Работа коллекторов

Как мы работаем?

Основа коллекторского бизнеса — это колл-центр (или контакт-центр). Как правило, колл-центр является очень большим. Возьмем, например, лидера российского рынка — «Первое коллекторское бюро». В целом в этой компании трудятся около 1500 человек, из них 80% — это специалисты, которые сидят с гарнитурой за компьютерами и общаются с должниками. В другой достаточно крупной компании, «ЭОС», в колл-центре занято порядка 500 сотрудников. В моей компании «Альпика-Инвест» — пока 75 специалистов, но по мере нашего роста их становится больше.

Наш контакт-центр оснащен по последнему слову техники. Вручную каждый номер, конечно, не набирается. Есть компьютерные программы dialer’ы, которые осуществляют автоматический обзвон. И только в случае если звонок успешен (абонент берет трубку), сигнал поступает свободному менеджеру колл-центра, который подключается и начинает беседу. Иначе работа была бы слишком трудоемкой и неэффективной, особенно когда в базе данных десятки тысяч должников.

Если должник пытается игнорировать входящие звонки, наш колл-центр применяет систему автодозвона. Пропускная способность телефонной системы, которой оборудован офис «Альпика-Инвест», составляет 600 звонков в минуту. Это позволяет системе совершенно спокойно набирать каждый не отвечающий номер, например, каждые пять минут… Для должника это слегка беспокойно, но не мы же виноваты в том, что он создал себе долговые проблемы.

Главная аргументация сотрудника колл-центра при общении с должником — простые факты. Мы ничего не придумываем и не приукрашиваем и, не дай бог, не угрожаем. Когда недобросовестный заемщик снимает трубку, наш сотрудник вежливо напоминает ему о задолженности, а также сообщает, что по закону этот долг необходимо вернуть, иначе для него наступят последствия.

Какие это могут быть последствия?

Опять же, никаких «маски-шоу», бейсбольных бит и прочего хулиганства. Мы просто инициируем официальное судебное разбирательство: подаем в суд на должника, через определенное время получаем исполнительный лист и начинаем взыскивать долг уже через судебных приставов. Хотя куда проще решить вопрос напрямую с нами — с возможными скидками по задолженности и без задействования судебных органов…

Первоочередная задача сотрудников колл-центра — это установить контакт с должником. Вот если связаться с должником не удалось, тогда делается выезд мобильной группы для личного контакта.

Подбор и обучение сотрудников

Набор сотрудников у нас происходит традиционным образом — посредством специализированных сайтов, на которые мы вывешиваем открытые в компании вакансии. И первое, с чем мы здесь сталкиваемся, — это, мягко говоря, подозрительное отношение соискателей к коллекторскому агентству. Раньше у нас многие сотрудники тщательно скрывали, что работают коллекторами, они реально стыдились этого.

После этапа собеседования, если кандидата не напугало само слово «коллектор», он приглашается на курс обучения. Мы заключаем простой ученический договор на несколько дней, и группа из нескольких соискателей прослушивает курс о том, что такое коллекторство и как проходит взыскание долгов.

Далее следует разбор кейсов — реальных ситуаций, с которыми сталкивались наши более опытные сотрудники.

Работа с кейсами — пожалуй, самое интересное и захватывающее в процессе обучения. Каждый кандидат в обязательном порядке играет роль и взыскателя, и должника. Это необходимо, чтобы почувствовать себя и тем, и другим.

Например, в одном из кейсов прописаны исходные данные: для роли «должника» указано, что он имеет постоянную работу и получает в месяц стабильные 70 тысяч рублей, но не желает отдавать ни копейки в счет погашения своего долга. У «взыскателя» в этом же кейсе указан только контактный телефон «должника». Он звонит по нему и слышит ответ «должника», что он получает только 15 тысяч рублей, ему едва хватает на жизнь и отдавать он вообще ничего не может. И тогда начинаются игры разума: одному нужно обмануть, а второму понять — обманывает ли его «должник».

Не все кандидаты раскрываются сразу. Как правило, если после серии первичных собеседований из 30 человек до этапа обучения добралось человек семь, то после тренинга на испытательный срок хотят остаться только трое-четверо.

Зато те, кто остались, имеют неподдельный интерес и азарт, желание в реальности общаться с недобросовестными заемщиками и на практике проверить, пойму я его или нет, смогу ли убедить, выдержу ли ответное психологическое давление.

Качества, которыми должен обладать коллектор

Чем сотрудник моложе, тем лучше для компании. Это главный принцип, которым я руководствуюсь при подборе персонала. И если у соискателя нет опыта работы в сфере взыскания долгов, мы рассматриваем это как преимущество. Только начав работу в нашей компании «с чистого листа», без груза накопившихся ненужных правил и привычек, человек способен раскрыться по-настоящему и включить креативное мышление. За счет таких качеств и можно выжить в условиях современной конкуренции — и это верно практически для любой сферы бизнеса.

Я долго растил свою команду и сейчас ею по-настоящему горжусь. Представлю вам основных менеджеров, составляющих костяк нашей команды. На каждого из них я могу положиться.

Для сотрудников открыты все бизнес-процессы и планы нашей компании. Каждый работник «Альпика-Инвест» знает во всех подробностях, что происходит с агентством. Я лично встречаюсь с инвесторами и каждый раз после заключения крупной сделки приезжаю в офис, собираю вокруг себя мою команду и подробно рассказываю обо всех деталях договора.

Уровень амбиций сотрудников должен быть максимальным. Желательно — сопоставимым с моим личным уровнем мышления.

У меня в компании нет людей, которые сидят в своей 
ограниченной зоне комфорта и думают о том, когда же 
закончится рабочий день, чтобы пойти домой и, потя
гивая пивко, посмотреть телевизор. Каждый сотрудник, даже низшего звена, осознает, что в том числе 
и от его действий зависит успех и развитие компании.

Среднестатистический начальник обычно стремится нанимать подчиненных, которые ниже интеллектом и способностями, чем он сам. Потому что так проще управлять и контролировать: они тебя не подсидят просто потому, что не хватит мотивации и знаний. Я придерживаюсь другого принципа: надо брать людей, которые сильнее, чем ты. Это и тебя будет мотивировать к развитию, и люди будут прогрессировать, принося максимум пользы для всего бизнеса.

Где брать сотрудников

Вы можете спросить, а насколько велик интерес соискателей к вакансиям в коллекторском агентстве? Стремятся ли кандидаты к нашей профессии или опасаются ее, не зная чего ожидать от работы?

Отвечу так: рынок труда в России сейчас представляет собой грустное зрелище. И это ровным счетом никак не связано с профессиональной сферой деятельности — коллекторской или какой-либо другой.

Кандидаты в большинстве своем равнодушны, незамотивированы, инфантильны. Такое впечатление, что им совершенно не нужна работа, требующая полной самоотдачи: они не понимают, зачем напрягаться.

И это не проблема коллекторского бизнеса, уверяю вас, это беда всей страны. Люди хотят просто приходить в офис, сидеть и получать деньги. Отбирать из этой поглощающей серой массы тех личностей, которые готовы расти, совершенствоваться и отдаваться работе — крайне непростая задача.

Начало работы

Каждого новичка мы сразу бросаем в бой, направляем на выполнение реальных задач. Да, не самых сложных задач — но уж точно не тренировочных. Можно бесконечно рассказывать человеку, как кататься на коньках, но когда человек сам встает на коньки, он понимает: все совершенно иначе. Начиная работу в реальных условиях, наши менеджеры быстро учатся, набивают необходимые шишки, совершенствуют навыки и выходят на достойный уровень.

Почему ошибки необходимы? У меня такой ответ: я думаю, что самый опасный и непредсказуемый человек в компании — это сотрудник, который еще ни разу за карьеру не ошибался. Если он абсолютно все делает правильно — это повод насторожиться. Потому что когда-нибудь ошибка обязательно произойдет, и случится это, как нарочно, в самый неподходящий момент. На ошибках растешь — это сложно опровергнуть.

Технические средства

Мы стоим у истоков технологической революции, которая фундаментально изменит то, как мы живем, работаем и общаемся друг с другом.

Клаус Шваб, основатель и бессменный президент Всемирного экономического форума в Давосе, ввел в обращение термин «четвертая промышленная революция», и она не имеет аналогов во всем предыдущем опыте человечества. Нам предстоит увидеть ошеломляющие технологические прорывы в самом широком спектре областей, включая искусственный интеллект, роботизацию, автомобили-роботы, трехмерную печать, нанотехнологии, биотехнологии и многое другое.

Если не успевать за гонкой технологий, ты безнадежно отстанешь, тебя сомнут и даже не заметят.

Информационные технологии для коллекторского бизнеса — важнейшая составляющая стратегического успеха. Мы стараемся применять их с максимальной эффективностью. В частности, мы уже используем возможности обработки «больших данных». У нас ведь есть огромный массив информации о должниках, который накопился за годы работы нашей компании. Он имеет высокую ценность, потому что в этом объеме реально найти определенные и крайне полезные закономерности.

Конкретный пример: мы сегментировали всю историю наших долговых портфелей по возрастному цензу и полу должников. И статистика показала, что для оказания нужного воздействия на женщин 50–55 лет, которые по роду занятий являются домохозяйками, лучше всего сработал инструмент привлечения судебных приставов. Кроме того, взыскание шло эффективнее, когда с данной категорией должников с нашей стороны взаимодействовала женщина, а не мужчина.

Кроме того, в нашей CRM-системе, когда оператор начинает работать с конкретным должником, ему сразу предлагается четко прописанный алгоритм: во сколько звонить, что именно говорить, какие инструменты применить.

Мы активно развиваем у себя IT-департамент, в котором будут обкатываться и внедряться новейшие технологии. Одна из них — машинное обучение. В случае коллекторского бизнеса мы учим машину тому, что именно следует делать с определенным должником. Компьютер «запоминает», сравнивает десятки, сотни, тысячи аналогичных примеров — и в конечном счете, когда на горизонте возникает такой должник, машина его автоматически соотносит с нужной категорией в своей базе знаний и автоматически отображает наиболее эффективную методику взыскания конкретно для этого человека.

На что еще способны информационные технологии в нашем бизнесе? Ну, к примеру, компьютер может минимизировать общение взыскателя-человека с должником. Сбербанк не так давно запустил проект Iron Lady, в рамках которого компьютерный синтезированный голос напоминает должнику на ранних стадиях просрочки о необходимости внесения денег в срок. Качество голоса такое, что человек может даже не распознать, что он общается с роботом.

Iron Lady использует искусственный интеллект и во время звонка формулирует каждый следующий вопрос в зависимости от предыдущего ответа клиента. Машинное обучение используется здесь в полном объеме. Полученные ответы от собеседников автоматически преобразуются в текст и сохраняются в базе знаний системы и используются в будущих диалогах.

Сегодня в нашей компании нет необходимости во «взыскателероботе», потому что мы работаем на поздних стадиях просрочки, когда более остро требуется индивидуальный подход к заемщику. Но тенденция очевидна.

А вот перспективная функция нашей компьютерной системы, которую мы рассматриваем на будущее: взаимодействие с судебными приставами. Мы очень хотим автоматизировать работу с государственными службами и средствами информационных технологий, фактически заставить их делать то, что они должны исходя из своих должностных обязанностей.

Остро необходимо «подтянуть» их на тот IT-уровень, который сейчас становится в стране общепринятым. Например, в начале 2017 года изменилась форма запроса в Росреестр об имущественном состоянии должника. Приставы «в ручном режиме» делают запрос по старой форме и, разумеется, получают по всем должникам один и тот же ответ: имущество отсутствует. Хотя в реальности это не так. А если экстраполировать такие вот ошибочные запросы и ложные ответы на весь масштаб страны, вы представляете, какая статистика получится?

Вердикт пользы от внедрения IT: меньшими усилиями мы обрабатываем больше задач и таким образом зарабатываем больше денег. Не нужно увеличивать штат при росте бизнеса, следовательно, сокращаются издержки, растет рентабельность и повышается интерес инвесторов.

Слово «коллектор» вызывает у многих неприятные ассоциации, а у кого-то и холодок по коже. Наличие у вас проблем, которые решают коллекторские агентства, само по себе означает, что ваш личный финансовый план дал сбой. Но и вполне успешных людей иногда постигают неприятности. Даже временные трудности могут привлечь внимание служб по взысканию долгов. Есть также немало случаев, когда коллекторы звонят не по адресу. Поэтому каждый человек, будь то цйхронический должник или успешный бизнесмен и инвестор, обязан знать, кто такие коллекторы, какими они обладают правами, и как к ним попадают наши долги.

Откуда взялись коллекторы

Понятие «коллектор» возникло в 90-е годы, когда финансовые институты только начинали становление в нашей стране. Любой долг, что банковский кредит, что задолженность «браткам», неразрывно был связан с бандитами. Просроченных долгов имелось много, так как банки еще не умели выявлять потенциальных неплательщиков и, тем более, не имели понятия о взыскании задолженностей. Чтобы оставаться на плаву, банки передавали эту «грязную» работу специально обученным людям, которые в то время имели много направлений деятельности. Именно поэтому коллекторы до сих пор привычно ассоциируются с амбалами в кожаных куртках и спортивных костюмах, с паяльником в руках, угрожающими расправой в случае неуплаты долга.

Коллекторы еще какое-то время будоражили общественность резонансными делами порчи имущества должников, причинением вреда их здоровью. Но со временем законодательство приобрело конкретику в отношении кредитов и взыскании долгов по ним. Одним из таких нормативных актов является закон «О защите прав и законных интересов физических лиц при осуществлении деятельности по возврату просроченной задолженности» 2016 года. Он дополнял закон «О потребительском кредите» 2013 года в части возврата долгов. До этого момента ситуация с коллекторами была довольно острой.

После принятия закона о защите прав должников государство всерьез взялось за полубандитские организации, и методы работы при взыскании долга изменились. Кто же такие коллекторы и какие у них права в наши дни?

Коллекторское агентство – это коммерческая организация, приобретающая долги безнадёжных заемщиков с целью последующего их взыскания, либо делающая это за вознаграждение.

Сотрудники подобных организаций уже непохожи на бандитов из 90-х. Полностью от полулегальных коллекторских агентств Россия еще не избавилась. Однако даже их методы работы в целом находятся в рамках закона. Исключение – редкие случаи в микрофинансовых организациях, долги которых иногда «выбивают» т. н. черные коллекторы, до сих пор применяющие угрозы и шантаж. Как же работают современные коллекторы?

Как работают коллекторы

Деятельность современного коллектора регламентирована законодательством и внутренними инструкциями. Переговоры сотрудников с должниками осуществляются по особому скрипту, написанному с учетом психологических и юридических нюансов. Отступление от скрипта может привести к проблемам для коллекторского агентства. Неудивительно, что при телефонных звонках коллекторы говорят монотонно и настойчиво. Все направлено на то, чтобы как можно быстрее надоесть своими действиями должнику и пробудить в нем желание скорее вернуть просрочку и отделаться от назойливых взыскателей.

Среди действий, которые активно предпринимают коллекторы, остались только телефонные звонки, личные встречи, почтовые уведомления. Крайней мерой, применяемой к так называемым мертвым долгам, является обращение коллекторов в суд. Все остальные методы воздействия на должников, в том числе из прошлого (угрозы, шантаж, порча имущества), категориески запрещены законом. Да и разрешенные манипуляции строго регламентированы, вплоть до количества звонков должнику в месяц. В последнее время почти не приходится прибегать к излишнему давлению на должников, ведь коллекторы стараются не брать заведомо убыточных клиентов.

Как долги банков попадают к коллекторам

Коллекторские функции в некоторых банках выполняют специально созданные подразделения по взысканию задолженностей. Например, такие службы есть у ВТБ и СБ. Если количество долгов слишком велико, а штат службы безопасности банка мал, то в дело вступают коллекторские агентства.

Любая просроченная задолженность для банка является значительным ущербом, а потому его сотрудниками немедленно принимаются меры по скорейшему взысканию задолженностей. Предлагаются реструктуризации долга, рефинансирование, ипотечные каникулы и прочее. Но если эффект не достигается, то долг отдается коллекторам – либо под выкуп, либо за вознаграждение. Агентство при покупке долга оценивает его перспективы с учётом рисков и возможной прибыли и берёт (или не берёт) его на реализацию.

По своему содержанию разговор с коллектором похож на беседу с сотрудником банка, который предлагает помощь по выходу из затруднительного положения и напоминает о вероятном обращении в суд для взыскания долга. Такая возможность действительно есть, и она прописывается в кредитном договоре. Но банку обращение в суд не совсем выгодно, ведь процесс может затянуться надолго. Особенно когда дело доходит до кредитных пирамид, когда люди берут кредит для погашения предыдущего займа. Поэтому, чтобы выручить хотя бы часть суммы долга, банк передает должника коллекторам.

Выводы

Как мы видим, времена меняются, меняются и порядки. В подавляющем числе случаев бояться коллекторов не стоит. Сейчас это скорее дотошные менеджеры по урегулированию убытков, психологи и кредитные специалисты в одном лице. И даже если вам довелось с ними столкнуться, не спешите паниковать. Для начала стоит обратиться в банк для уточнения ситуации и поиска способов ее урегулирования. И помните: любой долг можно вернуть, если соблюдать принципы финансового планирования. А еще лучше до этого не доводить.

По статистике, 90% объемов коллекторского рынка — банковские долги, 5-7% — долги МФО, еще по 1-2% — сегменты долгов телекома, страховых компаний, ЖКХ. А большая часть «hard»-жалоб по коллекторам связана с микрофинансовыми организациями. Портал Zaim.com решил выяснить, как компании работают с проблемной задолженностью и кто претендует на должность «выбивателя» долгов. Оказалось, 20% МФО изредка или вовсе никогда не интересуются методами взыскания, которые коллекторы применяют при работе с их должниками, главное для МФО — вернуть долг.

МФО ПРЕДПОЧИТАЮТ НЕ ВЫНОСИТЬ СОР ИЗ ИЗБЫ

Как показал опрос, с коллекторскими агентствами работают только около 22% МФО. Тогда как в остальных компаниях с должниками разбираются самостоятельно: с заемщиками, вышедшими на просрочку, работает либо отдел взыскания, либо отдельный сотрудник. 12% МФО совершенно не интересует, какие методы работы будет применять коллектор к должникам, «иногда» же этому придают значение 8% компаний. Однако если коллекторское агентство уже засветилось в прессе как недобросовестный взыскатель, то большинство МФО решительно откажется сотрудничать с такой организацией. НАПУГАТЬ, ЧТОБЫ ВЗЫСКАТЬ По мнению более половины микрофинансовых компаний (60%), наиболее действенным методом работы с должниками является «шаг навстречу», но только в том случае, если клиент сам идет на контакт. В такой ситуации МФО даже готовы простить часть штрафов. 12% МФО как действенный метод взыскания задолженности указали психологическое давление. Применяются звонки родственникам, соседям и — самые неприятные для должников — работодателю. 8% МФО считают, что наибольшее влияние на горе-заемщика окажет угроза передать дело в суд, другие 8% — уговоры, разговоры коллектора с заемщиком «по душам». По данным бывшего специалиста по взысканию задолженности, который пожелал остаться неизвестным, на такого рода работу в основном нанимаются люди без высшего образования, способные запугивать человека, совершенно не склонные к жалости, причем опыт работы не всегда имеет значение. Преимущественно таких «специалистов» ищут по объявлениям в газетах. Как отметил наш собеседник, для большего устрашения должников некоторые компании берут на работу «специалистов» с кавказским акцентом. Встречаются случаи, когда компания старается действовать в рамках законодательства и этических норм поведения, однако некоторые сотрудники проявляют инициативу и переступают через границы дозволенного. Поэтому мы решили разобраться, что за люди эти коллекторы и кто претендует на вакансию взыскателя долгов.

РАБОТА ПО-ЧЕРНОМУ

Проанализировав резюме кандидатов на вакансию взыскателя, встает вопрос — если практически все коллекторы образованные люди, то кто портит стены в подъездах и «кошмарит» заемщиков? «На коллекторском рынке отделить козлищ от агнцев и пересчитать по головам и тех и других еще труднее, чем на кредитном. Оценки, сколько вообще в России коллекторских агентств, сильно разнятся — от 600 до 1,5 тысяч компаний. Тем более трудно оценить, какими методами взыскания они пользуются. У банков и МФО хотя бы есть госрегулятор — Банк России, который мог бы заинтересоваться этим вопросом и собрать статистику (хотя он этого не делает). У коллекторских агентств даже госрегулятора, а тем более статистики, пока нет», — считает директор НАПКА Борис Воронин. В рамках норм закона «черные коллекторы» — это в большинстве своем организованные преступные группы. «Организация таких групп не предусматривает штатной структуры или найма сотрудников. Как правило, такие коллекторы имеют на связи ряд «агентов», которые снабжают их заказами. Во многих случаях такими агентами могут быть и официальные (белые) коллекторские агентства или службы взыскания, которые не могут осилить конкретный долг законными методами», — отметил CEO «Деловая разведка» Игорь Бедеров. Проблема криминальных методов взыскания сейчас в большей степени связана с грубыми действиями микрофинансовых организаций, отмечает Борис Воронин. «Они или своими силами пытаются взыскивать в меру своих диковатых представлений об этом процессе (иногда создавая дочерние коллекторские агентства), либо нанимают каких-то мутных личностей, часто вообще в статусе физлица на договоре подряда», — добавил эксперт. По идее, объективно судить о «криминогенности» рынка можно только на основании доказанных фактов — т. е. судебных решений по уголовным и административным делам, а они пока измеряются десятками, а вовсе не тысячами. Для сравнения — ежегодно возбуждается более 10 тыс. уголовных дел по статье «коррупция». С 2017 года в силу вступит закон, в рамках которого будет сформирован государственный реестр компаний, предлагающих коллекторские услуги. По оценкам экспертов, после принятия закона в госреестр смогут войти не более 100-150 коллекторских агентств. Организации, которые не войдут в реестр, окажутся вне правового поля и не смогут больше осуществлять деятельность.

Читайте подробнее на: https://zaim.com/temy/vernu-do…

Кто работает коллектором? Как на самом деле коллекторы выбивают долги? Что из себя эта деятельность представляет? Обо всем этом поведают сами сотрудники агентств взыскания долгов, работавшие ранее или по сей день продолжающие работать в коллекторских агентствах.

Ольга Хромова, коллектор

По закону о банковском деле договорные отношения между клиентом и банком расторгаются после 90 дней просрочки платежа. Как только расторгаются отношения, банк, как правило, продает «портфель» должника коллекторам.

Смысл в том, что за каждый день просрочки банк взыскивает и штрафы, и пени. Просроченная задолженность увеличивается в геометрической прогрессии. В некоторых банках каждый день просрочки — это плюс один процент от всей суммы. Это огромные деньги. Если кредит в валюте, то суммы становятся просто космическими.

Интересные случаи из коллекторской практики

Частенько должники становились моими друзьями. Я применяла психологические навыки, вставала на их сторону, узнавала, какие у них проблемы, из-за чего они не могут выплатить долг. Должники все рассказывали, я с ними начинала решать их проблемы. Например, вижу, человек потерял работу. Я смотрю в документах, кто он по профессии, начинаю ему предлагать какие-то варианты, даю выговориться.

У меня был такой случай. Звоню, гудки долго-долго идут, потом на том конце провода отвечает потухшим голосом мужчина. Говорю ему: так, мол, и так, звоню из банка, почему вы перестали платить? А он мне отвечает: знаете, а я собирался свести счеты с жизнью. Мы проговорили с ним час с лишним. Оказалось, у него было большое рекламное агентство, больше ста сотрудников. Потом начался кризис, ему пришлось всех сократить, все рухнуло, жена ушла, забрала детей, он лишился квартиры, машины, переехал к матери. И вот он говорит: я собирался покончить с собой, решался, и тут телефон зазвонил, я понял, что кому-то еще нужен, вы меня спасли. И он мне принялся рассказывать, что у него есть знакомая, которая выращивает цветы. Когда ему становится плохо, он садится в электричку, едет к ней и смотрит, как она выращивает цветы. А я все это слушаю и думаю: «Боже, какие долги? Человек только что чуть не убил себя». В итоге я оставила ему на всякий случай свой номер и документ с его данными засунула в самый дальний ящик, чтобы до него никто не докопался. Прошло три месяца, я уже забыла про него, и тут он звонит, говорит, что нашел деньги и готов перевести. Еще раз поблагодарил, что ему не дали умереть. Рассказал, что продал квартиру матери, уехал в деревню, стал сажать цветы и клиенты из рекламного бизнеса почему-то сами стали его находить, все наладилось, деньги пошли, восстановил бизнес. А ведь я просто дала ему выговориться, посочувствовала.

А как-то раз я на свой страх и риск оплатила долг клиента в 150 тысяч рублей под его честное слово, что он мне их вернет. Вернул в итоге, все закончилось хорошо. Но такие финты ушами я проворачивала нечасто.

На этой работе у меня случился и служебный роман с клиентом. А почему нет? Должники банка — это же прежде всего люди. Я ему постоянно звонила, напоминала о долге. А однажды звоню, а он мне говорит: я поспорил с ребятами на работе, что вы будете моей. Я посмеялась, что за глупости. В итоге он меня встречает с работы, я вижу, что он просто красавец-мужчина. У нас был гостевой брак продолжительное время. А задолженность он сразу оплатил, чтобы я не напоминала ему дома о долге.

Случались, конечно, и трагические истории. Был у нас парень в отделе, который по ночам ездил на машине и взыскивал. Однажды он не вышел на работу. Потом нам позвонили из реанимации и сказали, что группа молодых людей подкараулила его и избила так, что он не смог даже выговорить свое имя. Для нас было очевидно, что это сделал кто-то из клиентов. А одну нашу сотрудницу должники избили и выбросили из окна, когда она пришла оповестить о задолженности.

Это очень психологически тяжелая работа. Никогда не знаешь, что люди делают в тот момент, когда ты им звонишь и куда ты их толкнешь. Больше года в таких структурах люди просто не выдерживают. Это морально давит, надоедает. Как только уходишь в отпуск, перестаешь с утра до вечера названивать клиенту, он тут же перестает платить. Твоя премия, соответственно, падает на ноль. Да и просто тупо устаешь разговаривать по телефону. Давишь ты, давят на тебя.

В регионах оклады коллекторов — от 15 до 20 тысяч рублей. Основной их доход составляют премии — от каждой сделки коллектор получает около 10%. Ему ставят задачу — в месяц нужно обтрясти минимум 500 должников. Это средний норматив. В Москве и Питере с учетом премиальных коллекторы зарабатывают около 100–150 тысяч рублей.

Егор Титов, коллектор

Я работаю коллектором уже более 8 лет. Специфика работы в большой энергозатратности и постоянном психологическом давлении. Мы ведь общаемся с должниками не на приятные темы. Естественно, приходится выслушивать проблемные истории — болезни, потеря работы. Однако с опытом я понял, что эти истории не всегда правдивые. Например, бывает, одному коллектору по телефону заемщик говорит, что не платит, потому что потерял работу, а другому, когда тот звонит ему через неделю, этот же заемщик рассказывает, что не производит оплату, потому что серьезно болен. Тогда мы применяем серьезные меры. Если должник присылает копии документов, будь то справка от врача или документ о том, что он сокращен, то мы можем делать такие поблажки, как оплата по частям, например, в течение трех месяцев.

Определенные трудности нам создают антиколлекторские компании, куда люди часто обращаются в надежде, что это решит их проблемы. Бывает, мы пытаемся объяснить должнику, что его с долгами и за границу потом могут не выпустить, и сумма будет увеличиваться со временем еще больше, и судебное производство начнется, а люди в ответ уходят в антиколлекторские компании к шарлатанам. На самом деле так должники даже не выигрывают время, а только усугубляют свое положение. Тем более что за услуги тех компаний нужно платить. Получается, люди не только не гасят прежние долги, но и ввязываются в новые траты.

Мы связываемся с должником три-четыре раза в неделю, для того чтобы контролировать и напоминать ему о том, что мы существуем и хотим получить деньги назад на законных основаниях. Взываем к совести должника, говорим, что он подставляет остальных вкладчиков, вредит экономическому благополучию государства, ну, словом, в зависимости от типа человека, с которым имеем дело, подбираем тот аргумент, который на него скорее подействует.

В коллекторские компании попадают договоры, по которым просрочка более 60–90 дней, а бывает, и более тысячи дней. Эти люди уже неоднократно получали всевозможные уведомления от банка и никак не отреагировали. В таких случаях мы вынуждены оповещать о том, что их имущество в принудительном порядке будет продано с аукциона, что к ним для предварительной оценки будет отправлена выездная группа. Часто должники на это реагируют фразой «Не угрожайте мне». Хотя на самом деле это всего лишь санкции, под которыми они сами и подписались.

Мы относимся к должнику как к пациенту, понимаем, что он может не знать всех тонкостей. Поэтому коллектор должен быть терпеливым и из раза в раз объяснять элементарные вещи. Многие должники даже не в курсе, что могли написать заявление с прошением о том, чтобы кредитор пошел им на- встречу и рефинансировал или реструктуризировал долг. Подчас проблема кроется в безграмотности потребителей и безответственном отношении кредиторов, которые не разъясняют клиенту его права при выдаче кредита.

Еще я бы очень хотел сделать акцент на контрасте между отношением к задолженностям людей, живущих в российской глубинке, и горожан. Люди с периферии к кредитам относятся намного ответственнее. Мне однажды попался случай, когда женщина болела раком и она все равно извинялась за просрочку, шла и платила. Конечно, с таким человеком каждый раз хочется интеллигентно общаться, не запугивая санкциями, а просто напоминая о дате оплаты.

При этом есть и противоположные случаи, которые, как правило, происходят с москвичами и питерцами. Мы, например, видим, что у должника зарплата около 70 тысяч рублей в месяц, у него шестой айфон, айпэд, несколько автомобилей, но при этом он ничего не платит нам уже два года. И на наш вопрос, почему он этого не делает, он отвечает, что у него сейчас нет денег.

Когда 8 лет назад я начинал работать, коллекторскому делу толком нигде не учили. Сейчас профессионалы частенько проводят тренинги, где рассказывают о всяких психологических маневрах воздействия на заемщика, о том, как убедить его в своей правоте, и том, что лучше слушаться тебя.

Иван Рахмулин, коллектор

Сейчас рынок коллекторских услуг — один из самых быстрорастущих. В ситуации, когда просроченная задолженность показывает рекордный рост (только с начала года на более чем 36,32%), профессия коллектора особенно востребована — вакансии открыты для тысяч молодых сотрудников. В то время как в целом количество предложений на рынке труда снижается, число вакансий по запросу «коллектор» ежемесячно растет — в среднем на 32%. Ежегодно штат операционных дирекций коллекторских агентств увеличивается примерно в 1,5–2 раза.

Коллектор в системе финансов — человек, обеспечивающий сбор и возврат долгов. Коллектор — это посредник между кредитором и должником. Он работает в интересах кредитора, то есть банка, выдающего кредиты, или фирмы, предоставляющей услуги в долг. Например, в интересах операторов связи, микрофинансовых организаций, управляющих компаний в сфере ЖКХ. Однако 90% клиентов коллекторского агентства именно банки.

У специалиста по взысканию просроченной задолженности есть задача предотвратить рост долга. Для этого он напоминает должнику о сроках, возможных штрафах. Помимо этого, он добивается возврата уже имеющегося долга.

Наша работа состоит в том, чтобы возвращать просроченную задолженность кредиторам. По сути, коллектор работает над укреплением финансовой дисциплины в стране. Например, добросовестные заемщики вынуждены платить за тех, кто не платит. Ведь фактически ставка кредита зависит от уровня просроченной задолженности. Кроме того, под угрозой могут оказаться деньги вкладчиков, которыми банки кредитуют заемщиков. Я думаю, что если бы все заемщики платили по ранее оформленному кредиту, то и каждый из нас мог позволить себе купить квартиру, взяв недостающую сумму в банке, а сейчас это практически нереально — во всяком случае, для моих друзей точно.

Как правило, в своей работе коллекторские агентства, действующие в рамках законодательства России, применяют несколько методов взыскания. Например, на досудебной стадии применяются такие инструменты, как СМС-рассылка с напоминанием о задолженности, телефонные звонки, письма по электронной почте. На этом этапе перед нами стоит задача понять причину образования просрочки, предложить схему погашения долга. Если причины невозврата носят объективный характер, то коллекторы по предварительному согласованию с кредитором могут дисконтировать либо реструктурировать долг. Если договориться с должником все-таки не удается, то дело передается в суд, где специалисты коллекторских агентств полностью осуществляют сопровождение судебного процесса: инициируют и контролируют ход исполнительного производства. Важно подчеркнуть, что контакт с должником происходит в строго установленное законом время, не используются никакие угрозы, должник никогда не вводится в заблуждение относительно статуса взыскателя или возможных последствий неплатежа по кредиту. Профессиональные коллекторы действуют строго в рамках закона и договора с кредитором, в котором также определены их полномочия. Кроме того, они всегда соблюдают правила обработки персональных данных должника, имеют статус оператора персональных данных и надлежащим образом сертифицируют свои операционные системы.

Я пришел в коллекторскую компанию сразу после института. Говоря о своих коллегах, могу сказать, что кандидаты к нам могут приходить из абсолютно разных сфер. Есть люди, которые работали в прошлом продавцами в магазине, психологами, медсестрами, финансовыми консультантами, менеджерами. Сотрудник должен проводить за смену 150–200 разговоров с должниками — это бесценный опыт: умение вести переговоры, бороться с возражениями, вырабатывать навыки по аргументации, убеждению — все это пригодится не только в работе, но и в жизни.

Конечно, как и в любой работе, каждый день происходит что-то, о чем можно рассказать. Так вот, был у нас случай. Один должник потерял работу и в течение нескольких месяцев не мог никуда трудоустроиться по специальности — ранее он работал в финансовом секторе. Должник был в тупиковой ситуации, потому что понимал, что перекредитоваться не получится: у него уже есть несколько кредитов, быстро найти работу тоже не выходит. Тогда мы просто предложили ему устроиться на работу в наше агентство. Он заработал денег, расплатился с долгом и стал успешным сотрудником.

О коллекторах обычно либо плохо, либо никак. Все их представляют беспринципными людьми, готовыми на все, ради денег. И часто это так и есть. Но работа коллектора имеет свои особенности. И зарплаты и доходы их могут существенно отличаться. Выгодно ли быть коллектором и сколько можно заработать, выбивая долги. Какие особенности работы. Об этом — в нашей статье.

Какая связь у коллекторов и банкиров

Никакой! Деятельность и тех и других регулируется совершенно разными законами. И обычно банкиры утверждают, что не хотят иметь ничего общего с коллекторами. Они всего лишь продают им просроченные задолженности своих кредиторов, тех, которые никак не хотят платить. И продают их с огромными скидками — по цене от 10% до 30% от номинала. При этом продается обычно целый пакет долгов, не индивидуально каждый заемщик. Соответственно у тех, кто покупает, нет возможности выбирать с кем работать. Любой должник, при соблюдении некоторых критериев, попадает в руки коллектора.

Микрофинансовые организации тоже являются поставщиками «материала» для работы. Обычно стоимость задолженности у них еще ниже, так как в отличие от банков они имеют более мягкие требования к будущим кредиторам. Это значит, что шансов вернуть деньги от клиентов таких организаций совсем мало, однако в случае возврата выше прибыль.

Какая зарплата у коллектора

Следует отметить, что во всех организациях, занимающихся сбором просроченной задолженности, условия работы могут быть очень разными. Но, тем не менее, среди них вполне можно найти много общего.

Прежде всего, деятельность таких организаций теперь регулируется специальным законом — 230-ФЗ от 03 июля 2016 с изменениями в 2017 и 2018 годах. Теперь, чтобы заниматься деятельностью по взысканию долгов, необходимо быть респектабельной организацией. А значит иметь минимум 10 миллионов рублей активов, не иметь проблем с регистрацией, заключить договор страхования на случай причинения незапланированных проблем должнику и быть внесенным в специальный реестр. С точки зрения рядового коллектора это означает следующее:

  • Полное официальное оформление по ТК. Существуют варианты относительно этого правила, но практически везде сейчас заводится трудовая книжка, заключается договор, регламентируется рабочее время, выплачивается оклад, больничные, отпускные. Отпуск тоже по Трудовому Кодексу — 28 дней. Все как в солидных организациях;
  • Организация несет ответственность за деятельность своего сотрудника. И поэтому не будет поощрять прямое нарушение закона. Соответственно угрозы жизни и здоровью должника, а равно соответствующие силовые действия на территории организации исключены. Но есть исключения, об этом ниже.

Что касается зарплаты и прочих доходов, то как правило они делятся на две части:

  • Оклад. Составляет сумму обычно от 20 тысяч рублей в месяц. Сумма оклада варьируется от региона к региону. Выплачивается вне зависимости от результата работы, но при плохих результатах и не выполнении плана начальство коллекторов обязательно найдет способ ее не платить.
  • Премия. В некоторых организациях может иметь довольно сложную структуру. В самом сложном варианте устанавливаются как личные показатели, к которым следует стремиться, так и групповые — например на отдел. Это стимулирует работать в бригаде. Но в каждом отдельном случае система премирования может сильно различаться. Объединяет все системы только одно — чем больше будет возвращено долгов, тем выше будет доход.

Сколько коллектор получает на руки

В итоге сумма доходов сильно разнится. В том числе накладываются региональные особенности. В среднем для работника в европейской части РФ сумма доходов в месяц может составлять от 35 до 120 тысяч рублей. Иногда гораздо выше. Но по сравнению со средней заработной платой по региону она заведомо в 1,5 — 2 раза выше, так как имеет понятные особенности.

Как оформляют

Как правило, в трудовой книжке делается надпись о том, что работник принят на должность «Специалиста отдела досудебного урегулирования» или что-то в этом роде. Вполне респектабельная запись, почти юрист.

Платят ли коллекторам за мат, ругань и психологическое давление

Напрямую конечно нет. Работа осуществляется следующим образом. Каждому сотруднику выдается пул должников (обычно 5-7, иногда чуть больше), с которыми надо работать. В зависимости от результата телефонных переговоров и личных встреч делается оценка перспективности каждого из должников. Если имеется хотя бы минимальная возможность получить деньги, то прикладываются все усилия для того, чтобы выбить долг. Расчет очень прост — либо фирма получает хоть что-нибудь, не важно в какие сроки, либо все средства, затраченные на покупку такого долга, придется списать.

Например, при стоимости невыплаченного кредита в 100 тысяч рублей, компания может израсходовать 30 тысяч рублей на его покупку, плюс 10-15 тысяч рублей накладных расходов на работу с ним. В итоге, если клиент, окажется бесперспективным (а такое случается очень часто!) чистый убыток составит 40-45 тысяч рублей. Довольно крупная сумма, чтобы потом восполнять ее с других заемщиков. Поэтому крепкое словцо, да и не одно, или другие психологические приемы давления весьма приветствуются.

Как коллекторы обходят закон

Упомянутый закон, регулирующий деятельность специалистов, запрещает излишние контакты с должником. Ему нельзя часто звонить, часто напоминать о долге, необходимо соблюдать временные рамки, строжайше запрещены угрозы жизни и здоровью и, конечно, все другое, что описано в Уголовном Кодексе и Кодексе об административных правонарушениях.

Однако «работать надо» и поэтому начинаются попытки изловчиться:

  • При первоначальном контакте клиенты анализируются на предмет их юридической подкованности. С некоторыми лучше поаккуратнее, а некоторые о существовании законов вообще не знают, поэтому список инструментов по работе с ними существенно расширяется;
  • Для увеличения числа звонков некоторые работники в личном порядке покупают свои личные СИМ-карты, чтобы звонить «по собственной инициативе»;
  • Используется масса психологических приемов и методов для давления на заемщика. Всем трюкам коллекторы учатся друг у друга, поэтому описывать их здесь не имеет смысла.
  • Применяется много других ухищрений.

Бывают ли коллекторы не хамы

Бывают. Но редко. Стиль работы каждый может использовать свой. Но многие оправдываются тем, что с теми людьми, которые допускают огромные просрочки, иначе нельзя. Хотя с этим и невозможно согласиться.

По факту в коллекторских компаниях работают даже женщины. И иногда они не менее эффективны мужчин. Все зависит от методов. Для некоторых должников простая и доходчивая беседа без грубостей, хамства и применения излишнего психологического давления оказывается гораздо эффективней, чем простое давление, что переводит должника в режим глухой обороны.

Существуют реальные примеры из практики, когда коллекторы сами внимательно изучают ситуацию должника и подсказывают пути выхода из сложившейся ситуации. Все зависит от клиента. Если человек готов пойти на работу, получить зарплату и рассчитаться по кредиту, не исключены случаи, когда коллекторы выступают в роли своеобразных посредников, находящих для клиента способ заработка и предоставляющих им возможность выплатить кредит. Как уже сказано, в их интересах получить деньги, а не убытки. Поэтому с точки зрения должника блокирование контактов и отсутствие общения с коллектором может противоречить интересам. Нахождение общих точек для одной цели — выплатить кредит должником и заработать коллектору на разнице между выплатами и той ценой, по которой его компания купила долг, может серьезно облегчить жизнь для всех.

Записи созданы 8837

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Похожие записи

Начните вводить, то что вы ищите выше и нажмите кнопку Enter для поиска. Нажмите кнопку ESC для отмены.

Вернуться наверх