Процедура и порядок замены номеров в гостинице

Организация и контроль уборочных работ в номерах, служебных помещениях

Когда речь идет о подготовке номерного фонда, прежде всего, имеется в виду уборка. При этом к подготовке номеров можно отнести и текущий ремонт. В помощь службам, занимающимися вопросами подготовки номерного фонда была разработана информационная система «Intellect Style», которая предлагает несколько возможностей. Это, прежде всего, оптимизация распределения работ между горничными, автоматизация учета белья на этажах, складах и в прачечных, а также автоматизация работы диспетчерской службы, принимающей заявки на ремонт.

Отвечая за чистоту в порученных номерах, ванных и коридорах, горничная должна:

— подготовить тележку с необходимыми средствами для уборки;

— поддерживать тележку постоянно в аккуратном состоянии;

— заправлять постели в номерах после каждого использования;

— протирать деревянную мебель, зеркала, картины, телевизоры и полки в гардеробе. Протирать влажной тряпкой все ящики;

— смывать пятна с дверей и стен;

— производить чистку всех ковровых покрытий пылесосом;

— вытряхивать и мыть пепельницы и урны для бумаг;

— следить, чтобы подушки и одеяла находились на месте;

— пополнять необходимые запасы напитков для гостей в соответствии с установленными стандартами;

— убирать ванную комнату, включая ванну, раковину, полки, туалет, биде, плитку на стенах и на полу. Протирать и доводить до блеска зеркала и металлические детали;

— менять использованные полотенца и пополнять необходимые запасы в соответствии с установленными стандартами;

Если все эти аспекты будут соблюдены и их качество будет на уровне, то процент оптимизации резко возрастет, что соответственно может гарантировать приток новых клиентов

Оформление документов по приемке гостя и перевода в другой номер

Часто у гостей возникает потребность в продлении срока проживания. Гостям желательно уведомить об этом службу приема и размещения заранее, для того чтобы гостиница могла планировать загрузку и привести в соответствие желания клиентов со своими возможностями. В случае невозможности продления проживающие должны освободить номер в согласованный срок. Если есть возможность продления срока проживания, администратор делает соответствующие коррективы в компьютерной программе и в соответствующих документах. Прежде чем продлить срок действия пластикового ключа-карты (в тех гостиницах, где применяются электронные системы запирания помещений), следует проверить сумму кредита и при необходимости провести процедуру дополнительной преавторизации.

Иногда возникает необходимость перевода проживающих в гостинице гостей из одного номера в другой. Бывает множество причин и поводов для этого.

Во-первых, это неудобства для гостей, возникшие по вине гостиницы из-за каких-либо технических неполадок, таких как: неисправность телевизора, кондиционера, телефона, холодильника, санитарно-технического оборудования и др.

Во-вторых, клиентов может что-то лично не устраивать в номере. Например: вид из окна, специфический запах, шум от соседей, цветовая гамма номера и т. д. Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ «исполнитель должен устранить недостатки оказанной услуги в течение часа с момента предоставления потребителем соответствующего требования».

При серьезных неполадках, неисправностях оборудования или приборов, требующих длительного времени для ремонта, а также при объективных, обоснованных претензиях проживающих необходимо однозначно переселить их в другой номер аналогичной категории. При этом необходимо зафиксировать этот факт в компьютерной программе и сделать пометки в соответствующих документах. Помимо службы приема и размещения сведения о переводе клиентов из одного номера в другой должны иметь поэтажная служба (Housekeeping) и служба питания (Food service). Служба горничных должна оперативно произвести уборку освободившегося номера, дать сведения о готовности его к новому заезду, и таким образом гостиница может избежать простоя. Службе питания эти сведения также очень важны для того, чтобы избежать путаницы в приеме и доставке заказов клиентам.

Сотрудник службы приема и размещения оформляет специальный бланк, состоящий из 3 экземпляров и обеспечивающий копировальный эффект, в котором указывает:

· дату перевода;

· фамилию клиента;

· из какого номера в какой переведен;

· цену прежнего и нового номера;

· свою должность и фамилию,

и далее рассылает сведения по службам.

У гостя необходимо поинтересоваться, нужна ли ему помощь подносчика багажа, горничной, для того чтобы переместиться из прежнего номера во вновь предоставленный.

  • 1. Горничная гостиницы относится к категории специалистов.
  • 2. На должность горничной гостиницы назначается лицо, имеющее специальное профессиональное образование и/или дополнительную подготовку по соответствующему направлению, стаж работы в системе гостиничного сервиса не менее 1 года.

Желательно:

Владение иностранным языком/языками (английский, французский, немецкий, испанский, языки и/или в соответствии с основной клиентурой постояльцев-гостей) на «разговорном» уровне

Обязательно:

Грамотная русская речь, умение контактировать с гостями по тематике своей Службы, предоставлять им необходимую информацию (минимальный словарный запас по тематике своей службы, и терминология гостиничного сервиса, в том числе и на иностранных языках).

Квалификационные требования:

2.1. Подготовка и организация работы:

Комплектация тележки горничной, приемы использования тележки, методы загрузки;

Подбор и подготовка моющих средств;

Подбор и подготовка инвентаря и оборудования;

2.2. Забота о гостях:

Владение процедурами обслуживания гостей (приветствие, контроль

качества подготовки номера, внимательность);

Владение стандартами вежливости (типичный диалог, обмен репликами);

Предупреждение и исполнение пожеланий и просьб гостей (учет и удовлетворение пожеланий и поручений гостей, информацию о возможностях и услугах, предоставляемых гостиницей и её партнерами, быстрота и стиль обслуживания;

Соблюдение этикета.

2.3. Приемка номера:

Владение технологиями использования моющих средств, инвентаря и оборудования,

Владение приемами инвентаризации белья;

Владение приемами подготовки информационных материалов для гостей (возобновляемые и обновляемые материалы — информационные листки, канцелярские и почтовые принадлежности, сувениры);

Владение процедурами и последовательностью выполнения работ;

Знание правил и норм безопасности (включая личную безопасность, ассортимент и характеристики моющих средств, оборудования и инвентаря, предназначенного для уборки, и оборудования номера);

Знание технологий проверки наличия и актирования утерянной собственности гостей;

Владение процедурами проверки рабочего состояния и регулирования работы бытовых приборов, оборудования номера;

Знание порядка выноса мусора и подносов (уборки посуды и доставки ее в Службу приготовления пищи);

Владение стандартами заправки постелей, хранения чистого и использованного белья;

Знание процедуры уведомления об обслуживании номеров;

2.4. Уборка ванных комнат:

Владение методами и технологией уборки;

Знание основ безопасности, техники безопасности и охраны труда;

Знание ассортимента и характеристик моющих и чистящих средств;

Знание ассортимента и характеристик возобновляемых материалов для гостей (шампуни, гели, туалетная бумага, салфетки, шапочки, тапочки, зубная паста, зубная щетка, расческа, рожок для обуви, щетки-губки для обуви и т.д.);

2.5. Уборка заселенных номеров:

Владение технологиями и последовательностью работы;

Определение различий методов уборки освободившегося номера и уборки заселенного номера;

Владение процедурами приведения в порядок вещей гостей, уборки постелей, повседневной уборки номера;

Представление о действиях в ситуации, когда гость возвращается в номер в процессе уборки;

Знание характеристик оборудования для уборки;

Знание ассортимента и характеристик возобновляемых материалов для гостей.

2.6. Уборка свободных номеров:

Владение процедурами и последовательностью работ, приемами приведения в порядок оборудования номера;

2.7. Обслуживание замены номера:

Владение процедурой и порядком замены номеров, уведомления гостя о замене номера, порядком и процедурой уведомления администрации гостиницы (Службы размещения) о замене номера, порядком оформления отчетности о замене номера;

Владение процедурой организации перемещения личных вещей гостя;

Владение процедурой осмотра оставляемого номера и актирования (в случае необходимости);

2.8. Стирка и чистка одежды (вещей) гостя:

Владение процедурами оформления вещей для стирки и чистки (сухой химчистки), сдачи-приемки вещей в стирку и чистку, процедурами оказания иных услуг по чистке и стирке (глажению, восстановлению формы и т.д.), а также мелкому ремонту (пуговицы, молнии и т.д.) одежды и вещей гостя.

Знание ассортимента и характеристик материалов для чистки обуви;

2.9. Уборка помещений общего пользования и административных помещений

Владение технологией и процедурами производства работ, техникой применения чистящего оборудования и моющих средств;

Владение процедурами и технологиями ухода за растениями и цветами;

Владение методы повседневной и нестандартной уборки;

Знание мер безопасности и предотвращения потенциальных проблем (мокрые полы, шнуры электрооборудования и приборов, оставленные без присмотра оборудование и инструменты);

2.11. Завершение уборки:

Владение процедурами разгрузки, уборки и хранения тележки горничной, приемами аккуратной раскладки чистого белья на полках (для хранения), хранения инвентаря, процедурами содержания и хранения приборов и оборудования, применяемого для уборки, процедурами уборки служебных помещений;

2.12. Использование средств оперативной связи, локальной сети гостиницы, аудио и видео наблюдения:

Владение приемами использования телефона для осуществления максимально быстрого и гарантированного контакта с иными подразделениями и службами гостиницы;

Знание принципов эффективного взаимодействия с соответствующими службами гостиницы (например, при выходе из строя средств связи) по устранению повреждений.

2.13. Дезинсекция:

Владение методами, навыками и опытом применения мер борьбы с различными вредителями (насекомые, грызуны);

Знание характеристик и ассортимента средств, применяемых для борьбы с вредителями, характеристик оборудования, применяемого для борьбы с вредителями.

2.14. Выведение пятен:

Владение приемы и техника использования пятновыводителей, способами и приемами обнаружения пятен, а также техникой выведения пятен (со стен, ковров, мебели и т.д.)

2.15. Нестандартные процедуры уборки:

Владение процедурами и последовательностью проведения нестандартной уборки;

Знание характеристик основных видов поверхностей и отделочных материалов.

2.16. Оказание первой (доврачебной) помощи и действия в экстремальной ситуации:

Знание местонахождения, содержания и порядка использования содержимого «аптечки первой помощи»;

Процедуры и методы оповещения спецслужб (МЧС, скорая помощь, милиция) и служб гостиницы о возникновении и характере чрезвычайной ситуации;

Владение приемами оказания первой помощи при пожаре и действиями по эвакуации гостей из номеров (оповещение, контроля покидания номера, обеспечения безопасности гостей);

Владение навыками пожаротушения с использованием имеющихся средств;

Владение методами и средствами скрытого сообщения достоверной информации о захватах заложников, террористических угрозах (заложенных взрывных устройствах, вооружения террористов, настроении и расположении террористов и т.д.) соответствующим спецслужбам и службе безопасности гостиницы;

2.17. Работа с жалобами гостей:

Владение процедурами принятия мер и взаимодействия с соответствующими службами гостиницы;

2.18. Основы организации труда, эргономики, охраны труда и техники безопасности:

Знание видов и понимание принципов работы систем охраны;

Знание порядка соблюдения техники безопасности и инструкций по охране труда;

Понимание принципов работы систем аудио и видео наблюдения и контроля.

2.19. Передача дежурства в конце смены:

Владение процедурами и порядком передачи срочных/важных сообщений, порядком передачи дежурствав конце смены и приведения рабочего места в порядок (проверка оборудования, материалов, комплектности и отчётности).

  • 3. Горничная должна знать:
  • 3.1. Нормативные правовые документы, регламентирующие оказание услуг гостиничного сервиса.
  • 3.2. Стандарты качества обслуживания.
  • 4. Назначение на должность горничной гостиницы и освобождение от должности производится приказом Генерального директора гостиницы по представлению начальника Службы обслуживания гостиницы при наличии положительных рекомендаций от руководства мест предыдущей работы.
  • 5. Горничная гостиницы подчиняется непосредственно начальнику Службы обслуживания гостиницы.
  • 6. На время отсутствия горничной (отпуск, болезнь, пр.) её обязанности выполняет лицо, назначенное начальником Службы обслуживания гостиницы в установленном порядке из числа лиц, имеющих соответствующую подготовку и опыт работы.

II. Должностные обязанности

Горничная гостиницы:

1. Горничная непосредственно осуществляет:

Приемку номера при выезде гостя (совместно с дежурной по этажу);

Обслуживание замены номеров;

Организацию стирки и чистки одежды гостей;

Раскладывание вещей вновь прибывших гостей, глажку, утюжку, восстановление формы, а также сбор и укладку вещей отъезжающих гостей (по их просьбе);

Уборку помещений общего пользования и административных помещений;

Уборку (протирку от пыли) телефонных аппаратов, компьютеров,

телевизоров, иных электробытовых и электронных предметов и оборудования номеров;

Дезинсекцию;

Работы по выведению пятен и нестандартных процедур уборки;

Оказание первой помощи гостям и иным лицам (совместно с дежурной по этажу) в экстремальной ситуации;

Соблюдение правил и норм охраны труда и техники безопасности на своем рабочем месте;

Передачу дежурства в конце смены.

  • 2. Участвует в актировании найденных вещей гостей после их отъезда в ходе осмотра номера (совместно с дежурной по этажу), в составлении актов по иным причинам.
  • 3. Горничная обязана доложить начальнику Службы обслуживания о необходимости осуществления внеплановых мероприятий по санитарной обработке помещений, полной или частичной замены оборудования/оснащения в случаях несоответствия их нормам гигиены и санитарии, а также в экстренных случаях.
  • 4. Горничная обязана немедленно доложить начальнику Службы обслуживания и дежурной по этажу о всех случаях хищения собственности гостиницы, порчи оборудования и оснащения, обнаруженных в ходе уборки номера взрывоопасных, легковоспламеняющихся и взывчатых веществах, огнестрельном оружии, наркотиках (не прикасаясь к ним, сохраняя их местоположение до прибытия компетентных должностных лиц гостиницы — начальника Службы безопасности гостиницы и начальника Службы обслуживания), посторонних лиц, находящихся в бессознательном и/или недееспособном состоянии, подозрительных пятнах (крови), запахах (гнили, разложения, газа и т.д.), задымления номера и/или помещения общего пользования (коридор, тамбур, холл), и обеспечить отсутствие возможности доступа в номер всех лиц, кроме указанных выше, до их прибытия. В чрезвычайных случаях горничной разрешается использовать систему аудио и видео контроля для экстренного оповещения компетентных должностных лиц гостиницы.
  • 5. Горничная обязана оказывать содействие и сотрудничать с правоохранительными органами в целях предупреждения совершения преступления и/или причинения ущерба имуществу гостиницы и иных лиц.

7 августа 2008 Архивный материал

В сферу деятельности администраторов гостиниц входят учет номерного фонда, оформление заявок на поселение, бронирование номеров, регистрация гостей и их размещение, учет взаиморасчетов с гостями и решение других задач.

Для автоматизации деятельности служб размещения и бронирования гостиниц, санаториев, домов отдыха и других аналогичных организаций фирма «Сан-Сити» (1С:Франчайзи, г. Сочи) разработала на платформе «1С:Предприятие 8» прикладное решение «SandSoft:Отель». При его разработке был учтен опыт, полученный специалистами фирмы в процессе автоматизации 20 гостиниц в течение 10 лет.

Использование программы позволяет автоматизировать учет номерного фонда, работу службы размещения, оказание услуг и ведение взаиморасчетов. Предусмотрено ведение учета от имени нескольких юридических лиц. Основные действия в программе можно выполнить с помощью специальных интерфейсов, которые значительно упрощают выполнение операций по обслуживанию клиентов, облегчают контроль за состоянием номерного фонда, а также обеспечивают снижение трудозатрат при выполнении типовых операций и получении отчетов.

Выпущены две версии программы – «базовая» и «полная». При этом «полная» версия содержит все возможности «базовой», позволяя в то же время вести более сложный учет и выполнять дополнительные операции.

Рассмотрим некоторые возможности «полной» версии.

Учет номерного фонда

Учет номерного фонда в программе ведется в разрезе корпусов, этажей и номеров. Для каждого номера указываются количество основных и дополнительных мест, а также тип номера – стандарт, полулюкс, люкс и т.д. Кроме того, для номера можно задать набор характеристик, например указать модели холодильника и телевизора, вид из окна, а также текущее состояние – «Сдается», «На уборке», «На ремонте» и т.д. Сведения о состоянии номера учитываются при размещении гостей.

Для автоматизации операций по обслуживанию номеров в программе реализована возможность назначения и контроля мероприятий по обслуживанию – «почистить кондиционер», «выполнить настройку каналов телевизора» и т.д.

Автоматизация службы размещения

Для бронирования, а также для размещения гостей используется документ «Прибытие». С помощью данного документа определяются и перечень плановых услуг, которые будут оказаны гостю в соответствии с выбранным тарифом проживания, перечень дополнительных услуг, услуги питания, а также устанавливаются параметры начислений «за ранний заезд», «за бронь» и «агентское вознаграждение».

Перевод гостя в другой номер, изменение тарифа и срока проживания выполняются с помощью документа «Переселение». Выезд гостя оформляется с использованием документа «Выселение». В случае выезда гостя из гостиницы позже расчетного часа дополнительное начисление производится посредством документа «Начисление позднего выезда».

В программе предусмотрено квотирование, т.е. резервирование, некоторого количества номеров с определенными параметрами в то же время без указания конкретных номеров и гостей.

Для оптимизации действий администратора при оформлении всех операций с гостями удобно использовать формы «Шахматка» и интерфейс «Служба размещения». В форме «Шахматка» наглядно представлена информация о состоянии номерного фонда, бронировании номеров и размещении гостей по дням в выбранном периоде. Непосредственно при работе с формой можно выполнить действия по бронированию, поселению, переселению и т.д.

Интерфейс «Служба размещения» отражает состояние номерного фонда на текущий день и позволяет зарегистрировать операции по поселению, переселению и выселению. При работе с данной формой можно также получить разнообразные отчеты – «Отчет по заезду», «Отчет по выезжающим», «Состояние номерного фонда» и т.д.

В системе предусмотрено хранение информации о госте, указанной им в анкете, а также полной истории его проживания и взаиморасчетов. Эта информация может быть использована при повторном поселении.

Учет предоставленных услуг

В программе предусмотрен учет услуг по проживанию и плановому питанию, учет плановых дополнительных и разовых услуг, оказанных гостю, а также учет разовых услуг, оказанных сторонним посетителям.

Услуги могут оказывать разные организации. Услуги по проживанию, например, может оказывать одно юридическое лицо, а по питанию – другое. Организация, оказывающая услуги, указывается в документах по начислению и оплате услуг.

Для каждой услуги назначается перечень тарифов. Для каждого вида номера и типа места можно задать свой тариф на услугу. Возможно использование составных тарифов, которые назначаются на несколько услуг. В программе реализована система скидок с установкой сроков их действия и периодичностью по дням недели.

Начисление задолженности по всем плановым услугам, указанным в документе «Прибытие», выполняется один раз в сутки с помощью документа «Ночной аудит». Для начисления задолженности гостям и сторонним лицам за разовые услуги используется документ «Оказание услуг».

Ведение взаиморасчетов

Взаиморасчеты за услуги в программе можно вести как с гостями, так и с юридическими или физическими лицами. Плательщиком за услуги, оказанные гостю, может быть непосредственно гость, другой гость, а также юридическое или стороннее физическое лицо. Расчеты с плательщиками могут выполняться за наличный и безналичный расчет.

Программа также позволяет начислять агентское вознаграждение контрагентам и учитывать его при взаиморасчетах с ними. Начисление агентского вознаграждения может выполняться как фиксированной суммой, так и процентом от выручки за услуги, предоставленные гостям.

Для доступа и просмотра оперативных данных в части расчетов с плательщиками за услуги в системе используется специальный интерфейс «Взаиморасчеты». Данный интерфейс наглядно, в том числе в виде аналитических диаграмм, представляет сведения по взаиморасчетам, а также обеспечивает быстрый доступ к исходным документам.

В программе предусмотрено ведение учета в разрезе касс. Поддерживается работа с фискальными регистраторами.

Отчеты

Программа содержит разнообразные отчеты, которые позволяют получить информацию о работе гостиницы с разной степенью детализации.

В отчете «Бронирование и размещение гостей», например, содержится информация о датах заезда и выезда гостей, свободных номерах, а также о гостях, которые не были выселены по окончании срока проживания. Данные о состоянии номеров, заданиях на обслуживание и уборку также представлены в соответствующем отчете.

С помощью отчета «Загрузка номерного фонда» можно получить информацию о заселенности номеров в количественном и процентном выражениях по корпусам, этажам и типам номеров.

Итоги по взаиморасчетам с контрагентом, а также их структура, представлены в отчете «Баланс взаиморасчетов с контрагентами». В данном отчете отражается информация о количестве гостей, о номероднях и услугах, подлежащих оплате контрагентом, об оплате, полученной от контрагента и не распределенной по услугам, о начисленном агентском вознаграждении и др.

Отчет «Показатели доходности» используется для анализа эффективности работы гостиницы. Он содержит сведения об использовании номерного фонда по корпусам и типам номеров, о проценте загрузки и средней стоимости номера. В нем также представлена информация о распределении выручки по корпусам, типам номеров, видам услуг и дополнительных услуг.

В прикладном решении реализована выгрузка данных в программу «1С:Бухгалтерия 8».

В процессе внедрения решение может быть дополнительно интегрированно с программными продуктами для автоматизации ресторана, с «Тарификатором телефонных переговоров» и модулем «Электронные замки».

Программный продукт получил от фирмы «1С» сертификат «Совместимо! Система программ «1С:Предприятие 8».

Записи созданы 8837

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Похожие записи

Начните вводить, то что вы ищите выше и нажмите кнопку Enter для поиска. Нажмите кнопку ESC для отмены.

Вернуться наверх