Вопросы в продажах

Приветствую вас, уважаемые читатели блога «Школа эффективных продаж». Сегодня речь пойдет об уточняющих вопросах и применении их в продажах.

Мы с вами разберем, для чего нужны уточняющие вопросы, когда и как их нужно задавать, и как использовать при работе с покупателями.

В каких случаях нужно задавать уточняющие вопросы?

  • необходимо восстановить опущенную, но подразумевающуюся информацию,
  • на основной вопрос дан неясный или двусмысленный ответ, и нужно уточнить полученную информацию,
  • вы в чем-то не уверены или сомневаетесь, правильно ли поняли слова собеседника,
  • нужно получить более подробную информацию по обсуждаемому вопросу,
  • необходимо выяснить личное представление собеседника по какому-то вопросу,
  • нужно перепроверить сказанное собеседником в ходе разговора,
  • необходимо уточнить потребности клиента,
  • нужно показать внимание и расположение к клиенту;
  • необходимо приблизить клиента к покупке (к совершению сделки).

Уточняющие вопросы, как правило, предполагают ответ «да» или «нет», однако часто на них дают развернутый ответ, который позволяет продавцу получить дополнительную информацию о клиенте, в том числе и о его истинных потребностях.

Уточняющие вопросы включают в свой состав слова:

  • «Правильно ли я понимаю, что…»
  • «Почему?» — один из лучших уточняющих вопросов
  • «То есть, вы говорите, что….»
  • «Если я вас правильно понял, то…»
  • «Я могу ошибаться, но, по-моему, вы сказали….»
  • «Вы хотите сказать…»
  • «Вы имеете в виду, что …»

Как правильно задавать уточняющие вопросы?

Уточняющий вопрос можно задать по-разному, в зависимости от того, что нужно узнать у собеседника. Обычно продавец задает несколько уточняющих вопросов перед тем, как озвучить коммерческое предложение. Это нужно, чтобы подвести итоги разговора и убедиться в том, что клиенту нужно именно то, что он хочет предложить. Вот несколько примеров.

Перефразируйте сказанное собеседником, если его ответ вам непонятен:

  • «Простите, я правильно вас понял, что вы предпочитаете стиральные машины с вертикальной загрузкой?»
  • «Так ли я вас понял, что вы придаете большое значение вместительности багажника автомобиля?»
  • «Мне кажется, вам понравился ковер с высоким ворсом. Так ли это?

Перефразируя предыдущее высказывание покупателя, продавец проводит своеобразный тест на понимание сказанного. Отвечая на уточняющий вопрос, собеседник подтвердит или опровергнет сказанное им ранее, и даже может развить свою мысль и дать вам дополнительную информацию. Этот прием работает очень эффективно.

Попросите собеседника привести пример, иллюстрирующий или подтверждающий сказанное:

  • «Приведите, пожалуйста, пример, как должна работать ваша стиральная машина, чтобы ога вас полностью устраивала»
  • «Я вас не совсем поняла. Объясните, пожалуйста, еще раз»

Пример или иллюстрация являются очень эффективными приемами уточнения неясностей, которые, как правило, способствуют дальнейшему развитию беседы. Если покупатель не может привести пример, помогите ему и предложите пример из собственной практики.

Попросите собеседника предоставить дополнительную информацию или данные:

  • «Вы ранее сказали, что для вас важна мощность всасывания пылесоса. Приведите, пожалуйста, конкретные цифры»
  • «Вы говорили, что планируете использовать для отделки пола в прихожей керамическую плитку. Уточните, пожалуйста, площадь вашей прихожей»

В конечном итоге уточняющие вопросы используют для того, чтобы расположить клиента и вызвать его доверие к продавцу, что является очень важным и необходимым условием успешной продажи.

Когда продавец задает уточняющие вопросы, то понимает, услышал ли он клиента, запомнил ли то, что он говорил. Это важно, так как мы часто по-своему интерпретируем слова клиента, и когда спрашиваем его об этом еще раз, то слышим в ответ: «Нет, я имел в виду совсем другое».

Обязательно учитывайте, что у каждого человека свое мировоззрение и представление о жизни. Одни и те же высказывания разных людей могут иметь разный смысл. Поэтому, когда вы будете подводить итоги разговора и задавать собеседнику уточняющие вопросы, не удивляйтесь его ответам, а просто примите их к сведению и внесите коррективы в процесс продажи.

Как использовать уточняющие вопросы для преодоления возражений?

С помощью правильных уточняющих вопросов можно не только понять «картину мира», но и обнаружить источник возражений клиента. Для того чтобы «распутать» клубок возражений, необходимо задавать вопросы, постепенно проникая вглубь. Может случиться, что вам придется задать несколько вопросов, но возможно уже после первого уточняющего вопроса клиент сам прояснит все причины возражений.

Сначала нужно выбрать направление, по которому вы собираетесь пойти. Это зависит от того, какую версию вы хотели бы проверить в первую очередь, за какую ниточку дернуть, чтобы распутать весь клубок возражений.

Например, первый уточняющий вопрос может объяснить стратегию принятия решения о покупке. Далее вы можете узнать, какие люди являются для клиента важными, к мнению которых он прислушивается. Это может быть супруг, родители или близкий друг. В зависимости от этого вы сможете выстраивать дальнейшую работу.

Следующий вопрос позволит вам выяснить, какие критерии использует человек при выборе товара. Ведь для одного престижный автомобиль — это дорогой спортивный автомобиль, для другого – огромный внедорожник. Для совершения продажи вам необходимо прояснить для себя убеждения данного человека.

Помните, каждое слово, произнесенное клиентом — это возможность. С чего начать свое расследование в каждый момент времени, решаете вы.

Примеры уточняющих вопросов

Перед тем как озвучить коммерческое предложение, неплохо убедиться в том, что вы четко понимаете, что именно хочет получить клиент. Это легко можно сделать при помощи уточняющих вопросов (используйте примеры вопросов, чтобы составить свои для вашего товара или услуги):

  • «То есть, вы предпочли бы поехать в Грецию. Я правильно вас понял?»
  • «Правильно ли я вас понимаю, что вы хотели бы приобрести подарок для супруги?»
  • «Подскажите, пожалуйста, в какую сумму Вы бы хотели уложиться? Этот вопрос я задаю для того, чтобы подобрать для Вас наиболее оптимальный вариант».
  • «Я назвал Вам основные преимущества этой модели (этого товара, этой марки). Подскажите, какое из них Вам больше всего подходит?»
  • «С чем вы сравниваете наши цены?»
  • «Какие критерии выбора поставщика вы учитывали?»
  • «Почему вы не рассматривали нашу компанию в качестве партнера?»
  • «Что для вас является гарантией надежности?»
  • «Какие условия поставки оптимальны для вас?»
  • «Для чего вы хотите это использовать?»

Не стесняйтесь задавать уточняющие вопросы, если вы что-то не поняли или сомневаетесь. Поверьте, клиент не подумает о вас плохо. Скорее вы произведете впечатление человека, который стремиться досконально выяснить все потребности покупателя и удовлетворить их наилучшим образом.

Альтернативные вопросы могут творить чудеса, особенно, если умело, а главное своевременно ими пользоваться! Во многих жизненных ситуациях при помощи альтернативных вопросов можно добиться желаемого гораздо быстрее, нежели дешёвыми уловками, ухищрениями и мольбами о «дружбе и сотрудничестве».

Наибольшее распространение и применение альтернативные вопросы получили в продажах, где продавцы имеют дело с людьми в ситуациях, когда они должны или вынуждены принимать какие-то решения. О сути альтернативных вопросов с примерами смотрите также .

  • Большинство людей нерешительны по своей природе. Многих надо подталкивать к принятию какого-либо решения.

Пользуясь , мы как бы выуживаем нужную нам информацию, в зависимости от которой определяемся, в каком ключе вести диалог далее. При помощи закрытых вопросов можно получить конкретный ответ, без ненужных разглагольствований и полётов фантазий, чётко — «да» или «нет». Когда же мы используем альтернативный вопрос, мы, фактически, не оставляем собеседнику выбора!

Теоретически – да, он есть, но практически – его нет, поскольку любой из вариантов ответа выгоднее именно нам, а собеседник альтернативным вопросом ставится перед фактом, что какое-то решение принять он всё-таки должен. Мудрость заключается в том, чтобы дров не наломать изначально бесперспективными «выгодными предложениями».

ПРИМЕРЫ АЛЬТЕРНАТИВНЫХ ВОПРОСОВ.

Ты погуляешь с собакой до ужина или после него?
Сделаем это вместе или сам справишься?
Что пить будем: обычную воду или газированную, сок или морс, чай или ?

Ничего сложного в альтернативных вопросах нет, не правда ли? Что же касается продаж, то необходимо просто тщательнее их подбирать и продумывать. Есть 2 приемлемые комбинации при постановке альтернативных вопросов.

1. Две примерно равнозначные альтернативы. Пусть собеседник «почешет голову», но выберет действительно оптимальные для себя условия.
2. Один вариант заведомо проигрышный, а второй – практически идеальный (по сравнению с первым). Не всегда это работает, но в некоторых случаях именно такой хитростью клиента можно подтолкнуть к принятию быстрого решения.

Разумеется, изначально глупые варианты возможного решения, особенно в продажах, могут так ни к чему и не привести. Кому они интересны? Альтернативные вопросы работают тогда, когда из двух более-менее интересных вариантов, клиент должен быстро определиться и выбрать какой-то один, наиболее для него оптимальный.

  • 3-я комбинация – это 2 или более заведомо проигрышных предложения, где клиенту не остаётся ничего другого, как отказать неумелому продавцу и отправить его восвояси.

Более того, давая заведомо проигрышные или невразумительные варианты возможного выбора, собеседник может заподозрить вас в банальном манипулировании им. В этом случае вся сила альтернативного вопроса будет направлена против вас. Никто не станет терпеть наглого и неприкрытого манипулирования собой, тем более, если за это ещё и деньги впоследствии надо заплатить.

  • Когда вас лучше набрать, сразу после обеда или ближе к вечеру?
  • Когда вам удобнее со мной встретиться, в понедельник утром или во вторник ближе к обеду?
  • К кому лучше обратиться с таким предложением, к маркетологу или заместителю директора?
  • К какому варианту вы больше склоняетесь, А или Б?
  • Начнём сотрудничество с пробного заказа или подпишем полноценный контракт со всеми гарантиями и скидками с нашей стороны?
  • Делаем поставку всей партии сразу, или 50% для начала вполне будет достаточно?
  • Подписываем контракт у вас в офисе или вы приедете к нам?
  • Что для вас актуальнее, получить бесплатно часть товара от нас в качестве подарка как новому клиенту, или скидка в цене для старта нашего сотрудничества будет более приемлемым вариантом?

Не обязательно ограничиваться всего двумя альтернативами, но, хотя бы одна из них должна быть действительно выгодной. Вряд ли вам понравилось бы, если бы вам предложили встретиться «в удобное для вас время» либо в час ночи, либо в 3, 4, 5 — «на выбор»… Множество тупиковых жизненных ситуаций легко и непринуждённо разрешаются при помощи уместных альтернативных вопросов!

Для того чтобы получить правильные ответы, в первую очередь нужно уметь задавать правильные вопросы. Только правильный вопрос направляет нас и заставляет искать правильный ответ, который может стать именно тем ключиком, который откроет заветные двери.
Стивен Эйтчисон предполагает, что знает секретные составляющие правильного вопроса. Он создал список из 30 вопросов, которые, по его мнению, должен задать себе каждый человек.
5 составляющих правильного вопроса
1. Он должен стремиться к результату.
2. Он должен быть простым и четким.
3. Он должен открывать новые возможности.
4. Он должен заставлять задуматься.
5. Он должен давать толчок действиям.
Вопросы
1. Что я могу сделать сегодня для того, чтобы достигнуть поставленных целей?
2. В какое время работается продуктивнее всего?
3. Что я могу сделать сегодня, чтобы побаловать себя?
4. За какие 5 вещей я могу быть благодарен в своей жизни?
5. Что я могу сделать сегодня, чтобы изменить чью-то жизнь?
6. Какая черта моего характера является лучшей?
7. Чем я действительно хочу заниматься в жизни?
8. Действительно ли я хочу, чтобы эти люди (перечислить) присутствовали в моей жизни?
9. Что я могу сделать для того, чтобы откладывать каждый день небольшую сумму?
10. Как много я смотрю телевизор на протяжении дня?
11. Действительно ли мне нужны все эти вещи?
12. Когда я в последний раз читал хорошую книгу?
13. Когда в последний раз я говорил «Нет»?
14. Действительно ли имеет значение то, что обо мне думают другие люди?
15. Чего я хочу достигнуть в этом году?
16. Какая следующая «великая цель», которой я хочу достигнуть?
17. Что я могу сделать для того, чтобы почувствовать себя счастливым?
18. Когда в последний раз я нарушал границы зоны моего комфорта?
19. Каковы мои жизненные ценности?
20. Какие шаги я должен предпринять сегодня для того, чтобы продвинуться навстречу задуманному?
21. Как должен выглядеть мой идеальный день: начиная с момента пробуждения и до момента отхода ко сну?
22. Какие хорошие привычки я бы хотел привить себе?
23. Как мне избавиться от плохих привычек?
24. Кто меня больше всего вдохновляет?
25. Какие качества присущи людям, которыми я восхищаюсь?
26. Мои мечты так и останутся просто мечтами, или я могу сделать их реальными?
27. Что было бы, если бы я отпустил _______________?
28. Что мне действительно нравится в моей работе?
29. Что бы я сделал по-другому, если бы у меня была возможность ещё раз прожить этот момент?
30. Что я сделаю после того, как прочту эти вопросы?
Вопросы действительно простые и чёткие. И если отвечать на них действительно правдиво, вы сможете увидеть со стороны картину своей жизни. Процедура может быть не очень приятной, а открывшаяся вашему взору картинка — не очень радужной. Но ведь именно для того, чтобы изменить всё к лучшему, мы и задаем себе главные вопросы.

Записи созданы 8837

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Похожие записи

Начните вводить, то что вы ищите выше и нажмите кнопку Enter для поиска. Нажмите кнопку ESC для отмены.

Вернуться наверх