Кам это менеджер

Менеджер по работе с клиентами — специалист, в обязанности которого входит поиск и обслуживание клиентов, а также выстраивание отношений с ними. Часто специалист представляет интересы заказчика — следит за тем, чтобы услуги были оказаны в соответствии с ожиданиями покупателя и требованиями договора.

Профессия клиент-менеджера является хорошей стартовой точкой карьеры — можно легко трудоустроиться, быстро изучить сферу бизнеса и возможности дальнейшего развития. Среди названий данной профессии также значатся: аккаунт-менеджер, менеджер по привлечению клиентов и менеджер по обслуживанию клиентов.

Места работы

Должность клиент-менеджера востребована в компаниях различных сфер деятельности. Наличие в штате такого сотрудника актуально для торгового предприятия, рекламного агентства, а также для фирм, оказывающих услуги.

История профессии

Профессия менеджера по работе с клиентами появилась в США в XIX веке.

Профессия клиент-менеджер

В этот период прогрессивные американские предприятия почувствовали необходимость в грамотном подходе к работе с покупателями. В условиях возрастающей конкуренции компании боролись за каждого клиента и поэтому нанимали сотрудников, специализирующихся на работе с заказчиками.

Обязанности клиент-менеджера

В должностные обязанности клиент-менеджера входит:

  • работа с клиентами (поиск, встречи, переговоры, консультации);
  • обработка входящих звонков и электронных писем;
  • ведение документации;
  • заключение контрактов.

Иногда клиент-менеджер занимается международными продажами, часто ездит в командировки, выступает с презентациями услуг или товаров компании.

Требования к клиент-менеджеру

Работодатели чаще всего выдвигают следующие требования к клиент-менеджеру:

  • высшее образование;
  • знание ПК;
  • грамотная речь;
  • коммуникабельность;
  • опыт продаж (на некоторых должностях необходим).

Иногда требуется знание английского языка и наличие собственного автомобиля.

Образец резюме клиент-менеджера

Образец резюме.

Как стать клиент-менеджером

Стать клиент-менеджером может практически каждый независимо от образования и опыта работы. Часто для выполнения необходимых обязанностей достаточно только коммуникабельности и умения работать на компьютере.

Конечно, чаще всего работодатели желают видеть в коллективе людей с высшим образованием, опытом работы в сфере продаж, хорошим знанием маркетинга и сферы деятельности компании.

Зарплата клиент-менеджера

Зарплата клиент-менеджера варьируется в пределах от 16 до 100 тысяч рублей в месяц и зависит от региона, величины компании и обязанностей специалиста. Оплата труда часто предусматривает получение бонусов и премий за эффективную работу. Средняя зарплата клиент-менеджера составляет около 50 тысяч рублей.

Ключевые фигуры продаж

По наблюдениям рекрутеров, на рынке труда отмечается рост вакансий менеджеров по работе с ключевыми клиентами. Фармкомпании расширяют коммерческие отделы, увеличивают списки ключевых клиентов и партнеров, стараясь охватить все возможные каналы сбыта.

В зону ответственности менеджеров по работе с ключевыми клиентами (Key Accaunt Manager — КАМ) входит управление бизнесом на вверенной территории (как правило, это крупный город или несколько городов численностью до 500 тыс. жителей). КАМ отвечает за поддержание и развитие взаимоотношений с наиболее важными для компании партнерами и клиентами, работу с лидерами ключевых мнений (KOL) — главными специалистами в той или иной области медицины в городе, области, республике, крае. Помимо этого занимается вопросами организации закупок продвигаемой продукции крупными стационарами, министерствами, ведомствами, корпорациями, проведением открытых и закрытых тендеров.

В зависимости от уровня должности и направления КАМы могут иметь разные обязанности и уровень полномочий:

  • в поликлиническом сегменте — это взаимодействие с KOL, организация конференций, «круглых столов», обучающих программ для врачей ЛПУ и стационаров, проведение маркетинговых проектов;
  • в госпитальном сегменте — продвижение интересов компании на уровне лиц, принимающих решения (в министерствах, ведомствах, администрациях субъектов Федерации), в университетах и НИИ;
  • в аптечном сегменте — выстраивание отношений с дистрибьюторами, работающими с аптечными сетями, контроль за соблюдением коммерческой политики компании, проведение рекламных кампаний и программ по мерчандайзингу.

В подавляющем большинстве компаний ставки КАМов относятся либо к отделу полевых продаж — с разделением направлений (госпитальные закупки и работа с аптечными сетями), либо к коммерческому отделу — работа с дистрибьюторами.

Функционал КАМа, координирующего вопросы дистрибуции, довольно обширен. В его задачи входит работа с оптовыми структурами, мониторинг остатков продукции на складах, сопровождение сделок, сбор отчетов о продажах дистрибьюторов. Он работает с органами здравоохранения, фондами ОМС и администрациями субъектов Федерации, осуществляет сбор информации о закупках в регионе, взаимодействует с отделом полевых продаж в вопросах формирования плана продаж, включая закупки ЛПУ, аптечных сетей, поставки по тендерам, местным и федеральным программам.

Чаще всего претендентами на должность КАМа являются опытные и мотивированные медпредставители, имеющие профильное медицинское или фармацевтическое образование, активные, амбициозные, в возрасте 26—37 лет, а также соискатели с опытом работы на позиции КАМа, желающие перейти в более статусную компанию, сменить направление или улучшить компенсационный пакет.

В структуре коммерческого департамента выделяют также позицию старшего менеджера по работе с ключевыми клиентами. Территория ответственности такого специалиста — как правило, федеральный округ. В его задачи помимо работы с дистрибьюторами и органами здравоохранения входит управление командой КАМов на территории, постановка задач и контроль за отчетностью.

В разных структурах КАМ может подчиняться как региональному менеджеру соответствующего направления и на соответствующей территории, так и старшему КАМу или напрямую коммерческому директору.

Среди основных требований к кандидатам — медицинское или фармацевтическое образование. Желательно второе высшее или дополнительное образование (экономическое, маркетинговое), степень МВА. Часто работа на позиции требует знания английского языка. Еще один важный критерий отбора — опыт работы медпредставителем не менее трех лет в компаниях-производителях. Нередко работодатели ищут людей, уже имеющих опыт работы на позиции КАМа. В зависимости от направления деятельности возможны дополнительные требования, например: опыт работы с кардиологами, онкологами, неврологами или с сетевыми аптеками, дистрибьюторами.

Кандидат должен обладать навыками продаж и ведения переговоров, иметь хорошие коммуникативные качества, отличаться целеустремленностью, самостоятельностью, ответственностью, активной жизненной позицией. В ряде компаний обязательным условием является соблюдение этичных норм ведения бизнеса. Готовность ездить в командировки — еще один критерий отбора.

Если оценивать уровень зарплат и наполненность соцпакета в зависимости от географии, то значительной разницы в предложениях между центром и регионами нет. Средний уровень фиксированной зарплаты в регионах составляет 60—80 тыс. руб., в Москве верхняя планка выше и может доходить до 100 тыс. руб. (для кандидатов с опытом работы на позиции КАМа).

Предложения российских и западных компаний отличаются, как правило, не только уровнем зарплаты, но и наполненностью соцпакета. Верхнюю границу оклада в основном предлагают западные компании. Премиальная часть предусмотрена всеми компаниями, за год она может составлять до 60% от годовой зарплаты в случае выполнения планов продаж.

Соцпакет включает корпоративный автомобиль, ноутбук, полис ДМС, оплату расходов на мобильную связь и Интернет. В западных компаниях часто встречаются такие опции, как полис ДМС на двух членов семьи, регулярное обучение как внутренними тренерами, так и тренинговыми компаниями, оплата дополнительного образования и курсов английского языка, компенсация на питание.

Каких-либо серьезных изменений в требованиях к кандидатам на данную позицию в последнее время не наблюдается. Основной критерий отбора — хорошие навыки ведения переговоров и опыт работы.

Должностные обязанности менеджера по работе с клиентами

Примечательно, что медицинское или фармацевтическое образование не всегда является обязательным условием при рассмотрении кандидатов.

По нашим наблюдениям, текучесть кадров среди КАМов ниже, чем среди медпредставителей. Успешные сотрудники не торопятся со сменой места работы, ведь для стабильного выполнения плана и получения бонусов КАМ должен «развить» отношения с клиентом, а на это требуется время. Иными словами, этим сотрудникам просто невыгодно часто менять работу.

Основной мотивацией для КАМа является бонусная система и адекватная стратегия работы компании с ключевыми партнерами. Большое значение имеет этичность ведения бизнеса и возможность принимать самостоятельные решения в работе с клиентом.

Зарплаты столичных и региональных КАМов отличаются в фиксированной части — разница в уровне базового оклада в цент­ре и регионах доходит порой до 30%. Бонусная часть и соцпакет, как правило, для всех сотрудников одинаковы.

Соискателей, претендующих на позицию КАМа, на рынке много, однако хороших специалистов найти не так просто. При поиске кандидата важна оперативность — конкуренты тоже ищут таких сотрудников. Я бы советовала работодателям точно определить наиболее важные для вакансии характеристики и при отборе ориентироваться в первую очередь на них. Важно поддерживать тесный контакт с рекрутером — это поможет сэкономить время и не упустить действительно стоящего сотрудника.

Если будет принят законопроект, существенно ограничивающий визиты медпредставителей в поликлиники, несомненно, роль КАМов в компании повысится. Ведь в этом случае основные продажи будут зависеть от грамотно по­строенной стратегии работы с ключевыми клиентами. Уже сейчас отмечается рост вакансий КАМов в ряде компаний. Расширяются коммерческие отделы, увеличиваются списки ключевых клиентов и партнеров — компании стараются охватить всевозможные каналы сбыта.

«Фармперсонал»

Менеджер по работе с клиентами

Должностные инструкции

Должностная инструкция менеджера по ключевым клиентам

Открыть в формате WORD

IОбщие положения

1.  Менеджер по Ключевым Клиентам относится к категории специалистов.

2.  На должность Менеджера по Ключевым Клиентам назначается лицо, имеющее высшее образование и стаж работы в области сбыта не менее 2 лет.

3.  Назначение на должность Менеджера по Ключевым Клиентам и освобождение от нее производится приказом Генерального директора Предприятия по представлению Начальника Оптового отдела, с согласия Коммерческого директора.

4.  Менеджер по Ключевым Клиентам должен знать:

4.1.  Основные законодательные и нормативно-правовые акты, регламентирующие деятельность Компаний по оптовой торговле продуктами питания.

4.2.  Сложившуюся финансовую и хозяйственную практику в данной сфере.

4.3.  Требования федеральных и местных органов к правилам организации торговли.

4.4.  Методы и порядок разработки перспективных и текущих планов продаж.

4.5.  Состояние и перспективы развития закрепленных за ним каналов сбыта продуктов питания.

4.6.  Методы изучения спроса на товары ассортиментных групп Предприятия.

4.7.  Правила заключения и исполнения договоров на поставку продукции.

4.8.  Базу данных «ХХХ», а также иные программные средства, используемые Компанией для обеспечения торгового процесса.

4.9.  Организацию учета сбытовых операций и составление отчетности о выполнении плана реализации.

5.  Менеджер по Ключевым Клиентам подчиняется непосредственно Начальнику Оптового отдела по Москве и Подмосковью, выполняет распоряжения Коммерческого директора.

6.  На время отсутствия Менеджера по Ключевым Клиентам (командировка, отпуск, болезнь, пр.) его обязанности исполняет другой Менеджер Отдела, который приобретает соответствующие права и несет ответственность за надлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.

II.  Задачи должности

1.  В закрепленном за ним сегменте рынка Москвы и Подмосковья осуществляет агрессивную сбытовую политику, добивается расширения присутствия там Компании «ХХХ».

2.  Обеспечивает поступательный рост объемов продаж Ключевым Клиентам.

3.  Поддерживает и развивает имеющуюся Клиентскую базу.

4.  Проводит работу по поиску и привлечению новых Клиентов.

5.  Не допускает сверхнормативной и просроченной дебиторской задолженности Клиентов.

III. Должностные обязанности

Менеджер по Ключевым Клиентам:

1.  На основе планов Отдела планирует индивидуальные объемы сбыта и индивидуальные целевые показатели по развитию активной Клиентской базы.

2.  На еженедельной основе планирует график посещений и обзвона Клиентов.

3.  В соответствии с графиком (а в случае необходимости — вне графика) регулярно обзванивает и лично посещает существующих и потенциальных Клиентов, проводит с ними все необходимые переговоры об условиях продажи товара и порядке проведения расчетов.

4.  Организует подготовку и заключение договоров с новыми Клиентами, в случае необходимости — переоформление договоров с существующими Клиентами.

5.  В порядке, установленном на Предприятии, осуществляет комплекс мер по проверке надежности и кредитоспособности Клиентов-потенциальных дебиторов Предприятия.

6.  Лично принимает заказы всех Ключевых Клиентов, передавая техническую работу (ввод заказов в компьютер) в Отдел поддержки продаж.

7.  При необходимости, консультирует Клиента по оптимальному составлению Заказа исходя при этом из специфики бизнеса данного Клиента и из стратегической нацеленности Компании «ХХХ» на долгосрочное сотрудничество с данным Ключевым Клиентом.

8.  В рамках условий, упомянутых в п.7, а также с учетом качества существующей задолженности Клиента и его кредитной истории, стремится к максимальному размеру Заказа не только по объему, но и по ассортименту.

9.  На основе действующих в Компании «ХХХ» правил и нормативов определяет размеры скидок (колонку прайс-листа). В случае возникновения нестандартной ситуации, консультируется с Начальником Отдела.

10. Осуществляет мерчандайзинг.

11. Ведет учет исполнения сделанных заказов и взаиморасчетов со своими Клиентами. Анализирует случаи возвратов и отказов. Принимает меры к недопущению подобных случаев в будущем.

чПКФЙ ОБ УБКФ

Ведет работу по обучению персонала Клиентов методам увеличения эффективности продаж товаров Компании.

13. Обеспечивает своевременный и полный возврат дебиторской задолженности своих Клиентов. Принимает все возможные меры к немедленному и полному взысканию просроченной дебиторской задолженности.

14. В случае необходимости и в соответствии с принятыми на Предприятии правилами, участвует в составлении актов и других документов на недостачу, пересортицу и т.п.

15. Ведет историю продаж по каждому своему Клиенту, а также собирает и систематизирует всю доступную информацию о существующих и потенциальных Клиентах в своем сегменте рынка, их потребностях, о перспективах развития торговых отношений с ними.

16. Собирает и систематизирует всю доступную информацию о конкурентах, всегда старается быть в курсе всех изменений на рынке, всегда готов адекватно реагировать на действия конкурентов.

17. По запросам Руководства дает оценку перспективам сбыта в закрепленном за ним сегменте рынка, готовит предложения по корректировке ассортимента и цен.

18. При наличии соответствующих решений Руководства проводит работу по стимулированию продаж, по реализации специальных программ скидок и бонусов, других сбытовых акций.

19. Постоянно повышает свой профессиональный уровень.

20. Обеспечивает своевременное и достоверное оформление всей предусмотренной отчетности и иной рабочей документации.

21. Обеспечивает режим сохранения коммерческой тайны.

22. Поддерживает хорошие рабочие взаимоотношения внутри трудового коллектива.

23. Выполняет служебные поручения своего непосредственного Руководителя и прямых начальников.

IV.  Права

Менеджер по Ключевым Клиентам вправе:

1.  Представлять интересы Предприятия во взаимоотношениях с Клиентами по вопросам организации сбыта.

2.  Знакомиться с решениями Руководства Предприятия, касающимися закупок и сбыта продукции.

3.  Вносить на рассмотрение Начальника Оптового отдела по Москве и Подмосковью, Коммерческого директора предложения по улучшению сбыта продукции.

4.  Осуществлять взаимодействие с сотрудниками всех структурных подразделений Предприятия.

5.  Запрашивать лично или по поручению Начальника Отдела информацию и документы от Руководителей подразделений и специалистов, необходимые для выполнения своих должностных обязанностей.

6.  Сообщать непосредственному Руководителю обо всех выявленных в процессе исполнения своих должностных обязанностей недостатках в деятельности Предприятия и вносить предложения по их устранению.

V.  Ответственность

Менеджер по Ключевым Клиентам несет ответственность:

1.  За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией — в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.

2.  За причинение материального ущерба — в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.

3.  За невыполнение плана продаж, плана по активной Клиентской базе, плана по новым Клиентам — в пределах переменной части заработной платы.

VI.  Критерии оценки деятельности Менеджера по Ключевым Клиентам

Критериями оценки деятельности Менеджера по Ключевым Клиентам являются:

Поступательное увеличение торгового оборота Компании «ХХХ» в закрепленном за ним сегменте рынка.

Выполнение плана продаж, плана по активной Клиентской базе, плана по новым Клиентам.

Оперативность, точность и аккуратность расчетов Клиентов с Компанией.

Отсутствие сверхнормативной и/или просроченной дебиторской задолженности.

Аккуратность, своевременность и точность оформления отчетной и иной рабочей документации.

Отсутствие обоснованных претензий со стороны Клиентов.

Отсутствие негативных оценок со стороны Руководства Компании, Начальника Оптового отдела.

Отсутствие обоснованных претензий со стороны структурных подразделений Предприятия.

VII.  Заключительные положения

1.  Настоящая Должностная инструкция составлена в двух экземплярах, один из которых хранится у Предприятия, другой — у работника.

2.  Задачи, Обязанности, Права и Ответственность Менеджера по Ключевым Клиентам могут быть уточнены в соответствии с изменением Структуры, Задач и Функций Коммерческой службы.

3.  Изменения и дополнения в настоящую Должностную инструкцию вносятся приказом Генерального директора Предприятия.

Начальник Оптового отдела

(подпись)

(фамилия, инициалы)

«___» ___________200__ г.

С инструкцией ознакомлен:

(подпись)

(фамилия, инициалы)

«___» ___________200__ г.

Записи созданы 1517

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Похожие записи

Начните вводить, то что вы ищите выше и нажмите кнопку Enter для поиска. Нажмите кнопку ESC для отмены.

Вернуться наверх