Обратная связь в управлении

Виды и назначение обратной связи
Позитивная обратная связь служит для того, чтобы дать оценку эффективному поведению сотрудника и тем самым укрепить данную линию поведения человека в подобных ситуациях. В случаях позитивной обратной связи говорится о том, что было сделано хорошо, почему это было хорошо и к каким положительным результатам привели действия сотрудника.

Позитивная обратная связь является мощным средством мотивации сотрудников. Она особенно эффективна, когда содержит указание на конкретное поведение, хотя и обобщенные похвалы также стимулируют сотрудников и повышают их веру в собственные силы. Помимо всего прочего, позитивная обратная связь выполняет еще одну важную функцию – она говорит окружающим о том, что руководитель видит и ценит вклад других в общее дело.

Негативная обратная связь служит для передачи оценки неэффективного поведения и направлена на изменение действий сотрудника. В этом случае указывается на то, что было предпринято неверно, каковы альтернативы поведения в данной ситуации и почему их результат мог бы быть лучше, чем в итоге предпринятых действий.

Как правило, руководителю нетрудно увидеть недостатки в работе подчиненных. Гораздо труднее конструктивно сообщить подчиненным об этих недостатках – сообщить так, чтобы гарантировать их исправление в будущем.

Принципы подачи конструктивной, позитивной и негативной обратной связи

Принципы конструктивной обратной связи
Конкретная – описывает конкретный пример поведения, который зависит от человека; не содержит огульного обобщения.
Своевременная – относится к недавней ситуации, которая еще свежа в памяти у вас и у другого участника обратной связи.
Конструктивная – предлагает варианты поведения, которые вы хотели бы видеть в будущем (особенно при негативной обратной связи).
С последствиями – указывает на последствия данного поведения: как оно влияет на Вас, на других, на рабочий процесс.
Развивающая – нацелена на помощь в развитии.

Принципы подачи позитивной обратной связи для сотрудника
Для того чтобы сделать вашу позитивную обратную связь более действенной:

1. Выражая свою похвалу сотруднику, выделяйте определенный аспект поведения, конкретную тенденцию — дайте понять, что в его действиях Вы цените больше всего (например, соблюдение установленных сроков, высокая продуктивность, приверженность качеству, готовность работать сверхурочно для достижения результата).

2. Указывайте подчиненному на позитивные последствия его действий. Дайте ему понять, почему вы так цените его успех и почему для вас так важно, чтобы он повторился: расскажите о том влиянии, которое этот успех будет иметь на вас, на вашу команду, на организацию в целом.

3. Выражайте свои чувства — говорите об удовлетворении, радости или восхищении по поводу действий подчиненного.

4. Четко и ясно сообщайте подчиненному, какого поведения ему следует придерживаться в дальнейшем.

5. Ищите любые возможности поощрить сотрудника за конкретные виды позитивного поведения. Развивайте в себе привычку видеть ситуации, заслуживающие поощрения. При такой поддержке вами нужного поведения подчиненные будут чаще его демонстрировать.

6. Попросите подчиненных поделиться мнением о том:

♦ Как часто вы их хвалите?
♦ Видите ли вы вклад отдельных людей в общий успех?
♦ Цените ли вы этот вклад?
♦ Являются ли ваши похвалы откликом на конкретные достижения или вызваны благополучным положением дел в целом, хорошим настроением?

Принципы подачи негативной обратной связи

Чтобы повысить конструктивность критики и ее эффективность, следуйте следующим принципам:

1. Уважайте потребность человека в конфиденциальности критики. Старайтесь высказывать свои замечания с глазу на глаз.

2. Говорите о поведении сотрудника (например, «вы на два дня затянули принятие решения по этому вопросу»), а не о его личности (например, «вы не способны принимать решения и брать на себя ответственность»).

3. Говорите сотруднику о конкретных фактах, избегайте обобщений.

4. Укажите конкретные негативные последствия действий подчиненного. Известно, что в 90% случаев «безрезультатной» критики начальники отделываются общими фразами («снижение производительности труда», «падение морального духа» и т.д.).

5. Персонифицируйте свои высказывания — скажите о своих чувствах. Фраза «Я был очень расстроен, когда узнал…» подействует сильнее, нежели безличное восклицание «Это просто недопустимо!».

6. Высказывайте замечания в спокойной форме. Будьте уверены в том, что вы владеете собой и способны описывать, а не «изливать» ваши чувства.

7. Будьте кратким — сразу переходите к главному и говорите прямо. Помните, что человек хуже воспринимает, когда становится объектом критики.

8. Будьте готовы к тому, что сотрудник не сразу признает справедливость ваших замечаний. Столкнувшись с критикой, люди обычно защищаются, поэтому не стремитесь сразу добиться согласия подчиненного. Просто сообщите ему свою оценку и убедитесь, что он понял ее. Дайте ему возможность обдумать ваши слова.

9. Соблюдайте необходимый баланс позитивной и негативной информации. Перед тем как высказать сотруднику серьезные замечания, скажите несколько слов о тех его качествах, которые вы цените. Начиная с замечаний, выскажите в конце разговора свою общую уверенность в способности подчиненного добиться успеха.

10. Стремитесь к диалогу, избегайте чтения нотаций. Дайте подчиненному возможность изложить свое видение проблемы

11. Фокусируйтесь на будущих действиях. Не «зависайте» на выяснении причин совершенных ошибок – это лишь заставит подчиненного искать новые оправдания. Быстрее переходите к вопросам «Что вы сделаете, чтобы не допустить этого в будущем?».

12. Сообщайте подчиненному не только о наказаниях за плохое поведение, но и о выгодах хорошего поведения.

13. В конце встречи попросите подчиненного своими словами повторить, что он должен сделать для улучшения результатов. Тем самым вы не только проверите понимание, но и подтвердите принятие подчиненным обязательств по улучшению.

14. Если вам предстоит особенно трудный разговор, проиграйте мысленно возможные сценарии. Думайте не только о том, в какой форме выскажите свои замечания, но и о том, что вы можете услышать в ответ и как вы будете на это реагировать.

FinExecutive Russia FinExecutive.com 2019-07-29

Все мы знаем, что крупными успешными компаниями управляют не просто профессионалы, а лидеры. Кто же такие лидеры и какими качествами они должны обладать?

Сегодня мы поговорим про одно из самых важных качеств любого лидера – готовность и желание давать обратную связь, причем как на младших, так и на высоких позициях. В данной статье HR эксперт Мария Некрасова подробнее раскроет особенности предоставления обратной связи.

Никто из нас не любит, когда его критикуют. Как следствие, почти все сотрудники боятся оценки результатов их работы, и большинство всячески пытается избежать этого момента. И это относится не только к подчиненным, но и к самим руководителям, которые думают, что, сообщив сотрудникам хоть малую «область для развития», те расстроятся, «уйдут в себя» или вовсе обозлятся на них. В итоге всем кажется, что проще промолчать, проблема как-то сама развеется, а «область для развития» сама собой придёт на ум сотруднику. И это печальный факт, так как большинство людей не способны без взгляда со стороны и подсказок повысить качество выполняемой работы и продвинуться вперед по карьерной лестнице.

Откуда берётся этот страх?

Формирование нашей личности происходит в юном возрасте, а все привычки, ценности, страхи и поведенческие установки вырисовываются и закрепляются именно в детском и подростковом возрасте при помощи различных факторов: воспитание, окружающая среда, круг общения, политическая/экономическая обстановка и другие.

Что ещё может послужить причиной страха ошибок и неудач?

  • Недооценка своих сил

Подобная проблема обычно формируется еще в юном возрасте, когда мы слишком близко воспринимаем слова родителей и авторитетных взрослых, что бы те ни говорили. Такое случается, как правило, из-за гиперопеки или, наоборот, недостаточной заботы родителей.

  • Завышенные требования к себе

Как правило, это продолжение завышенных требований родителей. Понимание того, что ты должен делать все на высшем уровне, когда другой исход попросту неприемлем. В данной ситуации нужно учиться осознавать, что быть постоянно на высоте, работая на пределе своих возможностей, просто невозможно.

  • Преувеличение сложности задач

Совершенно нормально испытывать чувство страха и небольшой паники при встрече со сложной и объёмной задачей на заре своей карьеры, однако главное — работать над этим страхом и не избегать трудностей.

  • В качестве решения стоит использовать следующий метод: при появлении сложной задачи, вызывающей внутреннюю панику и мысли о вероятной неудаче, в первую очередь переведите дух и настройте себя на позитивный лад. Для этого достаточно вспомнить позитивные моменты в жизни и поблагодарить себя и окружающих за то, что они были. Как только первые негативные эмоции исчезнут, вам нужно обдумать детальный план по достижению желаемого результата, при этом разбивая большую задачу на более мелкие до тех пор, пока каждый из таких небольших шагов покажется вам вполне выполнимым. А в процессе их реализации не забывайте хвалить себя за проделанную работу.

Если слишком поддаваться страху критики, то рано или поздно он приведет вас к неплодотворной работе, что негативно повлияет не только на вашу деятельность, но и обстановку в компании в целом.

Как научиться воспринимать обратную связь и работать с ней?

➢Поблагодарите за обратную связь, ведь она содержит подсказки, где вам следует развиваться, чтобы стать лучше

➢Сделайте себе установку контролировать собственные эмоции и реакцию

➢Не спешите с преждевременными выводами на основе услышанного, скорее всего первые мысли и тревоги ошибочны, так как были продиктованы эмоциями

➢После контакта/встречи с тем, кто давал обратную связь, переосмыслите критику

➢Заручитесь поддержкой. Расскажите услышанное близкому человеку, это может быть муж/жена, близкий друг, которые готовы выслушать, помочь расшифровать обратную связь и дать совет

➢После того, как вы приняли область для развития, начните работать над задачей, которую вы себе поставили. Составьте план работы, покажите ваш план наставнику (если у вас такой имеется) или руководителю

➢Хвалите себя и вознаграждайте за успехи в осуществлении плана по достижению целей

Как давать обратную связь?

С учетом того, что обратная связь предполагает как выделение сильных сторон сотрудника, так и озвучивание областей для развития, обратную связь следует доносить только один на один с сотрудником.

➢К такой встрече нужно обязательно подготовиться, поэтому выделите для себя основные пункты, которые хотите озвучить сотруднику.

➢Начните разговор с короткой беседы, узнайте, как дела у работника.

➢Дальше уточните у работника то, как он сам оценивает свою работу.

➢Главное правило основной части беседы: соблюдайте баланс положительной и отрицательной обратной связи.

Есть простое правило «+/- /+»: в начале сотрудника нужно похвалить за что-то или озвучить его сильную сторону, другими словами сообщить что-то положительное, затем можно аккуратно озвучить область для развития и после этого опять сообщить что-то положительное, например, поблагодарить за то, что сотрудник прикладывает усилия для достижения общих целей.

Несколько правил обратной связи с озвучиванием слабых сторон сотрудника:

  • Фокус на поведении, а не на личности
  • Фокус на фактах
  • Больше конкретики, меньше общих фраз
  • Своевременность
  • Уравновешенность в эмоциях
  • Емкость

Сотрудники, которые знают где и как нужно улучшить свою работу, с большой вероятностью начнут работать эффективней. Помимо этого, они будут понимать свои области для развития и расти как профессионально, так и личностно. И причем это касается как подчинённых, так и руководителей.

Руководителям тоже нужна ваша обратная связь. Да, есть сложность с тем, что не все умеют ее слушать и готовы это делать. Руководители, которые развивались в своё время без принципов обратной связи, частенько и сами не умеют ее воспринимать.

Как давать обратную связь руководителям?

Для озвучивания обратной связи руководителю можно и нужно использовать ту же схему, которую мы описали для подчинённых с учетом нескольких особенностей:

  • перед разговором необходимо морально подготовиться, собраться c духом
  • уделите больше времени формулировкам обратной связи
  • вместо того, чтобы попросить руководителя для начала оценить свою работу, как рекомендовалось ранее, уточните, насколько ему самому комфортно с вами взаимодействовать, или как, по его мнению, вы совместно поработали над определенной задачей, или что он думает про конкретную ситуацию. Вопрос зависит от темы, которую вы хотели затронуть с руководителем.

Воспользовавшись всеми советами выше и начав использовать инструмент обратной связи на постоянной основе, пойдет в гору не только ваше профессиональное развитие, но и общая обстановка в организации станет более честной и открытой, а вашего руководителя всегда будут воспринимать как опытного наставника, под чьим началом люди добиваются карьерного роста.

Обратная связь (feedback) — информация, которую сотрудник получает о том, как руководитель воспринимает и оценивает его действия.

Зачем нужна обратная связь:

  1. С ее помощью руководитель управляет деятельностью своих подчиненных, то есть поощряет желаемое поведение и ограничивает не желаемое. Хваля сотрудника, тем самым он подтверждает правильность его действий, соответствие стандарту, плану, представлениям руководителя. Если необходимо изменить действия подчиненного, руководитель дает корректирующую обратную связь. Тем самым достигается главное — обеспечивается результативность действий подчиненного.
  2. Обратная связь выполняет обучающую функцию. Она позволяет сотруднику узнавать, чего от него ждут, каковы критерии оценки его работы, насколько его действия соответствуют правильной технологии исполнения работы.
  3. Она выполняет мотивирующую функцию. Руководитель хвалит, ободряет сотрудника и признает его достижения, тем самым формирует мотивацию к дальнейшей работе. С помощью корректирующей обратной связи руководитель формирует стремление к исправлению ситуации.
  4. Предоставление развернутой обратной связи является проявлением внимания сотруднику со стороны руководителя, что благотворно влияет на отношения между работающими вместе людьми.

Таким образом, обратная связь является важнейшей составной частью таких управленческих процессов как контроль, наставничество, мотивирование, обладает мощнейшим потенциалом как инструмент управленческого воздействия. Чтобы этот потенциал реализовывался, необходимо соблюдение следующих условий. Обратная связь должна быть:

  1. Конкретная. Руководитель не должен обобщать и делать глобальные выводы типа: «ты постоянно опаздываешь на работу», лучше сказать «ты сегодня опоздал на 15 минут». В обратной связи необходимо оперировать конкретными фактами, а не общими суждениями.
  2. О поступках, а не о личности. Допустимо высказывание «ты сегодня опоздал на 15 минут», а не «ты недисциплинированный человек». Поступок можно исправить, а характер исправить практически невозможно. Поэтому человек готов принять информацию о поступке, но не готов согласиться с тем, что он какой-то не такой человек, и будет защищаться, спорить.
  3. Своевременная. Обратная связь должна даваться незамедлительно после поступка, который вы хотите поощрить или изменить. Это еще называется «правилом горячей плиты» (если дотронуться, ожог наступает сразу, а не потом).
  4. Развивающая. Одной из задач обратной связи является развитие способности сотрудника к самоанализу, самостоятельному выделению своих успехов и недоработок, правильному поиску их причин. Для этого руководитель использует открытые вопросы, помогая подчиненному самому сформулировать правильные выводы о своей работе. Самостоятельно сделанные выводы принимаются и запоминаются намного лучше, чем сказанные другим человеком.
  5. Адаптированная. Все люди разные по уровню чувствительности к критике, готовности к саморазвитию. Руководителю необходимо адаптировать свою обратную связь под уровень понимания подчиненным: не давать сразу много корректирующей информации, если человек способен осознать и внедрить только часть.

Существуют несколько моделей структурирования обратной связи, из них наиболее часто используются следующие:

  1. «Правило бутерброда». Обратная связь предоставляется по структуре «Положительная – Корректирующая – Положительная». Подобная структура необходима для тех сотрудников, которые эмоционально могут быть не готовы воспринять необходимость корректировки своих действий. Чтобы сотрудник не занял в общении с руководителем оборонительную позицию, обратная связь начинается и заканчивается с положительных моментов в его деятельности (достижений, успехов, сильных сторон).

…В одной из компаний супервайзер провел жесткий нелицеприятный разговор с торговым представителем по поводу неубедительной динамики выполнения плановых заданий. Под конец общения, вспомнив вдруг про «правило бутерброда», супервайзер сбавил голос и сказал: «ну а вообще ты молодец, в торговых точках клиенты о тебе хорошо отзываются. Иди работай». На что торговый представитель, уходя, жалобно заметил: «Дядя Федор, бутерброд у тебя какой-то неправильный…»

  1. Модель BOFF (Behaviour – Outcome – Feelings – Future), в русском варианте ПРЧБ (Поведение – Результат – Чувства – Будущее). Сначала руководитель описывает поведение сотрудника и тот результат, к которому это поведение привело. Далее усиливает эмоциональное воздействие, упоминая чувства, которые по этому поводу испытывает он (или коллеги сотрудника, сам сотрудник, другие лица). Заканчивается предоставление обратной связи описанием нужного поведения, которое сотрудник должен продемонстрировать в будущем. Модель используется в том случае, если у руководителя есть сомнения, что для данного сотрудника обычная обратная связь будет действенной.
  2. Модель SOR (Standard – Observation – Result, Стандарт – Наблюдение – Результат). Предназначена для ориентации сотрудника на правильную технологию действий. Сначала руководитель напоминает сотруднику существующий в компании стандарт действий, далее обсуждает с сотрудником свои наблюдения о его поведении, достигает понимания сотрудником результатов, к которым может привести его поведение и добивается готовности сотрудника в дальнейшем соблюдать стандарты.

Кроме умения предоставлять обратную связь, необходимо еще научиться самому и научить своих подчиненных правильно ее принимать. Для этого важно соблюдать несколько правил:

  1. Во время получения обратной связи не оправдывайтесь, избегайте оборонительной позиции.
  2. Задайте вопросы для ясности, попросите примеры поведения, резюмируйте полученную информацию и получите подтверждение, что вы ее правильно поняли.
  3. Поблагодарите за обратную связь.
  4. Составьте план действий, что и как можно улучшить.

В сфере FMCG традиционно уделяется большое внимание соблюдению руководителями правил предоставления и получения обратной связи, что может быть закреплено в стандартах полевого аудита, полевого обучения, проведения собрания и ряда других процессов. Например, одна из функций собрания – подведение итогов, т.е. предоставление обратной связи команде, которое должно осуществляться также с учетом описанных выше правил. Это значит, что во время собрания супервайзер должен оперировать конкретными, актуальными цифрами и фактами (правила «конкретности», «своевременности»), начинать с позитива и достижений команды (правило «бутерброда»), делать акцент на том, что нужно улучшить именно сегодня (правило «адаптированности»). При этом он никогда не должен «устраивать разнос» отдельным подчиненным в присутствии остальных, то есть хвалить необходимо прилюдно, а критиковать поодиночке.

При копировании, пожалуйста, ссылайтесь на источник www.novochadov.ru

Обратная связь как инструмент управления.

Обратная связь – это инструмент управления персоналом и повышения эффективности бизнес-процессов, который должен учитываться в каждом аспекте любой организации.Это мощный инструмент влияния, с помощью которого осуществляется информационный обмен между руководителем и подчиненными, и позволяет руководителю получать актуальную информацию о последствиях управленческих решений, корректировать работу отдельных сотрудников и целых подразделений.

Опытный руководитель использует обратную связь для того, чтобы добиться максимальной эффективности взаимодействия и результативности работы своих подчиненных: направляет их усилия, выявляет причины сбоев и низкой мотивации сотрудников, подстегивает и воодушевляет. Обратная связь позволяет сотрудникам вносить необходимые корректировки в процесс выполнения работы, а также выступает мощным фактором мотивации, способствуя проявлению удовлетворенности результатами труда.

Как показывает практика, многие руководители не придают большого значе­ния тому, как именно они предоставляют обратную связь подчиненным, зачастую делая это на лету. И зачастую руководителями становятся высококлассные эксперты в своей профессии, но не имеющие управленческих знаний и навыков. Таким менеджерам бывает сложно грамотно выстроить общение с подчиненными.

А ведь обратная связь должна быть естественным рабочим инструментом ежедневной работы.

ЦЕННОСТЬ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ

Обратная связь – это информирование партнера по взаимодействию о восприятии его деятельности другими, реакции на нее, результатах и последствиях этой деятельности; это передача оценочной или поправочной информации о действии, событии или процессе исходному или управляющему источнику.

Потребность в обратной связи естественна для любого человека, будь то топ-менеджер или рядовой сотрудник. Делаю ли то, что нужно компании? Правильно или не очень? Признают ли мои усилия? Отсутствие обратной связи, равно как и грубое нарушение правил её подачи, лишает человека ориентиров в организации и снижает его желание работать.

Для руководителя обратная связь это инструмент, который позволяет:

  • Выразить признание сотруднику и поддержать его высокую мотивацию;

  • Изменить ожидания, оценку и самооценку сотрудника;

  • Повысить продуктивность и результативность работы;

  • Прояснить цели и уточнить задачи, стоящие перед сотрудником;

  • Понять причины нежелательного поведения сотрудника;

  • Скорректировать поведение сотрудника и ожидания с целью более рационального использования возможностей ситуации;

  • Нацелить сотрудника на развитие в конкретном направлении;

  • Развить взаимопонимание и взаимное доверие;

  • Поддерживать положительную атмосферу в организации;

  • Развить сплоченность и сработанность сотрудников, формируя командный подход к работе;

  • Выявить, что какой-либо процесс или инструмент не обеспечивает нужный результат;

  • Выявить сферы, требующие модернизации, изменения или развития, чтобы обеспечить устойчивый рост и прогресс организации;

  • Выявить уровень удовлетворенности сотрудника работой в компании, коллективе.

В результате обратной связи руководитель получает информацию о ходе выполнения заданий, позволяющую ему своевременно выявлять и решать возникающие организационные проблемы. Он может судить о подчиненных (их настроениях, ожиданиях, способностях, мотивации, планах на ближайшее и отдаленное будущее, оценках и тд.) и о том, как они оценивают стиль и качество управления, личный вклад менеджеров, их авторитет и влияние на организационные и бизнес-процессы.

Для поддержания обратной связи руководителю требуется определенные опыт и навыки конструктивного использования полученной информации; внедрение соответствующих организационных процедур и установления норм; выделение времени на поддержание обратной связи и осмысление ее результатов; проведение изменений по итогам обратной связи.

Распространенные ошибки обратной связи

При предоставлении обратной связи руководителю следует избегать следующих ошибок:

  1. Неконструктивная критика. Грубое и агрессивное осуждение действий подчиненного, излишняя эмоциональность, которая проявляется в виде сарказма, высокомерия, неуважительное отношение может пошатнуть уверенность сотрудника в себе и подорвать его моральный дух. К примеру, если руководитель поручил подчиненному составить отчет и остался недоволен результатом, в этом случае вместо прямой критики («в этом отчете нет нужной мне информации», «это нужно полностью переделать» ) следует спросить, в чем, по его мнению, заключалась цель задания, удалось ли сотруднику ее достичь, как можно улучшить результат. Прежде чем перейти к предмету критики, признайте определенные достоинства подчиненного, его положительный вклад и достижения, начните с похвалы.

  2. Переход на личности. Руководитель должен следить за тем, чтобы обратная связь, которую он предоставляет подчиненным, касалась исключительно их действий, а не личных качеств. Менеджер, дающий негативную оценку характеру сотрудника (скажем, «вы слишком резки»), вызывает у этого человека желание защищаться и мысленно противоречить. Критикуйте поступки человека, а не его самого. Одно дело сказать «Ты толковый, мыслящий человек, а поступил не предусмотрительно», другое «Ты идиот, сделал такую глупость!».

  3. Использование только общих фраз. Руководитель, который предоставляет сотруднику обратную связь в форме («вы хороший лидер», «вы проделали серьезную работу» и т.п.), может не достигнуть необходимого результата. Возможно, подчиненный будет польщен комплиментом, но это не даст ему полезной информации о том, что именно он сделал правильно, а что нужно улучшить.

ПРАВИЛА ОБРАТНОЙ СВЯЗИ

Чтобы обратная связь была эффективной, не стоит прибегать к ней, если Вы не подгото­вились к встрече, если у Вас плохое настроение, либо нет свободного времени.

Прежде, чем давать обратную связь, необходимо понять какой результат Вы хотите получить от разговора с сотрудником. Тогда будет значительно легче правильно построить беседу. Вне зависимости от цели разговора полезно соблюдать следующие правила:

  1. Изучите всю информацию о вопросе и подготовьтесь к предоставлению обратной связи по следующему алгоритму. Таблица 1.

Таблица 1. Подготовка к предоставлению обратной связи

Вопрос

Ответ (заполняется до встречи с сотрудником)

Замечания (заполняется по ходу и после встречи)

Чего Вы намерены добиться, предоставляя обратную связь?

Что именно в действиях сотрудников Вы бы желали улучшить?

1….

2….

На какие вопросы Вы хотите получить ответ от подчиненного?

1…..

2….

Какие сложности могут возникнуть в ходе встречи и как с ними справиться?

1…..

2….

Сколько времени понадобиться для встречи?

  1. Обратная связь должна осуществляться в подходящих условиях, доброжелательной обстановке и без внешних помех. По возможности предотвратите прерывания, телефонные звонки и т.д.

  2. Обратная связь должна быть конструктивной. Говорите сначала о том, что хорошо, что и почему плохо и как это надо исправить. Обратная связь в идеале должна содержать выделение сильных сторон в деятельности, поведении сотрудника и слабых сторон — мест, требующих коррекции, резервов в совершенствовании сотрудника. Говорите о том, что можно изменить/добавить на уровне действий, для достижения результата близкого идеалу.

  3. Обратная связь должна быть своевременной и основанной на фактах.
    Давайте обратную связь вскоре после события, которое Вы обсуждаете с сотрудником. Не стоит проводить «Разбор полетов» двух-трехмесячной давности, это вызовет оборонительную реакцию подчиненного. Говорите о конкретном событии. Например: Ты сегодня появился на работе в 10:45. Это уже второй раз за неделю, давай обсудим? А не так: Ты вечно спишь до одиннадцати и постоянно опаздываешь?

  4. Обратная связь должна быть конкретна, четко выражена и понятна Вашему собеседнику. Она должна содержать примеры поведения, а не описывать его общие модели. Не изъясняйтесь общими фразами и не используйте намеки.

  5. Обсуждайте события и действия. Не личность.

  6. Соблюдайте баланс между положительной и отрицательной оценкой. Начинать следует с «хорошей» части.

  7. Вовлекайте сотрудника в обсуждение, дайте высказаться. Вам важно знать его мнение! Просите подчиненного дать свои предложения. Как ты думаешь, что будет делать Клиент, который хотел сделать срочный заказ, но не смог дозвониться до нас в 9:30? Что можно сделать, чтобы исключить повторение таких ситуаций?

  8. Ясно формулируйте выводы и зафиксируйте письменно достигнутое соглашение.

  9. Регулярно проверяйте, выполняются ли договоренности.

  10. Немедленно поддерживайте любые позитивные изменения. Добейтесь их закрепления.

  11. Не забывайте давать обратную связь не только по результату выполнения задания, но и в ходе деятельности.

Ваши встречи с сотрудниками будут более продуктивными, если вы начнете пользоваться этими правилами.

Итак, развитие навыков предоставления и получения обратной связи помогает руководителю создавать атмосферу взаимного доверия и открытости, что способствует конструктивным изменениям в работе.

Руководитель должен помнить, что при наличии эффективной коммуникации и постоянной обратной связи появляется неограниченный потенциал для совершенствования во всех сферах бизнеса и управления людьми.

Записи созданы 8837

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Похожие записи

Начните вводить, то что вы ищите выше и нажмите кнопку Enter для поиска. Нажмите кнопку ESC для отмены.

Вернуться наверх