Показатели бизнес процесса

Оптимизация операционной системы-дает возможность лучше понять принципы ее работы и достичь максимального уровня производительности компьютера.

Мониторинг операционной системы- то комплексная система наблюдений за состоянием ОС, оценки и прогноза изменения состояния ОС, под действием природных и антропогенных факторов.

Настройка операционной системы- Для настройки параметров операционной системы используются различные компоненты панели управления Windows. Некоторые из этих средств позволяют настроить систему для более эффективного использования ресурсов компьютера, например, быстродействия системы, параметров загрузки и восстановления системы, управления профилями пользователей и т.п. Другие параметры, такие как многоязыковая поддержка, свойства экрана и т.п., помогают настроить Windows для более удобной работы с компьютером.

14.Какие показатели эффективности функционирования ОС вы знаете?

Кроме этих требований функциональной полноты, к ОС предъявляется ряд важных эксплуатационных требований.

1. Эффективность. Под эффективностью вообще любой технической (да и не только технической) системы понимается степень соответствия системы своему назначению, которая оценивается некоторым множеством показателей эффективности.

Поскольку ОС представляет собой сложную программную систему, она использует для собственных нужд значительную часть ресурсов компьютера. Часто эффективность ОС оценивают ее производительностью (пропускной способностью) – количеством задач пользователей, выполняемых за некоторый промежуток времени, временем реакции на запрос пользователя и др.

На все эти показатели эффективности ОС влияет много различных факторов, среди которых основными являются архитектура ОС, многообразие ее функций, качество программного кода, аппаратная платформа (компьютер) и др.

2. Надежность и отказоустойчивость. Операционная система должна быть, по меньшей мере, так же надежна, как компьютер, на котором она работает. Система должна быть защищена как от внутренних, так и от внешних сбоев и отказов. В случае ошибки в программе или аппаратуре система должна обнаружить ошибку и попытаться исправить положение или, по крайней мере, постараться свести к минимуму ущерб, нанесенный этой ошибкой пользователям.

Надежность и отказоустойчивость ОС, прежде всего, определяются архитектурными решениями, положенными в ее основу, а также отлаженностью программного кода (основные отказы и сбои ОС в основном обусловлены программными ошибками в ее модулях). Кроме того, важно, чтобы компьютер имел резервные дисковые массивы, источники бесперебойного питания и др., а также программную поддержку этих средств.

3. Безопасность (защищенность). Ни один пользователь не хочет, чтобы другие пользователи ему мешали. ОС должна защищать пользователей и от воздействия чужих ошибок, и от попыток злонамеренного вмешательства (несанкционированного доступа). С этой целью в ОС как минимум должны быть средства аутентификации – определения легальности пользователей, авторизации – предоставления легальным пользователям установленных им прав доступа к ресурсам, и аудита – фиксации всех потенциально опасных для системы событий.

Свойства безопасности особенно важны для сетевых ОС. В таких ОС к задаче контроля доступа добавляется задача защиты данных, передаваемых по сети.

4. Предсказуемость. Требования, которые пользователь может предъявить к системе, в большинстве случаев непредсказуемы. В то же время пользователь предпочитает, чтобы обслуживание не очень сильно менялось в течение предположительного времени. В частности, запуская свою программу в системе, пользователь должен иметь основанное на опыте работы с этой программной приблизительное представление, когда ему ожидать выдачи результатов.

5. Расширяемость. В отличие от аппаратных средств компьютера полезная жизнь операционных систем измеряется десятками лет. Примером может служить ОС UNIX, да и MS-DOS. Операционные системы изменяются со временем, как правило, за счет приобретения новых свойств, например, поддержки новых типов внешних устройств или новых сетевых технологий. Если программный код модулей ОС написан таким образом, что дополнения и изменения могут вноситься без нарушения целостности системы, то такую ОС называют расширяемой. Операционная система может быть расширяемой, если при ее создании руководствовались принципами модульности, функциональной избыточности, функциональной избирательности и параметрической универсальности.

6. Переносимость. В идеальном случае код ОС должен легко переноситься с процессора одного типа на процессор другого типа и с аппаратной платформы (которые различаются не только типом процессора, но и способом организации всей аппаратуры компьютера) одного типа на аппаратную платформу другого типа. Переносимые ОС имеют несколько вариантов реализации для разных платформ, такое свойство ОС называется также многоплатформенностью. Достигается это свойство за счет того, что основная часть ОС пишется на языке высокого уровня (например С, C++ и др.) и может быть легко перенесена на другой компьютер (машинно-независимая часть), а некоторая меньшая часть ОС (программы ядра) является машинно-зависимой и разрабатывается на машинном языке другого компьютера.

7. Совместимость. Существует несколько «долгоживущих» популярных ОС (разновидности UNIX, MS-DOS, Windows3.x, Windows NT, OS/2), для которых наработана широкая номенклатура приложений. Для пользователя, переходящего с одной ОС на другую, очень привлекательна возможность – выполнить свои приложения в новой операционной системе. Если ОС имеет средства для выполнения прикладных программ, написанных для других операционных систем, то она совместима с этими системами. Следует различать совместимость на уровне двоичных кодов и совместимость на уровне исходных текстов. Кроме того, понятие совместимости включает также поддержку пользовательских интерфейсов других ОС.

8. Удобство. Средства ОС должны быть простыми и гибкими, а логика ее работы ясна пользователю. Современные ОС ориентированы на обеспечение пользователю максимально возможного удобства при работе с ними. Необходимым условием этого стало наличие у ОС графического пользовательского интерфейса и всевозможных мастеров – программ, автоматизирующих активизацию функций ОС, подключение периферийных устройств, установку, настройку и эксплуатацию самой ОС.

9. Масштабируемость. Если ОС позволяет управлять компьютером с различным числом процессов, обеспечивая линейное (или почти такое) возрастание производительности при увеличении числа процессоров, то такая ОС является масштабируемой. В масштабируемой ОС реализуется симметричная многопроцессорная обработка. С масштабируемостью связано понятие кластеризации – объединения в систему двух (и более) многопроцессорных компьютеров. Правда, кластеризация направлена не столько на масштабируемость, сколько на обеспечение высокой готовности системы.

15.Какие инструменты мониторинга и оптимизации имеются в ОС Windows 2000?

Средства мониторинга и оптимизации

Для мониторинга и оптимизации работы компьютера в системе Windows 2000 доступны следующие три инструмента:

Производительность(Performance) — обновленный инструмент в системе Windows 2000, аналог утилиты Performance Monitor в Windows NT 4.0. Оснастка Производительностьвключает в себя две оснастки: System Monitor и Оповещения и журналы безопасности(Performance Logs and Alerts). Графические средства System Monitor позволяют визуально отслеживать изменение производительности системы. С помощью System Monitor можно одновременно просматривать данные с нескольких компьютеров в виде динамических диаграмм, на которых отображается текущее состояние системы и показания счетчиков. Оснастка Оповещения и журналы безопасностипозволяет создавать отчеты на основе текущих данных производительности или информации из журналов. При превышении счетчиками заданного значения или уменьшения ниже указанного уровня данная оснастка посредством службы сообщений (Messenger) посылает оповещения пользователю.
Диспетчер задач(Task Manager) служит для просмотра текущих данных о производительности системы. В этой утилите основными являются три индикатора: использование процессора, использование виртуальной памяти и запущенные процессы и программы.
Оснастка Просмотр событий(Event Viewer) позволяет просматривать журналы событий, генерируемых приложениями, службой безопасности и системой.

Диспетчер задач (Task Man ager)

В системе Windows 2000 сохранено известное по Windows NT 4.0 средство мониторинга производительности — Диспетчер задач, который предоставляет информацию о программах и процессах, запущенных на компьютере, и отображает наиболее общие показатели производительности процессов.

Диспетчер задач можно использовать для отслеживания ключевых индикаторов производительности вашего компьютера. Вы можете быстро отслеживать статус запущенных программ и завершать приложения, которые перестали отвечать на запросы системы. С помощью диспетчера задач можно отслеживать активность запущенных процессов по 15 параметрам и просматривать графики использования процессора и памяти.

16.Дайте характеристику возможностей сетей персональных компьютеров.

ЛОКАЛЬНАЯ СЕТЬ — замкнутая система ЭВМ, предназначенная для использования на ограниченной территории предприятия — владельца сети, для решения его внутренних задач.

Основные характеристики и принципы построения локальной сети:

· Каналы связи обычно принадлежат организации пользователя;

· Используются специальные высокоскоростные каналы с логической коммутацией абонентов;

· Пользовательские терминалы распологаются неподалеку друг от друга в пределах одного здания или комплекса зданий (расстояние между передатчиком и приемником не превышает нескольких километров);

· Для обеспечения работы компьютера в локальной сети, как правило, требуется специальное оборудование и программное обеспечение;

· Возможно объединение нескольких локальных сетей в более крупную сеть.
Переход из одной сети в другую осуществляется через «мост»;

· Выход в глобальные сети может осуществляеться специальными средствами.

В локальной сети данные передаются от одной рабочей станции к другой блоками, называемыми ПАКЕТАМИ ДАННЫХ. Каждый пакет состоит из ЗАГОЛОВКА и СОБСТВЕННО БЛОКА. Пакеты могут передаваться с подтверждением получения и без подтверждения. При передаче без подтверждения не гарантируется, что пакет будет получен адресатом и что принимающая сторона получит пакеты в правильной последовательности.

Протоколы передачи данных:

· IPX (Internetwork Packet Exchange) — используется в сетевом программном обеспечении Novell и является реализациея уровня ДАТОГРАММ (собственно передача данных без подтверждения получения);

· SPX (Sequenced Packet Exchange protocol) — протокол последовательной передачи пакетов. Реализован на основе IPX и гарантирует получение пакетов в правильной последовательности.

· NETBIOS- протокол более высокого уровня, обеспечивающий передачу информации и выполнение операций, необходимых для организации канала связи между передатчиком и приемником. Реализован на основе IPX и SPX.

Дело принципа

Белейшее и плавает

Базовый принцип брендинга заключается в том, что бренд приобретает особый смысл, когда он обеспечивает различимость продукта среди других продуктов своей товарной категории. Компания Procter & Gamble за счет создания отличительных характеристик бренду «Ivory» первой добилась того, что обычный кусок мыла превратился в продукт, имеющий свои отличительные особенности. Система придания индивидуальных черт бренду «Ivory» также привлекла внимание к новым характеристикам продукта. Далее мы кратко расскажем историю о том, как «Ivory» стал одним из первых и наиболее успешных брендов всех времен.

До войны Севера и Юга домохозяйки сами изготавливали мыло из щелока, животных жиров и золы. Это было желтоватое рыхлое мыло, обладающее удовлетворительными моющими качествами, однако если оно падало в ведро с водой, то быстро превращалось в аморфную массу. В викторианскую эпоху эталоном качества мыла было исключительно дорогое так называемое кастильское кусковое мыло, которое отличалось белоснежностью и изготавливалось в странах Средиземноморья на основе чистейшего оливкового масла.

Уильям Проктер и Джеймс Гэмбл, являвшиеся совладельцами небольшого свечного завода, нашли способ изготовления однородного кускового мыла с предсказуемыми качествами. Во время войны Севера и Юга они поставляли это мыло обеим армиям. Таким образом, они выдвинули концепцию массового производства и подготовили для себя огромный рынок к тому моменту, когда по завершении войны солдаты вернулись домой и стали требовать, чтобы дома было кусковое мыло. Однако в то время кусковое мыло было желтого цвета и размокало в воде.

Компания Procter & Gamble (P&G) наняла группу химиков с целью создания собственного белого мыла, не уступающего легендарному кастильскому, которое послужило основой для проведения исследовательских и опытных работ по созданию нового продукта. В 1878 г. P&G удалось создать собственное белое мыло. Оно имело скромный успех, поскольку покупатели требовали мыла, которое бы не тонуло. Однажды в результате случайного слишком активного перемешивания массы для приготовления мыла в ней оказалось больше пузырьков воздуха, чем обычно, и поэтому изготовленное мыло оказалось легче воды. Этот случай на производстве позволил компании сделать заявление, ставшее одним из самых известных в истории маркетинга потребительских товаров: «Оно плавает».

Некоторые другие решения также способствовали усилению позиций нового бренда. В 1879 г. один из владельцев P&G услышал в церкви во время проповеди слова о дворцах из слоновой кости и предложил, чтобы белое кусковое мыло стало называться «Ivory Soap». Так великий продукт получил великое имя. Теперь, вместо того, чтобы просто спросить в лавке мыло и получить брусок твердого моющего вещества, покупатели могли требовать конкретный продукт, который имел собственное приятное название.

Но на этом инновации P&G в области брендинга не закончились. Один из внуков основателей компании, пожелавший сравнить качество легендарного кастильского мыла и мыла «Ivory», вновь обратился к услугам химиков. В результате анализа было установлено, что «Ivory» содержит всего 0,56 % примесей, т. е. меньше, чем кастильское мыло. Это позволило P&G заявить, что «чистота «Ivory” составляет 99,44 %», что стало одним из самых известных слоганов в истории брендинга.

Понятие, факторы и показатели эффективности бизнеса

Чтобы дать оценку эффективности бизнеса, то есть установить степень эффективности функционирования данного предприятия, необходимо провести анализ финансово-хозяйственной деятельности предприятия.

Основным принципом эффективности хозяйствования является достижение наибольших результатов при наименьших затратах. Если детализировать это положение, то можно сказать, что эффективная деятельность предприятия имеет место при минимизации затрат на изготовление единицы продукции в условиях точного соблюдения технологи и производства и обеспечения высокого качества и конкурентоспособности выпускаемой продукции.

Наиболее обобщающими показателями эффективности Приложение 9. Перечень показателей для анализа хозяйственной деятельности предприятия. являются доходность, прибыльность. Есть частные показатели, характеризующие эффективность отдельных сторон функционирования предприятия.

К этим показателям можно отнести:

эффективность использования производственных ресурсов, имеющихся в распоряжении организации: основных производственных фондов (здесь показателями служат фондоотдача, фондоемкость); трудовых ресурсов (показатели — рентабельность персонала, производительность труда); материальных ресурсов (показатели — материалоотдача, материалоемкость, прибыль в расчете на один рубль материальных затрат);

эффективность инвестиционной деятельности организации (показатели — срок окупаемости капитальных вложений, прибыль в расчете на один рубль капитальных вложений);

эффективность использования активов организации (показатели — оборачиваемость оборотных активов, прибыль в расчете на один рубль стоимости активов, в том числе оборотных и внеоборотных активов);

эффективность использования капитала (показатели — чистая прибыль на одну акцию, дивиденды на одну акцию, и др.)

Фактически достигнутые частные показатели эффективности сопоставляются с плановыми показателями, с данными за предыдущие отчетные периоды, а также с показателями других организаций. Анализ финансового состояния предприятия / Энциклопедия Экономиста, ; Горфинкель В.: Экономика предприятия (фирмы) / В/ Горфинкель — М.:Проспект, 2011.

Для более объективной оценки деятельности бизнеса, необходимо провести анализ состояния финансов предприятия. Между развитием производства и состоянием финансов существует и прямая, и обратная зависимость. Финансовое состояние предприятия — это движение денежных потоков, обслуживающих производство и реализацию его продукции.

Финансовое состояние хозяйствующей единицы находится в прямой зависимости от объемных и динамических показателей движения производства. Рост объема производства улучшает финансовое состояние предприятия, а его сокращение, напротив, ухудшает. Но и финансовое состояние в свою очередь влияет на производство: замедляет его, если ухудшается, и ускоряет, если увеличивается. Чем выше темпы роста производства на предприятии, тем выше выручка от реализации продукции, а, следовательно, и прибыль. Платежеспособность и ликвидность предприятия / Энциклопедия Экономиста,

Прибыль и рентабельность — два взаимодополняющих показателя, которые комплексно оценивают финансовое состояние предприятия.

Прибыль — это разница между выручкой от реализации и текущими затратами.

Рентабельность — это отношение прибыли к текущим затратам.

Финансовые трудности предприятия возникают в связи с отсутствием средств, недоступностью кредитов, сокращением сроков их предоставления.

Рис. 1.3. Зависимость между развитием производства и состоянием финансов

Смысл финансового анализа — в оценке и прогнозировании финансового состояния предприятия по данным бухгалтерского учета и отчетности.

Основные задачи финансового анализа:

оценка финансового состояния предприятия;

определение влияния факторов на выявленные отклонения по показателям;

прогнозирование финансового состояния предприятия;

обоснование и подготовка управленческих решений по улучшению финансового состояния предприятия. Боровков П. Финансово-экономический анализ / Корпоративный менеджмент ; Горфинкель В.: Экономика предприятия (фирмы) — М.:Проспект, 2011.

Различают внутренний и внешний финансовый анализ. Внутренний финансовый анализ осуществляется работниками предприятия. Внешний финансовый анализ (аудит) определяется интересами сторонних пользователей и проводится по публикуемым данным финансовой отчетности.

Рис. 1.4. Основные блоки анализа финансового состояния предприятия

Типы финансовой устойчивости предприятия

Финансовая устойчивость организации определяется уровнем ее финансовой независимости и уровнем ее платежеспособности. Уровень финансовой независимости определяется соотношением различных статей и разделов актива и пассива бухгалтерского баланса организации.

Анализ структуры пассива баланса позволяет установить причины финансовой неустойчивости организации, приведшие к ее неплатежеспособности. Это может быть как нерациональное использование собственного капитала (источников собственных средств) организации, так и высокая доля заемных источников средств (заемного капитала), привлекаемых для финансирования хозяйственной деятельности организации. Анализ финансово-хозяйственной деятельности предприятия / Энциклопедия Экономиста, ; Боровков П. Финансово-экономический анализ / Корпоративный менеджмент , 2008.

Собственные оборотные средства постоянно находятся в распоряжении организации и формируются за счет собственных ресурсов (главным образом за счет прибыли). Заемные оборотные средства — это кредиты и займы, кредиторская задолженность и прочие пассивы. Эффективная работа организации достигается, если максимальные результаты имеют место при наименьших затратах. Минимизация затрат достигается, прежде всего, оптимизацией структуры источников формирования оборотных активов организации, т.е. наиболее целесообразным сочетанием собственных и заемных пассивов.

Различают четыре типа финансовой устойчивости организации:

абсолютная финансовая устойчивость;

нормальная устойчивость финансового состояния, обеспечивающая платежеспособность организации;

неустойчивое финансовое состояние;

кризисное финансовое состояние.

В основе устойчивости финансового состояния организации лежит соотношение между стоимостью материально-производственных запасов и источниками их формирования (собственными и заемными). Если обеспеченность названных запасов источниками — это сущность финансовой устойчивости, то платежеспособность — это внешнее проявление финансовой устойчивости.

В таблице 1.1 приведена характеристика типов финансовой устойчивости предприятия.

Таблица 1.1

Типы финансовой устойчивости предприятия

Тип финансовой устойчивости

Используемые источники покрытия затрат

Краткая характеристика

Абсолютная финансовая устойчивость.

Имеет место, если величина материально-производственных запасовменьше суммы собственных оборотных средств и банковских кредитов под эти товарно-материальные ценности (с учетом кредитов под товары отгруженные и части кредиторской задолженности, зачтенной банком при кредитовании);

Собственные оборотные средства

Высокая платежеспособность; предприятие не зависит от кредиторов

Нормальная финансовая устойчивость.

Выражается равенством между величиной материально-производственных запасов и суммой собственных оборотных средств и вышеназванных кредитов

Собственный оборотный капитал плюс долгосрочные кредиты

Нормальная платежеспособность; эффективная производственная деятельность

Неустойчивое финансовое положение.

Может привести к нарушению платежеспособности организации. Однако в этом случае сохраняется возможность восстановления равновесия между платежными средствами и платежными обязательствами за счет использования в хозяйственном обороте организации источников средств, ослабляющих финансовую напряженность (временно свободных средств резервного капитала, специальных фондов, то есть фондов накопления и потребления, превышения непросроченной кредиторской задолженности над дебиторской, банковских кредитов на временное пополнение оборотных средств).

Собственный оборотный капитал плюс долгосрочные и краткосрочные кредиты и займы

Нарушение платежеспособности; привлечение заемных средств; возможность улучшения ситуации

Кризисное финансовое состояние.

При данном состоянии организация находится на грани банкротства. В этом случае величина материально-производственных запасов больше суммы собственных оборотных средств и вышеназванных кредитов банка (включая кредиторскую задолженность, зачтенную банком при кредитовании).

Все возможные источники покрытия затрат

Предприятие неплатежеспособно и находится на грани банкротства

Одним из важнейших критериев оценки финансового состояния организации является ее платежеспособность. В практике анализа различают долгосрочную и текущую платежеспособность. Под долгосрочной платежеспособностью понимается способность предприятия рассчитываться по своим обязательствам в долгосрочной перспективе.

Способность организации рассчитываться по своим краткосрочным обязательствам принято называть текущей платежеспособностью. Иначе говоря, организация считается платежеспособной, когда она в состоянии выполнить свои краткосрочные обязательства, используя оборотные активы.

На текущую платежеспособность организации непосредственное влияние оказывает ликвидность ее оборотных активов (возможность преобразовать их в денежную форму или использовать для уменьшения обязательств).

Для оценки кредитоспособности организации-ссудозаемщика вначале следует провести анализ ее финансового состояния. После этого и принятия решения о возможности предоставления организации кредита рассчитывается коэффициент чистой выручки, выражающий долю прибыли и амортизационных отчислений в каждом рубле выручки от реализации продукции, работ, услуг (без налога на добавленную стоимость). Полученное значение этого показателя можно распространить на предполагаемое поступление выручки в будущем. Это позволит определить возможный срок погашения кредитов и займов, так как числитель этого коэффициента, то есть прибыль и амортизация, представляет собой величину потенциального источника погашения кредитов и займов.

Подводя итог, необходимо отметить, что основными показателями, отражающими эффективность деятельности организации, являются доходность, прибыльность, уровень рентабельности.

УДК 005.52:

Ю. В. Тараскина

ПОКАЗАТЕЛИ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ КАК ОСНОВА ОЦЕНКИ ЭФФЕКТИВНОСТИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ

Рассматривается проблема комплексной оценки деятельности предприятия, осуществляющего свою деятельность на основе процессного подхода. Обоснована необходимость формирования эффективной системы показателей оценки бизнес-процессов на современном предприятии в качестве базы для решения таких взаимосвязанных задач, как управление эффективностью существующих бизнес-процессов, выявление их ресурсного потенциала и использование выявленного потенциала в стратегической перспективе. Система показателей должна помочь представить деятельность организации как совокупность взаимосвязанных бизнес-процессов, нацеленную на максимальное удовлетворение требований различных заинтересованных сторон. Приведены современные классификации показателей бизнес-процессов по единицам измерения, целям использования и уровням глобальности. Подробно рассмотрены показатели эффективности и результативности бизнес-процессов. Сделан вывод о необходимости уделять наибольшее внимание целевым показателям эффективности бизнес-процессов, поскольку достижение максимальной эффективности бизнес-процессов обеспечивает рост эффективности деятельности организации в целом. Представлены современные системы оценки эффективности бизнес-процессов, предложенные различными авторами.

Ключевые слова: показатель бизнес-процесса, эффективность, результативность, система показателей, затраты на процесс, ключевые показатели эффективности.

Постановка проблемы

В современных экономических условиях на эффективность функционирования организации влияют кризисные и застойные явления, характерные для экономики России в целом. Несмотря на наличие кризисных явлений, менеджмент организаций во всех отраслях должен осуществлять планомерную работу по поиску и привлечению внешних и внутренних резервов, призванных помочь организации противостоять негативным тенденциям.

Всесторонняя оценка работы организации должна способствовать выявлению возможных незадействованных резервов, а также определять степень оптимальности выполнения бизнес-процессов. Ключевым компонентом деятельности любого современного предприятия становится разработка эффективной методики анализа параметров его работы, а необходимым условием его успеха является способность сделать измеримыми и видимыми такие показатели функционирования, которые ранее не рассматривались в приципе. Традиционно используемая система финансовых показателей, основанная на прибылях и убытках, не способна в полной мере отразить ситуацию, сложившуюся на предприятии.

Независимо от сферы деятельности, смещение акцентов в сторону процессного подхода как эффективного инструмента управления современной организацией дает возможность менеджменту всесторонне оценить эффективность ее деятельности, что позволяет своевременно выявить проблемные бизнес-процессы. Система оценки эффективности, позволяющая получить корректную и достоверную информацию о действующих бизнес-процессах и их результатах, может служить базой для решения таких взаимосвязанных задач, как управление эффективностью существующих бизнес-процессов, выявление ресурсного потенциала процессов, использование выявленного потенциала в стратегической перспективе.

Классификация показателей бизнес-процесса

Основной целью процессно-ориентированного управления предприятием, применяемого в рамках системы менеджмента качества, можно считать максимально возможное удовлетворение требований заинтересованных сторон. При этом, согласно стандартам международным стандартам качества ISO (англ. International Standard Organization) 9001:2000, заинтересованными сторонами являются потребители, владельцы, работники предприятия, поставщики, партнеры и общество в целом . Система показателей должна помочь представить деятельность предприятия в виде системы взаимосвязанных бизнес-процессов, нацеленной на максимальное удовлетворение требований всех заинтересованных сторон и включающей в себя набор показа-

телей, дающих возможность оценивать деятельность организации в комплексе, а также учитывать степень удовлетворенности всех конечных групп потребителей бизнес-процессов, заинтересованных в эффективной работе организации.

Итак, грамотно подобранный набор показателей позволяет описать функционирование любой сложной системы.

Показатель — это качественно определенная переменная величина, с которой соотносится множество возможных количественных значений, и по отношению к которой сформулирован алгоритм вычисления этих значений на основе исходных данных. Показатель также представляет собой количественную характеристику какого-либо свойства отображаемого объекта. Такая характеристика содержит единственное количественное значение и набор качественных признаков, необходимых для ее однозначной идентификации.

Количественные показатели — это величины, которые можно измерить непосредственно. Качественные характеристики процесса являются менее осязаемыми, их измерение в большинстве случаев производится косвенно, с применением множества показателей-заменителей. Качественным показателям присуща субъективная оценка. В практике работы организаций чаще всего используются количественные показатели ввиду того, что качественные показатели считаются недостаточно точными и, соответственно, менее важными. Однако У. Э. Деминг утверждал, что управлять организацией только на основе фактических цифр, не уделяя пристального внимания качественным показателям, которые отсутствуют или не поддаются измерению — это значит подхватить «смертельную болезнь» менеджмента .

Существует множество классификаций показателей бизнес-процессов. Приведем наиболее популярные из них.

Первая классификация использует единицы измерения как классификационный признак. В этом случае все показатели бизнес-процессов можно представить в виде следующих групп:

1. Показатели затрат, использующие стоимостные значения. Данные показатели, отражающие стоимость реализации бизнес-процессов, относятся к категории самых важных, однако нельзя получить целостное представление о бизнес-процессе исключительно на их основе.

2. Показатели качества, выражающиеся в физических единицах. Качество — это степень удовлетворенности потребностей или ожиданий потребителей совокупностью характеристик продукта или услуги.

3. Показатели времени. К данной группе относятся показатели двух видов: показатели, дающие возможность измерить своевременность выполнения бизнес-процессов, и показатели, позволяющие рассчитать длительность цикла бизнес-процесса (секунда, минута, час и т. д.).

4. Показатели результативности, выражаемые в процентах. С их помощью оценивается степень достижения целей, соответствующих бизнес-процессам, а также фокусируется внимание на объеме выпущенной продукции и (или) услуг.

Согласно второй классификации показатели делятся на показатели бизнес-процесса и показатели результата. Использование показателей результата присуще западному подходу к менеджменту, в котором ярко выражена ориентация на результаты деятельности и измерение достигнутого. В японском же менеджменте («Цель — ничто, путь (Дао) — все») пристальное внимание уделяется показателям бизнес-процесса, определяющим достижение результата и дающим информацию об основных характеристиках бизнес-процесса.

По третьей классификации показатели бизнес-процессов подразделяются на показатели эффективности, результативности и гибкости .

Результативность — это степени реализации запланированной деятельности и достижения запланированных результатов. Результативность представляет собой показатель целевого назначения, суть которого состоит в определении целенаправленности, смысла функционирования экономической системы и ее основной задачи. Результативность — это базовый показатель как отдельных бизнес-процессов, так и системы в целом. Результативность важна для всех групп потребителей. Организации прилагают большие усилия для достижения результативности именно по причине того, что низкая результативность работы приводит к потере потребителей. В то же время даже стопроцентная результативность выполнения работы не приносит организации никаких конкурентных преимуществ.

Эффективность — соотношение между достигнутыми результатами и израсходованными ресурсами. С помощью этого показателя оцениваются многочисленные альтернативные варианты достижения предполагаемого результата с учетом затрат ресурсов по каждому (финансы, персонал, время) .

Гибкость (адаптивность) рассматривается как способность бизнес-процесса к достижению результативности и эффективности в условиях быстро меняющейся внешней среды.

По целям использования показателей можно выделить:

— показатели компетентности, отражающие восприимчивость организации к изменениям и позволяющие определить способность организации воспринять планируемые изменения;

— показатели результата, позволяющие дать количественную оценку итогов деятельности организации за определенный период (чистая прибыль, рентабельность инвестиций, увеличение доли рынка). Однако они не дают возможности понять, какие именно факторы способствовали достижению этих итогов, и определить тенденции развития организации;

— диагностические показатели, представляющие собой индикаторы результатов, достижение которых возможно в будущем, и отражающие ключевые факторы успеха организации. В большинстве случаев такие показатели носят оперативный характер и могут повлиять на финансовые результаты организации в будущих периодах. Диагностические показатели помогают выявить негативные тенденции в развитии организации.

Следует подчеркнуть, что каждая система показателей содержит глобальные и локальные показатели. Глобальные показатели дают возможность оценить деятельность системы в целом, при этом в большинстве случаев они являются интегральными и агрегируют в себе большое число локальных показателей. Тем не менее, в некоторых случаях глобальные показатели определяются для системы в целом. Локальные показатели лимитированы деятельностью в рамках одного бизнес-процесса или подразделения и дают возможность оценить только часть системы.

iНе можете найти то, что вам нужно? Попробуйте сервис подбора литературы.

Для оценки бизнес-процесса недостаточно использовать только один показатель, необходимо использовать систему показателей. Системой показателей мы называем совокупность индикаторов, позволяющих получить всестороннюю и объемную характеристику анализируемого объекта, т. е. бизнес-процесса. Показатели бизнес-процесса почти во всех случаях являются локальными, поскольку их функция заключается в оценке деятельности в пределах конкретного бизнес-процесса.

На наш взгляд, каждый бизнес-процесс предполагает использование собственной системы показателей, причем ее полнота напрямую зависит от того, к какому виду бизнес-процессов относится данный бизнес-процесс: к основным или обеспечивающим бизнес-процессам, к бизнес-процессам управления или развития. Так, основные бизнес-процессы напрямую влияют на степень удовлетворенности потребителя и являются приоритетными для организаций, а следовательно, их система показателей должна быть наиболее полной. Но показатели результативности и эффективности должны быть положены в основу локальной системы показателей абсолютно для всех бизнес-процессов. Это утверждение основано на требованиях стандартов ISO 9000. К примеру, стандарт ISO 9001 содержит сертификационные требования к системе менеджмента качества, что нацеливает систему на достижение максимальной результативности каждого отдельного бизнес-процесса. В стандарте ISO 9004 содержатся рекомендации, позволяющие улучшить систему менеджмента качества и призванные повысить эффективность бизнес-процессов организации наряду с их результативностью. В качестве дополнительной характеристики, позволяющей отразить развитие бизнес-процесса, также может быть применен показатель его гибкости.

Рассмотрим показатели результативности и эффективности бизнес-процессов более подробно, поскольку именно эти показатели соответствуют стандартам ISO 9001 и 9004.

Результативность можно оценить как отношение между фактическим выходом бизнес-процесса и запланированным. Очевидно, что стопроцентное соответствие между реальными и запланированными результатами бизнес-процесса представляет собой абсолютную результативность. Такая результативность — это результативность первого порядка Р1. Она дает возможность проводить оценку бизнес-процесса как по критериям количества, так и по критериям качества и времени. Оценка предполагает использование таких показателей, как:

— показатели качества на выходе;

— показатели комплектности на выходе;

— показатели дисциплины поставок на выходе.

Q = t/n • 100,

где Q — качество, поставляемое на выходе; ? — количество заказов без дефектов; п — общее количество заказов.

К = а/п • 100,

где К — комплектность на выходе; а — количество заказов, выполненных со стопроцентной комплектностью.

В = с/п • 100,

где В — дисциплина поставок на выходе; с — количество заказов, выполненных в срок.

Данные показатели дают возможность оценить степень достижения результатов по количеству, качеству и сроку поставки продукта на выходе бизнес-процесса и рассчитываются на протяжении выполнения всей цепочки бизнес-процессов по мере перехода материального потока из одного бизнес-процесса в другой.

Однако, как было отмечено выше, цель каждого бизнес-процесса заключается в максимально возможном удовлетворении требований его внутренних и внешних потребителей. Таким образом, представляется возможным определять результативность бизнес-процесса в том числе и на основе степени удовлетворенности потребителя бизнес-процесса его результатами. Этот показатель может быть получен путем сравнения требований потребителя в отношении выхода бизнес-процесса с фактическим результатом его выполнения. Такая результативность — это результативность второго порядка Р2.

В случае полного соответствия запланированных показателей требованиям потребителя эти два подхода будут полностью соответствовать друг другу.

С точки зрения процессного управления наиболее значимой является результативность второго порядка Р2. Возможность использования Р1 появляется только в том случае, если плановые показатели бизнес-процесса совпадают с требованиями потребителя.

При определении показателей эффективности бизнес-процессов также возможно использование двух вариантов расчета. С одной стороны, эффективностью может считаться отношение фактических показателей бизнес-процесса к нормативным. С помощью этого способа можно определить, например, эффективность использования оборудования.

С другой стороны, эффективность рассчитывается как соотношение показателей, характеризующих выход бизнес-процесса, к показателям затрат ресурсов на реализацию бизнес-процесса. В этом случае в качестве показателей, характеризующих выход бизнес-процесса, целесообразно использовать следующие:

— результат (параметры выхода);

— удовлетворенность потребителя;

— добавленная стоимость.

Расчет показателей эффективности каждого отдельного бизнес-процесса требует отслеживания информации о текущих затратах на реализацию этого процесса, при этом показатели затрат могут быть как финансовыми, так и нефинансовыми.

Показатели затрат на бизнес-процесс

Виды ресурсов Нефинансовые показатели Финансовые показатели

Время Время бизнес-процесса —

Персонал Число работников, вовлеченных в бизнес-процесс Затраты на оплату труда участников бизнес-процесса

Оборудование Число единиц оборудования Затраты на эксплуатацию оборудования

Энергетические ресурсы (электричество, вода, газ и т. д.) Число единиц ресурсов Затраты на пользование энергетическими ресурсами

Материальные ресурсы (элементы входа) Число единиц материальных ресурсов (отдельно по каждому виду) Затраты на приобретение материальных ресурсов

iНе можете найти то, что вам нужно? Попробуйте сервис подбора литературы.

Современные системы оценки эффективности бизнес-процессов

Конфигурация моделей бизнес-процессов организации предполагает их постоянную актуализацию в соответствии с динамически изменяющимся рыночными условиями. Для этого требуется разработать эффективную систему показателей, которая даст возможность оценить результаты выполнения бизнес-процессов организации. Предназначение данной системы состоит в своевременном определении наличия «критических точек» и применении современных инструментов совершенствования неэффективных бизнес-процессов.

Одна из современных систем оценки эффективности бизнес-процессов представлена в научных трудах Д. В. Антипова . Он разработал модель показателей эффективности деятельности для организаций, применяющих процессный подход к управлению на практике. Модель, совмещающая множество различных показателей бизнес-процессов организации и показывающая их взаимосвязь, является универсальным инструментом для оценки результатов деятельности организации в разрезе бизнес-процессов для последующего стратегического планирования на основе данных, полученных в результате оценки.

Модель оценки Д. В. Антипова представлена на рисунке .

Модель показателей эффективности деятельности организации Д.В. Антипова

В основу модели, предложенной Д. В. Антиповым, положено правило иерархии показателей результатов деятельности организации. Расчет финансовых показателей, характеризующих эффективность деятельности организации, должен проводиться только после расчета показателей других уровней. Финансовые показатели предназначены для оценки общей эффективности всех бизнес-процессов организации.

Тем не менее, основную и определяющую роль при оценке эффективности деятельности организации выполняют целевые показатели эффективности. Они показывают степень эффективности достижения организацией конечного целевого результата, т. е. получения прибыли.

Соответственно, ключевой задачей каждого отдельного бизнес-процесса организации является обеспечение его максимальной эффективности при работе над получением целевого результата.

Принято считать, что можно повысить эффективность деятельности организации как совокупности результативных бизнес-процессов, если улучшить определенные показатели, к которым относятся:

1. Увеличение валового дохода. Увеличение происходит за счет снижения издержек при выпуске товаров и услуг, привлечения новых потребителей, выхода на новые рынки и диверсификации.

2. Сокращение объема оборотных средств и капитальных вложений путем уменьшения запасов материальных ценностей, высвобождения производственных площадей и неиспользуемого оборудования.

3. Сокращение операционных расходов путем ликвидации «скрытых» непроизводительных потерь.

4. Сокращение затрат времени на производство продукции (услуг) путем сокращения времени на доставку потребителю и длительности производственного цикла.

Расчет целевых показателей по отдельным бизнес-процессам служит основой для расчета показателей для предприятия в целом .

Другие группы показателей предназначены для определения уровня конкурентоспособности продукции и степени удовлетворенности потребителя. Задачей показателей результативности основных и вспомогательных бизнес-процессов является получение информации для улучшения конкретных аспектов деятельности организации. Для оценки вариации в бизнес-процессах целесообразным представляется использование операционных показателей бизнес-процессов и показателей функционирования.

Использование модели Д. В. Антипова будет способствовать повышению эффективности управления организацией на основе процессного подхода с помощью стабилизации и постоян-

ного совершенствования всех бизнес-процессов. По утверждению автора, данная модель является универсальной и при адекватной адаптации может быть применена для оценки деятельности организации любого типа.

Эффективная система оценки была предложена В. В. Глуховым и Е. С. Балашовой . В рамках данной системы организационная эффективность бизнес-процессов рассчитывается с помощью определения ключевых показателей эффективности (англ. Key Performance Indicator (KPI)) бизнес-процесса. KPI бизнес-процессов — это набор показателей, который помогает определить степень достижения успеха в результате выполнения бизнес-процесса или степень достижения его целей.

В основу ранжирования бизнес-процессов в рамках этой методики положен подход бережливого производства (англ. lean production) . Согласно этому подходу, эффективность бизнес-процессов необходимо оценивать по четырем критериям:

1. Степень полноты обслуживания потребителей (внешних или внутренних). При выборе основного показателя необходимо учитывать специфику деятельности организации (скорость выполнения бизнес-процесса, содержание работ по его выполнению и т. д.).

2. Качество бизнес-процесса.

3. Производительность бизнес-процесса.

4. Затраты на бизнес-процесс .

В. В. Глуховым и Е. С. Балашовой выделены следующие виды ключевых показателей бизнес-процесса:

1. KPI результата — помогают при оценке качества и количества полученного результата.

2. KPI затрат — определяют количество затраченных ресурсов.

3. KPI функционирования — определяют степень соответствия технологии выполнения конкретного бизнес-процесса разработанному алгоритму работ по его выполнению.

4. KPI производительности — соотношение полученных результатов и ресурсов, которые были затрачены для его получения.

5. KPI эффективности — это относительные показатели, которые характеризуют соотношение полученного результата и затрат ресурсов на выполнение работ по бизнес-процессу .

Несмотря на то, что применение системы ключевых показателей эффективности для оценки бизнес-процессов не получило широкого распространения, эта система может быть достаточно важной для повышения эффективности бизнес-процессов.

iНе можете найти то, что вам нужно? Попробуйте сервис подбора литературы.

Заключение

На основе проведенного анализа методик оценки эффективности бизнес-процессов мы считаем возможным утверждать, что оптимальная система показателей оценки эффективности бизнес-процессов в современной организации должна быть основана на совокупности показателей, способных помочь в оценке всех сфер деятельности конкретной организации. В то же время следует избегать перегруженности бизнес-процессов информацией, несущественной для их анализа.

Целевым показателям эффективности бизнес-процессов следует уделять наибольшее внимание, поскольку достижение максимальной эффективности бизнес-процессов, несомненно, обеспечивает рост эффективности деятельности организации в целом.

Системная, успешная и полноценная оценка этих показателей в каждой конкретной организации может быть проведена исключительно на основе актуальной информации об условиях ее функционирования.

Ввиду того, что в настоящее время детальная типологизация бизнес-ситуаций невозможна, менеджменту организаций следует изучать новейшие научные разработки в области управления бизнес-процессами и вырабатывать навыки по комбинированию существующих подходов для формирования интегрированной методики оценки бизнес-процессов и ее эффективного применения на практике.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. ИСО 9001:2000 для компаний малого и среднего бизнеса. Н. Новгород: Приоритет, 2002. 120 с.

2. Деминг У. Э. Новая парадигма управления людьми, системами и процессами / У. Э. Деминг. М.: Альпина Бизнес Букс, 2007. 370 с.

3. Асташова Ю. В. Управление процессами промышленного предприятия: дис. … канд. экон. наук / Ю. В. Асташова. Челябинск, 2006. 193 с.

Статья поступила в редакцию 05.11.2015, в окончательном варианте — 23.11.2015

ИНФОРМАЦИЯ ОБ АВТОРЕ

Тараскина Юлия Викторовна — Россия, 414056, Астрахань; Астраханский государственный технический университет, канд. экон. наук; старший преподаватель кафедры «Производственный менеджмент и организация предпринимательства»; lanadfffff@rambler.ru.

Yu. V. Taraskina

INDICES OF BUSINESS PROCESSES AS A BASIS

OF EVALUATION OF EFFECTIVENESS OF ORGANIZATION ACTIVITY

ISSN 2073-5537. BecTHUK ATTY. Cep.: 3KOHOMUKa. 2015. № 4

iНе можете найти то, что вам нужно? Попробуйте сервис подбора литературы.

Записи созданы 8837

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Похожие записи

Начните вводить, то что вы ищите выше и нажмите кнопку Enter для поиска. Нажмите кнопку ESC для отмены.

Вернуться наверх