Этикет переписки

Этикет — это установленный порядок поведения. Такой порядок в сфере делового общения называется деловым этикетом. В его основе лежат правила:

  • Уважение чужого мнения.
  • Уважение, вежливость и доброжелательность по отношению к деловому партнеру.
  • Умение отказывать, не задевая чувств делового партнера.
  • Самокритичность, умение признавать свою неправоту.
  • Умение аргументированно отстаивать свое мнение в спорах.
  • Субординация: соблюдение дистанции между сотрудниками, которые занимают разное положение в иерархии компании.

Этикет в письменном деловом общении

В письменном деловом общении этикет проявляется в форме и содержании документов:

  • Формате аргументации.
  • Способах обращения.
  • Способах выражения просьб, отказов, претензий.

Они помогают достигнуть коммуникативной цели. в то же время демонстрируя уровень культуры автора послания.

В деловой переписке использование этикетных средств, формул носит регламентированный характер. Первая формула проявления этикета — это обращение к личности адресата для налаживания контакта, привлечения внимания.

Обращение — важная часть коммерческой переписки. Сейчас его используют и в служебной переписке, когда нужно обратиться непосредственно к должностному лицу.

Обращение в деловой переписке

При обращении к адресату учитываются его служебное положение, сфера деятельности, степень личного знакомства. Наиболее общей формулой обращения, которая может использоваться независимо от перечисленных факторов, является «Уважаемый господин !», «Уважаемая госпожа !»

При обращении к должностным лицам высших и центральных органов государственной власти и управления, президентам (председателям) обществ, компаний, возможно обращение с указанием должности и без фамилий:

«Уважаемый господин министр!», «Уважаемый господин президент!»

В письмах-приглашениях, извещениях допускается обращение по имени и отчеству: «Уважаемый Владимир Андреевич!». При обращении к лицам одного профессионального круга возможно обращение «Уважаемые коллеги!». Если текст документа начинается с личного обращения к адресату, правила делового этикета требуют в конце текста, перед подписью, заключительную формулу вежливости «С уважением».

Согласно традициям отечественного делового этикета, при формулировке просьб, запросов, предложений, мнений принята форма выражения от первого лица множественного числа:

«Предлагаем Вашему вниманию новую линейку продукции», «Напоминаем, что дата окончания работ изменилась».

Формула обращения от первого лица единственного числа (прошу, предлагаю, приглашаю) используется в письмах конфиденциального содержания, а также в документах, оформленных на бланках официальных лиц.

Тональность писем и этикетные средства

Тональность деловых писем должна определять корректность и оптимизм. Кроме того, убедительность делового послания, сила его воздействия зависит от выбранной формы и стиля письма. Потому что убеждает не только информация, но и тональность, в которой ведется переписка. Во многих случаях именно она определяет характер делового диалога между организациями.

Использование этикетных средств позволяет смягчить категоричность высказывания. Например, отказ, смягченный формулами вежливости, оставляет открытой возможность дальнейшего сотрудничества:

«На наш взгляд, цены на Вашу продукцию высоки, что делает невыгодной ее реализацию в нашем регионе». «Мы выражаем надежду на разумную ценовую политику с Вашей стороны, что в конечном счете приведет к длительному и плодотворному сотрудничеству».

Это отказ, но в вежливой, корректной форме.

В функции этикетных средств могут выступать вводные слова, указывающие на отношение автора к предмету сообщения, придающие высказыванию оценочность:

«Если рассматривать долю продукции Вашего предприятия в объеме нашей реализации, то она составляет, к сожалению, около 7%». «К сожалению, мы не можем предложить вам эту марку, так как она находится в стадии переработки».

В мировой практике и в российском деловом письме признаком хорошего тона является выражение благодарности за точность, своевременный ответ.

Этикетные модели выражения радости, надежды, уверенности, одобрения, признательности не просто украшают текст делового послания, лишая его привычной сухости, но и создают определенную тональность восприятия, влияют на отношение адресата к сообщению:

«С удовольствием приглашаю Вас принять участие в …», «Имею честь пригласить Вас…», «Мы были бы рады видеть Вас на…».

Но следует исключить так называемую ложную вежливость,которая отталкивает деловых партнеров. Выражения вроде «Будьте так любезны», «Не откажите в любезности сообщить» и им подобные неуместны в деловых письмах. Также недопустимы в коммерческом информационном письме устойчивые обороты разговорной речи, нарушающие тональность:

«Приносим извинения за вновь причиненное беспокойство. Но к сожалению, в банке очередное закручивание гаек и мы не можем получить паспорт сделки без вышеуказанных документов и, следовательно, произвести оплату».

Тем не менее, с помощью образности можно смягчить сухость делового языка, разнообразить интонационный рисунок текста, при необходимости придать речи экспрессивные оттенки.

Выбор этикетных средств в первую очередь обусловлен коммуникативной заданностью послания. Однако никакой список рекомендуемых высказываний и языковых моделей не позволит полностью решить проблему официального речевого этикета. Только культура, такт, объективность в оценке производственных ситуаций подскажут правильный выбор слов и выражений.

Этические нормы деловой переписки

Немаловажный аспект деловых отношений — вопросы этики между деловыми партнерами. В переписке она проявляется в необходимости соблюдения ряда требований, предъявляемых и к адресанту, и к адресату. Составителям деловых писем не рекомендуется:

  • Побуждать адресата к спешке при вынесении решения: «Срочно», «Незамедлительно», «В наиболее короткие сроки». Более приемлемыми будут формулы «Прошу Вас ответить до такого-то числа», «Убедительно прошу Вас сразу же сообщить о своем решении».
  • Навязывать адресату ожидаемый исход освещаемого в письме вопроса: «Прошу изучить и решить вопрос положительно», «Прошу утвердить эту кандидатуру».
  • Намекать получателю письма на его мнимую невнимательность, вводя в заключительную часть письма формулировку «Предлагаю внимательно изучить…».
  • Начинать послание с констатации отказа в тех случаях, когда выполнение просьбы или поручения не представляется возможным. Сначала следует изложить мотивацию принятого решения и дать понять, что при определенных обстоятельствах к рассмотрению вопроса можно вернуться.

Получатель деловой корреспонденции, с точки зрения этических норм, должен быстро ответить отправителю. Задержка или отсутствие ответа может рассматриваться как нежелание сотрудничества и приведет к разрыву деловых отношений.

Безусловным нарушением этических норм деловой переписки, выражением неуважения является форма ответа, при которой письмо-запрос или предложение возвращается к адресанту с размещенной на нем ответной информацией (особенно, написанной на нем от руки) без обращения, заключительной фразы.

По правилам, заключительная форма вежливости размещается на правой стороне письма под заключительной строкой основного содержания. И выносится в отдельную строку, обычно с дополнительным интервалом. В отличие от вступительного обращения, заключительная формула вежливости безлична и обращена одновременно и к организации, и к ее сотрудникам:

«С уважением…», «С глубоким уважением…», «С пожеланиями успехов…», «С наилучшими пожеланиями…».

Материал подготовлен на основе лекции преподавателя Русской Школы Управления Натальи Абрамовой.

Подписывайтесь на телеграм-канал Русской Школы Управления @rusuprav

Местоимения Вы и Ваш пишутся с прописной (большой) буквы как форма вежливого обращения к одному лицу. При обращении к нескольким лицам следует писать вы и ваш со строчной буквы. Написание Вы, Ваш с прописной при обращении к нескольким лицам – ошибка.
Таким образом, местоимения Вы, Ваш пишутся с прописной буквы при обращении к одному лицу в текстах следующих жанров:
а) личное письмо (адресат – одно лицо);
б) официальные документы, адресованные одному лицу;
в) анкеты, рекламные листовки (текст, адресованный неконкретному лицу).
При обращении к нескольким лицам или неопределенному кругу лиц (например, при обращении к читательской аудитории газеты или журнала, при обращении к посетителям сайта, в объявлении, адресованном широкому кругу лиц, и т. п.) местоимения вы, ваш пишутся со строчной буквы: Дорогие подписчики! Напоминаем вам, что…; На сайте «Пикабу.ру» опубликован новый интерактивный диктант. Проверьте вашу грамотность!
Можно предложить такое мнемоническое правило: если перед местоимением вы можно вставить обращение в форме единственного числа, то написание местоимения с большой буквы уместно: уважаемый коллега, предлагаем Вам… Но: уважаемые коллеги, предлагаем вам…
Можно ли при обращении к одному человеку писать вы, ваш с маленькой буквы?
Употребление местоимения вы вместо ты при обращении к одному лицу само по себе уже представляет проявление уважительного отношения к этому лицу. Окончательное решение о написании Вы с прописной (для подчеркивания этого уважительного отношения) принимает автор текста.
Как писать местоимения вы, ваш в интервью?
Этот вопрос правилами правописания не регламентирован, однако на практике в средствах массовой информации местоимения вы, ваш в интервью пишут строчными буквами.
Какие слова писать с большой буквы при обращении к судье?
Правильно: Ваша честь (обращение к судье).
Есть ли случаи, когда с большой буквы пишется местоимение ты, твой?
С прописной буквы рекомендуется писать слова, употребляющиеся вместо слов Бог и Богородица. В церковно-религиозных текстах (молитвах, проповедях) с прописной буквы пишутся местоимения, заменяющие слова Бог, Божий: Да святится имя Твое, да будет воля Твоя.

Вы работаете в России или готовитесь приехать сюда на работу? Может быть, среди ваших клиентов и партнёров есть русские? Или же вы просто живёте в России и хотите пожаловаться на сотрудников банка… Есть множество ситуаций, когда вам может понадобиться написать официальное письмо на русском языке. Как же это правильно сделать?
Структура и содержание делового письма
Структура и содержание делового письма, мне кажется, во всех странах более-менее одинаковые. Там обязательно будет обращение («Уважаемый, Михаил Петрович!»), основной текст, этикетная фраза в конце письма («С уважением») и подпись автора. Если это не электронное письмо, а письмо на бумаге, тогда там будут ещё:

  • название компании, в которой работает автор, её контактные данные, товарный знак;
  • название компании, в которой работает адресат, её контактные данные, должность, фамилия и инициалы адресата;
  • дата, когда было написано письмо (важно: в России мы пишем сначала число, потом месяц, потом год);
  • подпись автора и печать компании;
  • могут быть и другие реквизиты (резолюция, герб, отметка о конфиденциальности и т.д.).

Но где же должен находиться каждый реквизит? Это зафиксировано в специальном государственном стандарте (с 1 июля 2018 – новый государственный стандарт). Также я наглядно изобразила базовую структуру делового письма (только основные реквизиты) у себя в блоге.
Что написать в тексте письма, уверена, вы знаете и без меня. А вот как написать это по-русски – об этом мы и поговорим дальше!
Фразы-клише в деловых письмах
Язык в деловых письмах всегда очень стандартизирован, и русский язык здесь не исключение. Достаточно выучить основные клише, научиться дополнять их нужными словами – и вы уже мастер деловой переписки!
Обратите внимание, что письмо можно написать:
а) от лица компании:
Компания N. сообщает / благодарит / приглашает и т.д. – самый формальный вариант
б) от лица всех сотрудников (мы):
Сообщаем, благодарим, приглашаем.
в) от себя:
От лица компании, сообщаю, выражаю благодарность, приглашаю. – наименее формальный вариант
А теперь посмотрим, какие клише приняты в деловой переписке на русском языке.
Приветствие

  1. Уважаемый, господин Иванов! / Уважаемая, госпожа Иванова! – самый формальный вариант (так вы обратитесь только к очень большому начальнику или… к министру).
  2. Уважаемый, Михаил Петрович! / Уважаемая, Мария Петровна! – тоже очень формальный стиль. Чаще всего в официальных письмах мы пишем именно так. «Уважаемые господа!» — если мы не знаем, как зовут человека, которому пишем.
  3. В электронной переписке допустимы менее формальные варианты: «Здравствуйте, Михаил Петрович!», «Михаил Петрович, добрый день!», «Михаил, здравствуйте!». Тут многое зависит от степени вашего знакомства с человеком и его должности. Если не знаете, какой вариант предпочесть – скопируйте его обращение. Но человеку, который старше вас по возрасту или находится на более высокой должности, лучше написать: «Уважаемый, …».

Этикетная фраза в конце

  • Самый распространённый и беспроигрышный вариант – «С уважением, …».
  • Если пишете партнёрам можно написать: «Надеемся на дальнейшее сотрудничество», «С надеждой на дальнейшее сотрудничество». Ещё сотрудничество может быть «взаимовыгодным» и «плодотворным».
  • Людям, с которыми вы хорошо знакомы, в электронном письме можете написать и что-нибудь творческое от себя (конечно же, если это не серьёзное формальное письмо).

Ссылки на предыдущие контакты по теме

  • Согласно + чему?: «согласно телефонному разговору», «согласно нашим предыдущим договорённостям», «согласно закону…».
  • В соответствии с + чем?: «в соответствии с телефонным разговором», «в соответствии с ранее достигнутыми договорённостями», «в соответствии с законом …».
  • В ответ на + что?: «В ответ на Ваше письмо», «в ответ на Вашу просьбу», «в ответ на Ваше обращение» и т.п.

Причина
Просьба

  • Просим Вас + что сделать? (выслать коммерческое предложение), прошу Вас + что сделать? (выслать коммерческое предложение).
  • Будем признательны / Будем благодарны: «Буду очень Вам признателен, если Вы предоставите нам образцы…», «Будем благодарны за помощь в организации мероприятия».
  • Менее формальные варианты: «Не могли бы Вы + что сделать? (выслать коммерческое предложение)», «Будьте любезны/будьте добры + что сделайте? (вышлите нам коммерческое предложение)».

Намерение
Благодарность
«Благодарим Вас за…», «компания N. благодарит Вас за…», «выражаем Вам благодарность за …», «от лица компании, выражаю Вам благодарность за…» + что? (помощь в организации выставки).
Отказ
«Вынуждены отказать Вам + в чём? (в поставке товара)», «С сожалением сообщаем Вам + о чём? (о том, что мы вынуждены расторгнуть договор).
Где ещё найти информацию о деловой переписке на русском языке?

  1. Письмовник Письмовник «Грамоты.ру» — рекомендации по написанию писем, в том числе деловых.
  2. Стандарты по оформлению документов: до 1 июля 2018, с 1 июля 2018.
  3. В Интернете опубликовано очень много примеров деловых писем, надо только поискать.
  4. В своём блоге я веду рубрику о деловых письмах.

ВЕЖЛИВЫЕ ПИСЬМА.

Как бы вы ни были заняты, обычно, диктуя свою деловую корреспонденцию, у вас возникает желание потратить несколько минут, чтобы написать письмо лично, например, с извинением, рекомендательную записку для друга, приятелю поздравление с достигнутым успехом, письмо с благодарностью или соболезнованием.

Некоторые из них должны быть написаны от руки, какими бы трудными ни показались вам, в то время как другие письма пишут из потребности проявить внимание и высказать свое благородство.

Записка с извинением. Мы уже видели в предыдущей главе, как отклонить официальное приглашение. Однако случается, что вы приняли приглашение, искренне намереваясь его принять, но затем нечто неожиданное воспрепятствовало вашему плану. Вежливость требует немедленно позвонить или телеграфировать, чтобы причинить как можно меньше неудобств друзьям, а также написать короткое извинительное письмо, что-то вроде ЭТОГО:

«Дорогая миссис Браун.

Приношу свои искренние извинения, что пришлось телеграфировать Вам по поводу субботнего вечера.

Совершенно неожиданно и срочно меня вызвали в Главное управление, и поскольку у меня не было выбора, пришлось туда явиться. Моя телеграмма покажется Вам, конечно, неблагодарностью, после того как Вы с присущим вам радушием предложили мне остановиться у Вас на все время моего короткого визита в Ридинг.

Мне действительно очень жаль, что не удалось повидаться с Вами.

Искренне Ваш.

Джон Гаррие».

Если приглашали вас с женой, тогда следует извинение писать ей.

Рекомендательное письмо. Несомненно, вам часто приходится писать записку, представляя делового знакомого другому человеку, и такие письма для вас, вероятно, в порядке вещей. Однако время от времени вы с удовольствием пишете записку, рекомендуя личного друга для чисто общественных целей. В таких случаях следует быть совершенно уверенным, что обе стороны получат удовольствие от общения друг с другом, иначе вы рискуете потерять дружбу обоих. Однако, коль скоро вы решили написать такое письмо, оно не представит никаких трудностей. Вы, вероятно, напишете:

«Дорогой Джим.

Я взял на себя смелость дать твой адрес моему старому другу и товарищу по школе, Эдвину Фостеру, который посетит Шотландию в начале следующего месяца, чтобы провести там короткий отпуск. Эдвин — заядлый игрок в гольф, а также прекрасный рассказчик с неистощимым запасом занимательных историй, поэтому я предвижу, что вы прекрасно поладите и получите удовольствие от общества друг друга.

Я, конечно, высоко оценю ту доброту, которую ты проявишь к Эдвину.

Искренне твой».

Поздравительные письма. Среди нас не найдется ни одного человека, кто не любил бы получать поздравительные письма по поводу своих достижений, заметной вехи в карьере или событий в личной жизни, продвижения по службе или по любому другому подходящему случаю. Однако не многие из нас проявят внимание, чтобы доставить такое удовольствие другу или деловому партнеру. Это займет всего несколько минут, и сделать это очень просто. Знакомому, недавно назначенному в совет директоров его компании, вы можете написать:

«Дорогой мистер Уотсон.

Я только что прочитал в «Тайме» о Вашем назначении в правление «Вагстаф» и спешу выразить Вам мои самые искренние поздравления.

Я совершенно убежден, что Ваше назначение усилит совет, и остается только поздравить Вашу компанию, проявившую такую проницательность в выборе правильного человека для этой работы. Искренне Ваш.

Билл Браун».

Благодарственное письмо. Во многих случаях исходя из соображений вежливости следует написать записку с благодарностью, хотя свою признательность вы уже выразили лично. Если деловой знакомый по доброте душевной уделил часть своего драгоценного времени, чтобы обратиться к вашим сотрудникам на ежегодной конференции по продаже, он заслуживает большего, чем произнесенное, пусть и с чувством, «Благодарю вас».

Вы могли бы написать что-то вроде этого:

«Дорогой Джордж.

Теперь, когда пыль улеглась и мы вернулись на родную землю, я хочу еще раз сказать тебе, как мои коллеги и я высоко оценили твой щедрый вклад в нашу конференцию по продаже.

Я не слышал ничего, кроме восторженных откликов на твое выступление, и на наших сотрудников оно произвело большое впечатление. Если сбыт станет развиваться стремительно, я буду знать, кого следует винить!

Еще раз большое спасибо и наилучшие пожелания.

Искренне твой.

Марк Пирсен».

Если вы провели уик-энд или более длительное время в доме друзей, тогда хорошие манеры требуют, чтобы вы написали письмо с выражением благодарности за гостеприимство, помимо признательности, выраженной словами. Такие письма обычно пишет ваша жена хозяйке дома, но есть много исключений, когда вовлечены, например, деловые знакомые.

Допустим, вас пригласили провести уик-энд на вилле покупателя во время вашего делового путешествия в Италию.

Если оно было очень коротким, вам следует написать по возвращении домой. Однако, если это было довольно длительное путешествие, вам следует набросать короткую записку немедленно после отъезда из этого гостеприимного дома.

В первом случае вы, вероятно, напишете хозяйке дома что-то вроде этого:

«Уважаемая сеньораБьянки.

Возвратившись в Лондон после своего успешного путешествия, я хотел бы от всей души поблагодарить Вас за удивительное гостеприимство, оказанное мне на вилле «Флорида».

Конечно, мое пребывание в Вашем загородном доме останется самым ярким воспоминанием в моем путешествии.

Действительно, было чрезвычайно мило с Вашей стороны оказать мне столь щедрое гостеприимство.

Искренне Ваш.

Джордж Стюарт».

Письмо с соболезнованием. Такие письма, вероятно, писать труднее всего. Лучше сделать их очень короткими, поскольку, раз вы выразили свои чувства к осиротевшей персоне, дополнительные слова не облегчат боли.

Если ваш лучший покупатель потерял своего руководителя, вы могли бы написать директору-распорядителю (с учетом, конечно, того, что ваши отношения с ним позволяют это):

«Уважаемый мистер Грин. Я был расстроен, прочитав в утреннем выпуске «Тайме» о внезапной трагической смерти Вашего председателя.

Я знаю, что его утрату Ваша компания будет ощущать очень остро, и хочу заверить Вас в моей глубочайшей симпатии.

Искренне Ваш.

Уильям Браун».

Свыше 900 образцов писем на все случаи жизни даны в моей книге «Личные письма для бизнесмена».

Записи созданы 8837

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Похожие записи

Начните вводить, то что вы ищите выше и нажмите кнопку Enter для поиска. Нажмите кнопку ESC для отмены.

Вернуться наверх