Завершение конфликта

Методы разрешения конфликтов

Внеюридические методы разрешения конфликтов в системе управления организацией (предприятием, фирмой, компанией)

Управленческая деятельность включает конфликт по определению, она не может не быть целенаправленным влиянием на объект и субъект управления. Однако нельзя абсолютизировать возможности управленца, т.к. в социуме фактор неопределенности действует в большей степени, чем в иных областях действительности.

Более 85% конфликтов в системе управления разрешаются внеюридическими методами.

С точки зрения методов обращения с конфликтом существует ряд точек зрения. Есть упрощенные видения методов, когда все сводится к трем типам:

1) уходу от конфликта;

2) подавлению конфликта;

3) управлению конфликтом.

Есть детальные изложения с подробностями в описании применяемых методов.

В целом методы разделяются на две группы: стратегические и тактические.

Стратегические методы — те, которые применяются управленцами как база для развития организации, для предупреждения дисфункциональных конфликтов вообще:

· планирование социального развития;

· информированность работников о целях и каждодневной эффективности организации;

· использование четких инструкций с конкретными требованиями к работе каждого члена организации;

· организация материального и морального вознаграждения за труд наиболее результативных сотрудников;

· наличие простой и доступной пониманию каждого системы исчисления заработной платы;

· адекватное восприятие неконструктивного поведения как отдельных работников, так и социальных групп.

Тактические методы управления конфликтом исчерпывающе вмещаются в схему, предложенную К. Томасом (K. Thomas), которая предполагает две базовые тактики:

— соперничество;

— приспособление.

и три производные тактики:

— уклонение;

— компромисс;

— сотрудничество.

Схема. Тактические методы управления конфликтом К. Томаса

Практически все применяемые методы урегулирования конфликта вмещаются в эту внешне простую схему.

С позиции применения силы, ее использования, все методы можно разместить в виде линейной экспозиции: от приспособительного метода уступок до применения силы как основного аргумента.

Далее рассмотрим существующие на практике разновидности методов управления конфликтом.

I. Уход от конфликта — наиболее популярный метод управления.

Его суть: группа стремится избежать конфликта, покидая «сцену” экономически, физически или психологически. Его преимущество: решение такого рода принимается очень быстро.

Метод применяется в случае ненужности данного конфликта, когда он не подходит к ситуации, сложившейся в организации.

Показание к его применению — очень высокая цена издержек возможного конфликта.

Среди других причин применения данного метода можно назвать:

· тривиальность проблемы, лежащей в основе конфликта;

· давление более важных обстоятельств;

· охлаждение разгоревшихся страстей;

· сбор дополнительной информации и уход от принятия немедленного решения;

· более эффективный потенциал у другой стороны, способной разрешить конфликт;

· ситуацию, когда тема конфликта лишь косвенно затрагивает существо проблемы или когда указывает на другие и более глубокие причины;

· страх перед противоположной стороной;

· неудачное время надвигающегося конфликта.

Типичное поведение в этом случае:

¨ чаще всего отрицается существование проблемы конфликта вообще, в надежде на то, что проблема исчезнет сама собой;

¨ затягивание решения проблемы;

¨ применение замедленных процедур для подавления конфликта;

¨ использование секретности во избежание конфликта;

¨ обращение к существующим бюрократическим и юридическим нормам, как к основе разрешения конфликта.

Метод неприменим в случаях:

· важности проблемы (тогда избегание похоже на страусиное поведение);

· перспективы длительного существования основ данного конфликта, поскольку метод применим лишь на относительно короткое время;

· когда потеря времени в перспективе приводит к потере инициативы и большим издержкам.

Считается, что результат конфликта при таком методе управления вмещается в схему «выигрыш-проигрыш”.

II. Метод бездействия — разновидность метода «ухода от конфликта”.

Его суть: никаких действий и расчетов не производится вообще.

Данный метод оправдан в условиях полной неопределенности, когда невозможно просчитать варианты развития событий.

Последствия этого метода непредсказуемы, хотя может случиться и выгодный для администрации или социальной группы поворот событий.

III. Метод уступок и приспособления. Администрация идет на уступки за счет уменьшения собственных притязаний.

Данный метод используется в случаях:

· когда администрация обнаруживает свою неправоту и когда ей полезнее прислушаться к предложениям противоположной стороны, показать свою рассудительность;

· когда предмет столкновения более важен для другой стороны, а не для Вас (удовлетворить запросы другой стороны во имя будущей кооперации);

· формирования стратегического потенциала для будущих спорных ситуаций;

· когда явное превосходство на другой стороне и Вы ей проигрываете;

· когда стабильность наиболее важна;

· повышения управленческой квалификации подчиненных и при изучении собственных ошибок.

Наиболее вероятный результат метода: «проигрыш-выигрыш».

IV. Метод сглаживания. Используется в организациях, ориентированных на коллективные методы взаимодействия, а также в странах традиционного коллективизма.

Метод показан в случаях несущественных расхождений интересов в условиях привычных моделей поведения людей в коллективе.

Метод основан на подчеркивании общих интересов, когда различия приуменьшаются, а общие черты — акцентируются: «Мы одна дружная команда и не следует раскачивать лодку”.

Вероятный результат использования этого метода предполагает наличие двух вариантов: «выигрыш-проигрыш», «выигрыш-выигрыш».

V. Метод скрытых действий. Применяется тогда, когда управление конфликтом нуждается, по мнению администрации, в скрытых средствах его урегулирования.

Причины такого выбора:

· стечение экономических, политических, социальных или психологических обстоятельств, делающих невозможным открытый конфликт;

· нежелание иметь дело с открытым конфликтом из-за боязни потери имиджа;

· невозможность вовлечения противоположной стороны в конфликтные действия по существующим правилам;

· отсутствие ресурсного (силового) паритета сталкивающихся сторон (слабая сторона подвергается повышенному риску).

Используемая техника: как джентльменские, так и далекие от них формы воздействия (кулуарные переговоры, политика «разделяй и властвуй», подкуп, обман, создание помех).

Исход метода зависит от опыта и способностей противоположной стороны и может колебаться от варианта «проигрыш-проигрыш» до варианта «выигрыш-выигрыш».

Негативные последствия метода:

· скрытое или открытое сопротивление такого рода секретным действиям;

· акты саботажа;

· распространение среди работников негативных настроений по отношению к руководству;

· возможность возникновения сильного социального конфликта на почве скрытности.

VI. Метод «быстрого решения». Его суть: решение по предмету и проблеме принимается в самые короткие сроки, почти мгновенно.

Данный метод используется:

· при лимите времени для принятия решения в связи с возникновением различных обстоятельств;

· когда одна из сторон в конфликте меняет свою позицию под влиянием аргументов другой или в связи с получением новой «объективной” информации;

· когда обе стороны желают участвовать в поиске наиболее лучших вариантов соглашений;

· когда отсутствует опасное обострение конфликтной ситуации и поэтому нет необходимости в тщательной выработке решений;

· при расчете, что быстрое решение резко снизит издержки по сравнению с другими сценариями конфликта.

Наиболее вероятный результат применения метода: ближе к модели «выигрыш- выигрыш”, но для этого необходимо взаимное согласие сторон.

Его преимущества:быстрота, взаимоуважительные формы убеждения сторон в ходе дебатов, подготовка решений на основе принципа консенсуса.

VII. Метод компромисса.

Компромисс — вид соглашения, в котором обе стороны занимают средние позиции в рамках имеющихся расхождений и поля проблем.

В демократических странах является классическим методом в разрешении конфликтов.

Суть метода: управление конфликтом посредством достижения соглашения в ходе непосредственных переговоров сторон.

Применяется в случаях:

· когда цели конфликта достаточно важны, но затрачивать еще больше усилий на его продолжение нет необходимости;

· когда оппоненты с равными силами действуют во взаимоисключающих направлениях и имеют прямо противоположные цели;

· достижения временных соглашений по комплексным проблемам;

· достижения целесообразных решений в условиях давления фактора времени;

· выхода из ситуации, когда сотрудничество или соперничество не дают успеха;

· когда обе стороны считают, что их цели могут быть лучше реализованы с помощью переговоров на основе соглашений типа: «дай-возьми”;

· если обе стороны имеют достаточно времени;

· ограниченности ресурсов;

· нежелательности исхода «выигрыш-проигрыш”.

Технология метода:

¨ переговоры;

¨ каждая сторона вносит свой вклад в движение к компромиссу;

¨ поиск приемлемых решений.

Ограничения для применения метода компромисса:

· нереалистичность первично занятой позиции по причине ее неадекватной оценки (например, преувеличения);

· принятое решение слишком аморфно и не будет эффективным;

· в случае оспаривания участниками принятых обязательств.

Результат компромисса: нет откровенно проигравшей стороны и нет явного победителя.

Достоинства метода:

· возможность решения спорных вопросов для обеих сторон;

· фокусирование внимания на взаимных интересах;

· использование объективного критерия в ходе переговоров;

· ведение переговоров на основе уважения достоинства обеих сторон;

· разработка взаимовыгодных решений.

VIII. Метод сотрудничества — соперничающие стороны действуют в поиске наилучшего варианта решения конфликтной ситуации.

Применяется в случаях:

· выработки интегративного решения, когда «корзины” проблем обеих сторон слишком важны для принятия только компромисса;

· когда одна из сторон нуждается в выявлении своих объективных целей в конфликте;

· выявления позиций социальной группы, придерживающейся другой линии в перспективе;

· выработки соглашения на основе принципа консенсуса;

· когда есть время для поиска альтернативы, удовлетворяющей притязания обеих сторон;

· соблюдения принципа обязательности конфликтующих сторон и умения использовать процесс сотрудничества.

Специфические действия конфликтующих сторон:

· ориентация на разрешение проблемы;

· акцент не на различия, а на разделяемые обеими сторонами идеи и информацию;

· поиск интегрируемых решений;

· выявление ситуаций, когда обе стороны должны выиграть;

· подход к конфликту как к вызову.

Методика решения конфликта через решение проблемы, предложенная Аланом Фили, заключается в следующем:

1. определите проблему в категориях целей, а не решений;

2. когда проблема определена, определите решения, приемлемые для обеих сторон;

3. сосредоточьте внимание на проблеме, а не на личных качествах другой стороны;

4. создайте атмосферу доверия, увеличив взаимное влияние и обмен информацией;

5. во время общения создайте положительное отношение друг к другу, проявляя симпатию и выслушивая мнения другой стороны, сводя к минимуму проявления гнева и угроз.

Ограничения в применении метода: необязательность сторон, неблагоприятные временные условия.

Результат применения метода: «выигрыш-выигрыш” для обеих сторон.

IX. Метод силы — стремление одной стороны навязать другой свое решение.

Применяется в следующих ситуациях:

· когда необходимо быстрое, решительное действие, иногда даже в условиях чрезвычайных обстоятельств;

· в случае жесткой необходимости введения непопулярных решений (дисциплинарных ограничений, понижения размера зарплаты);

· в жизненно важных для организации ситуациях, когда сильная сторона осознает свою правоту;

· против социальных групп с деструктивным поведением.

Вероятные модели поведения:

· навязывание стратегий типа «выигрыш-проигрыш”;

· использование конкуренции;

· использование власти путем принуждения;

· требование подчинения.

Разрешение конфликта — это совместная деятельность его участников, направленная на прекращение противодействия и решение проблемы, которая привела к столкновению. Оно предполагает активность обеих сторон по преобразованию условий, в которых они взаимодействуют, по устранению причин конфликта. Для разрешения конфликта необходимо изменение самих оппонентов (или хотя бы одного из них), отстаиваемых позиций. Часто разрешение основывается на изменении отношения оппонентов к объекту конфликта или друг к другу. Урегулирование конфликта отличается от разрешения тем, что в устранении противоречия между оппонентами принимает участие третья сторона. Ее участие возможно как с согласия противоборствующих сторон, так и без него. При завершении конфликта не всегда разрешается противоречие, лежащее в его основе. Только около 62% конфликтов между руководителями и подчиненными разрешается или регулируется. В 38% конфликтов противоречие не разрешается или обостряется. Это происходит тогда, когда конфликт затухает (6%), перерастает в другой (15%) или устраняется административным путем (17%). Затухание конфликта — это временное прекращение противодействия при сохранении основных признаков конфликта: противоречий и напряженных отношений. Конфликт переходит из «явной» формы в скрытую. Затухание обычно происходит в результате: 1) потери мотивации к противоборству (объект конфликта потерял свою актуальность); 2) переориентации мотива, переключения на неотложные дела и т.п.; 3) истощения ресурсов, сил и возможностей для борьбы. Под устранением конфликта понимают такое воздействие на него, в результате которого ликвидируются основные его структурные элементы. Несмотря на «неконструктивность» устранения, существуют ситуации, которые требуют быстрых и решительных воздействий на конфликт (угроза насилия, гибели людей, дефицит времени или материальных возможностей). Устранение конфликта возможно с помощью следующих способов: 1) изъятие из противоборства одного из оппонентов (перевод в другой отдел, филиал; увольнение с работы); 2) исключение взаимодействия оппонентов на длительное время (отправка в командировку одного или обоих и т.п.); 3) устранение объекта конфликта (лишение конфликтующих возможности иметь доступ к объекту конфликта). К сожалению, руководители организаций и кадровых подразделений довольно часто грешат использованием именно этого способа прекращения конфликта. Перерастание в другой конфликт имеет место тогда, когда в отношениях сторон возникает новое, более значимое противоречие и происходит смена объекта конфликта.Исход конфликта — результат борьбы с точки зрения сторон. Исходами конфликта могут быть: — устранение одной или обеих сторон. — приостановка конфликта — победа одной из сторон — деление объекта конфликта — согласие о правилах совместного использования объекта. — равнозначная компенсация одной из сторон за овладение объектом другой — отказ обеих сторон от посягательств — альтернативное определение таких объектов, которые удовлетворяют интересы обеих сторон Основной критерий разрешенности конфликта — удовлетворенность сторон результатом. Для окружающих важны и такие параметры, как степень разрешения противоречия, лежащего в основе конфликта (от этого зависит степень нормализации отношений сторон и взаимоотношений с другими людьми) и победа правого оппонента.

Поможем написать любую работу на аналогичную тему

  • Реферат

    Устранение, затухание конфликта и перерастание его в другой

    От 250 руб

  • Контрольная работа

    Устранение, затухание конфликта и перерастание его в другой

    От 250 руб

  • Курсовая работа

    Устранение, затухание конфликта и перерастание его в другой

    От 700 руб

Получить выполненную работу или консультацию специалиста по вашему учебному проекту Узнать стоимость Поделись с друзьями

Конфликтная ситуация между сотрудником компании и клиентом может завершиться различными способами – от компромисса между сторонами до перехода в иной конфликт. Форма завершения напрямую зависит от причины разногласий, принципиальных позиций сторон, наличия третьей стороны и других факторов. Рассмотрим подробнее, какие существуют варианты разрешения спорной ситуации, и в чем заключаются их особенности.

Основные формы завершения конфликта

В бизнесе различают следующие базовые формы завершения конфликтных ситуаций:

  1. Разрешение. Это вариант урегулирования, при котором обе стороны приходят к взаимному соглашению, и больше не имеют претензий друг к другу. Разрешение чаще всего достигается благодаря компромиссам, когда и клиент, и сотрудник компании (отдел, менеджер) идут на совместные уступки ради завершения спорной ситуации. Реже для данной формы характерно сотрудничество – например, когда конфликт между поставщиком и продавцом приводит к заключению договора на взаимовыгодных условиях.
  2. Затухание. Форма завершения конфликтной ситуации, при которой в отличие от предыдущего варианта конфликт не разрешается, а переходить в «замороженную стадию». Недоброжелательные отношения между сторонами сохраняются, сам конфликт затухает, дальнейшее сотрудничество отсутствует. Происходит, когда у одной из сторон заканчиваются ресурсы, теряется смысл в дальнейшей конфронтации.
  3. Урегулирование. Вариант завершения разногласий с участием третьей стороны. Различают полное исключение взаимодействия между сторонами или его продолжительное отсутствие, переговоры или удовлетворение интересов конфликтующих сторон, при котором теряется смысл дальнейшего противодействия.
  4. Устранение. Способ окончания противодействия, при котором осуществляется ликвидация одной из сторон. К примеру, сотрудника компании увольняют или переводят на другую должность, на которой человек не сможет взаимодействовать со второй стороной.
  5. Перерастание в другой конфликт. Наиболее негативная форма завершения противодействия между сторонами, когда текущая конфликтная ситуация перерастает в новую, и, как правило, более агрессивную.

Когда конфликт завершается?

О том, что спорная ситуация исчерпала себя, можно понять по следующим критериям:

  • Обе стороны удовлетворены исходом, и отсутствуют взаимные претензии.
  • Дальнейшее противодействие завершается, у клиента и сотрудника компании нет целей для последующей конфронтации.
  • Одна из сторон достигает поставленной цели одним из возможных способов.
  • Устранение одной из стороны конфликтной ситуации.
  • Смена позиций сторон, при которой дальнейшее противостояние оказывается нецелесообразным.

Эффективное разрешение конфликтных ситуаций

На практике редко применяется только один метод или способ, инструмент, благодаря которому достигается оптимальная форма разрешения спорной ситуации. Чаще применяется комплексный подход – от поиска компромисса и урегулирования до устранения самой причины разногласий. Выбор метода и, как следствие, форма завершения противодействия напрямую зависят от принципиальных позиций сторон, их резерва (ресурсов), положения в обществе, имиджа и т.д. Сам по себе конфликт не приводит к конструктивному взаимодействию между клиентом и компанией или поставщиком, бизнес-партнером, конкурентом и компанией. Поэтому наиболее эффективным способом разрешения конфликтных ситуаций является их недопущение. Для этого проводятся различные мероприятия – тренинги, опросы, корпоративы и пр. Так можно предупредить конфликт заранее до его возможного развития между сотрудниками и второй стороной.

Завершение конфликта — это окончание конфликта по любым причинам. Основные формы завершения конфликта: разрешение, урегулирование, угасание, устранение, перерастание в другой конфликт.

Разрешения конфликта — это совместная деятельность его участников, направленная на прекращение противодействия и решения проблемы, которая привела к столкновения.

Урегулирование конфликта отличается от решения тем, что в устранении противоречий между оппонентами принимает участие третья сторона. Ее участие возможно как с согласия противоборствующих сторон, так и без их согласия.

Угасание конфликта — это временное прекращение противодействия при сохранении основных признаков конфликта: разногласий и напряженных отношений. Угасание конфликта обычно происходит в результате: истощение ресурсов обеих сторон, необходимых для борьбы; потери мотива к борьбе, снижение важности объекта конфликта; переориентации мотивации оппонентов (новые проблемы, более серьезные, чем борьба в конфликте).

Под устранением конфликта понимают такое воздействие на него, в результате которого ликвидируются структурные элементы конфликта.

Социальное партнерство — это система цивилизованных общественных отношений, обеспечивающая согласование и защиту интересов работников, работодателей, предпринимателей, различных социальных групп, слоев, их общественных объединений, органов государственной власти, местного самоуправления на основе договоров, соглашений, достижения консенсуса по важнейшим направлениям социально-экономического и политического развития.

Система социального партнерства охватывает несколько уровней:

•трехсторонние соглашения (правительство—профсоюзы—ассоциации предпринимателей);
•двухсторонние соглашения (правительство—профсоюзы);
•коллективные договоры в организациях, на предприятиях. Субъектами системы социального партнерства, сторонами соглашений являются: ,
• профсоюзы или другие объединения работников, представляющие их интересы;
•организации, объединения работодателей.

Когда ведут речь о социально-психологическом климате (СПК) коллектива, подразумевают следующее:

Ø совокупность социально-психологических характеристик группы;

Ø преобладающий и устойчивый психологический настрой коллектива;

Ø характер взаимоотношений в коллективе;

Ø интегральная характеристика состояния коллектива.

Благоприятный СПК характеризуют оптимизм, радость общения, доверие, чувство защищенности, безопасности и комфорта, взаимная поддержка, теплота и внимание в отношениях, межличностные симпатии, открытость коммуникации, уверенность, бодрость, возможность свободно мыслить, творить, интеллектуально и профессионально расти, вносить вклад в развитие организации, совершать ошибки без страха наказания и т.д.

Неблагоприятный СПК характеризуют пессимизм, раздражительность, скука, высокая напряженность и конфликтность отношений в группе, неуверенность, боязнь ошибиться или произвести плохое впечатление, страх наказания, неприятие, непонимание, враждебность, подозрительность, недоверие друг к другу, нежелание вкладывать усилия в совместный продукт, в развитие коллектива и организации в целом, неудовлетворенность и т.д.

Специфика социологического изучения конфликта заключается в выяснении социальных характеристик конфликтующих сторон, факторов социального конфликта, стереотипов конфликтного взаимодействия и социальных механизмов регулирования конфликтов разного уровня.

7. Методология и методика социологических исследований в системеуправления.

Виды социологических исследований. Социологическое исследование в сфере управления. Составление программы теоретико-прикладного исследования, ее основные структурные элементы и функции. Основные нормативные требования к программе.

Проблемная ситуация и проблема. Цель, задачи, объект и предмет исследования. Основные методы исследования. Количественные и качественные методы получения информации, их краткая характеристика. Понятие выборки. Виды отбора респондентов. Анализ и представление данных исследования.

Социологическое исследование – это процесс, состоящий из логически последовательных методологических, методических и организационно-технических процедур, связанных единой целью – получение достоверных данных об изучаемом явлении для последующего практического применения.

Различают три основных вида социологического исследования: разведывательное (зондажное, пилотажное), описательное и аналитическое.

Разведывательное исследование – это самый простой вид социологического анализа, позволяющий решать ограниченные задачи. По сути при использовании данного типа идет испытание инструментария (методических документов): анкеты, опросного листа, карточек, изучения документов и др.

Программа такого исследования упрощена, как и инструментарий. Обследуемые совокупности невелики – от 20 до 100 человек.

Разведывательное исследование, как правило, предваряет глубокое изучение проблемы. В ходе него уточняются цели, гипотезы, задачи, вопросы и их формулировка.

Описательное исследование – это более сложный вид социологического анализа. С его помощью изучают эмпирическую информацию, дающую относительно целостное представление об изучаемом социальном явлении. Объект анализа – большая социальная группа, например, трудовой коллектив большого предприятия.

В описательном исследовании может быть применен один или несколько способов сбора эмпирических данных. Сочетание методов повышает достоверность и полноту информации, позволяет сделать более глубокие выводы и обосновать рекомендации.

Самый серьезный вид социологического исследования – аналитическое исследование. Оно не только описывает элементы изучаемого явления или процесса, но и позволяет выяснить причины, лежащие в его основе. В нем изучается совокупность многих факторов, обосновывающих то или иное явление. Аналитические исследования, как правило, завершают разведывательное и описательное, в ходе которых собирались сведения, дающие предварительное представление об определенных элементах изучаемого социального явления или процесса.

Записи созданы 8837

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Похожие записи

Начните вводить, то что вы ищите выше и нажмите кнопку Enter для поиска. Нажмите кнопку ESC для отмены.

Вернуться наверх