Установление контакта по телефону

⇐ ПредыдущаяСтр 6 из 9

В процессе подготовки торговой сделки (на основе прямых связей) между субъектами продавец может использовать различные способы установления контактов с потенциальными покупателями, а именно:

· направить оферту непосредственно одному или нескольким возможным покупателям

· принять и подтвердить заказ покупателя

· направить покупателю предложение в ответ на его запрос с указанием конкретных условий будущего договора.

· Принять участие в различным торгово-промышленных ярмарках, выставках и аукционах

· Направить возможному покупателю коммерческое письмо с информацией о намерениях вступить в переговоры по поводу заключения конкретной сделки

· Поместить рекламные объявления в средствах массовой информации, направить в адрес потенциальных покупателей каталоги, прейскуранты, проспекты с предлагаемыми товарами

· Организовать и провести маркетинговые исследования на конкретном товарном рынке (например, рассылка анкет о планируемом товаре с указанием его качественных параметров, цены, сроков выхода на рынок)

Возможны и другие способы установления конатктов

Оферта как способ подготовки ком сделки.

Если инициатива исходит от продавца, он направляет покупателю предложение – оферту.

Под офертой в КД обычно понимается письменное предложение продавца, направляемое возможному покупателю о продаже партии товара на определенных продавцом условиях.

Фирма или лицо, пославшее такое предложение, называется оферентом.

Оферта содержит все основные условия предстоящей сделки:

· Наименование

· Количество

· Качество

· Цена

· Условия поставки

· Условия платежа

· Характер тары и упаковки

· Порядок приемки-сдачи

· Общие условия поставки

Оферта, в которой обозначен товар, прямо или косвенно устанавливается количество и цена, либо предусматривается порядок их установления, считается определенной. В ней обязательно должно выражаться намерение оферента считать себя связанным условиями оферты в случае ее акцепта покупателю.


Предложение, адресованное неопределенному кругу лиц, в КД рассматривается не как оферта, а как предложение делать оферту (т.к. у оферты есть срок).

Текст оферты обычно краткий, четкий и ясный, исключающий возможность различных его толкований или возникновений неясности. Однако, оферта не всегда содержит все перечисленные условия.

В тех случаях, когда между контрагентами ранее уже был заключен аналогичный договор, или когда в их отношениях применяются типовые или общие условия поставок, оферта содержит только некоторые условия:

Например, наименование, количество, цена, срок поставки. В отношении остальных условий делается ссылка на ранее заключенный договор или на типовые условия поставок, применяемые стороной.

В общем виде структура подробной оферты выглядит следующим образом:

1) преамбула оферты: шифр оферты, наименование товара, его стоимость, цена, транспортные расходы, комплектующие.

2) условия платежа, где конкретно и четко нужно указать каким способом будет оплачен: с авансовыми платежами, полностью + сроки оплаты: до отгрузки, после отгрузки.

3) расходы на доставку (в международных)

4) доставка, в течение какого срока готов к поставке и сколько времени потребуется на саму поставку.

5) обязательства заказчика, где указывается кто организует погрузку и разгрузку товара, его распаковку, размещение на производственных или складских мощностях + указываются таможенные пошлины.

6) до какого срока действует данное предложение

7) подпись лица, пославшего оферту.

Виды оферт и их согласование.

В торговой и коммерческой практике различают 2 основных вида оферт:

· Твердая

· Свободная

Твердая оферта –письменное предложение на продажу определенной партии товара, посланная оферентом одному возможному покупателю, с указанием срока, в течение которого продавец является связанным своим предложением и не может сделать аналогичное предложение другому покупателю. Если покупатель согласен со всеми условиями оферты, он посылает продавцу письменное подтверждение (эл.почта, факс…), содержащее безоговорочный акцепт, т.е. свое согласие принять без изменений все условия твердой оферты продавца. Как правило, не всегда покупатель согласен.

Если покупатель не согалсен с одним или несколькими условиями оферты, он посылает продавцу ответ на предложение– контроферта,-с указанием своих условий и сроком для ответа. Если продавец согласен со всеми условиями контроферты, он ее акцептует и письменно уведомляет об этом покупателя.

Если продавец не согласен с условиями контроферты, он либо считает себя свободным от своих обязанностей по оферте, о чем письменной уведомляет покупателя, либо посылает ему новую оферту, с учетом предложенных покупателем условий или на новых условиях, отличных от предложенных покупателем в его контроферте.

Если продавец заинтересован в заключении сделки, согласование условий путем обмена оферты и контроферты продолжается до тех пор, пока не будет достигнута полная договоренность по всем вопросам.

Неполучение ответа о покупателя в течение установленного в оферте срока равносильно отказу покупателя от заключения сделки на предложенных условиях, и освобождает продавца от сделанного им предложения. Поэтому, прежде чем послать твердую оферту покупателю, продавец может, или, как правило, согласовывает с ним заранее отдельные условия сделки.

Свободная офератобычно делает ожновременно на одну и ту же партию товраа нескольким потенциальным покупателям. Она,к ак правило, не устанавливает срок для ответа, и, поэтому не связывает оферента своим предложением. Согласие покупателя, с условиями, изложенными в такой оферте подтверждает в твердой контроферте. После подтверждения контроферты продавцом – акцепта, — сделка считается заключенной. Продавец акцептует контроферту того покупателя, которую он раньше получил или покупателя, с которым он предпочитает заключить сделку.

Покупатель не вправе предъявлять какие-либо претензии продавцу в случае если продавец заключит сделку не с ним, а с другим контрагентом.

Свободная оферта менее удобна покупателю, т.к. она не создает его уверенность в том, что послав он контроферту, он станет собственником товара. Между тем, как время для выгодной закупки товара в другом месте или у другого поставщика может быть упущено. Свободная оферта используется в КД гораздо реже, чем твердая. Продавцы, как правило, не ориентируются на свободный рынок, их производственная деятельность строится с учетом конкретного спроса.

Акцепт, отправленный с опозданием покупателем, сохраняет свою силу, если оферент без задержки известит об этом покупателя. Акцепт по общему правилу вступает в силу в момент, когда согласие покупателя получено оферентом. При этом согласие с полученной офертой может быть выражено покупателем путем совершения т.н. конклюгентных действий (например, оплата товара, внесение авансового платежа, если это предусмотрено офертой или торговыми обычаями).

Иногда оферта не имеет целью осуществление фактической продажи товара, а используется для негласного раздела рынков между членами монополистических объединений или другизх стратегических партнерств. Такая оферта полуичла название защитной. Смысл ее заключается в следующем: если член монополистического объединения получает запрос о высылке оферты для покупателя, осуществляющего свою деятельность на территории, закрепленной за другим членом этого объединения, то он пошлет такому покупателю явно невыгодную для него оферту (специально завысить цены, длительные сроки поставки), для того, чтобы направить покупателя тому члену объединения, который обслуживает данный региональный рынок. Члены монополистических объединений взаимно информируют друг друга о всех полученных запросах из других зон для принятия необходимых мер, чтобы не упустить клиента.

4. Особенности ведения торговых переговоров,ю когда инициатива исходит от покупателя.

Другим распространенным способ подготовки сделки является размещение заказа у фирмы производителя интересующих покупателя товаров.

Заказом принято называть коммерческий документ, в котором покупатель подробным образом указывает все необходимые условия для изготовления или подготовки заказываемого товара, а также все сущесвтенные элементы, необходимые для заключения сделки. Практикуется выдача заказов постоянным производителям или продавцам. Поэтому в заказе во многих случаях указывается только наименование товара, его количество, срок поставки, а в случае необходимости и некоторые специфические условия, присущие данному конкретному заказу (например, место сдачи товара). Во всем остальному стороны могут руководствоваться общими условиями, заключенными между ними, если таковые имеются или условиями ранее выданного заказа или контракта, на основании котороых покупатель перешел к практике заказов (ссылка на ранее заключенный окнтракт).

Покупатель может в качестве приложения к заказу может направить продавцу спецификацию с уточнением условий поставки или инструкциями по упаковке, маркировке…

Структура заказа: (см собрник хоз договоров):

1) адрес продавца и его название

2) наименование товара и его тех характеристики

3) сроки поставки

4) цена

5) условия оплаты

6) гарантийные сроки эксплуатации

7) часто: соглашение о тех обслуживании

если продавец согласен с условиями заказа, он подтверждает заказ и сделка считается заключенной.

5. документы по подготовке торговой сделки.

При подготовке сделки, когда инициатива исходит от продавца основной пакет документов включает:

1) оферта

2) сам контракт – документ, свидетельствующий о соглашении между продавцом и покупателем на поставку товаров.

3) Для сложного: заявка на интсрукцию по поставке – документ, выдаваемый поставщику, в отношений условий постаывки заказанного товара

4) Акцепт – документ, в котором выражается согласие заключить договор

Если инициатива исходит от покупателя, пакет составляет:

1) запрос – документ, выдаваемой стороной, заинтересованной в покупке указных в нем товаров, уточняющий некоторые желательные условия, касающиеся поставки и адресуемые будущему поставщику

2) письмо о намерениях – документ, при помощи которого покупатель информирует продавца о принятии в принципе предложения и намерении начать переговоры по заключению контракта.

3) Заказ

4) Подтверждение заказа – документ, подтверждающий обязательство выполнить заказ или принять условия заказа.

Правила проведения переговоров.

Установление договорных отношений всегда предшествует преддоговорный период, в течение которого ведутся предварительные переговоры о предстоящей сделке и согласовываются ее основные условия – трактация сделки. Эти переговоры могут вестись тремя основными способами:

1) переписки

2) личных встреч

3) по телефону

обычно эти способы сочетаются в различных комбинациях, например переговоры, начатые путем переписки, могут быть продолжены при личной встречи.

В течение преддоговорного периода стороны стремятся согласовать как можно больше уточняющих условий, придать условиям договора точный смысл. Необходимость ведения личных переговоров с потенциальными партнерами возникает в тех случаях, когда условия оферты или запроса не подходят полностью адресату. (японцы)).

Личные переговоры широко используются для установления контактов с предполагаемыми или потенциальными партнерами на выставках и ярмарках, при заключении контрактов на крупные партии товаров, при кооперированных поставках. Они обычно имеют решающее значение для ускорение и вывода из тупика затянувшихся переговоров с помощью переписки или телефона. Практика свидетельствует, что если путем переписки вы можете вести переговоры до нескольких месяцев, то при личной встречи – 1-2 дня.

Переговоры по телефону широко используются при заключении сделок на массовые стандартизированные товары, когда основные условия сделки являются типовыми и заранее известны продавцу и покупателю. В этом случае по телефону согласуется лишь цена, количество и срок поставки. В последствии стороны оформляют свою договоренность письменно.

В преддоговорный период обычно составляется проект договора, в котором учитывается фактическая договоренность, достигнутая сторонами. Согласование условий ведется до тех пор, пока не будет достигнута договоренность по всем условиям контракта. После этого вырабатывается окончательный текст договора.

Коммерческие переговоры ( сложное оборудование) начинаются по окончании технических переговоров.

Перед тем, как я начал вести проект Videolom, я работал в отделе телефонных продаж на позиции менеджера по продажам. Сам отдел назывался УТП (Управление телефонных продаж), а подразделение называлось CBP (англ. Credit by phone), и формально оно должно было обрабатывать входящие звонки, но по факту большая часть звонков была исходящей, как и подразделения TLM (Телемаркетинг), но речь не об этом.

Там, во время работы, я познакомился со многими людьми с разных позиций (как такие же менеджеры, как я, так и управляющие). Среди них я повстречал массу мастеров своего дела. Это были люди, которые могут поднять продажи любой, даже самой неумелой группы и люди, способные продать что угодно и кому угодно.

Я собрал опыт всех этих людей, свой опыт, информацию из других источников, мнение эксперта. Всё это дало мне возможность написать обширный гид по телефонным продажам. Статья поделена на четыре части:

  1. Предыстория, знакомство с экспертом, основные понятия, этапы продаж, установление контакта, выявление потребностей;
  2. Презентация продукта, работа с возражениями, завершение сделки;
  3. Как составить скрипт продаж. Как обойти секретаря;
  4. Бонус: общий список ошибок менеджеров по продажам + решения к каждому пункту.

Ладно, хватит вступления. Держите полезность!

Для начала я представлю эксперта, чтобы позже не возникало вопросов вроде: «Кто он вообще такой и почему он эксперт?»

Шикоянц Вилен

Старший супервайзер в отделе телефонных продаж аутсорсинговой компании «Homer Software House». Пошёл пятый год, как он работает в продажах, традиционно демонстрируя со своей группой лучшие показатели среди других групп в этом же отделе, и демонстрируя со своим отделом лучший результат, чем в других отделах, находящихся в других городах. В его непосредственном подчинении находится группа из 15 человек, а также 4 руководителя других групп, где у каждого ещё по 25 человек. В общей сложности в его подчинении находится около 120 человек. За прошедшие годы через Вилена прошла уйма людей и каждого нужно было «из ничего» превратить в менеджера по продажам. Судя по показателям, ему это хорошо удаётся.

Какими бывают телефонные продажи

Обычно используют разделение на «горячие» и «холодные» продажи, но я прекрасно понимаю, что существует вид продаж, который уместно назвать «ледяными» — именно они являются первичными, когда бизнес только развивается.

«Ледяные» продажи

Суть: вы звоните в офис компании, в которой никто не знает, кто вы вообще такие и чего хотите. Никто не ждёт вашего звонка. Сам номер вы нашли где-то в интернете.

Вариант для тех, у кого нет многотысячной клиентской базы с контактами ЛПРов (прим. «ЛПР» — лицо, принимающее решение). Собственно, и мой вариант тоже. Само собой, шансов при «ледяном» обзвоне у вас меньше, чем при обычном «холодном», но такая школа жизни позволит вам в будущем не «сливать» свою клиентскую базу, осуществляя неумелые звонки. Несколько иронично, что самым маленьким и неопытным компаниям приходится использовать самый трудный метод телефонных продаж.

Самое сложное — это обход секретаря. И, поверьте, вам крупно повезло, если секретарём оказалась девушка с тоненьким голосом, а не 50-летняя Валентина Григорьевна, которая расколет вашу голову, как орех, ещё до того, как вы успеете узнать, как зовут директора и как с ним связаться. Напомню, что про обход секретаря я расскажу в третьей части статьи.

Часто «ледяной» метод не слишком эффективен, так как небольшая компания едва ли может себе позволить профессиональных менеджеров по продажам, но некоторые советы из этой статьи помогут вам продавать немного лучше, пусть и не на уровне профессионалов. Кроме того, «ледяные» обзвоны дают вам возможность в будущем вести «горячие» продажи, которые, в свою очередь, позволят в будущем осуществлять «холодные» продажи. В общем-то, дальше всё будет идти по кругу.

«Холодные» продажи

Суть: вы напрямую звоните ЛПРам из вашей клиентской базы. Обход секретаря уже не страшен, но вашего звонка по прежнему никто не ждёт: вы просто пытаетесь повторно что-то продать тому, кто уже был вашим клиентом.

Вариант не для всех, ведь контакты ЛПРов из собственной клиентской базы — это достаточно редкий и ценный ресурс. Не каждый может себе позволить обзвон по собственной клиентской базе, и уж тем более не каждому можно доверить столь ответственное дело.

«Горячие» продажи

Суть (если звонок исходящий): вы звоните ЛПРу, который уже ждёт вашего звонка и заинтересован в том, чтобы обсудить подробности сделки.

Суть (если звонок входящий): вы принимаете звонок от человека, который (чаще всего) ещё не до конца сориентировался, но ему в принципе интересно то, что вы предлагаете.

Пожалуй, идеальный вариант. Всё, что вам остаётся — «дожать» собеседника. В первом случае достаточно просто не наделать глупостей, а во втором нужно правильно презентовать свой продукт. Об этом позже.

Резюмируем

  • «Ледяные продажи» — никто вас не ждёт, никто не знает. Звоните не по своей клиентской базе.
  • «Холодные продажи» — никто вас не ждёт, но вас знают. Звоните по своей клиентской базе.
  • «Горячие продажи» — вы принимаете входящие звонки от заинтересованных людей, а также звоните лишь тем людям, которые ждут вашего звонка.

Этапы продаж

В стандартной модели процесс телефонных продаж делят на 5 важных этапов:

  1. Установление контакта
  2. Выявление потребностей
  3. Презентация
  4. Работа с возражениями
  5. Завершение сделки

Соблюдение всех этих этапов обязательно, независимо от «температуры» продаж. Порой, правда, добавляются новые этапы, но корректнее говорить о том, что усложняются уже существующие. Можно сказать, что это 5 заповедей продаж, при нарушении которых вас ждёт наказание: потерянный клиент. Что из себя представляет каждый этап, какие процессы присутствуют на каждом этапе — об этом я буду писать ниже. В этой части статьи мы разберём

Установление контакта

Этот этап является хоть и самым быстрым, но определяющим: будете ли вы вообще иметь шанс что-либо продать. Само установление контакта состоит из 3 основных частей:

  1. Приветствие
  2. Знакомство
  3. Вызов интереса

Суть приветствия: вы должны представиться, назвать своё имя и фамилию (можно только имя, но тогда и к собеседнику необходимо обращаться только по имени), место работы и должность, после чего назвать цель звонка. Так ваш собеседник будет понимать, кто вы такой, откуда вы, как к вам обращаться и почему вы вообще звоните.

Суть знакомства: сразу после приветствия вы должны уточнить у человека, кем является он, чтобы понимать, туда ли вы вообще позвонили, является ли он ЛПРом, как к нему обращаться. Часто собеседник просто копирует формат вашего приветствия, но если этого не произошло — не делайте паузу после приветствия: сразу начните знакомство.

Суть вызова интереса: когда каждый понимает, с кем он общается и как обращаться к собеседнику, необходимо задать клиенту вопрос, который вызвал бы у него интерес. Если этого не сделать, то клиенту станет неловко, ведь в отличие от вас он ещё не понимает, что происходит, а потому не знает, что сказать дальше. Я рекомендую использовать следующий вопрос: «Скажите, Х, сколько времени Вы можете уделить нашему разговору?». Это позволит вам не только продолжить диалог, дав понять клиенту, что впереди вас ждёт общение — вы ещё и понимаете, сколько у вас времени. Если у клиента, например, минут 5 — говорить с ним нет смысла. Лучше договориться о перезвоне. Очень важна формулировка, так как если спросить: «Вам удобно сейчас разговаривать?» — вы дадите клиенту повод ответить «Нет», после чего диалог будет закончен. Пример диалога:

— Добрый день, меня зовут Ким, маркетолог студии Videolom. Я звоню вам, чтобы обсудить идею нашего взаимовыгодного сотрудничества. Я дозвонился в *название компании*?

— Добрый день. Да, всё верно.

— Скажите, с кем я могу обсудить детали сотрудничества?

— Со мной можете

— Отлично, а как Вас зовут?

— Василий Иванович

— Очень приятно, Василий! Скажите, сколько времени вы можете уделить нашему разговору?

Ошибки при установлении контакта

Часто новички допускают ошибки при установлении контакта. Из-за этих ошибок разговор «не идёт» с самого начала, из-за чего продажи уходят. Я задал Вилену Шикоянцу несколько вопросов о том, какие обычно допускаются ошибки. Ниже приведены мои вопросы и ответы Вилена на них.

Расскажи, какие ошибки часто допускают в процессе установления контакта с клиентом?

Можно выделить несколько основных легко решаемых ошибок:

1. Менеджер представился слишком быстро и невнятно

— Алло, кто это?

— #@^%&!#@!$

— А, ясно.

Решить вопрос очень просто: необходимо подойти к своему более опытному коллеге или руководителю, попросить прослушать твой разговор и спросить, на сколько процентов нужно медленней говорить. Просто just do it.

2. Менеджер ведёт общение не на равных

— Вячеслав Сергеевич, добрый день!

— Добрый, Саша, добрый…

— Вячеслав Сергеевич, Вы обдумали моё предложение?

— Нет, Саша, не интересно.

Обращаться к клиенту нужно так же, как и он обращается к вам. Имею в виду формат. Если клиент обращается к тебе просто по имени, то и ты к нему обращайся по имени, и наоборот. Если клиент позволяет себе слишком фамильярное обращение, необходимо его корректно поправить.

3. Самая распространённая ошибка — это вопрос: «Вам удобно сейчас разговаривать?», или «Вы можете уделить мне n минут?», или «Уделите мне n минут времени?».

— Добрый день, уделите мне 5 минут времени?

— Нет.

или

— Добрый день, Вам удобно сейчас разговаривать?

— Нет.

Бывает, мы совершаем звонок клиенту и слышим не самые приятные фразы: «Говорите быстрее», «У меня нет времени», «Я очень занят» и пр. В этом случае необходимо корректно назначить время для перезвона:

— Вячеслав Сергеевич, в таком случае я перезвоню Вам позже. Скажите, в котором часу Вам завтра будет удобно?

Нет смысла тратить время и силы на разговор, в котором собеседник будет торопиться и всё равно не осмыслит предложение.

Могут ответить и «Никогда», но такой ответ может дать в основном тот человек, который изначально чем-то раздражён. С ним лучше не связываться в принципе.

Ошибок значительно больше, но это самые распространённые, если говорить об установлении контакта.

Что делать, если ошибка уже допущена? Можно ли реанимировать диалог?

Это почти невозможно, так как первое впечатление неизгладимо. Может так случиться, что ты сможешь как-то пошутить во время разговора. То есть, если удастся неудачный старт перевести в шутку, подняв тем самым настроение собеседника — не всё потеряно. Но работать надо на упреждение, а не на борьбу с последствиями.

*Вилен вернётся к нам в следующей части и расскажет, какие ошибки допускаются при работе с возражениями*

Выявление потребностей

Определения большинства источников в интернете гласят, что суть процесса такова: понять, чего конкретно хочет клиент, какой товар вызывает у него наибольший интерес, определить, каковы его ожидания относительно покупки.

Проблема в том, что на таких советах далеко не уедешь: большинство клиентов не имеет понятия о том, чего конкретно они хотят, какой товар им интересен и каковы их ожидания. И даже если бы знали — эта информация вам ничего не даст. Усугубляется проблема тем, что клиенты, сами того не понимая (а порой понимая), часто лгут вам, говоря о том, что они чего-то хотят или не хотят.

Я бы изложил суть процесса иначе: выяснить, чего клиенту не хватает в его бизнесе. Понять, что является для него «болевой точкой». Я приведу пример, так как грань не так очевидна. Представьте себе человека, у которого растянуты связки на ногах.

Что происходит, если выявлять потребность по общему принципу: вы выясняете, какую мазь ищет клиент, по его ответу пытаетесь понять, что у него болит, потом отчаянно предлагаете свой аналог. В чём ошибка? Клиент не фармацевт, и вряд ли до конца понимает, какая мазь ему нужна. А вы уже сделали выводы по его ответу. Почему он вообще дал ответ? Я не знаю, серьёзно. Может быть потому, что не хотел выглядеть глупо, может быть намеренно вводит вас в заблуждение, может быть что-то ещё. Суть в том, что ответ он почему-то даёт, хоть сам его не знает, и это стоит учитывать.

Что происходит, если выявлять потребность по моему принципу: вы просите клиента описать боль, что он чувствует, пытаетесь определить локацию источника боли, после чего начинаете понимать, по каким причинам он вообще чувствует эту боль. Далее, вы уже самостоятельно предлагаете клиенту мазь, которая должна ему помочь. Вы не спрашиваете, какую мазь он хочет — вы спрашиваете, хочет ли он избавиться от боли, а потом просто даёте ему решение, мазь. Если уйти от аналогий, то становится понятно, что без понимания бизнеса клиента вы не сможете определить, в чём его проблема и как ему помочь, но это решаемая проблема, в отличие от первой, когда сам принцип работы оставляет желать лучшего.

Как выявить потребность клиента

Вопросы — главное оружие в арсенале менеджера по продажам, ведь именно вопросы позволяют получить всю необходимую для ведения переговоров информацию.

Вопросы делятся на 3 типа:

  1. Открытые — предполагают развёрнутый ответ. Пример: «Как провели выходные?»
  2. Закрытые — предполагают ответ в формате «Да» или «Нет». Пример: «Вы были в кино на выходных?»
  3. Альтернативные — вы сами предлагаете варианты ответа. Пример: «Вы на выходных работали или отдыхали?»

Самые полезные — открытые вопросы, так как клиент не может в ответ на них просто отмахнуться коротким ответом. Чем больше клиент говорит, тем больше информации вы получаете, и тем проще вам будет успешно завершить сделку. Кроме того, клиенту важно выговориться. Думаю, что каждый обращал внимание на то, что иногда хочется выговориться кому-нибудь, кто внимательно выслушает и не будет перебивать или смеяться. Менеджер по продажам выступает в роли психолога, который внимательно выслушает и будет задавать вопросы, стимулирующие продолжение рассказа. Доверие к вам будет значительно выше, и клиент более охотно выслушает ваше предложение. Исходя из этого следует, что начать выявление потребностей стоит именно с открытых вопросов.

Далее, когда всю общую информацию вы получили, переходите к уточнениям. Для них вы можете использовать альтернативные и закрытые вопросы — это даст возможность направить разговор в нужное русло. То есть: вы получили общие сведения, после чего углубились в тему, задавая уточняющие вопросы. Всё просто и понятно, если говорить о принципе работы, но мастерство задавать правильные вопросы — довольно редкое явление. Как правило, менеджеру хватает 5-7 открытых вопросов и 3-5 закрытых и альтернативных, чтобы выявить потребность клиента.

Ошибки при выявлении потребностей

  • Слишком много закрытых вопросов. Клиенты не любят, когда их допрашивают в формате «Да/Нет»;
  • Чрезмерное усердие в выявлении потребностей. Как вы понимаете, потребностей у клиента очень много, но не стоит пытаться выявить каждую из них: одной-двух вам вполне достаточно;
  • Прерывание выявления потребностей на частичную презентацию, а потом продолжение выявления потребностей. Очень распространённая среди новичков ошибка;
  • Ошибка плохого слушателя: нельзя перебивать клиента. Он говорит — вы слушаете;
  • Разговоры о жизни. Иногда наладить контакт удаётся так хорошо, что клиент начинает вести с вами дружескую беседу на отвлечённые темы. Это нужно корректно исправлять, возвращая разговор в нужное русло.

В следующей части (2 из 4): Презентация продукта, Работа с возражениями, Завершение сделки

Ким Саркисян

УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА: ЭМОЦИОНАЛЬНЫЙ ПУТЬ КЛИЕНТА

Ошибочно считать, что этап «Установление контакта» — это всего лишь первый и единственный шаг в коммуникации с клиентом. Как будто действительно возможно установить контакт за первые 3-5 минут small talk с клиентом, и далее ваша продажа покатится как «по маслу» к закрытию!

В контексте управления клиентом в сложной В2В продаже вам придется калибровать «есть контакт или он потерян» на протяжении всей коммуникации с клиентом. И при каждом касании клиента: будь то телефонный разговор, его ответ на ваше письмо или личная встреча.

Клиентам вы не нужны. Им и без вас живется не плохо. Сегодня вы им не нужны вдвойне: слишком агрессивна конкуренция и неблагополучна экономика.

Клиент при общении с вами проходит по эмоциональному пути-шкале: Страх — Сомнение — Безразличие — Интерес — Желание — Согласие.

Установление контакта: путь клиента от страха к согласию

Для того, чтобы доверие клиента к вашей экспертности трансформировалось из Сомнения в Согласие, контакт необходимо удерживать на протяжении всей коммуникации с клиентом.

(Сигналы недоверия и сомнения могут возникать в В2В продажах и после после подписания договора: сотрудничество редко бывает гладким .

Удерживайте и возвращайте клиента всегда с установления утерянного контакта.)

Как установить контакт?

Клиентам вы не нужны. Им и без вас живется не плохо. Сегодня вы им не нужны вдвойне: слишком агрессивна конкуренция и неблагополучна экономика.

УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА: «ЛЮБИТ-НЕ-ЛЮБИТ»

В сложных В2В продажах путь от статусов «Страх» и «Сомнение» к состоянию клиента «Интерес» и «Согласие» может занять не один звонок и не одно подготовленное для клиента Коммерческое Предложение.

От звонка к звонку вы формируете нить доверия, которая в один день станет настолько надёжной, что приведет к закрытию сделки.

Как не быть для клиента надоедливым насекомым, от которого хочется отмахнуться, или, что случается чаще, прекратить контактирование навсегда?

Ответ лежит на поверхности: нужно нести Ценность для клиента. Каждое касание должно быть ценным для вашего клиента.

Если ваш звонок улучшает настроение клиента, даёт ему полезную информацию, решает проблемы, приносит дополнительный доход, то возникает «бизнес-любовь». Клиент вас полюбит и будет нуждаться в вас.

У клиент нет иного состояния: он вас либо любит, либо ненавидит (в случае, если от вас нет никакой пользы).

Установление контакта: «бизнес-любовь»

Однако есть одно «НО».

Клиент не воспримет любую ценную информацию, если вы не установили контакт. Даже если клиент уже полностью вам доверяет и находится в состоянии «бизнес любви», он не воспримет ценность в случае, если он почувствует напряжение в коммуникации с вами.

Доверие к вам будет утеряно.

В каких случаях вы теряете доверие в общении с клиентом?

УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА: ЭЛЕМЕНТЫ ПОДСТРОЙКИ НА РАЗНЫХ ЭТАПАХ ПРОДАЖИ

Установление и постоянное обновление контакта с клиентом — это ваша задача.

По своей сути «Установление контакта» — это постоянное управление клиентом с помощью подстройки под клиента:

  • На первых минутах общения вы устанавливаете контакт с помощью small talk: вопросы о бизнесе, комплимент заслугам компании и личности, выражение приподнятости и энтузиазма, ценная новость;***
  • На этапе Формирования потребности вы обновляете контакт и подстраиваетесь под клиента с помощью активного слушания;***
  • На этапе Рекомендации (=Презентации в ключе ценностей) вы обновляете контакт с помощью использования терминов, фраз, выражений и потребностей клиента;***
  • На этапе Аргументации и Работы с возражениями вы обновляете контакт и подстраиваетесь под клиента с помощью принятия возражений.

Установление контакта по сути — это не разовая со-настройка с клиентом. Это постоянный самоконтроль и управление состоянием клиента.

УСТАНОВЛИЕНИЕ КОНТАКТА В ПЕРВЫЕ 30 СЕКУНД

Классический подход к продажам утверждает, что в первые 30 секунд клиент формирует первое впечатление о вас. Эволюционный механизм зашитый в мозг сигнализирует «хочу ли я наводить мосты» или «выбираю отторжение».

Эти 30 секунд установления контакта критически важны при первом общении. Вы особенно тщательно сонастраиваетесь с клиентом, ведь ему (бедному!) необходимо за это короткое время ответить на следующие вопросы:

  • опасны вы или безопасны;
  • полезны или бесполезны;
  • юны или в зрелом возрасте;
  • уступчивы или жестки;
  • приятны или неприятны.

Первые 30 секунд контакта — это эмоциональное воздействие на клиента. Если вы его провели правильно, то далее клиент будет отвечать на следующие вопросы:

  • умны вы или глупы;
  • эксперт вы или дилетант;
  • можно вам доверять или нет.

Для того, чтобы установить контакт в первые 30 секунд особенно тщательно калибруйте эмоциональное состояние клиента и подстраивайтесь под него с учетом доминирующего канала восприятия (см. ниже).

Однако, учитывая, что многие продажи сегодня ведутся по телефону без личных встреч, помните, что первые 30 секунд настройки важны при каждом касании клиента по телефону.

УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА: КАНАЛЫ ВОСПРИЯТИЯ

Каналы восприятия информации (вербальный, аудиальный и визуальный) воздействуют на клиента по-разному при продажах по телефону и при личной встрече.

При продаже по телефону визуальное восприятие отсутствует. Поэтому основным каналом восприятия вас является аудиальный канал. Сила его воздействия на клиента — 70%.

То, что именно вы говорите, оказывает на клиента воздействие всего лишь на 30%. То, как вы звучите даёт клиенту ответ на главный вопрос: «Можно вам доверять или нет».

Установление контакта по телефону: каналы воздействия на клиента

При личной встрече содержание вашей речи (вербальный компонент) и ваш тембр голоса, его мелодика и ритмика (аудиальный компонент) суммарно оказывают на клиента 40% влияния.

60% берет себе визуальная картинка — язык вашего тела (жесты, мимика, взгляды, одежда, манера поведения).

Установление контата при личной встрече: аудиальное, вербальное и визуальное воздействие на клиента

Невербальная информация о вас передается через ваши:

  • лицо;
  • позу;
  • руки;
  • речь.

Калибруя язык вашего тела и вашу речь под язык тела и речь клиента вы устанавливаете контакт и закладываете успех в продажах.

УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА: РАППОРТ

Раппорт — это настройка и подстройка под клиента.

Установление и обновление контакта всегда осуществляется с помощью раппорта. Он сопровождается согласованностью и схожестью визуальных компонентов поведения: поз, жестов, движений.

Клиент доверяет больше всего самому себе. Поэтому интуитивно он начнет доверять больше продавцу, который эмоционально и визуально похож на него.

При установлении контакта важно подстраиваться под следующие компоненты:

  1. Подстройка под характер движений: во время переговоров отслеживайте ритм и тип движений клиента (смена поз, перемещения по офису, микро-движения руками);***
  2. Имитация позы: наиболее очевидная техника и поэтому опасная; повторяйте позу клиента с отставанием;***
  3. Подстройка под эмоциональное состояние клиента: калибруйте тип клиента (красный, синий, зеленый) и копируйте его;***
  4. Подстройка под ролевую позицию: подстраивайтесь под роль клиента (лидер, управленец, подчиненный и т.п.);***
  5. Подстройка под тип мышления: подстраивайтесь под тип восприятия информации (визуальный, аудиальный, кинестетический);***
  6. Подстройка под тональность и темп речи: отслеживайте пять компонентов речи и настраивайте каждый из них — скорость, громкость, ритм, длинну предложений.

Что бы вы не говорили клиенту, постоянное обновление установления контакта (т.е. раппорта) — это залог построения доверия между вами и клиентом. Практикуйте раппорт при каждом касании клиента.

Мы рассказали о базовом правиле установления контакта с клиентом — сонастройке с ним с помощью раппорта. Используйте эту информацию для успеха в ваших переговорах.

(Продолжение темы «Установление контакта» следует)

В этой статье рассмотрим следующий этап телефонных продаж — это установление контакта с клиентом.

Начало разговора играет очень важную роль в телефонных продажах. Разговор может закончиться буквально на первых секундах, если не знать некоторых тонкостей.

Не забывайте ваша визитная карточка — это голос и первые секунды для клиента важно не то, что вы говорите, а как вы говорите. Голос должен звучать уверенно и дружелюбно, не забываем улыбаться, улыбка делает голос мягче, и располагает к общению.

Каким должно быть начало телефонного разговора?

Начинаем деловой разговор с приветствия: «Здравствуйте», «Добрый день», «Доброе утро». Далее называем фирму, которую представляем, затем фамилию, имя, должность. Из краткого вашего сообщения клиент понимает, откуда звонок, кто с ним общается, и он знает, как к вам обращаться. Можно представляться только по имени, это избавит клиента запоминать вашу фамилию, тем более, если она трудно произносимая.

Следующий этап – идентификация личности собеседника. Уточните, с кем вы разговариваете, как зовут вашего собеседника. «Как я могу к Вам обращаться?». Имя следует записать. В процессе разговора его можно забыть, а переспрашивать в середине разговора не вежливо.

Если заранее узнали, как зовут вашего потенциального клиента, просто уточните он ли у телефона, если он не представился когда поднял трубку. НЕЛЬЗЯ обращаться к собеседнику «мужчина», «девушка», «молодой человек».

Как только выяснили имя собеседника, сразу начинаем использовать его в переговорах. И следующее действие — это уточняем о возможности разговора здесь и сейчас. «Иван Иванович вам удобно сейчас разговаривать?»

Не бойтесь задавать этот вопрос. Многие думают, что получат непременно отказ. Если клиент занят или куда-то торопиться, то вряд ли у вас получиться разговор. Он не дослушает вас и скорей всего скажет, что ему ничего не интересно. Вопрос «удобно ли клиенту сейчас с вами разговаривать» — это элементарная вежливость и уважение к собеседнику. Вы врываетесь к нему без предупреждения телефонным звонком, и он имеет право запланировать разговор с вами. Если клиент ответил, что ему сейчас не очень удобно вести переговоры, предложите ему время, когда вы ему перезвоните. «Когда Вам лучше перезвонить завтра в первой или во второй половине дня?», «В 14:30 или16:00 часов?» Разговор должен закончиться точным временем следующего созвона.

Начало разговора должно быть намного интригующим, чем при личной встрече. Надо постоянно подогревать интерес собеседника. Озвучьте мотив, почему вы ему позвонили. Это может бать профессиональный праздник клиента и для него у вас специальное предложение. Это возможно знаменательная дата вашей организации и вы дарите королевские возможности для потенциальных клиентов, предложение для избранных, и действует очень ограниченное время. Может быть, вы звоните по чьей-то рекомендации или перечислите организации, которые уже сотрудничают с вами. Поверьте поводов очень много. Новинки продукции, акции, презентации, выход новых каталогов, распродажи….

Предлог, почему вы позвонили, поможет завязать разговор.

Следующий этап, вы озвучиваете цель звонка: вы хотите провести презентацию продукта, или может цель назначить встречу для презентации, возможно, просто отправить коммерческое предложение. Цели могут быть разные, но только одна на один конкретный разговор.

Избегайте пустых фраз. Как у вас дела? Это поставит в недоумение собеседника. Вы позвонили с деловым предложением или для светской беседы? Поэтому не отнимайте время зря, переходите непосредственно к делу.

Речь должна быть богато эмоциональна. Если задаете вопросы, то они должны быть короткими и конкретными, чтобы клиент не додумывал, что вы имели в виду. Для того чтобы разговорить клиента и получить как можно больше информации задавайте открытые вопросы. Открытые, начинаются с вопроса какие?, как? кто? что? зачем? и другие. Они предполагают развернутый ответ.

Учитесь задавать правильные вопросы, именно вопросы помогут выявить потребности клиента. Если задали вопрос, дождитесь ответа и выслушайте не перебивая. Учитесь слушать клиента – это один из важных навыков для продавца.

На протяжении всего разговора не забывайте называть клиента по имени, это поможет вам в установлении контакта. Еще один момент. Как представился клиент, так до конца переговоров Вы к нему и обращаетесь. Если представился по имени и отчеству так и называете. Если собеседник представился только по имени, то не надо к концу разговора переходить к уменьшительному имени, чтобы, к примеру, Александр не стал Сашей, а Марина – Мариночкой. Это попытка перейти на дружественную ноту не увеличит ваши шансы в телефонных продажах, а скорее уменьшит.

Если чувствуете, что контакт установили и все необходимые вопросы задали, переходите к делу. Пришла пора презентации, назначения встречи, что там было у вас изначальной целью?

И так что необходимо, чтобы контакт в телефонных продажах был установлен? Правильно презентовать себя, уметь заинтересовать собеседника, задавать открытые вопросы, внимательно слушать клиента, быть уверенным, владеть голосом.

В следующей статье поговорим, как обойти, подружиться, взять в союзники секретаря.

Записи созданы 8837

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Похожие записи

Начните вводить, то что вы ищите выше и нажмите кнопку Enter для поиска. Нажмите кнопку ESC для отмены.

Вернуться наверх