Законы управления

В коммуникативном процессе имеют место определенные помехи — преграды на пути распространения информации, которые вызывают всякого рода трудности и порождают достаточно серьезные искажения в сообщениях. Среди этих помех существенное место принадлежит психологическим причинам.

Нередки случаи сознательного введения партнеров в заблуждение отправителем сообщения, поскольку это ему выгодно. Получатель информации тоже имеет возможность внести в нее преднамеренное искажение, спекулируя на возможных технических и социально-психологических трудностях общения. Ложь, интриги, недомолвки, преувеличения, изменение акцентов — все это сегодня так же распространено, как и много лет назад. Причины подобных искажений ничем не отличаются от причин живучести лжи во всех ее разновидностях. Средства против лжи — реальная ответственность, нравственное воспитание сотрудников и личный пример руководителей.

Сообщения искажаются вследствие фильтрации, по мере их движения с уровня на уровень организации или отдела. Чтобы ускорить движение сообщений, приходится их суммировать и упрощать перед направлением в разные сегменты организации. Руководитель, который определяет, какие сообщения и куда направлять, может поддаваться соблазнам и отсеивать одни и акцентировать другие сообщения. Согласно одному исследованию, лишь 63% содержания информации, отправляемой советом директоров, доходило до вице-президентов, 40% — до начальников цехов и 20% — до рабочих.

Существует тенденция снабжать вышестоящее руководство преимущественно положительно воспринимаемой информацией. Подчиненный не информирует руководителя о потенциальной или существующей проблеме, поскольку «не хочет его расстраивать плохими новостями». Подчиненные часто говорят своему начальнику то, что он (как они полагают) хочет услышать. Дополнительной причиной ухудшения поступающей наверх информации является повышенное внимание руководителей среднего звена к сообщениям, идущим с верхних этажей власти, по сравнению с информацией от их подчиненных. Мешают работникам передавать информацию наверх страх перед наказанием и ощущение бесполезности. Подобное отношение к передаче сообщений «воспитывается» в той или иной организации соответствующими реакциями получателей информации. Выражение недовольства «плохими известиями», отсутствие реагирования на доклады подчиненных подавляет коммуникативную инициативу и деформирует участие в коммуникациях.

Рассмотрим факторы коммуникативного процесса, которые являются предпосылками к искажению информации.

Общей предпосылкой является сложность самого процесса общения, его многоэтапность и многофакторность. Сообщение подвержено опасности деформирования на всех этапах процесса коммуникации, в том числе на начальном.

Сообщения искажаются при словесном кодировании подлежащего передаче содержания и выборе канала. «Мысль изреченная есть ложь», — сказал поэт, и тысячи жизненных и деловых трагедий подтверждают его правоту.

Высказанное содержание, так называемая «поверхностная структура» почти всегда беднее, ограниченнее соответствующего внутреннего опыта человека, всего того, что он мог бы адекватно пережить, осознать и сообщить («глубинной структуры»). Это происходит по множеству причин. Некоторые из них описаны в литературе по нейролингвистическому программированию.

Часто в своих высказываниях в сложных коммуникативных ситуациях люди не упоминают или каким-то образом маскируют субъект или объект действия (искажают, пропускают, обобщают, обращают, заменяют неопределенным выражением).

Случается, что говорящий не называет объект или субъект, к которым относится смысл предложения. Например, в суждении «плохо работают» не упоминается субъект действия. Естественно, напрашивается вопрос: «Кто работает плохо?» Здесь явный недостаток информации, что часто приводит к непониманию, а то и к конфликту. Данные обороты используются в ситуациях, когда человек не хочет сталкиваться с неприятностями, но желает выразить недовольство. Они позволяют произнести что-либо противоречивое или конфликтное. Например, начальник, который может отрицательно среагировать на фразу, не упоминается. Эта «безопасная» лингвистическая модель обычно используется людьми языкового типа.

Понимание данного обстоятельства позволяет выяснить причины, которые побуждают нашего партнера выражаться неопределенно. Уместный вопрос об объекте или субъекте действий помогает говорящему отразить индивидуальный опыт, отразить свои чувства и сделанный выбор, которые он, возможно, не осознает.

Подобные затруднения бывают, когда встречаются выражения, подобные следующим: «Мне не помогают»; «Меня втягивают в эту историю»; «Его не уважают». В таких случаях полезен вопрос, начинающийся с местоимения «Кто».

Второй способ обойти называние конкретного человека или объект действия заключается в использовании местоимений «это», «то», «этот», «так». Местоимения не позволяют объяснить важные элементы своего сообщения и подвергают риску быть непонятым. Следующий диалог иллюстрирует такую ситуацию.

Начальник. — Мне все это сильно не нравится.

Подчиненный. — Что я сделал такое, что вы недовольны мной?

Начальник. — Да не в тебе дело!

Подчиненный. — Я не желаю выслушивать грубости, даже от начальника!

Как видим, руководитель излишне эмоционально выражает недовольство чем-то, что не относится к присутствующему сотруднику. Он, возможно, встревожен ситуацией на рынке. Но подчиненный воспринял слова шефа как замечание, адресованное ему лично… А вот другие примеры высказываний, ведущих к конфликту: «Так ничего не получится»; «Это очень важно»; «Это никуда не годится»;

Не менее часто приходится иметь дело с высказываниями, в которых используются обобщения, относящиеся к какой-то неопределенной группе или категории. «Мужчины не плачут», «Женщины — плохие руководители», «Торговые работники никогда не говорят того, что думают»; «Люди, которые так поступают, не очень ответственны» т.п. Человек, оперирующий обобщенными речевыми категориями, не называет конкретного человека, ответственного за конфликтное поведение, благодаря чему избегает конфронтации. При помощи этого приема можно говорить о себе в косвенном виде: «Всегда найдутся люди, которые с вами не согласятся». Полезно обращать внимание на следующие местоимения и слова: «все», «мужчины», «женщины», «никто», «люди», «каждый» и т.п. Следующий пример диалога показывает, как одно из таких необдуманных обобщений, ведет к конфликту.

Секретарь, сотруднику, ожидающему приема у шефа: «Иногда мне кажется, что мужчины очень ленивые и безответственные работники».

Сотрудник: «Вот спасибо! Вы знаете, как надо подготовить человека к разговору с шефом!»

Разочарованные, огорченные люди нередко используют так называемый «обратный справочный индекс». «Все против меня?, — говорит иногда такой человек. Это значит, что говорящий перекладывает свою ответственность за что-то на других. Он становится жертвой неизвестно кого. Эта модель характерна для кинестетиков. Вот характерная сценка.

Шеф. — Что бы я ни говорил, никто меня не слушает.

Сотрудники. — Говорите, шеф, мы вас слушаем!

Шеф. — Никому нет дела до того, что у меня серьезные вопросы для обсуждения!

Сотрудники. — Иван Иванович, мы знаем, то, что вы говорите, очень важно.

Шеф. — Тогда мне ничего не остается, как поискать другое место. (Встает и уходит).

Сотрудники. — Что это творится с нашим шефом?

Подобные лингвистические формулы называют «проекцией». Если кто-то из сотрудников отдела говорит: «Нина — сплетница», то можно предположить, что глубинная структура имеет вид «Я сплетница». Это — проекция своих недостатков на личность другого. Когда говорят, что «этот кандидат нам не подходит», то это может означать нечто ущербное, вроде «мы ему не подходим». Если сотрудник жалуется: «Меня здесь не понимают», то вероятно, что, будучи более открытым, он сказал бы: «Я их не понимаю».

Одной из причин взаимного непонимания является неявное рассогласование языка общения, приписывание разных значений одним и тем же символам. Представители разных специальностей и профессий, социальных групп, субкультур, в том числе возрастных различно толкуют многие, казалось бы общеизвестные и единые символы, и если они, общаясь друг с другом, не обращают на это внимания, то избежать недоразумений трудно. Проблемы появляются и тогда, когда собеседники принадлежат к разным психологическим типам. Экстраверты и интроверты придерживаются разных стилей общения; то же можно сказать о коммуникативном поведении интуитивных и сенсорных, рациональных и эмоциональных типов. Люди, у которых ведущей сенсорной системой является зрение, испытывают трудности в общении с аудиалами, то есть сотрудниками, ведущей системой моделирования реальности которых является слух. Кинестетики сталкиваются с непониманием со стороны как тех, так и других Вот какой пример приводят Бэндлер Р. и Гриндер Д. В супружеских парах имеют место ситуации, когда необходим перевод с языка одной репрезентативной системы на язык другой. Муж приходит с работы домой и хочет уюта. Он садится в кресло в гостиной, снимает обувь, берет сигарету и пиво из холодильника, обкладывается газетами и журналами и т.д. Тут заходит жена, которая очень визуальна. Она весь день убирала в доме, чтобы все выглядело привлекательно и вызвало одобрение мужа. Она видит разбросанные по всей комнате вещи и взрывается. Со временем семейная ситуация становится конфликтной. Муж жалуется: «Она не дает мне места в доме, где я мог бы уютно расположиться. Это ведь мой дом. Я хочу комфорта!» Жена отвечает: «Ты так неряшлив! Ты всюду разбрасываешь свои вещи, а это значит, что ты меня не уважаешь!»

Чтобы выйти из критического положения в таких случаях, необходимо найти кинестетические соответствие визуальным жалобам и наоборот. Чтобы муж, как кинестетик, мог понять то, что переживает его жена, он должен представить себе нечто подобное следующему. Он приходит вечером в спальню, чтобы лечь спать, а жена уже сидит в кровати, смотрит телевизор и ест печенье. Муж ложится и чувствует, как крошки въедаются ему в кожу.

Прочувствовав эту ситуацию, муж может понять, что испытывает его жена, входя в гостиную и видя разбросанные мужем вещи..

Сюда добавляются различия культур. Американцы с недоумением реагируют на «каменное выражение» лица у собеседников, в то время как улыбка не часто гостит на лицах русских и немцев. Представители многих европейских культур общаются, соблюдая известную дистанцию и болезненно реагируя на попытки партнера сократить ее. Те же, чья культура предпочитает короткую дистанцию, воспринимают отдаленность партнера как нежелание иметь дело. Люди, которые по каким-либо причинам испытывают чувство угрозы своей самооценке, воспринимают приближение, а тем более прикосновение партнера как проявление агрессии.

Много проблем связано с неконгруэнтностью коммуникативного поведения одного или обоих партнеров. Неконгруэнтность означает несоответствие вербальных сигналов невербальным. Она воспринимается как набор из двух противоположных высказываний на одну и ту же тему, что сбивает с толку, поскольку надо определить, какому из двух противоположных сообщений верить — словесному или несловесному. Исследования и повседневные наблюдения показывают, что при расхождении вербального и невербального сигналов больше верят невербальным сигналам.

Люди часто пропускают важные сообщения своих партнеров только потому, что слушают не их, а самих себя. Их внимание отвлечено от непосредственной ситуации общения и направлено на собственные мысли и образы. В «нейролингвистическом программировании» — одном из направлений современной психологии — описана эффективная стратегия коммуникативного поведения, названная «аптайм». Ее смысл — в максимальной нацеленности на сбор исключительно внешней информации. Собственные представления и мысли должны в это время отсутствовать. Все должно быть сведено к восприятию наблюдаемых признаков и реагированию на них без обращения к собственному сознанию.

Мешает достижению взаимопонимания недоверие к автору сообщения. Есть мнение, что «основным источником искажений и нарушений в процессе общения является недостаток уважения между партнерами». Если мы имеем неудачный опыт взаимодействия с определенными работниками или отделами, то на последующие коммуникации с ними будет влиять ранее образовавшаяся негативная установка. Еще более негативное воздействие оказывают конфликтные отношения.

Мнения людей, за которыми в коллективе закрепились роли «шутников», «легкомысленных», «критиков» и т.п., обычно встречаются шаблонно и часто с недоверием. Напротив, высказываниям людей, которых считают авторитетными, специалистами, которые умеют говорить внушительно и быть убедительными, придается чрезмерное значение. В обоих случаях возможны ошибки восприятия, поскольку конкретные высказывания первых могут быть ценными, а вторых — ошибочными или малосодержательными.

К ошибкам ведет тенденция преждевременной оценки сообщения. Вместо того, чтобы сохранять нейтральную позицию до конца сообщения, партнер эмоционально реагирует уже на первые фразы или даже слова. За подобной торопливостью стоит самоуверенность слушателя, его убежденность, что он заранее знает, что скажет, или что хочет сказать собеседник. Это обычно блокирует сообщение, прекращает передачу информации, оставляя у автора чувство, что его не желают слушать.

Искажаются сообщения и при их декодировании (восприятии). Информация, вступающая в противоречие с опытом слушателя или его желанием услышать нечто определенное, либо отторгается, либо искажается в соответствии с предвзятой ориентацией. Узкие специалисты склонны толковать всякую информацию в категориях своей специальности и своих проблем. Здесь имеет место избирательность восприятия в зависимости от круга интересов, потребностей, эмоциональных состояний и внешнего окружения людей.

Вероятность ошибок в каналах коммуникации увеличивается по мере роста информационных нагрузок. Если информации слишком много, если на ее обработку уходит много времени, то часть сообщений фактически выпадает из процесса коммуникации. Перегрузка каналов общения встречается гораздо чаще, чем обычно представляется. Коммуникатор, который говорит слишком быстро или слишком долго, перегружает канал, которым он пользуется. Непродуманная информационная система организации, нерациональная расстановка людей приводят к перегрузке каналов общения. Если в организации много уровней управления, то следствием будет информационная перегрузка сотрудников. Не случайно эффективные организации предпочитают структуры с малым числом уровней управления и прямыми каналами информационного обмена.

Что касается управления, то его можно рассматривать как воздействие с целью достижения желаемых результатов, а также как способность воздействовать в конкретных условиях.

Управление – это наука и искусство одновременно, и притом – повседневная практика. Идя по жизни, каждый по своей дорожке, пусть даже не имея никаких начальственных чинов, любой из нас то и дело занимается управлением, порой не задумываясь, поскольку нуждается в достижении желаемого и пытается воздействовать на этот процесс.

А ведь для того, чтобы он, процесс, протекал благоприятно, необходимо знать законы. И если кто-то таковых не замечает, то это вовсе не означает, что их нет. Как известно, «незнание закона не освобождает от ответственности за…». А потому давайте знакомиться с психологическими законами управления.

Закон неопределенности отклика

В зависимости от имеющегося личного опыта, непосредственного или почерпнутого от окружающих, человек воспринимает то, что происходит, с учетом сложившихся стереотипов сознания, т.е. устойчивых мнений, оценок и суждений. Они вносят коррективы в понимание ситуации, сужая ее до рамок, заданных стереотипом. Вот потому-то разные люди по-разному реагируют на одно и то же. «И опыт, сын ошибок трудных…».

С другой стороны, в разное время, в разных условиях, включая собственное настроение и проч., один и тот же человек может по-разному воспринимать одну и ту же информацию. Помните, в «Обыкновенном чуде» Е. Шварца у Короля в душе «просыпались» предки, диктуя ту или иную реакцию на происходящее?..

Не раз была свидетелем того, как после производственного совещания, на котором принимались конкретные решения, сотрудники, расходясь, продолжали обсуждение вопросов и… приходили к другим вариантам. А когда руководитель на подходе сроков исполнения спрашивал: «Где?», на голубом глазу отвечали, что посчитали более правильным поступить иначе… Ничего себе, да? Окончательный отклик оказывался вне зоны доступа руководителя – лица, ответственного за проект в целом.

Закон неадекватности взаимного восприятия

Мы видим друг друга в определенном ракурсе, не более того, а целиком и полностью – никогда, как, впрочем, и все вокруг: глядя на столешницу сверху, не видим ножек стола, взирая на лошадь сбоку, только догадываемся, что у нее есть второй глаз и т.д. Если при этом учесть, что второй лошадиный глаз никуда не денется, как и ножки пресловутого стола, но зато человек постоянно изменяется, то нетрудно признать: домыслив что-то в его образе, а в особенности в психологическом портрете, рискуем ошибиться.

Кроме того, человек способен защищаться от того, чтобы его «раскрыли по полной». Во-первых, индивиду внутренне присуще желание представать с лучшей стороны и скрывать недостатки, а во-вторых, он может про себя не все и знать, так что на всякий случай сознательно или бессознательно прикрывается неким непроницаемым флером, а то «неровен час…». Это не хорошо и не плохо, просто естественный процесс самовыражения и самопозиционирования.

Закон неадекватности самооценки

Даже если вам покажется, что уж вы-то себя хорошо знаете, постарайтесь не обольщаться слишком сильно. Все, до чего мы доходим в самооценке логически, то есть мыслью – рассудком – разумом, не исчерпывается результатами сознательного процесса. Есть еще эмоционально-интуитивная составляющая, от которой никуда не деться, а если попробуешь игнорировать – вот тут-то и попадешься на крючок. Речь о том, что кроме рационального начала в нас присутствует иррациональное, иногда – вплоть до совсем неразумного, а порой – наоборот.

Закон искажения информации

В разных интерпретациях это важнейшее установление социального взаимодействия представляют то законом потери смысла управленческой информации, то расщеплением его. Суть в том, что пока некая установка движется по управленческой иерархии, смысл ее изменяется (не думайте, что только на работе: от бабушки к маме, от нее – к старшему сыну, а потом к младшей дочке – тоже путь неблизкий). Почему? Прежде всего, язык многозначен, в «депеше» почти всегда можно усмотреть отсутствие ответов на вопросы, резонные или надуманные, и они домысливаются респондентами, имеющими к тому же индивидуальные психологические характеристики, которые автоматически «отпечатываются» на информационном послании.

Кстати, однажды на лекции по НЛП, когда еще только знакомилась с этим направлением, с удивлением услышала, что в числе основных принципов его значится такой: «Вся передаваемая информация доходит до адресата». Не скрою, это было первое, что насторожило меня, на ту пору – управленца по образованию и по профессиональной деятельности.

Закон самосохранения

Личный и социальный статус, состоятельность, достоинство, безопасность – это то, что жизненно важно для человека в принципе, а потому он стоит на страже, сознательно или подсознательно защищая свое личное ценностное пространство. И никакие увещевания, аргументы, примеры, угрозы не способны поколебать намерение сохранить это пространство от посягательства, хотя бы даже в форме критического замечания по делу, но сформулированного неподобающим образом.

Закон компенсации

Все просто: что-то не получается в одной сфере, и человек начинает поиск успешности в другой, необязательно бросая первую. Из «прошлой жизни» самый наглядный пример: профсоюзные деятели и т.п. Но встречаются и другие варианты: проблемы памяти, в частности, решаются с помощью привлечения вспомогательных технических средств, от банальных ежедневников до диктофонов и компьютерных напоминалок.

Кстати, встречалось не раз: не умеет сотрудник ни служебную бумагу составить, ни вести переговоры с регионами, зато начинает требовать. Это она, компенсация по принципу психологической «подстройки сверху»: отчитайтесь, доложите, докажите. А регионалы компенсируют полученный суррогат, минуя неудобного сотрудника и обращаясь к его начальству. Не с претензиями, нет, по существу вопроса, который не удалось решить. И пошло-поехало…

Что делать?

Извечный вопрос, не так ли? Применительно к психологическим законам управления можно предложить поразмышлять над некоторыми прикладными принципами, имеющими отношение к управляемым (работникам).

Универсальная талантливость

Имеется в виду, что не получается у того, кто занят не своим делом. Есть ли куда переставить сотрудника или перераспределить занятия по хозяйству в доме?

Развитие

Если старт благополучен, а дальнейшая работа сбоит, то, возможно, имеет место накопление количества до перехода в качество. Или «колбасит»: то пусто, то густо. Полезно присмотреться к способностям и не торопиться с организационными мерами, оценить условия, в которых действуют плюсовой и минусовой эффекты.

Неисчерпаемость

Сказав себе, что ни одна оценка, данная человеку при его жизни, не может считаться окончательной, можно продуцировать новый взгляд на личность, в том числе – проблемную, так сказать, освежить собственное восприятие.

Сопоставление

Прежде, чем критиковать чью-либо точку зрения, хорошо бы «собрать в кучку» все возможные предложения, а потом сравнить их с исходными условиями и предполагаемыми перспективами реализации. 5. Оптимизация информационных потоков. Во-первых, если есть возможность, стоит минимизировать количество передаточных звеньев, участвующих в процессе распространения информации. Во-вторых, обеспечивать своевременность, необходимую и достаточную полноту, не говоря уже о достоверности информации. И, наконец, поддерживать обратную связь (с сотрудниками ли, с домочадцами, родственниками и т.д.), удостоверяясь в адекватности усвоения получаемых сведений.

Далека от мысли, что выдала в связи с психологическими законами управления «правильные рецепты раз и навсегда». Заметьте, предложила лишь задуматься, а что решите в результате – дело ваше. Но все же от души желаю успеха!

Методические рекомендации для студентов специальности 031001 «Филология»

Авторская редакция

Подписано к печати Бумага типа №1

Формат 60*84 1/16 Усл. п.л. Уч. изд. л.

Заказ Тираж Цена свободная

Издательство Курганского государственного университета

640669, г. Курган, ул. Гоголя, 25.

Курганский государственный университет, ризограф.

· Цитируется по: Головин Б.Н. Введение в языкознание. М., 1977. С. 9.

** Фердинанд де Соссюр. Курс общей лингвистики. Труды по языкознанию. М., 1977.

* Высказывания приводятся без редакции. Нарушения языковых норм, неактуальные для задач данного анализа, игнорируются.

Министерство образования и науки Российской Федерации

Федеральное агентство по образованию

Курганский государственный университет

Кафедра общего языкознания

Введение в речевое воздействие

Методические рекомендации

К спецкурсу

Для студентов специальности 031001

«Филология»

Часть II

Курган 2006

Кафедра общего языкознания

Дисциплина: спецкурс по современному русскому языку «Введение в речевое воздействие» для студентов специальности 031001 «Филология».

Составитель: Н.М. Ротанова, кандидат педагогических наук, доцент.

Методические рекомендации составлены с учетом требований Государственного образовательного стандарта высшего профессионального образования к минимуму содержания и уровню подготовки выпускников по специальности 031001 «Филология», номер государственной регистрации 70 гум/сп от 10 марта 2000 г., учебного плана подготовки специалистов по данной специальности, утвержденного Ученым советом университета 04.02.2005 г. – очной формы обучения.

Утверждены на заседании кафедры общего языкознания 14 июня 2006 года.

Рекомендованы редакционно-издательским советом Курганского государственного университета » » 2006 года.

Тема 4. Законы общения

Основное содержание темы

Закон зеркального развития общения. Сущность его может быть сформулирована так: собеседник в процессе коммуникации имитирует стиль общения своего собеседника. Это делается автоматически, практически без контроля сознания. Например, если в общем разговоре кто-то вдруг начинает говорить шепотом, то все общающиеся непроизвольно обращают на это внимание и снижают громкость своего голоса – «отзеркаливают». Если кто-то начинает кричать. То собеседник, да и все окружающие, испытывают огромное искушение тоже повысить голос. Если на подчиненного накричал начальник, а тот не имеет возможности ему ответить тем же, подчиненный испытывает очень большой дискомфорт оттого, что сдерживает себя и не может отзеркалить.

Закон отзеркаливания вступает в действие тогда, когда кто-нибудь допускает отклонение от нормы общения. Отзеркаливанию можно сопротивляться, и таким образом можно предотвратить или ослабить возникший конфликт, скандал: на вас кричат, а вы демонстративно снижаете громкость, говорите несколько медленнее, чем обычно, говорите тише, увеличиваете паузы между словами. И тут же наступает черед собеседнику отзеркалить ваш спокойный тон. Часто отзеркаливается тематика общения (ср.: «Я сегодня что-то плохо себя чувствую…» — «Вы знаете, и я неважно себя чувствую. Голова страшно болит…» и т.п.). Тематическое отзеркаливание позволяет установить и поддержать контакт и хорошие отношения с собеседником.

Закон модификации отклоняющегося коммуникативного поведения слушателя. Формулировка закона: если собеседник в общении нарушает некоторые коммуникативные нормы, другой собеседник испытывает потребность сделать ему замечание, заставить изменить коммуникативное поведение. Так, если собеседник начинает кричать на нас, нам всегда хочется сказать ему: «Перестаньте на меня кричать!», если он стал говорить тихо, нам хочется попросить его: «Говорите, пожалуйста, громче», если он начинает командовать, распоряжаться, мы говорим: «А по какому праву вы здесь командуете?!».

Этот закон конкурирует с законом отзеркаливания: верх берет либо отзеркаливание коммуникативной манеры собеседника, либо модификация его поведения – в зависимости от ситуации, участников общения, их коммуникативных ролей, социального и должностного положения и т.д.

Закон зависимости эффективности общения от объема коммуникативных усилий. Этот закон может быть сформулирован так: чем больше коммуникативных усилий затрачено говорящим, тем выше эффективность его речевого воздействия. В науке о речевом воздействии понятие эффективности принципиально отличается от подхода к проблеме эффективности в сфере производства. В промышленности эффективно такое производство, при котором единица продукции произведена с минимальными затратами. В общении – наоборот: нельзя повысить эффективность, снизив затраты, надо применять весь арсенал вербальных и невербальных средств, соблюдать законы и правила общения, применять приемы речевого воздействия, соблюдать нормы языка, нормы этикета и т.д. К слову, обратим внимание на то, что короткие просьбы и распоряжения выполняются менее охотно, так как воспринимаются как более грубые, агрессивные. Вежливость предполагает более развернутые формулы просьбы, распоряжения: они позволяют применить несколько приемов установления контакта, подать несколько сигналов вежливости, расположения к собеседнику, сделать несколько «поглаживаний» (Э.Берн). Таким образом, эффективность коммуникации прямо пропорциональна объему затраченных коммуникативных усилий.

Закон прогрессирующего нетерпения слушателей. Данный закон формулируется так: чем больше говорит человек, тем большее невнимание и нетерпение проявляют его слушатели. Как бы ни был интересен оратор или рассказчик, как бы ни были расположены к нему слушатели или собеседники – чем дольше он говорит, тем меньше его слушают и тем больше думают о том, что он явно затянул свою речь, пора заканчивать. По данным исследователей, вторая половина речи оратора всегда кажется примерно вдвое длиннее первой, а последние десять минут – втрое длиннее первых десяти. Приблизительно можно представить картину следующим образом: первые 10 минут = 10 минутам, вторые 10 минут = 20 минутам в восприятии слушающих, третьи 10 минут = 30 минутам. Следовательно, при общей продолжительности речи в 30 минут слушатели воспримут её как часовую речь (60 минут). Таким образом, чтобы быть эффективной, речь должна длиться примерно 10 минут.

Закон падения интеллекта аудитории с увеличением ее размера. Этот закон означает: чем больше людей вас слушают, тем ниже средний интеллект аудитории. Другими словами, чем больше по размеру аудитория, тем хуже она понимает оратора. Иногда это явление называют эффектом толпы: когда слушателей много, они начинают хуже соображать, хотя личный интеллект каждого отдельного человека при этом, конечно, сохраняется. Данное явление связано с тем, что в большой массе человек начинает хуже мыслить логически, в его умственной деятельности начинает доминировать правое (эмоциональное) полушарие, снижается критичность восприятия, он становится более доверчивым и внушаемым.

Закон коммуникативного самосохранения. Закон формулируется следующим образом: человек в общении старается сохранить достигнутое им на данный момент коммуникативное равновесие. Это – проявление общего закона самосохранения, которому подчиняется жизнедеятельность всех живых существ. Закон действует на бессознательном уровне. Проявления закона достаточно многообразны. Так, новая, непривычная идея, сообщенная собеседнику, в первый момент им обычно отвергается. Другими словами, если человек вдруг получает информацию, которая противоречит сложившемуся у него на данный момент мнению или представлению, то первая мысль, которая приходит ему в голову, — эта информация ошибочна, сообщивший ее не прав, эта идея вредна, ее надо отвергнуть. Почему так происходит? Информация, которую получает человек, сначала обрабатывается или, точнее сказать, фильтруется правым полушарием мозга, которое отвечает за образное мышление и эмоции. Это полушарие и отбрасывает (чисто эмоционально, без серьезного анализа) новую непривычную идею, поскольку она нарушает уже сложившиеся у человека представления, дестабилизирует его психическое состояние. Отвержение новой идеи – это результат сопротивления психики факторам, дестабилизирующим психическое, физическое, интеллектуальное равновесие человека, достигнутое им на данный момент. Первый порыв всегда эмоционален, первая реакция – тоже, и поэтому доверять им в серьезных случаях нельзя. Для того чтобы правильно, объективно оценить слова собеседника, принять в связи с ними верное решение, необходимо его слова осмыслить, а это должно сделать левое, логическое полушарие. Для осмысления необходимо время, нужна спокойная обстановка, для принятия правильного решения нужны логические усилия, иногда – дополнительная информация, совет знающего человека или друга.

Закон ритма общения. Данный закон отражает соотношение говорения и молчания в человеческом общении. Он гласит: соотношение говорения и молчания в речи каждого человека – величина постоянная. Это значит, что каждому человеку в день необходимо определенное время говорить и определенное время молчать. Норма соотношения говорения и молчания в общем – индивидуальная величина для каждого из нас. Закон ритма общения действует очень четко. Человеку необходимо соблюдать сложившийся, привычный для него ритм общения – иначе он начинает ощущать психическое беспокойство, возникает стресс, ухудшается настроение, общее состояние здоровья.

Учитывая указанное выше усредненное соотношение говорения и молчания в человеческом общении – 1: 23, следует констатировать, что молчание для человека в структуре общения представляет большую ценность, нежели говорение, оно более востребовано. Именно поэтому отсутствие возможности уединения, возможности выключения из принудительного общения довольно тяжело переживается человеком. У японцев есть слово «саби», что означает «уединенное молчание на природе»: они уходят от людей куда-то на природу и в одиночестве слушают птиц, кузнечиков и т.п. – и молчат.

Вместе с тем отсутствие возможности общения (невозможность набрать норму говорения) также тяжело переживается современным человеком. Для восстановления ритма общения после его нарушения вовсе необязательно компенсировать говорение и молчание в полном объеме. В данном случае ситуацию можно уподобить ситуации со сном и бодрствованием: если человек недоспал 4 часа, это не значит, что на следующий день он должен добавить эти 4 часа к своим обычным 7-8 часам – иногда достаточно получаса днем, чтобы чувствовать себя хорошо.

Закон речевого самовоздействия. Закон гласит: словесное выражение идеи или эмоции формирует эту идею или эмоцию у говорящего. Из практики давно известно, что словесное выражение некоторой мысли позволяет человеку укрепиться в этой мысли. Окончательно уяснить ее для себя. Если человек своими словами объясняет что-либо собеседнику, он сам лучше уясняет для себя суть рассказываемого.

Закон доверия к простым словам. Сущность закона коммуникативной простоты в следующем: чем проще твои мысли и слова, их выражающие, тем лучше тебя понимают и больше тебе верят. Люди лучше воспринимают простые истины, потому что эти истины им более понятны, более привычны для них. Многие из простых истин вечны, и поэтому апелляция к ним гарантирует интерес собеседников и их внимание.

Обращение к таким истинам – основа популизма в политике. Популизм неизменно имеет успех потому, что его носители говорят людям простые истины из набора тех, которые люди хотят услышать; популисты отвечают на те вопросы, которые волнуют людей.

Закон притяжения критики. Формулировка закона такова: чем больше вы выделяетесь из окружающих (в том числе при общении), тем больше о вас злословят и тем больше людей подвергают критике ваши слова и действия. Несправедливая критика действительно очень обижает, однако необходимо иметь в виду, что это – действие коммуникативного закона и объясняется чисто психологически: выделяющееся объективно привлекает внимание и становится предметом обсуждения людей, концентрируются же люди преимущественно на недостатках личностей в попытке снизить объект критики до уровня, сопоставимого с ними самими.

Закон самопорождения информации в группе общения: при дефиците информации в какой-либо группе общения эта информация самопорождается в рамках группы. Этот закон объясняет возникновение слухов разного рода: слухи возникают в условиях отсутствия объективной информации. Источниками слухов являются догадки, субъективные мнения, страхи, аналогии и другие виды информации, имеющейся в группе. Причиной возникновения слухов является потребность людей обсуждать и вырабатывать свое отношение к проблемам, затрагивающим их интересы.

Закон ускоренного распространения негативной информации. Суть данного закона хорошо передает русская пословица: «Плохие вести не лежат на месте»: негативная, пугающая, способная повлечь изменения в статусе или положении людей информация имеет тенденцию к более быстрому распространению в группах общения, нежели информация позитивная.

Это связано с повышенным вниманием людей к отрицательным фактам – в силу того, что положительное быстро принимается как норма и перестает обсуждаться. Обсуждение и ускоренное распространение негативной информации связано и со стремлением людей путем обсуждения «плохого» избавиться от страха перед ним (закон речевого поглощения эмоции, см. ниже).

Закон речевого поглощения эмоции: при связном рассказе о переживаемой эмоции она поглощается речью, ослабевает. Выраженное в связном рассказе эмоциональное переживание (например, горе, разочарование), будучи рассказанным и выслушанным, «исчезает» вместе со словами, которые были использованы для рассказа. Данное явление получило название «поплакаться в жилетку»: если жалобу человека выслушали, посочувствовали ему, огорчение уходит. При этом решающее значение имеет сам рассказ (т.е. это должна быть связная речь), который сочувственно, заинтересованно выслушали. Кстати, если человек рассказывает о своей радости, она тоже постепенно уходит. Американские психологи поэтому рекомендуют следующее: чтобы продлить ощущение радости, некоторое время надо подержать радостное событие в тайне от тех, кому больше всего хотелось бы рассказать о нем, и при этом «ходить вокруг» этих людей – тогда, по мнению психологов, можно получить истинное удовольствие от своих положительных эмоций.

Закон речевого усиления эмоций. Формулировка закона: эмоциональные выкрики человека усиливают переживаемую эмоцию. Так, экспериментально установлено, что реально переживаемый страх усиливается, если человек при этом выкрикивает: «Ужас какой! Я боюсь!» и т.п. Если человек молча испытывает какую-либо эмоцию, она по силе остается «равна самой себе». Из сказанного напрашивается вывод: не надо кричать от страха – и страх не возрастет, а если хотите усилить радость – кричите, выкрикивайте оценочные слова, они помогут усилить положительную эмоцию.

Закон искажения информации при ее передаче, пересказе («закон испорченного телефона»): любая информация, передаваемая в группе общения, искажается в процессе ее передачи. Степень искажения информации прямо пропорциональна числу передающих ее лиц. Но искажения возникают и при передаче информации одним лицом. Искажения происходят вследствие интерпретации услышанного (прочитанного), даже пересказанная дословно, информация не является той же, что прозвучала из уст первоисточника: ее может исказить интонация, тон передающего (в которых будет следующим интерпретатором прочитываться что-то дополнительно к сказанному первоисточником), жест, мимика, фоновые знания о ситуации воспринимающего пересказ и т.д. Кроме того, искажения могут быть вызваны нашим неумение слушать собеседника, а иногда нежеланием демонстрировать наше непонимание (непонятливость): вместо того, чтобы переспросить, попросить объяснить, уточнить мысль, мы передаем информацию в том виде, в каком она «осела» у нас в голове.

Закон эмоциональной аффилиации – эмоционального объединения. Этот закон означает следующее: люди в сходном эмоциональном состоянии стремятся объединиться в группу и общаться друг с другом. Возбужденные люди сразу образуют группы и даже толпу. Люди в плохом настроении находят «друзей по несчастью», радостному человеку хочется общаться с радостными же людьми и т.д. Поэтому так легко образуются толпы как ликующих, так и агрессивных людей. Интересно, что люди эмоционально спокойные, не возбужденные не обнаруживают особой тенденции к поиску партнеров в таком же эмоциональном состоянии. В связи с этим можно сделать вывод, что снятие эмоционального возбуждения ведет к распаду образовавшейся группы общения.

Закон эмоционального подавления логики. Данный закон гласит: в эмоциональном состоянии человек теряет логичность и аргументированность речи, а также возможность понимать аргументацию, логичность речи собеседника. Если человек возбужден, то в его мыслительной деятельности начинает доминировать правое «эмоциональное» полушарие, а левое, «логическое», отвечающее за рациональное мышление, за понимание и порождение связной речи, оказывается подавленным, как бы отключенным. Чем сильнее эмоция, тем слабее возможность человека воспользоваться своим левым полушарием, то есть логическим мышлением, разумом. Именно поэтому возбужденного человека логикой не возьмешь: возбужденному человеку не надо ничего доказывать и убеждать его в чем-либо, с ним нужно общаться эмоционально, не спорить, демонстративно соглашаться и постепенно снижать уровень его эмоционального возбуждения, успокаивать его, чтобы в конце концов «включить логику».

Закон детального обсуждения мелочей. Знать этот закон очень важно, если нам приходится обсуждать что-либо коллективно. Формулировка его такова: люди охотнее сосредоточиваются на обсуждении незначительных вопросов и готовы уделять этому больше времени, чем обсуждению важных проблем. Детальное обсуждение мелочей связано с тем, что именно по мелочам, как правило, все люди имеют свое определенное мнение, в то время как при решении глобальных вопросов многие являются неспециалистами и не участвуют в обсуждении либо формально присоединяются к высказанному мнению. Следовательно, надо тщательнее готовить обсуждение сложных вопросов, а при обсуждении мелочей предлагать на утверждение готовое решение.

Закон ближнего круга. Данный закон гласит: степень моего доверия к мнению собеседника прямо пропорциональна степени его социальной близости ко мне (срабатывают оценочные корреляты «свой – чужой»). Установки ближнего круга общения для человека всегда весомее и сильнее, чем нормы отстоящих сообществ, включая и общество в целом. Люди охотнее воспринимают «своего»: мы больше доверяем тому, кто к нам социально близок. Для того чтобы эффективно воздействовать на человека, надо, чтобы то или иное мнение высказал социально близкий ему человек (или хотя бы человек, выглядящий как социально близкий, что обычно стараются делать политики, создавая имидж «своего» для той или иной категории потенциальных избирателей).

Рассмотренные нами законы не исчерпывают списка коммуникативных законов. Это наиболее яркие, лежащие «на поверхности» общения. Знание их, умение распознать и использовать, а иногда и противостоять им – важная составляющая коммуникативной грамотности носителя языка.

Литература

1. Бодалев А.А. Личность и общение. М., 1983.

2. Бойко В.В. Энергия эмоций в общении: взгляд на себя и на других. М., 1996.

4. Горелов И.Н. и др. Умеете ли вы общаться? М., 1991.

5. Добрович А.Б. Общение: наука и искусство. М., 1980.

6. Дэна Д. Преодоление разногласий. СПб., 1994.

7. Леви В. Искусство быть другим М., 1981.

8. Линденфильд Г. Как справиться с гневом. М., 1997.

9. Лозовский Б.Н. Искусство взаимопонимания. Свердловск, 1991.

10. Стернин И.А. Введение в речевое воздействие. Воронеж, 2001.

11. Стернин И.А. Русское коммуникативное поведение и толерантность // Проблема национальной идентичности в культуре и образовании России и Запада. Воронеж, 2000. Т.1. С. 52-62.

12. Стернин И.А. О понятии коммуникативного сознания // Культура общения и ее формирование. Воронеж, 2001. Вып. 8. С. 55-59.

Стр 1 из 4

Психология управления: ее объект и предмет

Психология управления – наука, которая продуцирует психологические знания, применяемые при решении проблемы управления деятельностью трудового коллектива. Предмет психологии управления — деятельность руководителей (менеджеров), реализуемая в выполнении основных управленческих функций.

Психология управления развивается на стыке двух научных дисциплин — теории управления и психологии. Она пересекается с различными областями психологии. Так, например, общая психология так же как и психология управления, изучает мотивацию, личность, волю, эмоции и чувства, стрессы и т.п. Человек и его психика (поведение, общение, деятельность, личность, сознания и пр.) являются предметом психологии и, одновременно, отражаются в психологии управления.

Объектомисследования психологии управления является не только отдельно взятая личность, но, также как и в и социальной психологии и социологии, малые группы, которые являются одним из сложнейших феноменов социальной психологи. Основным субъектом управления считается руководитель, отвечающий за работу малых групп.

Психология управления изучает и рассматривает проблемы:

Во-первых,личности руководителя, ее развитие и совершенствование, в частности, те качества личности, которые помогают успешно осуществлять управленческую деятельность, изучается и моделируется личность «сильного руководителя». Изучается и практически формируется проекция черт личности руководителя на личность подчиненных

Во-вторых,изучаются формы и способы организации управленческой деятельности с точки зрения ее эффективности.

В-третьих,изучается коммуникативная составляющая управленческой деятельности. Психология управления освещает психологическую проблематику связи управления и общения, коммуникативной культуры и умений управляющего, в том числе ведения переговоров, публичного, социального общения, речи и многого другого.


В-четвертых,изучаются конфликты в организации, их роль в управлении и способы разрешения.

В-пятых,изучается динамика развития группы. Руководитель управляет динамикой развития группы и оптимизирует групповые отношения через конфликтное взаимодействие.

Психологические закономерности управленческой деятельности

Как известно, управление осуществляется через взаимодействие людей, поэтому руководителю в своей деятельности необходимо учитывать законы, определяющие динамику психических процессов, межличностных взаимоотношений, группового поведения. К числу подобного рода закономерностей можно отнести следующие.

Закон неопределенности отклика — Дело в том, что разные люди и даже один человек в разное время могут по-разному реагировать на одинаковые воздействия.

Закон неадекватности отображения человека человеком -Суть его состоит в том, что ни один человек не может постичь другого человека с такой степенью достоверности, которая была бы достаточна для принятия серьезных решений относительно этого человека.

Таким образом, любой человек, каким бы он ни был, всегда что-то скрывает о себе, что-то ослабляет, что-то усиливает, какие-то сведения о себе отрицает, что-то подменяет, что-то приписывает себе (придумывает), на чем-то делает акцент и т.п. Пользуясь подобными защитными приемами, он демонстрирует себя людям не таким, каков он есть на самом деле, а таким, каким бы он хотел, чтобы его видели другие.

Закон неадекватности самооценки -Дело в том, что психика человека представляет собой органичное единство, целостность двух компонентов — осознаваемого (логическо-мыслительного) и неосознаваемого (эмоционально- чувственного, интуитивного) и соотносятся эти компоненты (или части личности) между собой так, как надводная и подводная части айсберга.

Закон расщепления смысла управленческой информации — Любая управленческая информация (директивы, постановления, приказы, распоряжения, инструкции, указания) имеет объективную тенденцию к изменению смысла в процессе движения по иерархической лестнице управления. Это обусловлено, с одной стороны, иносказательными возможностями используемого естественного языка информации, что ведет к возникновению различий толкования информации, с другой — различиями в образовании, интеллектуальном развитии, физическом и, тем более, психическом состоянии субъектов анализа и передачи управленческой информации. Изменение смысла информации прямо пропорционально числу людей, через которых она проходит.

Закон самосохранения -Его смысл состоит в том, что ведущим мотивом социального поведения субъекта управленческой деятельности является сохранение его личного социального статуса, его личностной состоятельности, чувства собственного достоинства. Характер и направленность моделей поведения в системе управленческой деятельности напрямую связаны с учетом или игнорированием этого обстоятельства.

Закон компенсации -При высоком уровне стимулов к данной работе или высоких требованиях среды к человеку нехватка каких-либо способностей для успешной конкретной деятельности возмещается другими способностями или навыками. Этот компенсаторный механизм часто срабатывает бессознательно, и человек приобретает опыт в ходе проб и ошибок. Однако следует иметь в виду, что данный закон практически не срабатывает на достаточно высоких уровнях сложности управленческойдеятельности.

3.Психологические особенности реализации функции планирования в управлении

Функция планирования состоит в том, чтобы обеспечить ясность ожиданий от конкретных людей и, тем самым, создать предпосылки для успешности совместных усилий людей и облегчить достижение целей и задач предприятия. На современном этапе психологической проблемой планирования является изменение стереотипов подходов к планированию, смены установки на государственные планы стратегиям сценарного планирования. Среди психологических аспектов планирования выделяют несколько групп факторов, определяющих особенности реализации этой деятельности. К первой группе относятся различные по типологии задачи, решаемые руководителем в процессе составления и реализации планов; вторая связана с особенностями механизмов, детерминирующих процессы выработки планов; третья группа касается смыслообразования в деятельности руководителя, механизмов формирования личностного смысла в деятельности руководителя в зависимости от особенностей спектра его интересов, и, наконец, определяющие зависимость индивидуального планирования от особенностей спектра его интересов.

Психологические проблемы реализации планированияв в первую очередь обусловлены спецификой условий, в которых и по отношению к которым эта функция осуществляется. Чаще всего наблюдаются снижение мотивации планирования в связи с постоянным давлением «сверху» с и деструкцией планов на фоне текущих событий, преобладанием краткосрочных оперативных планов, формальным существованием долгосрочных планов. Психологические проблемы реализации планирования включают проблемы принятия решения (проблемы мышления), проблемы мотивации и волевой регуляции деятельности.

Установка на жёсткие планы приходит в противоречие с действительностью, становится основой переживаний, на фоне которой теряется личностный смысл планирования. Устоявшийся стереотип поведения состоит в том, что если нечто выступает в роли плана (совокупность целей и действия, ориентированные на их достижения), то любое отступление переживается и оценивается в отрицательном свете.

Особо встаёт вопрос о психологических механизмах снижения мотивации планирования, когда действительно присутствует планирование собственной деятельности, а не формальный акт составления планов на будущее. Создаются предпосылки для формирования намерений, которые в свою очередь обеспечивают сохранение во времени мотивационного значения перспективой цели. Так, делегирование функции планирования исполнителю повышает удовлетворённость трудом и создаёт условия устойчивой мотивации деятельности. Невозможность полноценно реализовать намерения в сфере претворения в жизнь собственных планов приводит к фрустрации «эго» мотивации. Руководитель в этой ситуации не ощущает себя полноправным хозяином собственных намерений, что негативно отражается на управлении. Выходом из этого положения является формирование установки на гибкое планирования.

Деятельность руководителя – это постоянное общение с коллективом. Многообразны формы общения. Специфической формой общения выступает управленческое общение. Исторически оно возникло тогда, когда сложилась общественная потребность производства в таком виде деятельности, как управление. В процессе управленческого общения осуществляется взаимодействие руководителей с людьми, обмен информацией в целях согласования их действий. Оно – необходимое условие организации производства, решения общественно значимых задач. Управленческое общение – составной элемент управленческой культуры. Основное содержание культуры управленческого общения раскрыто в тезисе: руководитель должен не только иметь связь с массами, он должен стремиться стоять близко к ним, знать их нужды и настроения, прислушиваться к их мнению, создавать обстановку доверия друг к другу, формировать чувства откровенности, искренности и простоты. Все это будет способствовать появлению в коллективе желания помогать руководителю овладеть делом.

Мы будем говорить о служебном общении руководителя с подчиненными. Руководитель вступает в управленческое общение с подчиненным, чтобы:

– отдать распоряжения, указания, что-либо порекомендовать, посоветовать;

– получить «обратную» (контрольную) информацию от подчиненного о выполнении задания;

– дать оценку выполнения задания подчиненным.

К ведущим функциям управленческого общения отнесем выдачу распорядительной информации, получение обратной информации и выдачу оценочной информации.

Руководитель обязан соблюдать законы управленческого общения. Первый закон можно сформулировать так: любое распоряжение руководителя должно быть представлено в форме просьбы. А подчиненный должен знать, что любая просьба начальника для подчиненного – приказ. Причем желательно избегать в просьбе употребление слов «я хочу», «мне нужно» и т.д. Подчиненный, безусловно, понимает, что вы просите для дела, но наличие «я», «мне» создает впечатление, что это «личная» просьба. Представьте такую ситуацию: вы просите подчиненного: «Я хочу, чтобы Вы сделали отчет к…». Вашего подчиненного, когда он вышел из кабинета, спрашивают коллеги, что вы от него хотели. Он отвечает: «Ему нужно…». Он ответил так, как думал. А думал он не о том, что ваша просьба продиктована потребностью общества (дела, производства), а о том, что это нужно руководителю. Произошла неосознаваемая подчиненным трансформация слов «я хочу» в «ему надо». Такова психология людей.

Второй закон управленческого общения гласит: понять – этоне значит принять. Понимание является необходимым, но недостаточным условием для выполнения вашего распоряжения. Очень важно, чтобы подчиненный был согласен с вашим распоряжением, это вызовет у него желание исполнить его. Поэтому дружеский совет: в конце своей просьбы задавать не традиционный вопрос – понял?, а другой – согласен? И если ваш подчиненный не принял вашу позицию из-за того, что она расходится с какими-то его принципиальными взглядами, то ваше дальнейшее убеждение следует направить только на устранение этого рассогласования. Психология людей такова, что они с большим желанием делают то, что не противоречит их взглядам и что ведет к удовлетворению каких-либо их потребностей.

Попробуйте провести эксперимент. Возьмите в руки чистый лист бумаги – страницу из обычной ученической тетради и, обращаясь к каждому члену своего коллектива в отдельности, задайте вопрос: «Вы согласны со мной, что это (покажите чистый лист бумаги) – белое?» Большинство сотрудников ответят: «Да, согласен». Но обязательно найдутся два-три сотрудника, которые ответят, что они не согласны (в клеточку, с голубизной, с желтизной и т.д.). И вы можете начать с ними «спор на ровном месте». Ключом к объяснению спора на ровном месте является неприятие ими вас как личности, то есть был принят не текст сообщения, а …личность сообщающего. Отсюда вытекает третий закон управленческого общения: при прочих равных условиях люди легче принимают позицию того человека, к которому испытывают эмоционально положительное отношение.

Как следствие этого закона можно сформулировать профессиональное кредо руководителя: Я ЗНАЮ, ЧТО РАСПОЛАГАТЬ К СЕБЕ ПОДЧИНЕННЫХ – МОЯ ПРОИЗВОДСТВЕННАЯ НЕОБХОДИМОСТЬ, СЛУЖЕБНАЯ ОБЯЗАННОСТЬ. Как это сделать? На работе у вас всегда должно быть доброжелательное выражение лица, открытая улыбка; обращаясь к подчиненному, вы всегда будете называть его по имени (либо по имени и отчеству); при каждом удобном случае будете говорить подчиненным «золотые слова» (комплимент); тон разговора у вас всегда будет только дружеским; не будете забывать хвалить и подчеркивать значимость вклада каждого сотрудника в общее дело и обязательно найдете хотя бы несколько минут в неделю, чтобы с каждым побеседовать о его личных проблемах в целях оказания помощи или хотя бы просто участия и сочувствия.

Использование вами этих приемов на практике можно сравнить с лотереей в том плане, что, чем чаще вы будете их применять, тем больше шансов «выиграть», достичь цели. Только в отличие от обычной лотереи эта лотерея беспроигрышная! Поясним на примере. Допустим, вам подарили лотерейный билет. Завтра розыгрыш. У вас есть шанс выиграть по этому билету? Есть. Можете ли вы не выиграть? Да. А можете ли вы завтра оказаться в проигрыше? Нет. Ибо билет вам достался бесплатно! Так и с этими приемами. Применяя их в процессе общения с подчиненными, вы имеете шанс выиграть. Вы можете и не выиграть. Но проиграть, применяя эти приемы, вы не сможете. Ибо используя их, вы ничего не теряете.

Культуру управления определяет и умелое соблюдение руководителем принципов управленческого общения.

Руководитель ОБЯЗАН:

1) создавать условия, при которых работники получают возможность активно мыслить, проявлять инициативу, нести полноту ответственности за порученное дело. Руководитель, умеющий раскрыть личностный потенциал подчиненных, пользуется у них наибольшим доверием. Кроме того, это имеет и экономическое значение, т.к. за счет усиления эффекта самовыражения работников можно значительно повысить производительность труда;

2) четко определять должностную компетенцию (задачи, обязанности) каждого работника. Давать указания конкретно и создавать условия, необходимые для их выполнения. Нельзя перегружать подчиненных. Иначе добросовестный работник может оказаться в сложном положении. Но нельзя и давать заданий, не соответствующих квалификации работника, т.е. ниже его квалификации. Это унижает человека;

3) оказывать доверие работникам, проявлять искренний интерес к их точке зрения, к критическим замечаниям. Подчиненный может быть более компетентен в каких-то вопросах. Руководитель должен это понимать и не пренебрегать советами подчиненных;

4) рационально использовать свое рабочее время, распределяя его в строгом соответствии с теми задачами, решением которых нужно заниматься.

Рассмотрим наиболее часто встречающиеся проблемы, связанные с использованием времени. Многие из них одинаково проявляются как на работе, так и в личной жизни. И это понятно, ведь в том и другом случае речь идет об одном и том же человеке. Если мы не экономно относимся к своему рабочему времени, то очень часто столь же небрежно обращаемся и со своим свободным временем. И наоборот. Первой из этих проблем является спешка. Психологи говорят в шутку, что кульминацией спешки является такое положение, когда времени хватает только на то, чтобы успеть расположить дела в порядке их срочности и важности. Постоянно спешащий человек не может сосредоточиться, остановиться и глубоко вникнуть в стоящую перед ним задачу. Ему кажется, что он все время должен спешить, стремительно идти вперед. Некоторым пребывание в постоянной спешке даже нравится. Она, подобно наркотикам, впитывается в кровь таких людей и они без нее уже не могут жить. Одурманенных спешкой работников можно довольно часто встретить на предприятиях и учреждениях. Однако при длительной работе в условиях спешки может возникнуть опасность умственного переутомления со всеми негативными последствиями. Возникает плохое настроение, недовольство собой и окружением. Спешка приводит к тому, что руководитель будет заниматься не своими делами. Неумение правильно использовать время часто приводит к суетливости, последствия которой могут быть весьма неприятными. Если суетлив руководитель, то он может внести сумятицу в работу всего руководимого им коллектива. В таком случае руководитель – плохой пример для подчиненных. Нехватка времени в рамках нормального рабочего дня приводит к тому, что руководителю приходится часто набивать свой портфель бумагами и продолжать работу дома. Для рядовых работников эта проблема проявляется, как правило, в виде постоянных сверхурочных работ. При частом повторении подобная ситуация выливается в умственную и физическую усталость работающих.

К основным причинам, создающим дефицит рабочего времени у руководителя, специалисты по теории управления относят бесплановость работы; слабую мотивированность труда; не умение работать с секретарем, от которого во многом зависит использование рабочего времени руководителем, и пренебрежение методом делегирования, который является пятым принципом управленческого общения;

5) пользоваться методом делегирования. Делегирование полномочий представляет собой процесс наделения руководителем подчиненных определенной свободой действий посредством передачи им своих полномочий в решении тех или иных вопросов. Сила руководства, утверждают западные специалисты по управлению, заключается в способности использовать творчески силы других. Руководитель не должен брать на себя работу, которую способен выполнить его подчиненный. Чем большее число людей будет представлять руководителя, чем большее число лиц будет обладать правом принимать решения от его имени, тем больший объем работы он сможет выполнить, ибо один человек может выполнить работу только одного человека;

6) умело владеть методами стимулирования. К основным методам стимулирования относятся ОЦЕНКА деятельности работника, НАКАЗАНИЕ, ПООЩРЕНИЕ, КОНТРОЛЬ.

Руководителю постоянно приходится оценивать деятельность подчиненных. В силу общественной природы люди нуждаются в признании их дел и их личности, особенно со стороны руководителя. Оценка вызывает у человека соответствующие эмоции: радость, гордость, печаль, огорчение, злобу и т.д. Эти эмоции переходят в настроение, окрашивающее всю деятельность человека. Более того, оценка коллектива и руководителя внушает соответствующую самооценку. И, наконец, оценка личности со стороны руководителя влияет на ее авторитет в коллективе. Особенно значима для личности оценка, если она выносится публично или от имени коллектива. Самые положительные эмоции у людей вызывает публичная похвала, самая отрицательная реакция вызывается публичным иронизированием. Что же касается выговора наедине, то большая часть людей реагирует на него положительно. Как психологи, так и выдающиеся писатели подчеркивают, что отрицательная оценка, если она часто повторяется, ведет к тяжелым последствиям. Помните, что если в отношении с людьми вы часто подчеркиваете их недостатки, вы никогда не сделаете людей лучшими. Психологи рекомендуют даже обращаться с людьми лучше, чем того они заслуживают. Конечно, бывает необходимость давать и отрицательную оценку деятельности подчиненных. Она оказывает положительное влияние в том случае, когда вынесена с полным основанием и тактично, с учетом ситуации и состояния человека, его индивидуальных особенностей. Но самое тяжелое состояние для человека, когда его никак не оценивают. Человек нуждается в оценке своей деятельности.

НАКАЗАНИЕ должно производиться с учетом его последствий, а последствия определяются не только мерой наказания, но и характером наказуемого. Наказание, даже справедливое, может тяжело ранить. Это имеет место, когда поступок совершен впервые, а тем более при неблагоприятно сложившихся обстоятельствах. Интересно, на наш взгляд, предложение А. Ю. Панасюка по тактике проведения беседы-наказания, и поэтому мы позволим себе привести его целиком. «Напомним лишь, что ваша тактика при наказании – чтобы подчиненный принял вашу позицию как по отношению к данному проступку, так и по отношению к мере наказания. Чтобы принял, а не только понял. Поэтому, прежде чем наказать, «приготовьте» эмоциональный фон для принятия ваших слов. Таким фоном являются не отрицательные, а положительные эмоции человека. И только затем приступайте к собственно неприятной для него части разговора. Психологическая наука обнаружила интересный феномен в памяти людей: они лучше всего запоминают начало и конец разговора. Отсюда важенвывод: начало разговора создает фон для основной его части, или установку, а концовка разговора оставляет в памяти отношение к этому разговору. Предлагаем взять на вооружение эту особенность восприятия людьми информации».

ПООЩРЕНИЯ, как правило, необходимо делать публично. Это благоприятно действует как на награждаемого, так и на коллектив, если оно справедливо. Если руководитель будет незаслуженно раздавать награждения, то авторитет его быстро упадет, а в коллективе возникнут конфликты.

КОНТРОЛЬ является стимулом активности личности и коллектива. Руководитель должен проследить, КОГО проверяют, КОГДА проверяют, КТО проверяет. И мера контроля важна. Редкий контроль расхолаживает, частый раздражает, отсутствие контроля недопустимо. Коллектив, где высокий самоконтроль, не нуждается в контроле. Результаты контроля должны быть достоянием коллектива. Не забудьте начать доклад о результатах контроля с положительного, затем замечания и опять в заключение положительное!

7) соблюдать культуру человеческих взаимоотношений.

Культура человеческих взаимоотношений строится на соблюдении этики общения, т.е. свода правил обращения с людьми, без соблюдения которых вряд ли может быть успех в управленческой деятельности.

Записи созданы 8837

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Похожие записи

Начните вводить, то что вы ищите выше и нажмите кнопку Enter для поиска. Нажмите кнопку ESC для отмены.

Вернуться наверх