Расходы некоммерческих организаций

Базаров Р.Т., к.э.н., доцент кафедры ценных бумаг и финансового инжиниринга НОУ ВПО Университет Управления «ТИСБИ»
Аппалонова Н.А., к.э.н., доцент кафедры ценных бумаг и финансового инжиниринга НОУ ВПО Университет Управления «ТИСБИ»
Сюрькова С.М.,к.э.н., доцент кафедры ценных бумаг и финансового инжиниринга НОУ ВПО Университет Управления «ТИСБИ»
Доходы и расходы некоммерческих организаций на примере Российской Федерации
Аннотация.В статье исследуются доходы и расходы некоммерческих организацийРоссийской Федерации.Выявленыразличные источники доходов НКО и статьи расходов.Также внимания уделено методам финансированияНКО государством, населением и юридическими лицами.Ключевые слова:некоммерческая организация, инвесторы, доходы, расходы
Средства, которыми может располагать в своей деятельности некоммерческая организация, можно разделить на группы:1. Вступительные и членские взносы. Эти средства формируются, главным образом, в общественных объединениях, их союзах и ассоциациях. Они используются для уставной деятельности, в частности, за счет этих средств покрываются административнохозяйственные расходы.2. Взносы учредителей.3. Добровольные взносы, поступающие от предприятий, организаций, учреждений, общественных объединений, граждан РФ,иностранных юридических и физических лиц на уставную деятельность.4. Целевые поступления от юридических и физических лиц, в том числе иностранных (включая гранты).5. Ассигнования из бюджета на осуществление отдельных проектов, программ, мероприятий. Выделение этих средств из государственного бюджета осуществляется, как правило, в соответствии с указами Президента.6. Средства, поступающие от предпринимательской деятельности.7. Прочие поступления (излишки, выявленные при инвентаризации, невостребованная задолженность, поступления от реализации ненужного имущества).Взносы учредителей тех некоммерческих организаций, организационноправовые формы которых предусматривают наличие уставного капитала, учитываются на счете 85 «Уставный капитал», остальные средства учитываются либо непосредственно на счете 96 «Целевые финансирование и поступления» либо, если они подлежат налогообложению, сначала учитываются на счете 80 «Прибыли и убытки». Чистая прибыль (прибыль после налогообложения) может быть зачислена затем в доходы некоммерческой организации, отражаемые на счете 96, если она использована на уставную деятельность.В составе расходов целесообразно выделять:1. Административнохозяйственные расходы, связанные с выполнением основной уставной деятельности. Это заработная плата административнохозяйственного персонала, отчисления в фонды социального страхования и обеспечения по этой зарплате, расходы по аренде и хозяйственному содержанию помещений, в которых находится административнохозяйственный персонал, абонентская плата за телефон, почтовотелеграфные расходы, командировочные и представительские расходы, расходы на проведение обязательного аудита (если это благотворительный или другой неинвестиционный фонд), амортизационные отчисления, плата за коммунальные услуга, расходы на ремонт и др.2. Расходы по выполнению программ и мероприятий, на которые получены средства целевых поступлений.3. Расходы по выполнению программ, на которые получены средства бюджетного финансирования.4. Расходы по предпринимательской деятельности.5. Потери и списания.Статьи расходов, связанных с выполнением уставной деятельности, и их состав отражаются в финансовом плане или в смете.Согласно п. 3 ст. 29 Закона «О некоммерческих организациях» каждая некоммерчесая организация составляет финансовый план, который утверждается ее высшим органом управления. Согласно Закону «О благотворительной деятельности» благотворительные организации должны составлять смету.Смета или финансовый план могут быть составлены на несколько лет. При получении целевых поступлений на определенную программу перечень расходов по ней следует согласовывать со спонсором. Использовать полученные средства на другие цели можно только, получив на это письменное согласие спонсора. Если это согласие не может быть получено, средства следует вернуть.При выполнении нескольких целевых программ по каждой целесообразно составить отдельную смету, в которой можно выделить административнохозяйственные расходы.После окончания года может быть составлен и утвержден отчет о выполнении сметы (финансового плана).Если организация выполняет только уставную непредпринимательскую деятельность, то все доходы и расходы ее учитываются на счете 86 «Целевые финансирование и поступления».Средства целевого назначения, полученные в качестве источников финансирования тех или иных мероприятий, а также на уставные цели, отражаются по кредиту счета 96 в корреспонденции со счетами учета денежных средств: 50 «Касса», 51 «Расчетный счет», 52 «Валютный счет», 55 «Специальные счета в банках» (о движении средств целевого финансирования (поступлений) в той их части, которая подлежит обособленному хранению), 76 «Расчеты с разными дебиторами и кредиторами».Расходование этих средств отражается по дебету счета 96. При выполнении некоммерческойорганизацией нескольких программ к счету 96 должны быть открыты субсчета по каждой программе. В этом случае административнохозяйственные расходы (АХР) некоммерческой организации должны будут учитываться на отдельном субсчете, открытом к счету 96. Периодически этот субсчет должен закрываться, остаток по нему списывается на расходы по выполнению отдельных программ, распределяясь между ними.Здесь возникают вопросы, как часто следует закрывать субсчет «Административнохозяйственные расходы» к счету 96 и что использовать в качестве базы распределения данных расходов. В плане счетов конкретных указаний по этим вопросам нет. На наш взгляд, этот субсчет следует закрывать ежемесячно, а в качестве базы для распределения использовать либо удельный вес средств, поступивших на каждую программу в общем объеме финансирования, либо удельный вес средств, израсходованных по каждой программе в общем объеме израсходованных средств.Такой механизм учета и распределения косвенных расходов целесообразно, на наш взгляд,применять в том случае, когда административнохозяйственные расходы входят в состав расходов по целевым программам и выделены в их сметах. Иногда в целевых программах или мероприятиях указываются только прямые расходы, в этом случае не возникает необходимости распределения косвенных расходов.Каждая некоммерческая организация имеет свою специфику, в соответствии с которой и нужно разработать механизм распределения административнохозяйственных расходов и отразить его в учетной политике.При отражении на счете 96 поступления и расходования денежных средств бухгалтер должен обратить внимание на формулировки, содержащиеся в первичных документах. В разделе, посвященном налогообложению, отмечалось, что членские вступительные взносы, долевые (паевые и целевые) вклады, спонсорские и целевые взносы на содержание некоммерческой организации и выполнение ее соответствующих программ (мероприятий) не облагаются налогами.Эти формулировки и должны присутствовать в тексте платежных поручений и других первичных документов суказанием «НДС не облагается».Если, например, вместо формулировки «целевой взнос на организацию конференции» будет использована формулировка «плата за участие в конференции», то проведение конференции будет считаться предпринимательской деятельностью с соответствующей уплатой НДС, налога на прибыль и других налогов.Расходование средств должно быть оформлено в соответствии с требованиями, предъявляемыми налоговыми органами, в первичных документах необходимо делать четкие ссылки, на выполнение каких именно программ или мероприятий перечисляются с расчетного счета или выдаются из кассы деньги. Так, средства, передаваемые в благотворительных целях,организациям на нужды малоимущих, социально незащищенных категорий граждан, являющихся реальными получателями этих средств, а также денежные (спонсорские) средства, направленные на целевое финансирование некоммерческих организаций, освобождаются от уплаты НДС только в том случае, если они не занимаются предпринимательской деятельностью, не имеют оборотов по реализации продукции (работ, услуг), кроме выбывшего имущества. Отчет о целевом использовании этих средств должен быть представлен в налоговый орган.С доходов, образующихся в результате целевых отчислений на содержание некоммерческих организаций, поступивших от других предприятий и граждан, с членских вступительных взносов, долевых (паевых и целевых) вкладов участников этих организаций налог на прибыль не уплачивается при условии раздельного ведения учета доходов и расходов указанных средств, а также сумм доходов и расходов от предпринимательской деятельности.Источником формирования средств целевого назначения некоммерческой организации могут являться денежные средства, которые поступают в соответствии с договором гранта. Под грантом понимают целевые средства, предоставленные безвозмездно иностранными благотворительными организациями в денежной или натуральной форме с последующим отчетом об использовании. При этом следует обратить особое внимание на то, что средства, поступающие в соответствии с договором гранта, имеют строго целевое назначение и могут быть использованы исключительно на цели, предусмотренные договором.Средства, поступающие в соответствии с договором гранта, являются собственностью некоммерческой организации и учитываются на счете 52 «Валютный счет». Счет 52 предназначен для обобщения информации о наличии и движении денежных средств, выраженных в иностранных валютах. Аналитический учет по счету 52 предназначен для обобщения информации о наличии и движении денежных средств в иностранных валютах, он ведется по каждому счету, открытому в учреждениях банков для хранения денежных средств в иностранных валютах, по каждому виду валюты отдельно.Получение гранта должно быть подтверждено справкой компетентного органа иностранного государства с заверенным переводом на русский язык о том, что данная благотворительная организация зарегистрирована в установленном порядке в соответствии с законодательством этого иностранного государства.Отдельным некоммерческим организациям, осуществляющим важнейшие социальноэкономические программы, могут быть выделены средства на их реализацию из государственного и местного бюджета. Для осуществления банковских операций по движению бюджетных средств должны быть открыты текущие бюджетные счета. По окончании года остаток неиспользованных средств на текущем бюджетном счете не изымается в бюджет, а переходит на следующий год для расходования по целевому назначению.Благотворительные организации могут привлекать к выполнению свих программ добровольцев лиц, не состоящих в трудовых отношениях с организацией, но участвующих в их деятельности на добровольных началах. Эта деятельность должна соответствовать уставным целям благотворительной организации и труд добровольца не должен предполагать никакого вознаграждения, в том числе,подарков, грантов, стипендий, премий.Между добровольцем и благотворительной организацией может быть заключен договор, в котором оговариваются его конкретные обязанности. Но юридической силы такой договор не имеет, поскольку эти отношения не регулируются Трудовым кодексом РФ.В деятельности благотворительных организаций нередко возникают ситуации, связанные с необходимостью возмещения расходов добровольцев при их поездках. Эти поездки не могут считаться служебными командировками, поскольку добровольцы не состоят в трудовых отношениях с благотворительной организацией.При возмещении расходов добровольцев, связанных с этими поездками, следует руководствоваться ст. 5 Закона о благотворительной деятельности, где говорится, что «благотворительная организация может оплачивать расходы добровольцев, связанные с их деятельностью в этой организации (командировочные расходы, затраты на транспорт и др.)».С учетом изложенного, средства, затраченные на проживание, проезд, питание добровольцев, связанные с осуществлением уставной деятельности благотворительной организации, при наличии подтверждающих документов не включаются в совокупный налогооблагаемый доход физических лиц.В случае возмещения указанных расходов добровольцев без документального подтверждения произведенныхзатрат, выплачиваемая сумма включается в налогооблагаемый доход добровольца независимо от величины сметы, утвержденной организацией для таких выплат.
Ссылки на источники1.АппалоноваН.А., Содержание и оценка экономического потенциала регионального образования Сегодня и завтра российской экономики, №51, с. 2225, 2012 год.2.Базаров Р.Т., Тишкина Т.В.К вопросу регулирования инвестиционных процессов деятельности НКО// Горизонты экономики.2015.№2 (21), С.5054
3.Базаров Р.Т., «К вопросу инвестиционной политики некоммерческого сектора Республики Татарстан», Сегодня и завтра российской экономики, г. Москва, С. 9093, 2014 год.4.Базаров Р.Т., «Современное состояние и перспективы совершенствования методов инвестирования и финансирования в некоммерческие организации», Горизонты экономики, № 6, г. Москва, стр. 104109, 2014 год.5.Базаров Р.Т., «Некоторые аспекты реализации принципов менеджмента качества в некоммерческих организациях»», Сегодняи завтра российской экономики, г. Москва, №49, С. 6365, 2011 год.6.Сюркова С.М., Дашина Е.И., «Современные проблемы высшего экономического профессионального образования и опыт их решения», Инновационные подходы в системе высшего профессионального образования: Материалы итоговой научнопрактической конференции преподавателей и аспирантов (Казань, 1 декабря 2015 г.); под ред. Ф.Г. Мухаметзяновой –Казань: НОУ ВПО «Университет управления ТИСБИ», 2015. –436 с. С. 386392.

Все расходы некоммерческих организаций можно классифицировать по определенным критериям. Классификация расходов зависит, как и классификация доходов, от вида деятельности организации. С точки зрения этого критерия можно разделить расходы на две основные группы:

  • – расходы на организацию (осуществление) уставной деятельности;
  • – расходы на организацию деятельности, приносящей доходы.

Такое деление условно по материально-вещественному составу, так

как часто расходы, необходимые и для основной уставной деятельности и для деятельности, приносящей доходы, по структуре мало чем отличаются.

Пример

Для университетов основные статьи расходов но уставной деятельности: заработная плата преподавателей, расходы на оплату помещений, ЖКХ, административного персонала. Если будет идти речь о платных образовательных услугах, то основными направлениями использования полученных доходов будут заработная плата преподавателей, расходы на оплату помещений, ЖКХ, административного персонала и пр. Таким образом, по структуре расходы по уставной деятельности и деятельности, приносящей доходы, могут совпадать.

Некоторые НКО для расширения уставной деятельности принимают участие в реализации социальных, благотворительных и иных программ, финансируемых за счет внебюджетных источников, а также и в бюджетных программах, финансируемых за счет средств бюджетов публично правовых образований и государственных внебюджетных фондов. В этом случае расходы на уставную деятельность можно подразделить на программные и общие расходы, а именно:

  • – расходы па организацию основной уставной деятельности, финансируемой за счет средств учредителей, участников и членов;
  • – расходы на организацию уставной деятельности, реализуемой за счет участия в различных программах.

С точки зрения источников финансирования расходы делятся:

  • – на расходы, финансируемые за счет взносов учредителей или участников;
  • – расходы, финансируемые за счет грантов физических лиц;
  • – расходы, финансируемые за счет бюджетных программ;
  • – расходы, финансируемые за счет различных организаций (как коммерческих, так и некоммерческих).

Классифицируют расходы некоммерческой организации также с точки зрения их общего или специфичного характера. Какие бы цели ни ставила перед собой некоммерческая организация, она должна расходовать полученные средства на выплату заработной платы сотрудникам, организующим ее деятельность, обязательные страховые взносы в государственные внебюджетные фонды, служебные командировки сотрудников, содержание помещений, автотранспорта, компьютерной техники и другого имущества. Такие расходы можно назвать общими, или административными расходами.

К общим (административным расходам) некоммерческой организации относятся:

  • – заработная плата административно-хозяйственного персонала, страховые взносы в государственные внебюджетные фонды;
  • – расходы но аренде и хозяйственному содержанию помещений, в которых находится административно-хозяйственный персонал;
  • – абонентская плата за стационарный телефон, мобильную связь и Интернет;
  • – почтово-телеграфные расходы;
  • – командировочные и представительские расходы;
  • – расходы на проведение обязательного аудита;
  • – амортизационные отчисления;
  • – плата за коммунальные услуги, расходы на ремонт и др.

В Российской Федерации негосударственные некоммерческие организации могут самостоятельно устанавливать объемы административных расходов, поэтому очень велик их размах от 5 до 85% от общего объема расходов.

В то же время некоммерческая организация должна осуществлять расходы, связанные с реализацией ее уставной деятельности. Такими расходами для некоммерческой организации, например, в области социального обеспечения, являются расходы па приготовление и доставку бесплатных обедов или расходы на содержание приютов для бездомных. Если некоммерческая организация занимается предоставлением различной социальной помощи, то к таким расходам будут относиться расходы на выплату денежных пособий, расходы на предоставление услуг в натуральной форме, например, обеспечение детей из многодетных или малообеспеченных семей одеждой или продуктами питания, или канцелярскими товарами, предоставление консультаций семьям, переживающим кризис, и т.д. Такие расходы назовем целевыми. Есть еще одно деление таких расходов. Целевые расходы можно отнести к прямым, а административные – к косвенным (табл. 3.1).

Таблица 3.1

Общие и целевые расходы некоммерческой организации

Общие (административные) расходы

Целевые расходы

  • – Расходы, связанные с содержанием некоммерческой организации;
  • – арендные платежи;
  • – платежи на содержание помещений;
  • – оплата коммунальных услуг;
  • – заработная плата руководителей некоммерческой организации, технического персонала
  • – Расходы на производство предлагаемой услуги;
  • – расходы на оплату труда работников, непосредственно участвующих в производстве общественного блага

В качестве примера приведенной классификации рассмотрим деление расходов для некоммерческой организации «Милосердие», которая занимается приготовлением и раздачей бесплатных обедов для особо нуждающихся граждан (табл. 3.2).

Таблица 3.2

Общие и административные расходы НКО «Милосердие»

Общие (административные) расходы

Целевые расходы

  • – Оплата электроэнергии, холодной и горячей воды;
  • – аренда помещения для размещения сотрудников некоммерческой организации;
  • – оплата услуг связи, Интернета;
  • – заработная плата директора и его замов;
  • – заработная плата технических работников, например, секретаря
  • – Расходы на приготовление обеда;
  • – расходы на оплату труда повара;
  • – расходы на оплату труда раздатчиков обеда;
  • – расходы на оплату труда консультантов;
  • – расходы на оплату труда психологов;
  • – расходы на приобретение посуды;
  • – арендная плата за снятое помещение для приготовления обеда;
  • – аренда автомобилей для подвоза обедов к пунктам их раздачи

Наиболее проблематичным является определение объема административных расходов. Эта проблема актуальна и для российских, и для иностранных некоммерческих организаций. С одной стороны, эти расходы необходимы для любой некоммерческой организации, но, с другой стороны, непосредственно на произведенный результат се деятельности влияния не имеют. В то же время правильный учет этих затрат дает представление о реальной стоимости произведенной услуги и помогает определить более оптимальный размер грантов или бюджетных субсидий. Пропорциональность распределения внутри общих (административных) расходов выбирается, как уже говорилось, самой организацией, но существуют ограничения, вводимые законодательством.

Благотворительные фонды в соответствии со ст. 16 Федерального закона от 11.08.1995 № 135-Φ3 «О благотворительной деятельности и благотворительных организациях» не вправе использовать на оплату труда административно-управленческого персонала более 20% финансовых средств, расходуемых этой организацией за финансовый год. Данное ограничение не распространяется на оплату труда лиц, участвующих в реализации благотворительных программ.

Не существует единого правила отнесения административных расходов но программам. Возможно, отнесение общего объема затрат по программам в зависимости от времени, которое затрачивают, например, работники некоммерческой организации на участие в одной программе. Но этот способ достаточно трудоемкий и применим только к оплате труда административно-управленческого персонала. Более реальным является отнесение административных расходов по программам в зависимости от количества потребителей услуги по каждой программе. Определяется удельный вес потребителей по каждой программе и в зависимости от него удельный вес относимых на эту программу административных расходов. Например, удельный вес потребителей по программе «Игрушки для детей-сирот» составляет 15% от общего количества потребителей по всем программам, в которых участвует некоммерческая организация «Милосердие для всех», соответственно, на эту программу будет отнесено 15% всех административных расходов данной организации. В некоторых случаях предлагается разделить административные расходы в одинаковом объеме по всем программам.

Помимо этого, некоммерческая организация должна согласовывать структуру расходов с донорами, особенно частными лицами или негосударственными организациями. В этом случае на величину общих, административных расходов влияет согласие донора на их финансирование.

Общие расходы нуждаются в оптимизации, каждая некоммерческая организация выбирает свой способ их сокращения и распределения по программам.

Проблема соотнесения затрат и программ является актуальной нс только для российских некоммерческих организаций, но и для зарубежных.

В практике зарубежных некоммерческих организаций выделяют несколько видов расходов. Особенно важными являются расходы, связанные с оплатой труда персонала, затем расходы, которые непосредственно не связаны с оплатой персонала (аналог наших накладных расходов); расходы, связанные с клиентами, и неденежные расходы (в натуральной форме).

В расходы, не связанные с оплатой персонала, включаются некоторые материальные расходы, например, расходы на техническую поддержку помещений, коммунальные услуги и пр. Расходы, связанные с клиентами, предполагают расходы, непосредственно связанные с идеей создания данной некоммерческой организации, например, приобретение продуктов питания для нуждающихся или игрушек для детей, или одежды для членов малообеспеченных семей. Неденежные расходы (в натуральной форме) включают передачу на баланс некоммерческой организации различных пожертвований в материальной форме, например, автомобиля, помещений, компьютерной техники, ксерокса, принтера и пр.

Так же, как и оценка доходов, оценка расходов некоммерческих организаций определяется в целях бухгалтерского учета и налогообложения.

Понятие «расходы» определяется в нескольких нормативных правовых документах, например, в положении по бухгалтерскому учету «Расходы организации» ПБУ 10/99, утвержденному приказом Минфина России от 06.05.1999 № 33н, в ПК РФ и др.

В Положении по бухгалтерскому учету «Расходы организации» ПБУ 10/99 расходами организации признается уменьшение экономических выгод в результате выбытия активов (денежных средств, иного имущества) и (или) возникновения обязательств, приводящее к уменьшению капитала этой организации, за исключением уменьшения вкладов по решению участников (собственников имущества). В таком контексте понятие «расходы» применительно только к коммерческой организации, так как целью деятельности некоммерческой организации нс является получение экономических выгод.

В ст. 252 НК РФ понятие «расходы» рассматривается с точки зрения налогообложения прибыли.

Расходами признаются обоснованные и документально подтвержденные затраты, осуществленные (понесенные) организацией-налогоплатель- щиком. Расходами признаются любые затраты при условии, что они произведены для осуществления деятельности, направленной на получение дохода.

Такое определение расходов применимо для некоммерческой организации в части деятельности, приносящей доходы только в целях налогообложения прибыли и определения финансового результата.

При организации бухгалтерского учета учитывается тип деятельности некоммерческой организации. В отличие от коммерческой организации структурирование расходов по уставной деятельности будет происходить не по экономическим элементам, а по статьям сметы (бюджета). По экономическим элементам будут структурироваться расходы, связанные с предпринимательской деятельностью организации. В соответствии с положением по бухгалтерскому учету «Расходы организации» ПБУ 10/99, расходы некоммерческой организации, связанные с предпринимательской деятельностью, будут классифицироваться по следующим элементам: материальные затраты, затраты на оплату труда, обязательные взносы в государственные внебюджетные фонды, амортизация, прочие затраты.

Если некоммерческая организация осуществляет деятельность, приносящую доходы, расходы будут делиться на расходы по обычным видам деятельности и прочие расходы. К расходам по обычным видам деятельности будут относиться расходы на производство и реализацию товаров, работ и услуг, в том числе материальные затраты; затраты на оплату труда; отчисления на социальные нужды; амортизация; прочие затраты. В прочие расходы включаются операционные, внереализационные и расходы, связанные с чрезвычайными обстоятельствами.

Расходы, связанные с деятельностью, приносящей доходы, в Российской Федерации регламентируются НК РФ и рассматриваются с точки зрения выделения налогооблагаемой базы для исчисления налога на прибыль. Согласно этому документу, все расходы, произведенные некоммерческой организацией в целях организации деятельности, приносящей доходы, подразделяют на две группы: расходы, связанные с производством и реализацией товаров, работ и услуг, и внереализационные расходы.

Расходы, связанные с производством и реализацией, включают:

  • – расходы, связанные с изготовлением (производством), хранением и доставкой товаров, выполнением работ, оказанием услуг, приобретением и (или) реализацией товаров (работ, услуг, имущественных прав);
  • – расходы на содержание и эксплуатацию, ремонт и техническое обслуживание основных средств и иного имущества, а также на поддержание их в исправном (актуальном) состоянии;
  • – расходы на освоение природных ресурсов;
  • – расходы на научные исследования и опытно-конструкторские разработки;
  • – расходы па обязательное и добровольное страхование;
  • – прочие расходы, связанные с производством и (или) реализацией.

Расходы, связанные с производством и (или) реализацией, подразделяются:

  • – на материальные расходы;
  • – расходы па оплату труда;
  • – суммы начисленной амортизации;
  • – прочие расходы.

К внереализационным расходам относятся расходы, непосредственно не связанные с производством и реализацией. В целях налогообложения полученной прибыли внереализационные расходы включают расходы, связанные с обслуживанием приобретенных налогоплательщиком ценных бумаг, расходы на формирование резервов предстоящих расходов, убытки прошлых лет, выявленные в текущем отчетном периоде, расходы в виде отрицательной курсовой разницы, штрафы, пени, неустойки, уплачиваемые организацией, и т.д.

Тесты по предмету «Сервисная деятельность»

Вариант №1

1. Какие три ключевых понятия используются при определении сервиса:

  1. опрос, профессионализм, качество;
  2. услуга, спрос, специалист;
  3. деятельность, потребность и услуга.

2. Какие главные формы человеческой деятельности положены в основу классификации сервисной деятельности:

  1. исследовательская;
  2. потребительская (пользовательская);
  3. ценностно-ориентационная.

3. К основным услугам в гостиничном бизнесе не относится:

  1. бронирование номеров;
  2. прием и размещение;
  3. расчет при выезде.

4. К направлению коммуникативной сервисной деятельности можно отнести:

  1. рекламные услуги;
  2. организацию конференций, выставок, переговоров, общения в Интернете;
  3. психодиагностику.

5. Факторы, не влияющие на развитие сервисной деятельности:

  1. уровень развития экономики и хозяйственная система;
  2. мораль и культурные традиции, сложившиеся в данном обществе;
  3. общественные структуры: политические партии.

6. В чем заключается неосязаемость услуги:

  1. процесс предоставления и потребления услуг протекает одновременно, и потребители являются непосредственными участниками этого процесса;
  2. услуги не могут быть протестированы и оценены прежде, чем покупатель их оплатит;
  3. они во многом зависят от квалификации работника, его индивидуально-личностных черт и настроения.

7. Состояние человека, складывающееся на основе противоречия между имеющимся и необходимым (или тем, что кажется человеку необходимым) и побуждающее его к деятельности по устранению данного противоречия, это:

  1. спрос;
  2. потребность;
  3. мотивация.

8. Отличительными особенностями услуг являются:

  1. неразрывность производства и потребления услуги;
  2. несохраняемость услуг;
  3. незабываемость услуг.

9. Под методом или формой обслуживания следует понимать:

  1. определенный способ предоставления услуг заказчику;
  2. предоставление информации клиенту;
  3. оказание услуги клиенту.

10. Сервисная деятельность – это:

  1. активность людей, вступающих в специфические взаимодействия по реализации общественных, групповых и индивидуальных услуг;
  2. управление предприятием сферы сервиса (например, автосервисом, банком);
  3. продукт труда, полезный эффект которого выступает в форме товара.

11. Услуга обладает следующими качествами:

  1. способность к хранению и транспортировке;
  2. неотделимость от своего источника;
  3. неизменностью качества.

12. К некоммерческим услугам относят:

  1. услуги предприятий туризма и отдыха;
  2. услуги организаций общественного питания;
  3. услуги благотворительных фондов.

13. Целью сервисной деятельности является:

  1. удовлетворение человеческих потребностей;
  2. исследование рынка услуг;
  3. производство услуг.

14. Контактной зоной не является:

  1. зона ремонта бытовой техники;
  2. рабочее место парикмахера;
  3. рабочее место стоматолога.

15. Получение услуги без личного взаимодействия с исполнителем услуги называют:

  1. бесконтактным;
  2. формальным;
  3. бесплатным.

16. Физические потребности это потребности в:

  1. в общественной деятельности,
  2. во сне;
  3. в творческой деятельности.

17. Методы удовлетворения сферой сервиса человеческих потребностей:

  1. бесконтактное обслуживание;
  2. фирменное обслуживание;
  3. неформальное обслуживание.

18. Процесс принятия решения потребителем состоит из следующих стадий:

  1. поиск информации, осознание проблемы, оценка вариантов, решение о покупке.
  2. осознание проблемы, поиск информации, оценка вариантов, решение о покупке, реакция на покупку.
  3. реакция на покупку, поиск информации, осознание проблемы, решение о покупке, реакция на покупку.

19. В практической психологии выделяют четыре межличностных расстояния. Интимное расстояние — общение близких или хорошо знакомых людей.

  1. 0 – 45см;
  2. 45 – 120 см;
  3. 120 – 400 см.

20. Франчайзинг это:

  1. компания-владелец известной торговой марки разрешает другой компании ставить эту торговую марку на свою продукцию, но при этом получает право контроля качества продукции, первоначальный взнос и процент от валовой прибыли.;
  2. компания-владелец известной торговой марки разрешает другой компании ставить эту торговую марку на свою продукцию, но при этом получает право контроля качества;
  3. компания-владелец известной торговой марки продает торговую марку другой компании.

21. Внешние факторы, влияющие на покупательское поведение:

  1. социальный статус;
  2. выгода;
  3. мотив.

22. Характеристика услуг:

  1. неопределенность качества;
  2. могут накапливаться;
  3. передача собственности.

23. Характеристика товаров:

  1. неоднородность;
  2. индивидуальность;
  3. осязаемость.

24. Виды сервиса по содержанию работ. Жесткий сервис это:

  1. включает в себя все услуги по поддержанию работоспособности, безотказности и заданных параметров работы (выполнение нормативов, регламентирующих выполнение услуги);
  2. включает комплекс интеллектуальных услуг, связанных с более эффективной эксплуатацией товара в конкретных условиях работы у данного потребителя, а также с расширением сферы полезности товара для него;
  3. сервис не связан с проданным товаром, оказанной услугой, а нацелен на поддержание хороших взаимоотношений с потребителем.

25. Разработка новых товаров и услуг: сходства и различия. Основные сходства:

  1. разрабатываются для того, чтобы обеспечить решение проблем покупателя, удовлетворение или выгоду;
  2. соответствие техническим условиям и стандартам:
  3. требует многих ресурсов, таких как сырье, полуфабрикаты, рабочая сила и энергия.

Вариант №2

1. Какие из перечисленных услуг в классификации, принятой у российских ученых, не включены в сервисную деятельность по сферам ее осуществления:

  1. жилищно-коммунальные услуги;
  2. научно-исследовательские услуги;
  3. услуги системы образования, культуры, туристско-экскурсионные услуги;

2. Какие главные формы человеческой деятельности положены в основу классификации сервисной деятельности:

  1. материально-преобразовательная;
  2. исследовательская;
  3. потребительская (пользовательская);

3. Какие из перечисленных услуг ресторана относятся к вспомогательным?

  1. Резервирование столиков;
  2. Вызов такси;
  3. Кондиционирование воздуха;

4. Реклама, экспертиза, психодиагностика, имиджмейкерские услуги, художественно-оформительские услуги – это область сервиса в:

  1. материально-преобразовательной деятельности;
  2. познавательной деятельности;
  3. ценностно-ориентационной деятельности;

5. Иерархия потребностей предстает в виде лестницы из пяти ступеней:

  1. потребность в самореализации (самоутверждении) потребность в безопасности и благополучии, физиологические потребности, потребность в любви (принадлежности кому-либо), потребность в уважении;
  2. физиологические потребности, потребность в безопасности и благополучии, потребность в любви (принадлежности кому-либо), потребность в уважении, потребность в самореализации (самоутверждении);
  3. потребность в любви (принадлежности кому-либо), потребность в уважении, потребность в безопасности и благополучии, потребность в самореализации (самоутверждении), физиологические потребности.

6. Локальное пространство, где исполнитель услуги взаимодействует с потребителем, это:

  1. контактная зона;
  2. зал ожидания;
  3. комната для посетителей.

7. В чем заключается несохраняемость услуг:

  1. процесс предоставления и потребления услуг протекает одновременно, и потребители являются непосредственными участниками этого процесса;
  2. услуги не могут быть протестированы и оценены прежде, чем покупатель их оплатит;
  3. они во многом зависят от квалификации работника, его индивидуально-личностных черт и настроения.

8. Отличительными особенностями услуг являются:

  1. неосязаемость услуг;
  2. неразрывность производства и потребления услуги;
  3. незабываемость услуг.

9. Обслуживание это:

  1. деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуги;
  2. оказание услуги потребителю;
  3. комплекс мер по обслуживанию населения.

10. Сервис — это:

  1. это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг;
  2. любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой;
  3. предпродажное и гарантийное обслуживание.

11. Производственные услуги – это:

  1. услуги банков, страховых компаний;
  2. инжиниринг, обслуживание оборудования, лизинг;
  3. пассажирский транспорт, торговля, образование.

12. Услуги по регистрации транспортных средств являются:

  1. государственными;
  2. идеальными;
  3. смешанными.

13. Контактная зона – это:

  1. любое место, где производиться услуга;
  2. место, где услуга может храниться;
  3. определенное место контакта клиента и сотрудника сервисной сферы.

14. Устное или письменное выражение претензий потребителя по поводу обслуживания – это:

  1. поиск понимания;
  2. призыв к совести;
  3. жалоба.

15. Социальные потребности это потребности в:

  1. в самовыражении;
  2. в познании,
  3. в жилье.

16. Методы удовлетворения сферой сервиса человеческих потребностей:

  1. обслуживание на дому;
  2. индивидуальное обслуживание;
  3. письменное обслуживание.

17. Процесс принятия решения потребителем состоит из следующих стадий:

  1. поиск информации, осознание проблемы, оценка вариантов, решение о покупке.
  2. реакция на покупку, поиск информации, осознание проблемы, решение о покупке,

реакция на покупку.

  1. осознание проблемы, поиск информации, оценка вариантов, решение о покупке, реакция на покупку.

18 . В практической психологии выделяют четыре межличностных расстояния. Персональная дистанция — нормальное расстояние для общения знакомых людей..

  1. 0 – 45см;
  2. 45 – 120 см;
  3. 120 – 400 см.

19. Франчайзинг это:

  1. компания-владелец известной торговой марки продает торговую марку другой компании.
  2. компания-владелец известной торговой марки разрешает другой компании ставить эту торговую марку на свою продукцию, но при этом получает право контроля качества
  3. компания-владелец известной торговой марки разрешает другой компании ставить эту торговую марку на свою продукцию, но при этом получает право контроля качества продукции, первоначальный взнос и процент от валовой прибыли.;

20. Качество услуг тесно переплетается:

  1. с совершенствованием управленческих операций внутри сервисного предприятия;
  2. со сбалансированным соотношением цены и качества продукции;
  3. со стандартизацией услуг и безопасностью процесса обслуживания.

21. Внешние факторы, влияющие на покупательское поведение:

  1. референтные группы;
  2. комфорт;
  3. престиж.

22. Характеристика услуг:

  1. деятельность, процесс;
  2. производство, хранение и распределение отделено от потребления;
  3. получает только один покупатель единожды.

23. Характеристика товаров:

  1. потребитель участвует в производственном процессе;
  2. производство и потребление осуществляются одновременно;
  3. передача собственности.

24. Виды сервиса по содержанию работ. Мягкий сервис это:

  1. включает в себя все услуги по поддержанию работоспособности, безотказности и заданных параметров работы (выполнение нормативов, регламентирующих выполнение услуги);
  2. включает комплекс интеллектуальных услуг, связанных с более эффективной эксплуатацией товара в конкретных условиях работы у данного потребителя, а также с расширением сферы полезности товара для него;
  3. сервис не связан с проданным товаром, оказанной услугой, а нацелен на поддержание хороших взаимоотношений с потребителем.

25. Разработка новых товаров и услуг: сходство и различия. Основные различия:

  1. разрабатываются для того, чтобы обеспечить решение проблем покупателя, удовлетворение или выгоду;
  2. соответствие техническим условиям и стандартам;
  3. продукт человеческой деятельности.

Вариант №3

1. Какие из перечисленных услуг в классификации, принятой у российских ученых, не включены в сервисную деятельность по сферам ее осуществления:

  1. бытовые услуги;
  2. услуги грузового и пассажирского транспорта, связи;
  3. управленческие услуги;

2. Какие главные формы человеческой деятельности положены в основу классификации сервисной деятельности:

  1. исследовательская;
  2. потребительская (пользовательская);
  3. коммуникативная (общение).

3. Что такое трансфер?

  1. Покупка и доставка билетов;
  2. Встреча и проводы;
  3. Экскурсионные услуги.

4.Выделите два главных уровня сервиса в познавательной деятельности:

  1. эмпирический и теоретический;
  2. оценочный и информационный;
  3. аналитический и экспертный.

5. Иерархия потребностей предстает в виде лестницы из пяти ступеней:

  1. потребность в уважении, физиологические потребности, потребность в самореализации (самоутверждении) потребность в безопасности и благополучии, потребность в любви (принадлежности кому-либо);
  2. потребность в любви (принадлежности кому-либо), потребность в уважении, потребность в безопасности и благополучии, потребность в самореализации (самоутверждении), физиологические потребности.
  3. физиологические потребности, потребность в безопасности и благополучии, потребность в любви (принадлежности кому-либо), потребность в уважении, потребность в самореализации (самоутверждении).

6. Совокупность предприятий сферы сервиса и их сервисная деятельность – это:

  1. индустрия сферы услуг;
  2. инфраструктура сферы услуг;
  3. индустрия сервиса.

7. Основное и принципиальное отличие услуги от товара заключается в следующем:

  1. это отчужденный от производителя результат труда;
  2. это передача продукта в оптовую и розничную торговлю и последующая его продажа;
  3. фактически производство совмещено с потреблением.

8. Отличительными особенностями услуг являются:

  1. неразрывность производства и потребления услуги;
  2. несохраняемость услуг;
  3. незабываемость услуг.

9. Сфера обслуживания населения – это:

a) совокупность предприятий, организаций и физических лиц, оказывающих услуги

населению;

b) деятельность предприятий и организаций, направленния на удовлетворение потребностей

населения и иностранных граждан в туристских и экскурсионных услугах;

c) деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем

услуги.

10. Услуга – это:

  1. любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо;
  2. осязаемые действия, направленные на товар или человека;
  3. это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми, социальными группа или организациями.

11. Общественными услугами являются:

  1. телевидение, радио, образование;
  2. услуги, связанные с досугом;
  3. услуги, связанные с транспортом.

12. К легитимным услугам относят:

  1. нелегальные услуги;
  2. услуги, имеющие криминальный оттенок;
  3. услуги, одобряемые государством и обществом.

13. Контактной зоной может считаться:

  1. стойка администратора в гостинице;
  2. цех по ремонту оборудования;
  3. строительная площадка.

14. Период времени, в течение которого потребитель взаимодействует с исполнителем услуги это:

  1. нормативное время;
  2. время обслуживания;
  3. ресурсное время.

15. Одной из сущностных отличий услуги от товара является:

  1. различие мест хранения;
  2. более высокая стоимость;
  3. совмещение производства и потребления.

16. Интеллектуальные потребности это потребности в:

  1. образовании;
  2. в самовыражении;
  3. в пище.

17. Методы удовлетворения сферой сервиса человеческих потребностей:

  1. самообслуживание;
  2. фирменное обслуживание;
  3. индивидуальное обслуживание.

18. Процесс принятия решения потребителем состоит из следующих стадий:

  1. осознание проблемы, поиск информации, оценка вариантов, решение о покупке, реакция на покупку;
  2. реакция на покупку, поиск информации, осознание проблемы, решение о покупке,

реакция на покупку;

  1. поиск информации, осознание проблемы, оценка вариантов, решение о покупке.

19. В практической психологии выделяют четыре межличностных расстояния. Социальная дистанция — формальные встречи в общественных местах..

  1. 120 – 400см;
  2. 45 – 120 см;
  3. 400 — 750см.

20. Франчайзинг это:

  1. компания-владелец известной торговой марки разрешает другой компании ставить эту торговую марку на свою продукцию, но при этом получает право контроля качества продукции, первоначальный взнос и процент от валовой прибыли.;
  2. компания-владелец известной торговой марки продает торговую марку другой компании.
  3. компания-владелец известной торговой марки разрешает другой компании ставить эту торговую марку на свою продукцию, но при этом получает право контроля качества.

21. Внутренние факторы, влияющие на покупательское поведение:

  1. социальный статус;
  2. культура;
  3. престиж

22. Характеристика услуг:

  1. потребитель участвует в производственном процессе;
  2. производство, хранение и распределение отделено от потребления;
  3. передача собственности.

23. Характеристика товаров:

  1. потребитель участвует в производственном процессе;
  2. индивидуальность;
  3. передача собственности.

24. Виды сервиса по содержанию работ. Косвенный сервис это:

  1. включает в себя все услуги по поддержанию работоспособности, безотказности и заданных параметров работы (выполнение нормативов, регламентирующих выполнение услуги);
  2. включает комплекс интеллектуальных услуг, связанных с более эффективной эксплуатацией товара в конкретных условиях работы у данного потребителя, а также с расширением сферы полезности товара для него;
  3. сервис не связан с проданным товаром, оказанной услугой, а нацелен на поддержание хороших взаимоотношений с потребителем.

25. Разработка новых товаров и услуг: сходство и различия. Основные различия:

  1. разрабатываются для того, чтобы обеспечить решение проблем покупателя, удовлетворение или выгоду;
  2. соответствие техническим условиям и стандартам;
  3. продукт человеческой деятельности.

КЛЮЧИ К ТЕСТОВЫМ ЗАДАНИЯМ

Вариант№1:

1-c,

2-c,

3-a,

4-b,

5-c,

6-c,

7-c,

8-b,

9-a,

10-a,

11-b,

12-c,

13-a,

14-a,

15-a,

16-b,

17-a,

18-b,

19-a,

20-a,

21-a,

22-a,

23-c,

24-a,

Вариант№2:

1-b,

2-a,

3-b,

4-c,

5-b,

6-a,

7-c,

8-a,

9-a,

10-a,

11-b,

12-a,

13-c,

14-c,

15-a,

16-a,

17-c,

18-b,

19-c,

20-c,

21-a,

22-a,

23-c,

24-b,

Вариант №3:

1-c,

2-c,

3-b,

4-b,

5-c,

6-c,

7-c,

8-b,

9-a,

10-c,

11-a,

12-c,

13-a,

14-b,

15-c,

16-a,

17-a,

18-a,

19-a,

20-a,

21-c,

22-a,

23-c,

24-c,

Записи созданы 8837

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Похожие записи

Начните вводить, то что вы ищите выше и нажмите кнопку Enter для поиска. Нажмите кнопку ESC для отмены.

Вернуться наверх