковую диету с обязательным недосыпанием,
-по достижении тупого безразличия кодировать приемами активного внушения.
В реальной действительности этот алгоритм в той или иной мере реализуется для многих людей. Чтобы преодолеть в себе «комплекс зомби» необходимо проводить логическую фильтрацию поступающей информации и реальных фактов. Простейший прием «правила Декарта»:
-ограждать себя от торопливости в суждениях и от предвзятых мнений,
-каждый трудный вопрос разлагать на столько частных вопросов, чтобы стало возможным более быстрое их разрешение,
-всегда начинать с простейшего, понятного и постепенно переходить к более сложному,
-составлять настолько полные обзоры сделанного предшественниками, чтобы быть уверенным, что ничего не пропущено (БСЭ, т. 8, М., 1972, с.44).

Анализ поведения этих людей показывает, что в процессе общения они используют психологические приемы формирования аттракции, которые, как правило, скрыты от собеседника. Но если эти приемы существуют, значит им могут обучиться все, кому это необходимо.

Во время общения с партнером па наши органы чувств поступает огромное количество сигналов. Но не все они осознаются. Например, вы беседуете с человеком, по не можете, закрыв глаза, назвать цвет его галстука.

Сигнал, который воздействовал на наши органы чувств, но не зафиксирован, может исчезнуть бесследно, а может и не исчезнуть. Все зависит от того, насколько он значим для данной личности и какой эмоциональный заряд для нее он несет. Минуя сознание, эмоционально значимый сигнал остается в сфере бессознательного и оттуда оказывает свое влияние, проявляясь в виде эмоционального отношения.

А что если в процессе общения посылать партнеру сигналы таким образом, чтобы, во-первых, сигнал имел для партнера достаточное эмоциональное значение, во-вторых, это значение было для него позитивным, а в-третьих, партнер не осознавал этот сигнал? Тогда он будет утверждать, что «чем-то общение с вами было приятным», «что-то в вас есть располагающее». Если же делать это постоянно, то у партнера выработается достаточно стойкое эмоционально-позитивное отношение к вам, т.е. сформируется аттракция. А значит, вы теперь с большей вероятностью добьетесь принятия им вашей позиции, его внутреннего согласия с ней.

Подчеркнем, что с помощью приемов аттракции нельзя никого и пи в чем убедить, и ничего никому нельзя доказать, а можно лишь расположить к себе собеседника. Много это или мало для повышения эффективности делового общения — пусть каждый решает сам.

А мы просто остановимся на некоторых из этих приемов.

1. Прием «имя собственное». Он основан на произнесении вслух имени (или имени и отчества) человека, с которым вы разговариваете. И это не просто вежливость. Звук собственного имени вызывает у человека не всегда осознаваемое чувство приятного. Карнеги писал, что звучание собственного имени для человека — самая приятная мелодия.

Попробуйте, например, встречаясь утром со своими коллегами или подчиненными и приветствуя их, прибавить к словам «доброе утро» (психологически более приятное, чем слово «здравствуйте») имя и отчество каждого из них. И вы будете вызывать к себе пусть не ярко выраженные, не осознаваемые, но положительные эмоции. Беседуя с человеком, время от времени обращайтесь к нему по имени и отчеству. Необходимо использовать этот прием не от случая к случаю, а постоянно, располагая к себе собеседника заранее, а не тогда, когда вам от него что-то нужно.

2. Прием «зеркало отношения». Кому вы чаще улыбаетесь — своему другу или недоброжелателю? Конечно — другу. А кто вам чаще улыбается в ответ? Естественно -друг. Ваш личный опыт говорит о том, что доброе и приятное выражение лица, легкая улыбка, уважительное отношение к другому невольно притягивают людей.

Следует заметить, что эффект указанного механизма не зависит от того, желает или не желает ваш партнер иметь эти положительные эмоции. Это важно вам, тому, кто будет использовать этот прием.

Если вам трудно улыбаться «по заказу», то можно для начала порекомендовать следующее: оставшись наедине с самим собой, улыбнитесь тому, кто смотрит на вас из зеркала.

3. Прием «терпеливый слушатель». Все мы с детства помним привычные правила, что нельзя перебивать собеседника, необходимо дослушивать его до конца. И никто не оспаривает эти правила.

«Но» начинается тогда, когда за соблюдение этих правил приходится «платить», а единицей расчета является время. Вот тогда и проявляется истинное отношение к данным ценностям.

Чтобы терпеливо и внимательно выслушивать собеседника, нужно немалое время, ибо не каждый умеет сжато и четко излагать свои мысли. Кроме того, нам приходится выслушивать высказывания, которые не относятся к делу. Если вы все-таки выслушаете собеседника, он удовлетворит свои потребности и получит положительные эмоции, связав это помимо своей воли с вами. А поскольку источником этих положительных эмоций явились вы, то они и будут вам «возвращены» в виде небольшого усиления симпатии к вам, т.е. в виде возникшей или усиливающейся аттракции.

4. Прием «личная жизнь». У каждого человека наряду со служебными интересами имеются и личные интересы, увлечения и личная жизнь. В эмпирических наблюдениях было замечено, что если с человеком повести разговор в русле его выраженного личного интереса, то это вызовет у него повышенную вербальную активность, сопровождаемую положительными эмоциями.

Время от времени беседуйте со своими коллегами, подчиненными, деловыми партнерами по вопросам, значимым для них в их личной жизни, проявляйте интерес к их чувствам и переживаниям. К примеру, одна из сотрудниц увлечена выращиванием кактусов и часто говорит о них. Всем это уже порядком наскучило. Наберитесь терпения, поговорите с ней о них, хотя бы в течение нескольких минут.

Кто в этой ситуации проиграл? Несколько минут потерянного времени па выслушивание ненужной информации — это па одной чаше весов, а на другой — ваш единомышленник.

Заканчивая описание приемов, с помощью которых можно расположить к себе человека, следует сделать несколько общих рекомендаций.

  • 1. Использование этих приемов на практике можно сравнить с лотереей в том смысле, что чем чаще вы их будете применять, тем больше шансов выиграть, достичь цели. Применяя их в процессе общения, вы имеете шанс выиграть (хотя можете и не выиграть). Но проиграть вы точно не сможете.
  • 2. Читая описания этих приемов, вы наверняка ловили себя не мысли, что раньше вы их иногда применяли. Но:
    • — вы применяли эти правила в сфере личных отношений;
    • — вы делали это интуитивно, не всегда осознавая, что используете психологический прием формирования аттракции;
    • — применяя эти приемы интуитивно, вы не подозревали, что воздействуете на сферу бессознательного, а не на сознание человека;
    • — многие делали это от случая к случаю, без определенной системы.

Надеемся, что теперь вы будете использовать эти приемы преднамеренно, осознанно и целенаправленно.

Известный экономист А. В. Чаянов писал, что обаяние первоисточника остается в сердцах слушателей на всю жизнь и вечно их согревает, куда бы их судьба ни забросила. Его высказывание — еще одно свидетельство того, как высока цена в психологическом и этическом измерениях личного имиджа.

Ныть приятным в общении может любой. Техника элегантного общения подвластна каждому, кто настойчиво упражняется в мастерстве овладения этим искусством. Делать самого себя — наиболее сложная работа. По и самая интересная.

Во время общения с партнером на наши органы чувств, поступает огромное количество сигналов. Но не все они осознаются. Напри­мер, вы беседуете с человеком, но не можете, закрыв глаза, на­звать цвет его галстука. Сигнал, который воздействовал на наши органы чувств, но не был зафиксирован, может и исчезнуть для вас бесследно, а может и не исчезнуть. Все зависит от того, на­сколько этот сигнал значим для данной личности, несет ли он в себе достаточный эмоциональный заряд для нее. Минуя сознание, эмоционально значимый сигнал остается в сфере бессознательного и оттуда оказывает свое влияние, которое проявляется в виде эмо­ционального отношения.

Если в процессе общения послать партнеру сигналы таким образом, чтобы, во-первых, сигнал имел для парт­нера достаточное эмоциональное значение, во-вторых, чтобы это значение было для него позитивным, а в-третьих, чтобы партнер не осознавал этот сигнал, то возникает такой эффект: партнер по общению будет утверждать, что «чем-то это общение было прият­ным», «что-то в нем есть располагающее». Если же повторить это не один раз, то у партнера будет вырабатываться достаточно стойкое эмоционально-позитивное отношение. Расположив таким образом к себе человека, можно с большей вероятностью добиться принятия им своей позиции, его внутрен­него согласия с ней.

С помощью этих приемов нельзя никого и ни в чем убедить и ничего никому доказать, а можно лишь расположить к себе собе­седника.

Прием «имя собственное».

Он основан на произнесении вслух имени (или имени-отчества) человека, с которым вы разговариваете. И это не только вежливость. Звук собственного имени вызывает у человека не всегда осознаваемое им чувство приятного. Тому есть несколько причин:

1. Имя, присвоенное данной личности, сопровождает его от первых дней жизни и до последних. Имя и личность неразделимы.

2. Когда к человеку обращаются, не называя его по имени, — это «обезличенное» обращение. В этом случае говорящего интересует человек не как личность, а лишь как носитель определенных слу­жебных функций. Когда же к человеку обращаются и при этом про­износят его имя (а имя — символ личности), то вольно или неволь­но, показывают внимание к его личности.

3. Каждый человек претендует на то, что он личность. Когда же эти претензии не удовлетворены, когда кто-то ущемляет нас как личность, мы это чувствуем.

4. Если человек получает подтверждение, что он личность, то это не может не вызвать у него чувства удовлетворения.

5. Чувство удовлетворения всегда сопровождается положитель­ными эмоциями, которые необязательно осознаются человеком.

6. Человек всегда стремится к тому, кто (что) вызывает у него положительные эмоции.

7. Если некто вызывает у нас положительные эмоции, то он не­вольно притягивает к себе, располагает.

Встречаясь утром со своими коллегами или подчиненными и приветствуя их, прибавив к фразе «доброе утро» (психологически более приятной, чем слово «здравствуйте») имя-отчество каждого из них, можно вызвать к себе пусть не ярко выраженные, не осознаваемые, но положительные эмоции. Беседуя с человеком, время от времени следует обращаться к нему по имени-отчеству. Необходимо использовать этот прием не от случая к слу­чаю, а постоянно, располагая к себе собеседника заранее, а не тогда, когда вам от него что-то нужно.

Прием «зеркало отношения».

В арсенале данного приема есть два инструмента — улыбка и комплементы.

Легкая улыбка невольно притягивают людей, поскольку:

1. Большинство людей искренне и по-доброму улыбаются своим друзьям, а не врагам.

2. Если при общении с нами у человека доброе и приятное выра­жение лица, мягкая приветливая улыбка, то, скорее всего, это сиг­нал: «Я — ваш друг».

3. Друг в прямом смысле этого слова — это единомышленник в каких-то значимых для нас вопросах.

4. Одной из ведущих потребностей человека является потребность в безопасности, в защищенности. Именно друг повышает эту защи­щенность, т.е. удовлетворяет одну из наших важнейших потребностей.

5. Положительные эмоции вызывают у человека чувство удовлет­ворения.

6. Человек всегда стремится к тому, кто (что) вызывает у него положительные эмоции.

7. Если некто вызывает положительные, эмоции, то он вольно или невольно формирует аттракцию.

Следует заметить, что эффект указанного механизма не зависит от того, желает или не желает ваш партнер иметь эти положитель­ные эмоции. Важно то, кто будет использовать этот прием.

Комплименты — это слова, содержащие небольшое преувеличе­ние достоинств, которые желает видеть в себе собеседник. В этом смысле мы и рассмотрим комплимент как один из приемов форми­рования аттракции в деловых отношениях.

Разумеется, каждому из нас приятно слышать комплименты в свой адрес. При этом мы осознаем, что сказанное — пусть и неболь­шое, но все же преувеличение.

Если человеку часто, повторять: «Вы же умница» или «Вы же великолепно с этим справляетесь», хотя на самом деле это не совсем так, то через некоторое время он дей­ствительно поверит в свои способности и будет стремить­ся реализовать имеющийся потенциал.

В эффекте внушения происходит как бы заочное удовлетворение мечты, желания, потребности человека в совершенствовании ка­кой-то своей черты. Фактически потребность при этом не будет пол­ностью удовлетворяться, но реальным будет ощущение ее удовлет­ворения, появление на этой почве положительных эмоций.

Комплимент отличается от лести именно тем, что содержит не­большое преувеличение. Льстец сильно преувеличивает достоинства собеседника.

Комплимент должен быть кратким, содержать одну-две мысли, не должен содержать поучений. Необходимо избегать двусмыслен­ных оборотов. Комплименты нужно говорить как можно чаще. Именно практикой достигается легкость и непринужденность в комплимен­те, что делает его естественным и неотразимым. Комплимент начи­нается с желания его сказать. Найдите, что вам лично нравится в собеседнике, что бы вы хотели позаимствовать у него.

Прием «терпеливый слушатель».

Для того чтобы терпеливо и внимательно выслушивать собесед­ника, нужно немалое время, т.к. не каждый умеет сжато и четко излагать свои мысли. Кроме того, нам приходится выслушивать выс­казывания, которые не относятся к делу. Если вы все-таки выслуша­ете подчиненного, то он удовлетворит свои потребности, получит положительные эмоции, связав это помимо своей воли с вами. По­скольку источником этих положительных эмоций явились именно вы, то они и будут вам «возвращены» в виде небольшого усиления симпатии к вам.

Прием «личная жизнь».

У каждого человека наряду со служебны­ми интересами имеются и личные интересы, увлечения и личная жизнь. В эмпирических наблюдениях было замечено, что если с человеком повести разговор в русле его выраженного личного инте­реса, то это вызовет у него повышенную вербальную активность, сопровождаемую положительными эмоциями.

Записи созданы 8837

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Похожие записи

Начните вводить, то что вы ищите выше и нажмите кнопку Enter для поиска. Нажмите кнопку ESC для отмены.

Вернуться наверх