Трудный клиент

Любой продажник знает не понаслышке, какие вредные бывают клиенты, и как трудно найти общий язык с каждым, да еще и продать им с выгодой для компании. При этом неважно, насколько товары или услуги качественные. Проблема заключается именно в взаимодействии с трудными клиентами – недовольными, халявщиками, всезнайками (да простят нас клиенты) и т.д.

Но глобально, выбора нет. С такими тоже нужно работать. Поэтому сегодня разберем типы сложных клиентов и как с каждым из них взаимодействовать.

Содержание

Типы сложных клиентов

К каждому сложному клиенту нужен индивидуальный подход. Только подстраиваясь под заказчика – под его запросы, стиль общения – можно найти точки соприкосновения, установить контакт и удачно завершить сделку. Для Вас и для него.

Лайфхак. С клиентами проще и быстрее наладить контакт, если использовать скрипты. И если Вы хотите готовый скрипт, то у нас есть шаблоны. Мы их разработали под разные задачи на основании нашего опыта (8+ лет). Инвестиции-копейки, окупятся в считанные дни, к тому же внедряются всего за час. Кликайте -> Шаблоны скриптов продаж (+20% к продажам гарантируем).

Клиент №1. Нерешительный

Признаки: Не может определиться, что ему нужно и не в состоянии принять окончательное решение. Его постоянно одолевают мысли – а правильно ли он делает, а не много ли он потратит, а вдруг это вообще не то и т.д.

При этом нерешительные клиенты бывают двух типов: позитивно и негативно сомневающийся. Первый выбирает лучшее из лучшего, но при этом к окончательному выводу прийти не может. А второй постоянно думает, в каком из вариантов он потеряет больше.

Как с ним работать:

Правило 1. Позитивно сомневающемуся в сотый раз опишите преимущества продукта, после чего добавьте личное мнение: «Вот если бы Вы доверились мне, то я бы подсказал, что лучше выбрать…”, «На мой взгляд, этот вариант Вам подходит больше…” и т.п. Не факт, что клиент наконец-то примет решение, но это сдвинет ситуацию с мертвой точки.

Правило 2. Негативно сомневающемуся приведите достойные аргументы, потому что его в первую очередь волнует, сколько он получит и потеряет. Личные советы и пожелания не сработают. Тут поможет сухой расчет и авторитетные доводы и мнения.

Правило 3. Говорите уверено, заражайте клиента этой уверенностью в том, что он получит максимальную выгоду от покупки. Если у Вас это получилось, считайте, полдела сделано.

Правило 4. Если клиент приходит не первый раз, Вы должны быть заранее подготовлены: составьте список аргументов, решите, на какие авторитетные источники и мнения будете ссылаться.

Правило 5. Не пытайтесь настаивать и подгонять, используя манипулятивные техники «Если Вы сейчас это не сделаете, то это сделают другие…”, «Товар в ограниченном предложении, давайте быстрее решайтесь…”. Как правило, такие доводы могут только отпугнуть, и не дать принять окончательное решение.

По теме:
Психология продаж: 68 методов из практики
Техники продаж: какие бывают и как их применить

Клиент №2. Всезнайка

Признаки: Человек с явно завышенной самооценкой. Он знает все и во всех областях. Его коронная фраза – «Дорогуша, мне это все было известно еще до Вашего рождения. Давайте быстрее и по делу”. Даже оперируя фактами, он сводит Ваш труд к простому втюхиванию и желанию развести на деньги. При этом он хочет, чтобы его убедили в правильности решения. Здесь и может возникнуть конфликт не только интересов, но уже и на личной почве.

Как с ним работать:

Правило 1. Абстрагируйтесь. Все, что говорит этот человек – один из элементов Вашей работы. Не принимайте все на свой счет, он также общается и с другими людьми, принимая только свой опыт и авторитет. Кажется, он даже врачу на операционном столе будет говорить, что делать.

Правило 2. Если Вы понимаете, что сделка необходима, то взывайте к мнимому авторитету и компетентности этого человека. Рабочие фразы – «Ну Вы же знаете…”, «Вы, как профессионал в этой области…”, «Понятно, Вам это уже давно известно…”.

Правило 3. Предлагайте максимум вариантов, не настаивайте, пусть проявляет самостоятельность.

Правило 4. Подчеркивайте, что именно в таком клиенте и нуждается Ваша компания. Не забудьте похвалить всезнайку. Но при этом не упустите факты и четкие рекомендации по товару/услуге. Просто вода, вылитая на собеседника, не даст возможности завершить начатое.

Клиент №3. Импульсивный

Признаки: Это человек действия. Он уже обо всем подумал до того, как переступил порог Вашего офиса. Как правило, ведет себя беспокойно, все время торопиться и весьма скоропалительно принимает решения. Для него не имеют значения нюансы и мелкие детали.

Как с ним работать:

Правило 1. Говорите четко, ясно и по делу. Оставьте построение воздушных замков, витиеватые фразы и простое литье воды для других клиентов.

Правило 2. Предлагайте только очевидные выгоды. Вычитывать между строк и смотреть далеко вперёд такой клиент не будет. Есть только здесь и только сейчас.

Правило 3. Максимально упростите процесс покупки. Действуйте сразу после того, как Вы поняли, чего он хочет. Не затягивайте процесс, не старайтесь получить еще какую-либо информацию. Он уже все сказал и хочет видеть конкретный результат.

Клиент №4. Осторожный

Признаки: Этот клиент боится принять неверное решение, при этом он весьма добродушен и даже рассеян. Он всегда задает много вопросов, не стесняется спросить по второму кругу. Такой человек во всем ищет скрытые подвохи, дефекты.

Как с ним работать:

Правило 1. Проявите интерес к человеку и его желаниям, говорите много и развернуто. Например, «Комфортны ли для Вас условия, о которых я рассказал?”, «Может быть, Вам что-то не понятно?”, «Я понимаю, Вы волнуетесь, давайте я расскажу Вам о гарантиях”. Пусть он не воспринимает Вас, как враждебное нечто. Чем больше он будет Вам доверять, тем больше вероятность заключения сделки.

Правило 2. Исключите ненужные и неактуальные подробности. Пусть человек сначала разберется с очевидным, и только потом расскажите ему более подробно.

Правило 3. Терпеливо и доброжелательно отвечайте ему на вопросы. Ими он не хочет довести Вас до нервного срыва, его правда это волнует и интересует. При этом не стоит растекаться мыслью по древу, давайте четкие ответы по делу.

Правило 4. Предлагайте только реальное решение его проблемы. Не давайте каких-то необозримых обещаний и расплывчатых перспектив.

Клиент №5. Общительный

Признаки: Он ужасно много говорит и совершенно Вас не слушает, хотя при этом добродушно настроен и готов принять Ваши условия. Клиент может отвлечься на какие-то другие темы, повторяется, рассказывая по третьему кругу, как его обманули или, наоборот, порадовали. Не всегда эти люди хотят что-то купить. Порой они просто хотят общения и «свободных ушей”.

Как с ним работать:

Правило 1. Внимательно выслушайте клиента. Но при этом пресекайте развитие разговора в другом русле. Не скатывайтесь в обсуждение личных тем или панибратского отношения. С такими людьми работает только одна фраза – взять быка за рога.

Правило 2. Повторяйте услышанное от клиента слово в слово или перефразируйте его предложения, упростив фразы. Это поможет клиенту собраться и заключить сделку.

Правило 3. По возможности задавайте вопросы, которые подразумевают односложные ответы – да/нет, по типу «Вас заинтересовала эта модель?”, «Вам показать, как это работает?”. Это не даст клиенту расслабиться и начать говорить не по теме. Помните, такие люди легко отвлекаются и уходят в сторону.

Правило 4. Не забывайте акцентировать внимание на необходимом. Не откладывайте на потом заключение сделки. Завершайте начатое, пока клиент подходит к делу с энтузиазмом и готов принять окончательное решение прямо сейчас.

Клиент №6. Недовольный

Признаки: Он недоволен Вами и Вашей работой с того момента, как решил побеседовать с менеджером. Еще даже проблем никаких не обнаружилось, а он уже свирепствует и высказывает свое негодование. Он привлекает внимание, непрерывно выбрасывает поток обвинений и не дает даже возможности начать с ним конструктивный диалог.

Кстати, такие люди любят фразу – клиент всегда прав. Плюс таким поведением они пытаются вытрясти из продажника скидки, бонусы и различные привилегии.

Как с ним работать:

Правило 1. Дайте понять, что личные оскорбления, невежество и нежелание выстраивать диалог не даст возможности совершить сделку. Это не последний клиент в Вашей жизни и терпеть необоснованные нападки не стоит. Это не значит, что нужно хамить или опускаться до уровня клиента, но не позволяйте переходить границы.

Правило 2. Проявите вежливость и терпение. Если клиент возмущается и негодует, не пытайтесь его переубедить или успокоить. Фраза – «Успокойтесь, не надо нервничать” не успокаивает (факт!). Наоборот, она еще больше раззадорит грубияна.

Правило 3. Обсудите с клиентом проблему и постарайтесь больше к ней не возвращаться. Возможно, что после конструктивной беседы недовольный клиент станет вполне дружелюбным и приятным.

Правило 4. Не будьте категоричным. Постарайтесь стать на место клиента и понять его точку зрения. Может быть, с этого ракурса для Вас откроются мотивы такого поведения или Вы поймете, как работать дальше.

Правило 5. Не оправдывайтесь. Чем больше Вы пытаетесь так отстоять свою точку зрения, тем больше влезаете в конфликт. Вы не только клиента потеряете, но и несколько тысяч нервных клеток.

Правило 6. Вежливо извинитесь за предоставленные неудобства, если на Вас льется поток обвинений. Да, это непросто. Но работа с людьми всегда призывает проявлять гибкость.

Клиент №7. Жадный

Признаки: Или, если быть толерантным, экономный человек, который знает счет деньгам. Подсчитывает все свои расходы, доходы и никогда не упустит возможности выпросить скидочку. Такого клиента сложно переубедить, он всегда найдет компании, которые делают/продают дешевле. При этом все Ваши аргументы, что слишком дешево – это тоже подозрительно, и они не действуют на экономного клиента.

Как с ним работать:

Правило 1. Определите желания клиента. Не предлагайте слишком дорогие товары или услуги. По сути, все клиенты хотят максимальной выгоды при минимальных затратах. Постарайтесь понять мотивы и желания заказчика, и тогда работать станет легче.

Правило 2. Не отказывайтесь от такого клиента. Вполне вероятно, что при удовлетворении всех его желаний, он станет постоянным и позовет своих коллег и друзей.

Правило 3. Узнайте, на какую сумму рассчитывает клиент и предлагайте возможные товары именно в этом ценовом диапазоне.

Правило 4. Обратите особое внимание на доступные товары. И не предлагайте клиенту дополнительные покупки.

Клиент №8. Требовательный

Признаки: Этот клиент знает, чего хочет, при этом особо не вникает, можете ли Вы ему это дать. Он будет требовать удовлетворения своих потребностей, невзирая ни на что. И Вам потребуется немало усилий, чтобы объяснить, что есть желания, которые Вы не можете выполнить, но можно купить аналогичный товар/услугу.

Как с ним работать:

Правило 1. Будьте открыты общению, не показывайте, что этот клиент для Вас ничего не значит. Помните, прогнать Вы его всегда успеете, а вот приобрести нового, возможно, и нет.

Правило 2. Приложите максимум усилий, чтобы оправдать его пожелания. Мы никогда не знаем, какими бонусами и привилегиями для нас обернётся та или иная сделка. Даже если кажется, что она одноразовая и бесперспективная.

Правило 3. Предложите компромисс, если Вы не можете воплотить его желания в жизнь: «Я могу предложить Вам рассмотреть другую модель. Она не отличается функционалом, но ее стоимость ниже”. Плюс в глазах заказчика Вы останетесь профессионалом, который может найти выход из любого положения.

Клиент №9. Пессимист

Признаки: Клиент отказывается от всех предложений, все Ваши идеи и инициативы отвергаются на корню. Его настроение предвзятое и негативное. Он отмалчивается на Ваши вопросы, отвечает односложно или задает встречные. Поэтому выяснить, чего он хочет, практически невозможно. Складывается впечатление, что он чем-то озабочен, о чем-то постоянно размышляет, поэтому излишне критично настроен.

Как с ним работать:

Правило 1. Не дуйтесь и не обижайтесь на него. Не приплетайте личное отношение к бизнесу. Вам с этим человеком не жить и детей не крестить.

Правило 2. Проявляйте доброжелательность и сочувствие, даже если сейчас хочется закричать на клиента и опустить его на землю. Спросите напрямую: «Могу я узнать, чем вызван негатив по поводу продукции?” Возможно, человек в прошлом имел неприятный опыт работы с подобными предложениями.

Правило 2. Задавайте разные типы вопросов. Чередуйте открытые и закрытые. Это даст Вам возможность получить максимуму информации при минимуме усилий.

Правило 3. Выдержите небольшую паузу между вопросами. Клиенту нужно немного времени, чтобы собраться с мыслями и дать ответ.

Правило 4. Для демонстрации всех плюсов товара или услуги, используйте подробную презентацию. Покажите все выгоды, подчеркните положительную характеристику других потребителей.

Правило 5. Дайте клиенту время все обдумать. Учитывайте скорость мышления покупателя. Не давите на него, не пытайтесь манипулировать.

Клиент №10. Невоспитанный

Признаки: Это заказчик, который обладает гипертрофированным чувством собственной важности. Он с порога дает понять, что Вы ему уже должны только потому, что он выбрал именно Вашу компанию. Такие клиенты не уважают Ваше время и личное пространство. Они легко перейдут на ТЫ с менеджером, будут обращаться фамильярно – «Голубчик”, «Дорогуша”, «Дружище”. Да и в принципе легко позвонят вечером или рано утром, чтобы обсудить какие-то сверхсрочные (нет) детали.

Как с ним работать:

Правило 1. Сохраняйте спокойствие. Ваша эмоциональность не даст никаких результатов. Вы не достучитесь до него, если будете действовать его методами. По итогу Вас обвинят в непрофессионализме, от Ваших услуг откажутся и обязательно напишут отзыв о бестактном менеджере.

Правило 2. После налаживания контакта уточните, что именно хочет клиент. И можете ли Вы дать это. Постарайтесь приложить максимум усилий, чтобы оправдать надежды заказчика.

Правило 3. Постарайтесь предугадать вопросы. Это поможет в работе с невоспитанным клиентом. Также в глазах заказчика Вы будете выглядеть профессионалом высокого уровня.

Клиент №11. Халявщик

Признаки: Не путайте этот тип клиента с жадным (клиент №7). Для халявщика важен не товар или услуга, а возможность урвать что-то бесплатно, ну или за бесценок. Вряд ли каждому менеджеру удастся договориться с таким клиентом – заставить его купить/сделать заказ. Но через этого клиента можно получить новых заказчиков.

Как с ним работать:

Правило 1. Не стоит снижать цены до критического минимума, чтобы заставить его заключить сделку. Демпинг еще никому на пользу не шел.

Правило 2. Общайтесь максимально открыто и дружелюбно. Просто помните, что перед Вами клиент, который с 99,9% точностью заказ не оформит. Но есть большая вероятность, что через него получится завести новые знакомства и новых клиентов.

Правило 3. Ни в коем случае не шантажируйте его – «Вы не найдете нигде товар/услугу дешевле…”, «Вы сейчас упустите свой шанс…”. Он не ведется на такие провокации. Если Вы не можете предложить ему что-то бесплатно ( без вреда для своей репутации и прибыли компании), то лучше откажитесь от дальнейшего взаимодействия.

Клиент №12. Недорого, быстро, качественно

Признаки: Один из самых сложных клиентов. Его основное кредо – взять что-то качественное да подешевле. Он будет долго и методично расспрашивать Вас о всех преимуществах, недостатках товара/услуги, а потом долго торговаться.

Любимым занятием такого заказчика является шантаж – «В компании через дорогу дешевле в 2 раза…”, «Я был в компании N, там цены ниже уровня рынка…”, «Качество Ваших товаров не согласуется с ценами на них…”.

Как с ним работать:

Правило 1. Озвучьте и преимущества, и недостатки товара или услуги, которые его интересуют. Возможно, для лучшего эффекта Вам придется это сделать несколько раз. Важно, чтобы клиент услышал информацию и принял ее к сведению.

Правило 2. Аргументируйте цену на товар. Если продукт – образец высокого качества, то и его стоимость не может быть низкой. Объясняйте, приводите факты и экспертные мнения. Попробуйте достучаться до заказчика.

Правило 3. Примените технику «шантажа”, если после долгих манипуляций клиент все еще хочет получить качество за копейки: «Если Вы сможете найти такой же товар, но дешевле, то мы снизим стоимость”.

Клиент №13. Скидочник

Признаки: Тип клиента, который аккуратно располагается между жадным и халявщиком. Основным его девизом по жизни является СКИДКА. Где скидка, акция, бонус – там он. Он купит товар по любому спецпредложению, даже если он ему не нужен. Ничего другого он не рассматривает и начнет негодовать, если сразу не услышит желаемых условий.

Как с ним работать:

Правило 1. Начинайте разговор именно с предложения скидок: «Позвольте я сначала расскажу Вам о нашей бонусной программе”, «Кстати, сегодня у нас действует скидка на товары…”. Даже если он изначально пришел купить пылесос, на который нет скидки, то через предложение купить гладильную доску по суперцене, он купит и пылесос.

Правило 2. Предлагайте льготы на следующие покупки, если нет возможности предложить скидку или снизить цену. Завлекайте постоянного покупателя, обещайте оповещать его первым о скидках и бонусах.

Клиент №14. Аналитик

Признаки: По всем признакам этот клиент хочет сделать заказ. Но есть одно «но”. Он не купит, пока все не проанализирует и не разложит по полочкам. Такой тип клиента любит думать и размышлять. Причем делать он это любит в разгар Вашего рабочего дня, сидя прямо перед Вами.

Как с ним работать:

Правило 1. Давайте ему исчерпывающую информацию о товаре или услуге. Ищите как можно полную характеристику. При этом не забывайте все свои слова подкреплять фактами и авторитетными мнениями.

Правило 2. Приготовьтесь работать с этим клиентом долго и объяснять одно и то же по несколько раз. Не лейте воды, давайте четкие факты и доводы. Он не издевается над Вами, ему важно знать все о приобретаемом товаре/услуге.

Правило 3. Сохраняйте дружелюбный тон и спокойствие, даже если устали повторять по кругу. Бывает и так, что клиент уже перед самим заключением сделки уходит к конкурентам. Так может случится, если Вы на финишной прямой сдаетесь и показываете усталое отношение к клиенту.

Клиент №15. Шантажист

Признаки: Слоган заказчика – «Сначала Вы делаете, если нам нравится, то мы заплатим”. При этом клиенты с таким подходом могут быть действительно платежеспособными и даже стать постоянными. Но! Если Вы понимаете, что после выполнения Вами работы они могут и не заплатить (есть такая возможность теоретически), то стоит взять с них обязательства и гарантии.

Как с ним работать:

Правило 1. Объясните, что Вы работаете по правилу – «Утром деньги – вечером стулья”. Если Ваша работа потом может быть не оплачена, то не стоит рисковать своим временем, деньгами и силами. Настоящие партнёрские отношения не могут быть построены там, где нет взаимного уважения и понимания.

Правило 2. Не пытайтесь оправдываться, если разговор заходит в сторону обвинения. Если Вас начинают обвинять в том, что Вы не работаете с оплатой по факту, потому что Вы не уверены в своей работе, то отказывайтесь от клиента. Ну или передавайте его более опытному менеджеру.

Правило 3. Сохраняйте дружелюбный тон и искренность в общении. Это помогает в работе даже с таким клиентом. Не опускайтесь до обвинений или манипуляций. Клиент, готовый платить, пойдет на уступки. Спустя долгие часы разговоров, Вы найдете общий язык и компромисс.

Клиент №16. Незнайка

Признаки: Данный тип клиента не знает, чего он хочет. Он вроде бы пришел за товаром А, но и товар Б тоже ничего. Потом поворот головы – да и товар В подходит по всем параметрам. Заказчик будет метаться от одного к другому, так и не найдя пристанище для своих желаний и потребностей.

Как с ним работать:

Правило 1. Не предлагайте клиенту слишком много вариантов, иначе Вы окончательно поставите его в тупик, и он не сможет ничего выбрать: «Я понял Ваши требования, и чтобы Вам легче было сориентироваться, озвучу Вам наиболее подходящие варианты”. В идеале их не должно быть больше четырех.

Правило 2. Определите проблему, с которой пришел потенциальный заказчик. Задавайте ему как можно больше наводящих вопросов, старайтесь установить контакт.

Правило 3. После проработки желаний клиента, презентуйте товар. Опирайтесь прежде всего на ценность продукта/услуги. Аргументируйте, почему стоит остановить свой выбор именно на этом. По факту доказывайте, что именно этот товар решит проблему покупателя.

Клиент №17. Консерватор

Признаки: Перемены? Нет, это не про него. Он всю жизнь пил по утрам кофе со сливами 15%. И если ему сейчас налить в чашку сливки 25%, то его настигнет стресс. Для него все должно быть так, как устоялось много лет назад. При этом компании стараются заполучить таких клиентов, ведь если ему все понравилось – сервис, качество, цена – он будет возвращаться снова и снова.

Как с ним работать:

Правило 1. Акцентируйте внимание на ценности покупки, которую можно и нужно сделать только в Вашей компании: «Наша компания уже который год является лидером по продаже…”, «За время существования компании по данному товару было всего два негативных отзыва”.

Правило 2. Приведите в пример известных и уважаемых людей, которые пользуются Вашими продуктами или услугами.

Правило 3. Не предлагайте тех товаров, которые ему не знакомы. Не навязывайте дополнительных (сопутствующих) покупок. Это только отвернет покупателя.

Клиент №18. Целеустремленный

Признаки: Пришел – увидел – победил. Знает, что ему нужно и готов купить нужный товар за любую сумму. Не торгуется, не выпрашивает скидку, не выносит мозг. Но, Вы сможете спокойно отработать с ним только в том случае, если Вы ему позволяете купить то, за чем он пришел.

Как с ним работать:

Правило 1. Не пытайтесь переубедить такого клиента или предложить другое. Как правило, такие заказчики имеют довольно высокий социальный статус. И предлагая, например, аналог по более низкой цене, Вы можете его оскорбить. Клиент будет потерян.

Правило 2. По возможности, с приходом такого клиента, отложите все дела. Уделите должное внимание его заказу и работе с ним. Это рентабельный заказчик для компании, будьте с ним особенно дружелюбным и приветливым.

Клиент №19. Гармоничный

Признаки: Все «за” и «против” покупки этот клиент уже оценил дома. Со всеми посоветовался, проанализировал. Но он, как ребенок, требует к себе особого внимания, ему важно видеть, что в нем нуждаются, а в его осведомленности заинтересованы.

Как с ним работать:

Правило 1. Не перечисляйте характеристики товара, он уже вдумчиво оценил все преимущества и недостатки покупки. Даже низкой ценой Вы его не завлечете в свои сети. Тонкость работы с таким клиентом – это забота: «Может быть чай или кофе?”, «Мы можем присесть и обсудить условия”, «Вам было удобно добираться до нас?”. Окружите его лаской и искренностью. Это поможет ему сделать выбор именно в Вашу пользу.

Правило 2. Подготовьте презентацию, напишите релиз, позвоните ему лично, сделайте чуть больше, чем для других клиентов. Даже если он в этот раз делает покупку не на самую большую сумму, он обязательно вернется. Если, конечно, ему понравится обслуживание.

Правило 3. Проявите интерес к его проблеме. Зная о клиенте чуть больше, Вы в следующий раз сможете предложить ему подходящие товары или услуги. Такая внимательность его точно порадует.

Клиент №20. Премиум

Признаки: Тип трудного клиента, который появляется там, где тяжелый люкс. Обычно он задает вопросы не только касаемо товара, но и компании, и они могут быть с подвохом. Как правило, такой клиент хочет видеть, что находится выше, чем сотрудник и не любит похихикать и поболтать на посторонние темы с персоналом.

Правило 1. Не вставляйте в диалог шуточки и забавные фразочки. С таким клиентом нужно продемонстировать сервис и свой профессионализм на максимум.

Правило 2. Делайте на вип-характеристики особый упор. Оперируйте фразами – «Таких продуктов всего три экземпляра в мире…”, «Такой только у Вас и у двух миллионеров из США…”, «По секрету, такой товар только в одном экземпляре. И он у Вас”. Желание выделиться и иметь то, что другие себе позволить не могут, заставит клиента купить.

Правило 3. Не наделяйте товар свойствами, которых у него нет. Не пытайтесь обмануть или нажиться на клиенте, который хочет иметь что-то эксклюзивное. Честность и умение красиво говорить – факторы, которые точно принесут в Вашу компанию прибыль.

НАС УЖЕ БОЛЕЕ 32 000 чел.
ВКЛЮЧАЙТЕСЬ вконтакте facebook

коротко о главном

Справляться с трудными клиентами нужно, любой продажник должен помнить, что один удачно разрешенный конфликт равен десяткам заведомо успешных встреч. И чтобы закрепить эту мысль в Ваших головах, держите основные правила при работе с трудными клиентами:

  1. Подготовка. Хорошо изучите ассортимент товара, его свойства, возможности, набор оказываемых Вашей компанией услуг и т.д., чтобы показать свою компетентность и качество сервиса;
  2. Просто работа. Не нужно принимать выходки клиентов на свой счет. Помните, уверенный в себе человек никогда не будет самоутверждаться за счет других;
  3. Спокойствие. Научитесь контролировать свои эмоции. Причем, не так, чтобы отошли от клиента и пошли разбили пару окон, а чтобы это стало Вашим внутренним состоянием;
  4. Границы. Клиент, конечно, всегда прав, но есть определенные рамки. Не стоит терпеть беспочвенный гнев клиента, он не манна небесная. Не опускаясь до его уровня, лучше прекратите попытки работы с ним;
  5. Эмоции. Если Вы уверены в том, что говорите клиенту о продукте, эта уверенность передастся ему. Не пытайтесь изменить клиента, он личность устоявшаяся, лучше воздействуйте на его настроение и эмоции.

И еще не стоит забывать, что нет стопроцентно вредных или стопроцентно гармоничных клиентов. Типы могут смешиваться между собой, создавать некие гибриды характера и поведения. Подробнее об этом можно почитать в наших статьях. Изучайте и внедряйте.

По теме:
Типы клиентов (54 вида + как с ними работать)
Клиентский сервис: руководство
Как удержать клиента: 10 способов от маркетолога

Вы узнаете, кто такой сложный клиент и каковы причины его появления. Также разберем некоторые техники и выгоды работы с такими тяжелыми людьми.

Кто такой сложный клиент

Сложными клиентами называют всех тех, к кому не удалось найти быстрый и легкий подход. Часто сложными называют требовательного клиента. То есть заказчика, который не хочет терпеть какие-то манипуляции и удовлетворительные коммуникации со стороны менеджера. Либо это может быть просто человек не в настроении.

Конечно же, бывают ситуации, когда сам заказчик имеет устойчивые психологические особенности, делающие его сложным. Но чаще всего мы имеем дело не с личными характеристиками человека, а с его не комфортным и сложным поведением на данный момент.

Это значит, что в другой ситуации тот же человек мог быть вполне адекватным и даже приятным в общении.

Ниже под видом сложных клиентов я буду иметь в виду тех людей, коммуникация с которыми складывается не так, как мы хотели. Это обычно выражается в сложном поведении:

  • Дополнительные требования
  • Эмоциональные реакции
  • Жалобы
  • Конфликты
  • Возражения и так далее

Чем точнее мы понимаем, откуда взялось такое сложное поведение, тем с большей вероятностью сможем найти средства чтобы привести человека в чувства. И таким образом, решить ситуацию максимально быстро и эффективно.

Например, если у вас болит нога, то для правильного лечения хорошо бы понять, что именно с ней случилось. Это ушиб, проблема с суставами или гвоздь в ботинке.

Точно также и здесь!

Причины поведения трудных клиентов

Давайте разберем причины, по которым могут проявляться трудные клиенты. Вот основные из них:

  1. Психологические особенности
  2. Жизненный опыт
  3. Расчет и манипуляции
  4. Несовпадение психотипов
  5. Конфликтные методы решения
  6. Ошибки в работе с клиентом
  7. Использование давления для выгоды

Психологические особенности

Первая причина, которая делает клиента сложным, это его психологические особенности (тараканы в голове). Обычно в таком случае, человек проявляет данные особенности в общении с абсолютно разными людьми. Почти в независимости от действий менеджера.

Как правило, к таким клиентам требуется индивидуальный подход. Стандартные рекомендации подходят лишь от части.

К счастью, таких заказчиков не так много! Хотя при этом они могут занимать достаточно высокие позиции и принимать решения по серьезным вопросам.

Общаясь с таким клиентом, важно помнить правила техники безопасности. Тонкая настройка на такого человека делается в индивидуальном порядке. Зато если вы смогли найти с ним общий язык, то такой человек может приносить серьезную прибыль.

Несовпадение психотипов

К другой группе сложных клиентов можно отнести тех, кто просто не совпал по психотипу с особенностями менеджера.

Например, менеджер размерен, флегматичен и основателен. Он привык все расписывать достаточно подробно. А клиент в свою очередь динамичный, быстро принимает решение и не любит копаться в деталях.

Если менеджер не будет подстраиваться под особенности заказчика, то с большой вероятностью это приведет к конфликтам. Ведь клиент в нашем понимании станет уже сложным.

В этом случае сложный, это не такой как я. Сложный именно для меня. Другой же менеджер с похожим для клиента психотипом может очень успешно с ним работать.

Расчет и манипуляции

К третьему типу сложных клиентов можно отнести тех, кто не может добиться приемлемого для себя решения более адекватными и не конфликтными методами.

К примеру, если ребенок растет в семье, в которой ему постоянно чего-то не хватает, то он вырабатывает у себя целый ряд особенностей поведения. Благодаря им он получает желаемое.

Это могут быть крики, слезы, манипуляции, лесть и так далее.

Если это срабатывает, то такая манера поведения у человека начинает закрепляться. И будучи взрослым, он не особо разбирается с причинно-наследственными связями. Он просто повторяет те же самые сценарии, которые раньше давали результат.

Безусловно, такие модели поведения усложняют коммуникацию. Но с точки зрения особенного заказчика они полезны.

Наша задача в таком случае, показать человеку другие более конструктивные формы коммуникации.

Жизненный опыт

Еще одной причиной, вызывающей у человека поведение трудного клиента, может быть его печальный опыт работы с другими компаниями. Из всего этого человек делает неутешительный вывод.

К примеру, все консультанты умеют только болтать. Все продавцы впаривают и так далее.

Соответственно, вы стараетесь сделать как лучше. Но заказчик уже обращается с вами так, как будто вы не профессионал, мошенник или злой человек.

Вам покажется, что это не справедливо! Ведь негативный опыт клиент получил в каком-то другом месте. А отыгрываться он приходит на вас.

К сожалению, человек не совершенен. Поэтому такие ситуации возникают довольно часто.

Зато если все-таки удастся завоевать доверие такого сложного заказчика и изменить его представление о вас, то в дальнейшем взаимоотношения с этим человеком могут быть вполне конструктивными и спокойными.

Но чтобы добиться такого результата, нужно демонстрировать не только экспертные знания. Нужна психологическая зрелость и устойчивость к мелким провокациям со стороны клиента.

Ошибки в работе со сложными клиентами

Еще одной причиной появления сложного заказчика могут быть наши предыдущие ошибки в работе именно с этим клиентом. Например, задержка сроков, невыполнение требований, бестактность или навязчивость в коммуникациях.

Безусловно, если мы допускаем такие ошибки и понимаем это, то стараемся каким-то образом сгладить ситуацию.

Однако часто мы исправляем ситуацию только в экспертной области, не умея и не желая работать со стрессовым состоянием клиента.

Использование давления для выгоды

Последней причиной является вполне осознанная тактика воздействия со стороны клиента на менеджера с целью получить выгоду.

Сюда могут относиться различные формы давления со стороны клиента. Причем все это напоминает проверку на прочность.

В том случае если вы часто поддаетесь, клиент делает для себя выводы и дальше начинает пользоваться результатами вашего прогиба.

Или же допущенная ранее вами ошибка может использоваться клиентами сознательно как рычаг воздействия. Например:

Вы год назад накосячили и до сих пор нам должны.

В таком случае, это уже манипуляция со стороны клиента.

Он может применить к вам и другие манипулятивные техники:

  • Вывести вас из себя
  • Сбить ваше спокойное эмоциональное состояние
  • Спровоцировать на резкие высказывания, чтобы ваши ошибки можно было потом использовать в своих корыстных целях

В таких случаях очень важно распознать попытки давления и манипуляции со стороны клиента и после этого противостоять им.

Рекомендую узнать: Какой должна быть надежная защита от манипуляций клиента.

Важно делать это таким образом, чтобы можно было сохранить отношения с клиентом. Но при этом одновременно дать ему понять, что с вами гораздо лучше срабатывают открытые договоренности, а не интриги.

Итак, понимание того, что заставляет клиента так себя плохо вести (какая причина), позволит выбрать вам оптимальную линию поведения.

Пример анализа причин особенного заказчика

Как в реальной жизни может выглядеть диагностика причин появления особенного заказчика? Конечно же, сами причины редко существуют по отдельности. Чаще всего мы имеем дело с каким-то набором.

Особенный заказчик

В качестве примера хочется привести реальный кейс из жизни одной компании поставщика профессиональных услуг.

Клиент мужчина за 50 лет с большим жизненным опытом и жесткой манерой общения. Привык, что его действия должны выполняться с первого раза.

И менеджер со стороны компании в виде милой молодой девушки. Она неплохо разбирается в профессиональной сфере деятельности компании. Однако ей не хватает жизненного опыта и навыка общения с плохими заказчиками.

Сначала она пыталась подружиться с клиентом. Улыбаться, интересоваться о том, как у него дела. Но он быстро и достаточно жестко пресек эти попытки.

Девушка растерялась и допустила со своей стороны несколько некритичных, но ставших заметными ошибок в работе.

В результате, клиент еще больше разочаровался в профессионализме компании. Мужчина начал открыто давить на девушку менеджера. Требовать от компании дополнительных уступок, которые менеджер ему никак не мог предоставить.

По мере того, как менеджер пытался отстоять свои позиции, клиент начал использовать манипулятивные ходы. Он критиковал девушку за профессиональные ошибки.

Мало того, что вы не умеете писать отчеты, вы еще и спорите со мной!

Соответственно, в тот момент, когда девушка эмоционально реагировала (обижалась, краснела), ее тут же обвиняли в непрофессионализме.

После этого клиент звонил руководству компании и требовал дополнительные уступки. А на совещаниях говорил своему начальству, что с данной компанией невозможно работать.

Если проанализировать причины этой ситуации, то можно заметить:

  • Негативный предыдущий опыт
  • Негативное представление о компании
  • Желание надавить и получить выгоду
  • Несовместимость личных особенностей мужчины и девушки менеджера

В данном случае могла бы помочь:

  • Замена менеджера на более подходящего под психотип клиента
  • Демонстрация профессиональных качеств компании
  • Учет видения клиента при реализации проекта

Видно, что прежде чем приступать к выбору методов работы со сложным клиентом, нужно понять, какой набор причин действует в данном случае. Это поможет выбрать адекватные инструменты для исправления ситуации.

Техники работы с трудными клиентами

Мы разберем техники, которые можно использовать для того чтобы облегчить себе жизнь в работе с трудными клиентами.

Хочу предупредить, что ни одна из этих техник не является волшебной палочкой. Применение только одного метода не позволит вам сразу решить все проблемы с клиентом.

Тем не менее, каждая из этих техник представляет из себя определенный модуль (кубик). Если собирать их в оптимальной конфигурации, то вам станет легче взаимодействовать с вредным покупателем.

Для того чтобы получить эффект, я рекомендую сначала попробовать действие этих техник в достаточно простых ситуациях. Только потом можно применять их к сложным клиентам.

Ролевые позиции в общении

Большое значение при работе со сложными клиентами имеет модель Эрика Берна под названием «Ролевые позиции в общении».

Берн в своей книге «Игры, в которые играют люди» говорит о том, что каждый человек в процессе коммуникации может выступать в одной из трех позиций. Позиция родителя, взрослого или ребенка.

Эти ролевые позиции не имеют никакой корреляции с возрастом или социальным статусом человека. Они отражают установки и сложившиеся модели поведения.

Что представляет себя каждая из этих позиций?

Родитель — это тот, кто дает оценку сверху вниз. Например, эта позиция, с которой дают указания, помогают, контролируют. То есть выступают приблизительно в той же роли, как традиционные родители по отношению к детям.

Родитель может быть добрым, строгим и даже злым. Но в любом случае он выступает с позиции сверху вниз.

Ребенок же выступает с позиции снизу-вверх. То есть он зеркально отображает позицию родителя. Из позиции ребенка можно учиться, капризничать, играть и пытаться втянуть в нее другого человека. А также жаловаться, флиртовать, радоваться и так далее.

Тем не менее позиция ребенка предполагает, что он в какой-то степени ограничен в своих правах и возможностях. Поэтому ею следует пользоваться с осторожностью. Хотя в ряде случаев она дает определенные выгоды.

Позиция взрослого предполагает, что человек непредвзято анализирует события в роли эксперта. После чего дает свое видение ситуации и ищет адекватное решение.

В позиции взрослого нет ярких эмоциональных состояний (гнева, обиды, восторга и так далее). При этом взрослый стремиться общаться с такими же взрослыми, как и он сам.

Таким образом, общение взрослый — взрослый, это взаимно-уважительное конструктивное общение. Не всем удается постоянно находиться в такой позиции.

Часто у нас идет общение по принципу родитель — ребенок. Один из вариантов которого обычно называют ты начальник — я дурак или на оборот.

Как мы определяем, в какой из ролевых позиций находится клиент и как он воспринимает нашу позицию?

Безусловно, имеют значения произнесенные фразы. Но более важным является невербальное поведение. То есть мимика, жесты, интонация. Также можно отнести расположение в пространстве по отношению к клиенту и так далее.

Причем большинство людей подсознательно реагируют на эти позиции даже не слышав о самой модели.

Многие сложные клиенты в процессе общения стараются занимать позицию родителя. Они предъявляют претензии, пытаются давить.

По большому счету, не важно, почему так происходит. По привычке или из желания получить выгоду. Главное, что сможем сделать мы в ответ на это!

Вариант 1 (клиент родитель — менеджер родитель)

Часто случается, что мы со своей стороны тоже становимся в позицию родителя и пытаемся получить сложного клиента, как ребенка. Обычно это инстинктивная защитная реакция.

Она приводит к тому, что конфликт с клиентом только усиливается потому что каждый из них начинает конкурировать за главного.

Вариант 2 (клиент родитель, а менеджер ребенок)

Часто так бывает, что менеджер по работе с клиентами девушка, а клиент значительно старше ее по возрасту. На первый взгляд детская линия поведения менеджера дополняет родительскую позицию сложного клиента.

Кажется, что это должно смягчить конфликт и увести ситуацию от прямой конфронтации.

Действительно, если менеджер достаточно обаятелен и приятен в общении, то скорее всего агрессия со стороны клиента будет уменьшаться.

Однако в позиции ребенка, как уже было сказано, есть серьезные ограничения. Главное из них заключается в том, что с детьми серьезные дела не делают и взрослые вопросы не решают. Детям дают утешительный приз (леденец на палочке) и просят позвать взрослых.

Поэтому не стоит удивляться тому, что менеджера, занявшего позиция ребенка, в дальнейшем будут воспринимать как девочку или мальчика на побегушках. Подай, принеси, передай документы и так далее. А все серьезные вопросы я буду обсуждать с твоим руководителем.

Вариант 3 (клиент родитель, а менеджер взрослый)

Что же делать в том случае, если клиент своим поведением пытается продавить вас в позицию ребенка? Оптимальный вариант, это держаться позиции взрослого, обращаясь к клиенту как к родителю.

Пример такого общения, восточная культура. Там априори принято проявлять дополнительное уважение к возрасту, не теряя при этом собственного достоинства.

Как могла бы выглядеть фраза, сказанная взрослым родителю из примера выше?

Василий Петрович, я очень ценю ваш опыт и вижу, что вам хотелось решить вопрос как можно быстрее. Но вы же сами понимаете, что выполнение этой работы займет минимум полтора дня. Это при условии, что я буду заниматься только вашим проектом.

Что нам это дает на практике?

Во-первых, клиент получает подтверждение того, что вы признаете его статус. Уважаете и цените его. Во-вторых, он видит, что вы адекватный состоявшейся специалист, с которым лучше договариваться, чем давить.

Изменение метода работы с трудным клиентом

Предлагаю посмотреть на ситуацию сверху, чтобы понять, что можно изменить в системе метода работы с трудным клиентом.

На первый взгляд вопрос зачем нам такие клиенты звучит довольно странно.

Если вы оцениваете всех заказчиков как сложных, рекомендую проанализировать свою собственную работу. Возможно, вы работаете на каком-то специфическом сегменте рынка. Тогда менеджер обычно приспосабливается к работе с подобными людьми.

А бывает и так, что вы сами каким-то образом провоцируете клиентов на то, чтобы они становились сложными. Здесь требуется пристальный анализ собственных действий.

По статистике, приходится 80% нормальный клиентов и 20% сложных.

Важно помнить, что обычный заказчик, не значит стандартный. Все равно, у каждого клиента будут свои особенности, которые нужно учитывать. Но 80% обычных клиентов как правило, не создают больших проблем.

Иногда у менеджера возникает вопрос:

Может действительно, лучше работать с этими 80% и отказаться от сложных клиентов?

При ближайшем рассмотрении такое не всегда возможно. Ведь сложные клиенты в продажах могут приносить компании хороший доход.

На позиции высокопоставленных руководителей иногда попадают люди с определенным психологическим складом. Они действительно, могут представлять сложности в общении, но при этом возглавлять для нас вкусные направления работы.

Однако есть и ситуации, когда трудный клиент не дает значительной прибыли. Иногда приносит даже косвенные убытки компании.

Поэтому для принятия решения по сложному клиенту, лучше воспользоваться методикой, которая позволяет оценить общую стоимость работы с заказчиком.

В данном случае мы используем не только экономические показатели прямого характера (прибыль, объем сделки, постоянство заказов и так далее). Мы также используем косвенные затраты и издержки (время на обслуживание клиента, размер скидок, моральные издержки и так далее).

Кстати, моральные издержки тоже имеют свою стоимость!

Например, больничный менеджера, полученный после общения с клиентом. Или текучка кадров на конкретной позиции. Потому что клиент настолько сложен, что ни один менеджер не способен работать с ним больше трех месяцев.

Возможно, это стресс, в котором ваш менеджер какое-то время просто не способен эффективно работать с другими людьми.

Методика оценки предполагает учет всех этих затрат и выгод в совокупности.

Таким образом, вы сможете понять, что с этим сложным клиентом работать стоит. Да, с ним сложно и уходит много времени. Но зато прибыль вы получаете намного выше средней. А работает он с вами уже в течении нескольких лет.

А с другим сложным заказчиком возможно, вам работать совершенно не выгодно. Потому что всю маржу, которую вы получаете от работы с ним, съедают косвенные убытки от его взаимодействия.

Например, время на решение конфликтных ситуаций. Поездки к клиенту с букетами цветов и подарками. Нервы сотрудников. Успокоительное для менеджера по работе с клиентами и так далее.

Поэтому, принимая решение о продолжении работы со сложными клиентами, опирайтесь не на эмоции, а на трезвый расчет по определенным параметрам.

Выгоды от сложных клиентов

Мы обсудим три дополнительные нематериальные выгоды от работы со сложными клиентами. Что тут может быть хорошего?

Во-первых, мы уже говорили, что частые причины сложности клиента могут быть в его психологических особенностях. Такой клиент имеет сложности в общении не только с вами, но и со многими другими людьми.

В глубине души этот человек может догадываться о том, что он не самый лучший подарок для окружающих.

Другой вопрос, хочет ли он что-либо сделать со своим характером. Часто он просто не хочет. Его устраивает то, каким он есть.

Тем не менее такие специфические люди бывают очень признательны тем, кто все-таки смог найти с ними общий язык.

Если вы смогли найти ключик (комплекс общения с трудным клиентом), то он сможет стать вашим лояльным заказчиком. Потому что он понимает, что именно вы способны его адекватно воспринимать. Не реагировать на какие-то его особенности и видеть в нем хорошего человека.

Вторая причина, по которой стоит работать со сложными клиентами, это хорошая школа коммуникативных навыков. Ведь если вы научились работать в нестандартных ситуациях, то общение с обычными людьми будет казаться вам легкой прогулкой.

Можно воспринимать особенных заказчиков, как полигон для тренировки своих навыков. Ведь вы заранее знаете, что такой человек чем-то будет не доволен и на что-то будет жаловаться.

Поэтому почему бы вам не попробовать на нем какой-то новый способ действий! Ведь если он все равно будет жаловаться, то вы ничего не потеряете.

Третья причина, это наличие еще одной категории трудных клиентов. Они пробуют вас на зубок перед тем, как начать серьезно с вами работать. Они проверяют вашу способность договариваться и действовать в непростых ситуациях.

После выдержки такого «экзамена», вы получаете в глазах человека особый сертификат. Он потом даст вам право работать с этим клиентом уже в совершенно комфортной обстановке.

Конечно же, выдержать такой экзамен бывает непросто. В течении месяца или больше придется выдерживать резкости клиента и по возможности реагировать на них адекватно.

Но если вы подтвердили свой профессионализм, то человек в какой-то момент перейдет на адекватную манеру общения с вами. Дальше ваш бизнес будет строиться на взаимовыгодных условиях.

Итак, мы видим, что кроме финансовой выгоды, существуют и другие доводы в пользу продолжения работы с трудными клиентами.

Мне нравитсяНе нравится

Если вы достаточно долго ведёте свой бизнес, то наверняка встречали клиента, который всегда недоволен, что бы вы для него ни делали. Такие люди предъявляют непомерные требования, не уважают потраченное вами время и ведут себя так, будто вы им чем-то обязаны. В таком случае можно действовать двумя способами: постараться решить проблему клиента или отказаться с ним сотрудничать. Бизнес-консультант Джейсон Эйтен (Jason Aten) рассказал, как сделать этот сложный выбор и предотвратить недопонимание.

Различайте проблемных клиентов и клиентов с какой-то проблемой

Именно от этого зависит, как реагировать. Большинство клиентов — нормальные люди. Они вовсе не мечтают свести вас в могилу. Просто по какой-то причине вы не оправдали их ожидания или в данный момент они переживают трудную ситуацию. Скорее всего, в ваших силах пойти им навстречу, чтобы они остались довольны сотрудничеством.

А вот проблемного клиента удовлетворить невозможно. Какие бы героические усилия вы ни прилагали, он найдёт к чему придраться. Например, он может вести себя так, будто разбирается в вашей сфере лучше вас, и говорить, что вы всё делаете неправильно. Или заявлять, что у него скромные запросы, при этом требуя миллион доработок и сложных кастомных решений. Или названивать вам в офис и критиковать в соцсетях ваших сотрудников за мелкие недочёты. Скорее всего, у человека просто такой характер и вы ничего не измените.

Не делайте из оскорбительного поведения норму 👿

  • Как правильно вести себя с токсичными людьми

Помогайте сформировать правильные ожидания

В идеале это нужно сделать при первом контакте с клиентом. Если после беседы с вами ему не всё понятно, он сам додумает, опираясь на предположения и собственное понимание дела.

Не ждите, когда клиент скажет: «Я думал, это будет готово уже сегодня». С самого начала чётко объясните, как строится процесс работы, что заказчик может от вас ожидать и к какому сроку. Расскажите, как с вами связаться, если у него появятся дополнительные вопросы. Тогда не будет взаимного недовольства потом.

Приложите дополнительные усилия, если клиент попал в непростую ситуацию

Бывает и так, что вы всё сделали правильно, но человек всё-таки недоволен. И дело не в вас, а в сложном жизненном положении клиента. При этом обычно хочется свалить вину на него самого и больше ничего не предпринимать. Это не самая удачная идея. Лучше подумайте, что нужно сделать, чтобы клиент стал доволен.

Обычно решение проще, чем кажется на первый взгляд. Для начала попробуйте искренне извиниться за недоразумение и предложить что-то исправить. Это уже значит очень много.

Умение извиняться пригодится и в других случаях 🙃

Затем сосредоточьтесь на том, как помочь клиенту. Во время жалобы он не ожидал, что вы постараетесь лично для него. Если вы действительно сделаете что-то полезное, вы можете завоевать его доверие на всю жизнь. Такой подход полезнее для бизнеса, чем отказ от клиента, потому что он «трудный».

Избавляйтесь от клиентов, которые вытягивают из вас энергию

Если вы поняли, что столкнулись с проблемным заказчиком, прекращайте сотрудничество. Не терпите его выходки и не позволяйте тянуть из вас жизненные соки. Многие долго оттягивают решительные меры, надеясь изменить отношение клиента. Или боятся того, как он отреагирует, когда с ним перестанут нянчиться. Но никакая реакция не может быть хуже, чем то, как он отравляет вам жизнь сейчас.

Если вы видите, что для удовлетворения клиента ничего нельзя сделать, не тратьте на него время. Как только выполните все предыдущие обязательства, прекращайте сотрудничество. Сделайте это быстро и профессионально, не переходя на оскорбления.

А вы уже сталкивались с трудными клиентами?

Записи созданы 8837

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Похожие записи

Начните вводить, то что вы ищите выше и нажмите кнопку Enter для поиска. Нажмите кнопку ESC для отмены.

Вернуться наверх